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网点服务检查情况汇报
近期，我们对公司各网点的服务情况进行了全面的检查，以下是我们的汇报情况：
首先，我们对各网点的服务态度进行了评估。
通过现场走访和客户反馈调查，
我们发现大部分网点的服务人员态度良好，能够热情接待客户，耐心解答客户问题，给客户留下了良好的印象。
然而，也有少部分网点存在服务人员态度不够友好的情况，这需要引起我们的重视和及时改进。
其次，我们对网点的服务效率进行了评估。
我们发现，大部分网点的服务效率
较高，能够快速为客户办理业务，减少客户等待时间，提升了客户满意度。
但是也有个别网点存在服务效率较低的情况，导致客户等待时间过长，这需要我们对服务流程进行优化，提升服务效率。
另外，我们对网点的服务质量进行了评估。
通过客户投诉情况和服务质量抽查，我们发现大部分网点的服务质量较高，能够为客户提供规范、准确的服务。
但是也有个别网点存在服务质量不达标的情况，客户投诉较多，这需要我们对服务人员进行培训，提高服务质量水平。
最后，我们对网点的服务环境进行了评估。
我们发现大部分网点的服务环境整洁、舒适，能够给客户营造良好的服务体验。
但是也有个别网点存在服务环境较差的情况，需要我们对网点环境进行整治，提升服务环境品质。
综上所述，我们对公司各网点的服务情况进行了全面的检查和汇报。
通过此次
检查，我们发现了各网点存在的问题和不足之处，并提出了相应的改进措施。
我们将继续加强对网点服务情况的监督和管理，不断提升服务质量，为客户提供更优质的服务体验。
希望公司能够重视并采纳我们的建议，共同努力，提升网点服务水平，提升客户满意度。
持续提升服务质量：2023银行客户满意度调查结果总结持续提升服务质量：2023银行客户满意度调查结果总结2023年，银行作为金融服务行业的重要组成部分，对客户满意度的重视程度愈加明显。
持续提升服务质量成为银行实现客户满意度的关键方向之一。
为了了解客户对银行服务的真实感受和意见建议，本文通过对2023年度银行客户满意度调查结果的总结与分析，以期对未来服务质量提升提供一定的参考。
一、调查背景2023年的银行客户满意度调查主要从以下几个方面展开，包括但不限于：服务态度、办理效率、产品创新以及风险控制能力。
该调查覆盖了全国各地的银行客户，旨在全面了解不同地区、不同类型的客户对银行服务的评价与期望。
二、调查结果分析1. 服务态度银行作为金融服务机构，服务态度一直被客户所关注。
调查结果显示，2023年银行员工服务态度总体得分较高，但仍存在一定的提升空间。
其中，对于个别工作人员缺乏热情和专业性的投诉较多，需要加强员工培训，提高服务意识和能力。
此外，客服热线的及时响应和问题解决能力也需要进一步加强，充分尊重客户，提高客户满意度。
2. 办理效率在快节奏的社会中，客户往往对办理业务的效率有较高的要求。
据调查结果显示，大部分客户对银行业务办理的效率基本满意，但对于复杂业务或者某些辅助业务的办理时间较长仍然存在意见。
银行应进一步优化办理流程，提高技术支持应用，缩短办理时间，提升客户办理体验。
3. 产品创新银行的产品创新一直是提升服务质量的重要方面。
调查结果显示，客户对于创新型金融产品的需求较高，对于传统金融产品的满意度有所下降。
银行在产品设计上应更加注重个性化需求，推出更多符合客户需求的金融产品，以增加客户选择的空间，提升客户满意度。
4. 风险控制能力在金融服务领域，风险控制是银行的核心能力之一。
调查结果显示，客户对于银行的风险控制能力表现出一定的不确定性。
银行应进一步加强风险管理与控制机制，提高风险评估和监控能力。
此外，通过加强风险知识普及和客户教育，提升客户对银行风险控制能力的认知，增强客户对银行的信任度。
银行营业网点服务检查情况报告一、背景介绍为了确保银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，本次对银行营业网点进行了服务检查。
