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中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
银行大堂经理岗位规章制度范本第一章总则第一条为了规范银行大堂经理的行为和工作，促进银行业务的发展，保障客户和银行的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于银行大堂经理岗位，对银行大堂经理的任职条件、权利、义务、行为规范等进行规范。
第三条银行大堂经理应当遵守国家法律法规、银行管理制度和本规章制度，维护银行的形象，提升服务质量。
第四条银行大堂经理应当保密银行和客户的重要信息，不得泄露相关机密。
第五条银行大堂经理应当热情周到地为客户提供服务，解决客户问题，维护客户关系。
第六条银行大堂经理在工作中应当坚持诚实守信，不得有与工作职责不符的行为。
第七条银行大堂经理应当具备相关的专业知识和技能，不断提升自身的综合素质。
第八条银行大堂经理在工作期间，应当维护银行大堂的秩序，保持工作环境整洁。
第二章银行大堂经理的任职条件第九条银行大堂经理应当具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和服务意识；（二）具有较强的沟通能力和团队合作精神；（三）具有相关的金融知识和工作经验；（四）具备本科以上学历。
第十条银行大堂经理经过银行的招聘程序，经过考核合格后方可任职。
第三章银行大堂经理的权利和义务第十一条银行大堂经理享有以下权利：（一）享有工作保障和职业晋升的机会；（二）享有培训和学习的机会；（三）享有工作成绩得到认可和奖励的权利。
第十二条银行大堂经理应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规和银行管理制度；（二）维护银行的利益和声誉；（三）保护客户的合法权益；（四）提升自身的能力和素质。
第四章银行大堂经理的工作职责第十三条银行大堂经理的主要工作职责包括：（一）负责大堂的日常管理和运营；（二）负责客户的接待和咨询服务；（三）负责团队的建设和管理；（四）负责完成上级交办的其他工作任务。
第五章银行大堂经理的行为规范第十四条银行大堂经理应当遵守以下行为规范：（一）不得参与违法违纪活动；（二）不得违反银行的相关规定；（三）不得利用职权谋取私利；（四）不得泄露银行和客户的重要信息；（五）不得与客户发生不当关系。
精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位；\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；1 i、1 •；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
大堂经理服务规范 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。
二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。
（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。
大堂经理服务行为规范（定稿）第一篇：大堂经理服务行为规范（定稿）大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。
（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。
（4）检查室内光照，确保照明充足。
（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。
（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。
（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。
（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。
若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。
（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。
二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。
（一）礼仪到位（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。
音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
中国邮政储蓄银行湖南省分行大堂经理行为规范第一章总则第一条为确保零售银行战略的实施，提高我分行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全分行服务品质,全面打造邮政金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制订本规范。
第二条本规范所称“大堂经理”是指在营业网点大厅内负责维护网点营业环境，以流动形式进行主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉、引荐销售并协助客户经理进行营销宣传的岗位人员。
第三条本规范适用于中国邮政储蓄银行湖南省分行营业网点。