该次检查覆盖了全国范围内的银行营业网点，并对其服务流程、服务态度、服务效率等方面进行了评估。
现将检查情况报告如下：二、检查内容及方法本次检查主要包括以下几个方面的内容：1.服务流程：检查银行营业网点的服务流程是否合理、严密，包括客户办理业务的步骤、所需材料等；2.服务态度：检查银行营业网点的服务人员是否热情、礼貌待客，对客户的问题、需求是否认真回答、解决；3.服务效率：检查银行营业网点办理业务的效率，包括等待时间、业务办理时间等。
检查中，采取了随机走访、观察、问卷调查等方法。
三、主要问题与建议1.服务流程问题（1）网点的现金提取服务流程繁琐，客户需要排队多次才能完成业务，建议简化服务流程，提高办理效率；（2）网点柜台服务流程缺乏详细的指引，导致客户不知道如何操作，建议在柜台上设置操作指引，方便客户办理业务。
2.服务态度问题（1）网点服务人员对客户的态度不够友好，对客户的问题回答不够认真，建议加强服务人员的培训，提升服务态度和专业水平；（2）网点客户等候时间过长，服务人员对客户缺乏耐心和细致的交流，建议增加服务人员数量，缩短客户等候时间，提高服务质量。
3.服务效率问题（1）网点存在柜台工作人员之间协作不够高效的情况，办理业务速度较慢，建议加强团队合作意识，提高工作效率；（2）网点在高峰时段客流量过大，导致办理业务的时间较长，建议增加窗口数量、调整工作安排，以提高办理效率。
四、处置措施1.针对服务流程问题，相关网点负责人已将问题反馈给总行相关部门，并承诺在一个月内进行调整和改进；2.针对服务态度问题，相关网点对服务人员进行了再次培训，并通过定期考核来监督和评估服务人员的服务质量；3.针对服务效率问题，相关网点已增加了工作人员的数量，并将客户的等候时间控制在合理范围内。
五、总结通过本次检查，发现了银行营业网点服务方面存在的问题，并提出了相应的改进建议。
营业网点服务检查情况报告一、背景介绍本次检查是对公司旗下各营业网点的服务质量进行检查和评估，旨在发现问题，提出改进建议，以提升客户满意度，改善公司形象。
二、检查范围三、检查方法1.随机抽样：从公司所有网点中随机选取了一部分网点作为检查样本。
2.实地检查：检查员亲自前往被抽样的网点，对服务环境、服务流程、服务人员进行评估。
四、检查结果1.服务环境方面：根据实地检查和调查结果显示，大部分网点的服务环境较为整洁，符合客户对于环境的基本要求。
但仍有个别网点存在卫生问题，需要及时整改。
2.服务流程方面：（1）前台接待：大部分网点的前台接待存在服务态度热情、礼貌周到，同时业务办理速度较快的问题。
但个别网点的前台接待人员存在服务冷漠、态度粗暴的情况，这需要严肃处理。
（3）业务办理：绝大部分网点的业务办理速度较快，但少数网点存在办理速度慢、态度差、流程繁琐等问题，需要进一步优化流程并加强员工培训。
3.服务人员方面：（1）服务能力：大部分网点的服务人员素质较高，能够热情、专业地为客户提供服务。
但个别网点存在服务意识淡漠、技能水平不足等问题，需要进行培训和提高服务品质。
（2）服务态度：绝大部分网点的服务人员态度良好，能够积极倾听客户需求并提供解决方案。
但少数网点的服务人员极度不专业、态度恶劣，对客户投诉不予理睬的情况，需要进行教育和约束。
五、改进建议根据以上检查结果，针对存在的问题，我们提出以下改进建议：1.加强员工培训：加强对员工的服务能力和专业知识的培训，提高他们的业务水平和服务态度。
2.完善服务流程：优化服务流程，简化办理程序，提高办理效率，提升客户满意度。
3.加强员工管理：建立健全员工考核制度，激励员工积极主动为客户提供优质服务。
4.客户反馈渠道：建立客户投诉和建议反馈渠道，及时解决客户的问题并改进服务质量。
5.强化网点监管：加大对网点的监督力度，严格执行服务标准，确保各网点的服务质量。
六、结论通过本次检查，发现了公司营业网点服务方面存在的问题，并提出了相应的改进建议。
银行客户服务质量评估报告1. 背景随着金融行业的发展，银行的客户服务质量成为了一个重要的考量因素。
为了评估银行的客户服务质量，我们进行了一项综合评估，并撰写了本报告。
2. 评估方法我们采用以下方法对银行的客户服务质量进行评估：2.1 调查问卷我们向银行的客户发放了调查问卷，以了解他们对银行客户服务的满意度、效率和准确性的评价。
调查问卷包括多个方面的问题，如员工的专业知识水平、服务态度和问题解决能力等。
2.2 面试与观察我们与银行的相关部门进行了面试和观察，以获取更详细的信息和了解银行的客户服务流程、培训和管理制度等。
2.3 数据分析我们对银行的客户服务数据进行了分析，包括服务时间、客户投诉和问题解决速度等指标，以评估银行的服务水平。
3. 评估结果根据我们的评估，银行的客户服务质量总体表现良好，但仍存在一些改进的空间。
3.1 优点- 员工专业知识水平高，能够提供客户所需的专业建议和帮助。
- 银行的服务态度良好，对客户的需求能够积极响应和解决。
- 客户投诉处理速度较快，问题能够得到及时解决。
3.2 改进建议- 进一步加强员工的培训和教育，提高其服务质量。
- 加强客户投诉的管理和处理，确保问题能够得到有效解决。
- 提供更多便利的客户服务渠道，如在线客服、手机银行等。
4. 结论本评估报告对银行的客户服务质量进行了全面评估，并提出了改进建议。
银行在客户服务方面具有一定的优势，但也需要进一步改进，以提升客户满意度和服务质量。
以上是本次银行客户服务质量评估报告的内容。
感谢您的阅读！*注：报告内容仅为评估结果，并不代表实际情况。
具体数据和细节以实际情况为准。
*。
银行服务工作情况报告尊敬的领导、各位同事：我是银行服务部门中的工作人员，今天很荣幸向您们汇报我们银行服务工作的情况。
一、服务质量上升，客户满意度稳步提高银行是服务业的一个重要组成部分，优质的服务是银行的核心竞争力。
我们银行加强了服务能力的培养，优化了服务流程，强化了团队协作和交流，提高了服务质量。
通过积极落实客户满意度调查，我们及时调整服务策略，满足客户需求，全方位地提升了银行服务的质量。
目前，我们的客户满意度稳步提高，各项指标达到或超过了业内平均水平。
但是我们也深知，优质的服务需要得到客户的认可和肯定，我们将一直不懈地努力，不断提高服务水平，赢得客户的信任和支持。
二、智能化和数字化服务持续推进，用户体验不断优化随着数字化时代的到来，银行服务也在从传统的线下服务向智能化和数字化服务转变。
我们银行积极探索数字化服务的方法和路径，开展业务的在线化、智能化和数字化，并向电子银行转型，探索更好的数字化服务方式。
目前，我们银行已经实现了“一厅式”服务，即客户只需登陆银行网站，就能完成账户管理、转账支付、贷款申请等服务。
同时，我们不断完善自助设备，如智能柜台、自助存、取款机，让客户享受到更便捷、快捷的服务。
三、风险管理措施严谨，安全性得到了保障银行是金融业中最受风险影响大的部门之一，对于风险管理，我们银行一直高度重视，并加强内部控制、审计工作、不断优化风险管理制度等措施。
风控模型和风控系统不断完善，严格按照国家相关法律法规进行风险识别、分析、评估、管理和控制，从而更好地保护银行和客户的资产安全。
同时，我们也要面对大量的诈骗案例，我们采取多项措施，如多个安全保障验证、风险提示等，来降低诈骗风险。
我们深知风险防范是银行业发展的重要环节，正是为了客户的资产安全，我们愿意不断地提高风险防范水平。
四、传递更好的社会价值银行作为金融行业中的一个重要组成部分，不仅是金融服务领域的重要参与者，同时，也是服务社会的主要力量。
银行服务质量评估报告概述本报告是对XX银行的服务质量进行评估的综合报告。
通过对多个关键指标进行分析和比较，旨在评估该银行的服务质量水平，为该银行提供改进和优化建议。