第二章大堂经理岗位的相关要求第四条大堂经理岗位任职要求（一）学历要求，专科（含专科）以上学历（二）爱岗敬业，从事金融工作至少一年以上。
（三）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（四）善于沟通，有亲和力，有爱心。
（五）仪表端庄，形象健康，谈吐大方。
（六）有责任心，认真细致。
第五条大堂经理技能要求（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识，具有良好的沟通表达能力。
（二）掌握我分行各类业务知识，熟悉我分行业务流程和产品功能，学习能力较强。
（三）普通话标准，最好具备一定的英语表达能力。
（四）具有一定的现场管理能力、观察力、应变能力，并且有较强的心理承受能力。
（五）具备一定的电脑操作技能，能熟练使用银行电子设备。
第六条大堂经理职业操守要求（一）具有资金安全和风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位、泄漏给第三方。
（三）不得有任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我分行形象的行为，不得误导客户。
（四）不得代为客户办理任何交易业务。
（五）严格遵守我分行服务礼仪规范。
第七条大堂经理与网点其他岗位之间的协作关系（一）与临柜人员的协作关系随时检查与纠正临柜人员的仪容仪表及规范服务情况；客户进入营业大厅后，通过了解，将大额现金业务或其它需现金业务区办理的业务分流到临柜人员处；密切注意临柜人员的需求和暗示，及时将临柜人员推荐的潜在中高端客户引导至理财经理或客户经理处；客户等候人员较多、柜面压力较大时，大堂经理要提醒柜员加快窗口业务办理速度。
（二）与客户经理的协作关系通过与客户的接触，根据客户的真实需求，进行初步的产品宣传，并将客户引荐给相应的理财经理、个人综合客户经理、对公客户经理或信贷客户经理，并记录所引荐客户的相关信息，以方便日后协助客户经理做好客户管理。
（三）与网点支行长或相关负责人的协作关系客户等候人员太多、已超出柜面可承受压力时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出增开临时服务窗口的建议；营业过程中临柜人员在仪容仪表及服务规范方面出现偏差时，大堂经理要及时向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；营业间内服务环境不符合要求时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；对网点存在的、必须由网点支行长或相关负责人出面才能解决的问题，及时向其反映并协助解决；协助网点支行长或相关负责人进行网点高端客户维护。
第三章大堂经理工作职责第八条营业厅管理（一）概述检查、督促、维护营业场所良好的物理环境，负责网点内客户等候区、VIP服务区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及硬件设备，负责自助服务设备正常运行及协调自助设备报修工作；保持营业厅内及厅外三米内区域干净整洁、道路通畅，厅内温度适宜、空气清新；维护营业厅正常工作秩序；对客户意见簿上的建议或意见进行回复、记录与总结；协助网点处理突发事件。
（二）营业前准备工作营业前要做好“五查”、“一会”及“一接”相关工作。
“五查”是指自查整理、外部环境检查、内部环境检查、自助服务区检查和仪容仪表检查，并在《营业网点服务质量自查、晨会登记簿》（附件1，以下简称《自查、晨会登记簿》）中记录检查情况；“一会”是指大堂经理应按要求参加每日晨会，并在《自查、晨会登记簿》中记录晨会内容；“一接”是指大堂经理必须站在营业厅门口迎接第一批入门客户。
（三）营业中工作营业中要做好“双做到”、“三引导”及“六关注”相关工作。
1.双做到（1）做到热情接待客户，用符合规范、简明扼要、通俗易懂的语言准确介绍各类业务办理方法及产品特点，避免使用客户不理解的专业术语，不得有问无答。
（2）做到随时检查、监督和维护营业厅的良好物理环境和工作秩序，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂经理应第一时间上前询问、了解并妥善处理。
2.三引导（1）引导客户取号填单，到正确服务区办理业务。
（2）引导客户使用自助银行、电话银行、网上银行等机具设备，合理分流客户。
（3）引导中高端客户到VIP客户服务区办理相关业务。
3.六关注（1）关注客户：当等候客户数量超过服务窗口数量10倍时，立即向网点支行长或相关负责人提出加快窗口服务速度或增开临时服务窗口的建议；客户情绪出现不满时，要及时安抚，无法安抚时报告网点支行长或相关负责人；发现有潜在中高端客户，及时引荐给客户经理。
（2）关注自助银行、叫号机等各项设备运行情况，发现设备故障及时通知相关人员维护。
（3）关注柜台外各类凭证、书写工具等使用情况，及时补充更换。
（4）关注LED显示屏和宣传折页等内容是否过期，及时更新。
（5）关注临柜人员动态：当临柜人员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，要及时与网点相关人员联系，分析情况，及时作好客户的解释工作；客户与临柜人员发生争执时，要及时上前了解情况并协调解决。
（6）关注保安、保洁人员工作情况：对保安、保洁人员的工作规范性随时关注，对不合规的行为等要及时纠正或报告网点支行长或相关负责人。
(网点工作人员服务要求见附件4)（四）营业后工作营业后要做好“三检查”、“一填写”及“一报告”相关工作。
1.三检查（1）检查设备：关闭营业厅灯具、空调（冬夏）、LED 显示屏、网银终端、叫号机等设备。