方法评估过程中采用了以下方法：1. 问卷调查：随机选择了一部分该银行的客户进行问卷调查，调查内容包括服务态度、办理效率、产品多样性等方面；2. 面谈访谈：与该银行的管理层和员工进行面谈，了解他们对服务质量的理解和看法；3. 数据分析：对该银行的客户存款、贷款、理财产品等数据进行分析，从大数据角度评估该银行的服务质量。
结果基于以上的评估方法和数据分析，得出以下结果：1. 服务态度：大部分客户对该银行的服务态度表示满意，但部分客户对某些员工的服务态度存在质疑；2. 办理效率：某些业务办理速度较慢，客户普遍希望能够提效；3. 产品多样性：该银行的产品种类较多，但在满足特定客户需求方面还有进一步改进的空间；4. 技术支持：该银行的技术支持水平较高，客户对其在线银行和APP的使用体验普遍好评。
建议基于评估结果，我们向该银行提出以下改进建议：1. 提高服务态度：加强员工培训，提升服务态度和专业素质；2. 加快办理速度：优化内部流程，提高办理效率；3. 深挖客户需求：进一步了解客户需求，推出更加个性化的产品服务；4. 持续技术创新：投入更多资源开发先进的技术支持系统，提升客户在线体验。
结论通过本次评估，我们认为XX银行在服务质量方面有一定的优势，但也存在一些改进的空间。
我们希望该银行能够结合我们的建议，进一步提升客户满意度和竞争力。
以上是对XX银行服务质量的评估报告，希望本报告能够对该银行的服务优化提供有益的参考。
银行服务投诉调研报告范文根据我们的调查，我们发现了一些银行服务的投诉情况。
在对一千名受访者进行调查后，我们发现大部分投诉都集中在以下几个方面：1. 长时间等待许多受访者表示他们在银行办理业务时需要等待的时间太长。
有些人需要花上一个小时或更长的时间来等候。
2. 服务不够热情一些受访者抱怨说银行服务人员的态度不够友好，有些甚至显得冷漠。
他们希望在银行处理业务时能够得到更加热情的服务。
3. 信息不全或错误一些受访者表示他们在银行办理业务时收到了错误的信息，或者是银行人员没有给予他们足够的信息。
这给他们造成了困扰和不便。
4. 系统故障还有一些受访者抱怨称他们在使用银行的网上或手机APP时遇到了系统故障，导致无法完成所需的操作。
有关以上问题，我们建议银行应该加强培训，提高服务人员的专业素养和服务意识，加快业务办理速度。
此外，银行也应该加强内部流程管理，确保信息的准确传达和处理，提高系统的稳定性和可靠性。
我们相信如果银行能够积极采纳我们的建议，改进服务质量，那么一定会受到客户的好评，也能够提高银行的整体形象和竞争力。
另外，我们建议银行可以引入更多的自助服务设备，如自助存取款机、自助查询终端等，以减少客户在银行办理业务时长时间的等待，提高办理效率。
同时，银行可以推出更加智能化的手机App和网上银行系统，对系统进行升级和改进，以确保顾客在线上办理业务时遇到的故障和问题能够得到及时解决。
为了改善服务质量，银行还可以加强对客户投诉的处理和回馈机制，建立起健全的投诉管理体系，提高投诉处理的效率和透明度，确保客户的合理投诉得到及时回应和处理。
此外，银行还可以通过优化培训计划和奖惩机制，激励员工提高服务水平和积极性，进一步提升服务质量。
最后，我们建议银行在整体战略规划中要更加重视客户服务和体验，并将客户满意度作为重要的衡量标准。
通过改善服务环境，优化流程，提高员工素质，银行能够更好地满足客户的需求，提升服务水平，树立良好的品牌形象，保持良好的客户关系，从而促进银行业务的发展和壮大。
银行服务工作报告银行服务工作报告尊敬的领导、各位同事：我很荣幸能够在这里向大家提交我们银行的服务工作报告。
今年以来，我们银行把提高服务质量、优化服务体验作为工作的重点，全面提升了服务水平，取得了丰硕的业绩。
一、服务质量得到有效提升通过加强培训、日常考核等手段，我们银行员工的服务素质获得了显著提升。
客户投诉率明显下降，客户满意度提高。
同时，我们不断加强服务创新，如推出“免排队办理”、“一站式服务”等措施，方便了客户的办理流程。
二、服务渠道不断拓展在过去的一年中，我们银行开通了新的服务渠道，如微信、手机APP等，便于客户随时随地进行金融操作，提高了银行管理的效率。
三、安全风险得到掌控安全问题是银行服务中不可忽视的一点。
我们银行对此高度重视，不断加强信息安全和数据保护，严格落实认证授权制度，完善业务审核机制，以防止资金被盗、诈骗等风险的发生。
四、金融服务创新不断深化随着社会的不断发展，客户的需求也不断变化，我们银行采取了多种方式改进和推进业务。
不仅是推出了银行卡、贷款等基本业务，还开展了更多创新业务，如投资咨询、信托等，激发了客户的投资热情、增加了银行收益。
五、社会责任得到落实银行是国民经济的基础性行业之一，我们银行积极履行社会责任，不断开展公益活动。
例如，在地震后积极捐款帮助灾区重建、资助贫困学生等，都得到了各界的肯定和赞扬。
结语在新的一年里，我们将继续贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，不断提升服务质量，深化业务创新，为客户提供更加全面、高效、优质的金融服务。
同时，我们将继续秉持“共赢共存”的原则，落实社会责任，为实现国家经济的发展和社会的繁荣做出应有的贡献。
感谢各位领导、各位同事一直以来的支持和合作，让我们一起努力，共创更加美好的未来。
银行客户服务质量评估报告评估目的：本报告旨在评估银行的客户服务质量，并提供改善建议，以提升客户满意度和银行竞争力。
评估方法：一、概述：在过去的一年里，银行客户服务质量整体表现较为稳定，但仍存在一些改进的空间。
以下是本次评估的主要发现和建议。
二、主要发现：1.服务态度：绝大多数客户对银行服务人员的服务态度表示满意，但仍有一小部分客户对服务人员的礼貌和耐心提出了不满意见。
2.解决问题能力：大多数客户反映银行在解决问题时表现出较高的专业能力和速度，但部分客户认为银行对问题的解决处理不够及时和有效。
3.服务效率：大部分客户反映银行的服务效率较高，但仍有少部分客户表示在繁忙时段进行业务办理时，等待时间过长。
4.服务环境：绝大多数客户对银行的服务环境表示满意，但个别分行或支行存在少部分客户对环境整洁度和舒适性不满意的情况。
三、改进建议：1.提升服务态度：加强服务人员的礼貌和耐心培训，确保为每位客户提供友好、热情且有效的服务。
2.加强问题解决能力：加强员工培训，提高解决问题的能力和速度，为客户提供更加及时和有效的问题解决方案。
3.优化服务流程：优化服务流程，减少客户等待时间，尤其是在繁忙时段，通过提供预约服务或增加服务窗口等方式提高服务效率。
4.改善服务环境：加强对各分行或支行的环境管理，确保环境整洁度和舒适性，提升客户体验感。
5.加强客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，并及时采取措施，解决客户问题，提升客户满意度。
四、总结：本次评估显示银行客户服务质量总体较好，但仍存在一些改进的空间。
通过加强员工培训、优化服务流程、改善服务环境和建立健全的客户反馈机制等措施，银行可以进一步提升客户满意度和服务质量，提高竞争力。
我们相信，通过持续的改进与创新，银行将能够提供更优质的客户服务，为客户创造更大的价值。
浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告第1章浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色1.1浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍1.1.1浦发银行沈阳泰山支行自然情况浦发银行沈阳泰山支行成立于2003年9月8日，该行是浦发银行沈阳分行在辖区内的第一家支行，该行坐落在辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街93号5门，金融许可证号码为B0015S221010004。