（2）检查24小时自助服务区的设备是否处于正常运营状态。
（3）检查当天客户意见簿（箱），对客户建议和意见进行归纳整理（处理流程见“客户投诉处理”章节中的“客户意见簿处理”细则）。
2.填写填写《自查、晨会登记簿》、《服务检查及客户投诉整改意见登记簿》（附件5，以下简称《整改意见登记簿》），重点记录客户投诉处理情况、网点收集到的客户建议及业务需求、上级部门检查服务工作存在的问题等等。
3.定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式至少每月向网点支行长报告一次（遇重大问题随时报告）。
（五）整理客户遗失物品1.大堂经理负责客户遗失物品的管理，在营业中应该及时提示客户保管好自己随身携带的物品。
2.发现客户遗失物品后，应主动当面归还。
3.如果无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保管并登记《客户物品遗失登记簿》（见附件6），并积极查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品,并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时，要认真核对，确认身份无误并复印认领人身份证证件，在认领人签字登记后归还物品。
6.客户遗失物品在网点保留3个月后仍未被领取的，按照相关规定转交当地公安机关进行处理，并做好移交登记。
（六）网点服务应急处理1.做好突发事件应急处理演练配合网点支行长至少每季开展一次服务突发事件应急演练；演练中，重点指导网点人员怎样应对在营业厅发生的突发事件；演练结束后，要对演练情况进行总结，以方便下次演练的改进。
2.突发事件种类，包括挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、网点遭围攻、扰乱网点秩序、网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、媒体报道、自助设备被改装等等。
网点发生应急事件时，大堂经理按《营业网点服务应急处理预案》（试行）（详见附件7）的要求，配合柜员、保安、客户经理、网点支行长等人员做好应急处理。
3.突发应急事件处理总结突发应急事件结束后，大堂经理应对该事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析，针对事件暴露出的问题进行总结，及时向网点支行长或上级管理部门提交整改建议的报告。
第九条客户识别（一）概述识别出客户所需服务的类别，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务。
向公司客户经理或支行长引荐有对公业务需求的客户，向信贷客户经理引荐有贷款需求的客户，向理财经理引荐潜在的VIP客户和理财客户，并与客户经理配合，完成客户开户或产品交叉销售工作。
（二）目标客户客户识别的主要目标是识别出到网点办理业务的我分行现有中高端客户、潜在中高端客户或开办对公业务的公司高级管理人员，让这些客户在网点享受到优先服务，引导这些客户与客户经理进行深入的沟通，达到做好客户维护和销售更多产品的目的。
目标客户包括：1.现有的VIP客户；2.绿卡通VIP卡持卡客户；3.我分行信用卡金卡以上级别客户；4.他行VIP客户；5.开办对公业务的公司高级管理人员；6.有高端产品购买需求的客户，如基金、保险销售目标客户等等。
（三）潜在中高端客户识别特征1.进行大额本币、外币的存款、取款或汇款的；2.开立大额存款证明的；3.购买基金、保险、本外币理财产品，或购买大额国债等投资产品或保险产品的；4.进行高端理财业务咨询的；5.开设或使用保险箱业务的；6.开立第三方存管、外汇买卖、黄金等交易账户的；7.在我分行办理公司业务的客户；8.有信贷业务需求或办理大额个人贷款（提前）还款的；9.客户出示我分行或他行贵宾卡或高档消费场所会员卡的；10.客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区的；11.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户的；12.客户的其它外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）。
（四）客户识别要点客户识别要与客户进入营业厅时的问候、分流、引导等工作同时进行。
1.大堂经理要尽量问候每位进入营业大厅的客户，对于符合潜在中高端客户特征的客户需要特别关注，同时应注意对柜台前、休息区客户的主动巡视，并主动为需要帮助的客户提供服务。
2.对于初步识别出的潜在中高端客户，要主动了解其办理业务的类型及需求,并结合本次业务办理内容有重点地介绍我分行VIP服务，以引起客户进一步了解的兴趣；客户有了进一步的兴趣后，再询问客户是否可以介绍客户经理进行更为详细的介绍，获得同意后，将其引导至客户经理处，双方进行简要介绍并向客户经理说明客户的业务需求，由客户经理继续提供服务及跟进。
大堂经理识别出的潜在中高端客户，当场成功安排与客户经理会面，需填写《邮储银行客户信息表》（见附件8）或《中小企业客户信息表》（见附件9），以下简称为《客户信息表》。
3.如果客户为非贵宾客户，大堂经理需将其指引到最合适的服务区域，并适当降低关注程度。
4.对于不能完成向客户经理引荐的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂经理需派送客户经理或理财经理名片，提供VIP服务宣传折页等资料，尽量与客户约定后续联络方式及时间，能够采集到信息的，仍然需要填写《客户信息表》。