浦发银行沈阳泰山支行员工总数为33人，其中：行长1人，副行长2人，柜员14人，大堂经理1人，理财经理3人，客户经理12人。
该网点属于单点式营业机构，该行业务根据功能可分为现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区等。
泰山支行是浦发银行在皇姑区内唯一一家支行网点，客户群分布广泛，客流量大，每日个人业务办理数量在200人次以上，客流高峰期可达300人次，客流量在沈阳各支行中排名第二，铁西支行排名第一。
浦发银行沈阳泰山支行始终坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，两年内未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为。
泰山支行自建行九年以来一直秉承“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨，取得了良好经济效益和突出社会效应。
立行至今，多次荣膺中国银行业协会2006、2008、2010年度优质文明服务年度示范单位及千家示范单位，2010年进入总行百强网点行列，对公储蓄存款增量总行排名第12位，业绩总体排名持续总行前30名内。
截至2010年6月末，泰山支行一般性存款时点余额24.3亿元，其中对公存款15.8亿元，储蓄存款余额8.5亿元；个人金融资产达到8.96亿元，支行吸收同业存款80亿元，一般性日均存款达18亿元，实现账面利润2578万元，比2009 年同期净增43%，出色完成了上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出，客户满意程度较高5。
种种业绩的提升、支行建设的完善诠释了泰山支行网点“服务创造价值”的经营理念，进一步夯实了“笃守诚信，创造卓越”发展基础，以创新思维加快厅堂一体化进程，包括新一代网点平台分类式多功能叫号机的引入，大堂网点高峰时段示意图的展示，进一步为网点建设和服务发展拓宽新的方向，为泰山支行的未来发展与建设带来更多契机、创造更大价值。
1.1.2浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍浦发银行沈阳泰山支行根据营业部的服务业务种类可划分为以下几个区域：现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区，其中提供业务办理的区域是现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区。
第一，现金区主要负责办理个人业务和对公业务：个人业务包括存取款、开户、转账、汇款、外汇兑换、电子银行、银行卡挂失、密码修改、销户等；对公业务包括企业存取款、企业转账、企业汇款、现金支票等。
现金区一共有六个办理业务的窗口，一般情况下周一至周五开放四个窗口，周六周日至少开放三个，如遇特殊情况会及时增减窗口的数量。
第二，非现金区包括结算区和理财区：结算区主要负责办理公司基本户开立、企业年检、转账支票、公司销户等一些不接触现金的业务，结算区一共有四个开放式窗口，周一至周五四个窗口均办理业务，周六周日休息；理财区主要为客户提供理财服务咨询以及理财产品的介绍，理财区共有三个理财经理分别为客户提供理财服务，周一至周五正常工作，周六周日休息。
第三，自助服务区包括两台自动取款机（ATM）和两台存取款一体机（CRS），主要为客户提供存取款、无卡存款、转账、周周赢、及时语、约定定期、定活互转等业务办理。
自动取款机每次取款上限是3000元，存取款一体机每次取款上限是5000元，四台自助设备每日的取款上限均为20000元/人。
第四，高端客户服务区主要有两个现金窗口，负责为具有白金卡和钻石卡的大客户办理个人业务，保证了及时、高效地为大客户提供服务。
?1.2浦发银行沈阳泰山支行服务特色秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，确立“服务立行，服务兴行”的发展思路，贯彻“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨是浦发银行沈阳泰山支行建行十年来取得了良好经济效益和突出社会效应的根本。
浦发银行沈阳泰山支行领导高度重视服务工作，支行行长主抓服务，一方面严格服务管理，苦练内功，提高员工业务素质，提高服务质量和效率，另一方面求发展求创新，满足客户与时俱进的浅层次服务需求和深层次服务增值的要求，形成了自己的服务特色。
?1.2.1推行固化标准化服务流程浦发银行沈阳泰山支行所有服务的流程都遵循以下标准：站立、面带微笑、目视客户→客户走近窗口时说“您好，请坐”→双手接递→办理业务→请客户签名→盖章、凭证摆放整齐→说“您的业务办完了，请拿好再见”→站立、双手送出回单或现金→送别客户、目视、微笑→迎接下一位客户，周而复始。
对每名柜员、每个窗口进行流程的演练，逐一纠正；与此同时坚持晨会，晨迎制度，对服务进行规范化、精细化管理。
1.2.2应用“电子相册”实现创新服务泰山支行柜台设置金融信息介绍、风险提示、业务推介、政策宣传等多功能为一体的电子相册，在客户办理业务等待时，有效缓解了客户的焦虑情绪。
节约宣传成本，规范柜面设置，实现厅堂一体化营销。
以电子相册替代传统柜员工号牌，运用电子数字化技术将最新理财业务、个人金融新产品、公司业务整体推广、央行利率调整政策规定，反假反洗钱宣传、业务风险告知提示等金融信息融为一体向客户动画式展出，节省空间，方寸间高效传播信息；通过电子相册的滚动播放，增加了一些令客户感兴趣的理财产品、基金、保险、黄金业务的介绍，再加上柜员无间隔地适时地讲解和营销，客户购买的机率会大大增加，达到坐销服务细化、效益化的目标。
1.2.3实行6S管理泰山支行的6S管理即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养六个方面。
整理大厅内杂乱无章的物品定位定点摆放；整顿营业柜台内混放的业务凭证变得井井有条；陈旧的文化展板全面更新充分体现浦发文化、泰山特色；员工自己动手将裸露的电线用线槽保住，不雅的设备插口用挡板盖住；素养的提升改善大家的精神面貌和服务水平，进而衍生新的服务配置；在传统厅堂式服务如针线包、雨伞、老花镜的基础上，顺应时代发展，增加免费手机充电器、擦鞋器、证券和保险等理财咨询等服务项目，合理化运用空间资源，发挥管理的最大效能。
1.2.4为特殊客户提供贴心服务每逢冬季，泰山支行大厅都会有一位轮椅客户来做定期存款，只身一人却从不担心自身情况的不便，笑盈盈的与各位员工交流，面庞洋溢感动的热情。
2008年冬，接到客户电话称自身行动不便，亲属外出，想前往银行办理个人定期存款业务，望? 我行多加帮忙；几经辗转后客户来到我行，营业室柜员不顾外面瑟瑟的北风和星星的雪花、只身单薄的衬衫穿着将客户推进大厅并办理业务，业务终了后柜员主动帮助客户预订计程车，并亲自把客户送上车，客户及司机深受感动。
之后的每年冬天，这位特殊的客户如约而至来我网点办理定期存款，用客户的话说：“以存款为契机，感受你们的服务！”，并在客户意见登记簿上对我行全体员工深情致意：我深受感动！1.2.5在营业厅内设置网银体验机泰山支行于2010年5月引入网上银行体验机，在试用最初的四个月时间里，营业大厅网银体验机利用率远远超乎了起初引进该机器的设想。
在营业厅内设置网银体验机使得客户在对公、对私通过网上办理业务上感受到了来自浦发银行提供的细心、周到、方便的金融服务。
浦发银行网上银行的设置所要体现的是为客户提供3A的金融服务，即任何时候（anytime）在任何地点（anywhere）能办任何业务（anything）。
体验机的设立无疑加强了柜面、高低柜之间的交叉营销，使新兴电子化金融服务容易被客户接受，服务没有断层；提升金融产品的购买力，加快该网点个人金融业务特别是基金理财产品的销售进程。
与此同时，网银体验机也使得对公客户特别是企业财务人员能更为全面的了解公司网银的使用优势和方便快捷的实用性。
网上银行体验机已经可以作为银行营业大厅的基础设施之一，并在一定程度上缓解部分网点前台柜面作业压力，提高网上银行的使用频率；加快银行无碳化，无纸化发展进程；加深高低柜与营业厅的交叉营销；增加基金理财信息的透明度和投资比率，吸引广大客户在浦发银行得到完善的金融理财服务。
除此之外，泰山支行成立了服务领导小组，由支行行长担任组长，会计主管按照负责具体服务工作，按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》制定了切实可行的服务工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。
支行组织员工学习并认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同的服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和示范性。
同时，泰山支行获得了2006、2008年度两届中国银行业协会金牌服务示范单位。
营业大厅整洁明亮，服务秩序井然有序，服务设施配备齐全，服务过程和蔼可亲，员工面貌积极向上。
泰山支行在浦发银行沈阳分行整个营业机构中，优质文明服务水平属实是先进的典型之一。
它山之石，即可攻玉，泰山支行和铁岭商行、营口蓝天支行结合服务共建，以座谈会、互动体验、模拟演练等多种形式为载体，交流服务经验，实现从服务到业? 务交叉共建的有益尝试。
此外，建立与沈阳师范大学、沈阳金融学校的战略合作伙伴关系。
应届学生利用假期时间来到泰山支行在导储、营销等各个条线实践、学习，一方面充实了支行服务人员队伍增强学生的社会实践能力，另一方面提高员工自身的专业素质和职业修养，在校园中领先创立浦发品牌6。
第2章浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查过程2.1调查问卷的设计与数据选取本次问卷调查不仅要了解顾客对浦发银行沈阳泰山支行整体服务质量的满意程度，还要对员工服务、环境设备、金融产品等方面的满意程度进行细化了解，总结出顾客对于哪些方面的服务满意度较高，哪些方面的服务满意度偏低，从而能够采取有效的措施进行相应的改进，提高该支行在同业中的竞争优势。
2.1.1问卷的结构和内容浦发银行沈阳泰山支行服务质量问卷调查采用不记名的形式，问卷内容主要由五个部分组成。
第一部分为问卷的标题，即“浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查问卷”。
第二部分为导语。
主要说明了本次问卷调查的目的和意义，旨在提升银行的服务质量来满足客户日益增长的金融服务需求。
第三部分为问题和答案。
包括三个方面：第一方面主要是顾客对浦发银行沈阳泰山支行一些相关服务项目的满意程度，也是调查问卷的重要部分，并以五个分值来衡量顾客的满意程度，1分表示“很不满意”，5分表示“很满意”，2分、3分、4 分分别表示很满意与很不满意之间的感受，一共包括27个问题，主要从从业人员服务质量、银行设备物品、服务程序及费用等方面对银行的服务质量进行了多角度的分类；第二方面是参与问卷调查的顾客的基本信息，包括参与者的性别、年龄、职业、受教育程度、月收入等，这一部分主要是考察浦发银行沈阳泰山支行客户的基本情况、客户群的集中程度等；第三方面也就是本次问卷调查的最后一项，包括两道题目，第一道是多选题，第二道是开放性题目，调查顾客更看重的优质服务有哪些，并且提出自己对浦发银行沈阳泰山支行服务的感受和建议。
