物业质量手册-质量方针和质量目标

物业部质量目标和工作计划
物业部质量目标：
1. 提升服务质量，满足业主对物业服务的期望和需求。

2. 加强设施设备的维护和管理，确保物业设施设备的正常运行。

3. 持续改进管理流程，提高物业管理工作效率和执行力。

4. 提高物业安全防范措施，保障业主和居民的安全和生活质量。

工作计划：
1. 加强对物业服务人员的培训和管理，提高服务标准和质量。

2. 建立健全设施设备巡检和维护体系，确保设施设备的正常运行。

3. 完善物业管理流程，优化资源配置，提升工作效率。

4. 加强安全巡逻和监控措施，确保物业安全和居民生活的安全。

质量管理体系四要素质量管理体系是组织通过建立并实施一系列相互关联的措施，以实现满足顾客要求的目标。

在质量管理体系中，有四个关键要素，分别是质量方针、质量目标、质量手册和程序文件以及内外审查。

这四个要素相互作用，共同构建了一个完整的质量管理体系，下面将分别对这四个要素进行介绍。

1. 质量方针质量方针是组织对质量管理的总体目标和方向的表述，是组织最高层领导对质量管理的承诺和支持。

质量方针需要明确地规定组织对质量的承诺，以及为了实现这个承诺需要采取的行动。

质量方针应该与组织的战略目标相一致，并能够为全体员工提供一个明确的质量管理方向。

在质量管理体系中，质量方针是制定其他质量管理措施的基础，是组织质量管理的出发点。

2. 质量目标质量目标是组织在质量方针指导下为实现总体质量方针而确定的具体、可量化的目标。

质量目标需要具体、可衡量、可达成，并与质量方针相一致。

设定和实现质量目标是实现持续改进和不断提升质量水平的关键。

在设定质量目标时，应当考虑组织的实际情况和具体要求，同时要确保目标的可行性和具体性，避免虚高或虚低的情况发生。

3. 质量手册和程序文件质量手册是组织对质量管理体系的总体描述和文件，它包括了组织的质量方针、目标、质量管理职责、相关程序文件和流程等信息。

质量手册是组织质量管理体系的指导性文件，为全体员工提供了对质量管理的认识和理解。

程序文件则是组织为实现质量目标而建立的具体操作指导文件，涵盖了组织的各个质量管理活动和流程。

质量手册和程序文件是组织在质量管理体系中的重要依据，对于确保质量管理的有效实施和运作至关重要。

4. 内外审查内外审查是组织对质量管理体系进行定期评审和检查的重要手段，旨在发现和解决质量管理体系运作中存在的问题和不足。

内审是组织自身对质量管理体系进行的评估和审核，目的是确保质量管理体系的有效性和符合性。

外审则是由独立的第三方对质量管理体系进行审核和认证，以验证其符合相关标准和要求。

内外审查以及由此产生的改进措施是组织实现质量管理体系持续改进和提升质量水平的关键。

0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。

质量方针公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。

此令总经理：年月日0.3 任命书因工作需要，特任命冯虹为管理者代表。

管理者代表具有以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：年月日0.4 质量手册编写和使用说明本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。

本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。

删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。

若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。

本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。

本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。

本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。

本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。

质量方针与质量目标第一节概述一．质量方针与质量目标管理的概念与要求（一）基本概念质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求.质量目标是指在质量方面所追求的目的。

可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解,落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法.（二）控制要求1．质量方针1)质量方针应与组织经营的宗旨相适应。

2)包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。

3)提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则,以及如何评审。

4)在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。

5)组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内外措施。

6)质量方针的制定、批准、修改等应受控。

7)质量方针不能是抽象、空洞的,要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。

2．质量目标质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。

在组织各相关职能和层次上建立质量目标。

1)质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要求。

2)质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现的程度.3)质量目标分解展开到组织的相关部门和层次,下一级必须保证上一级目标的实现和各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实,圆满完成。

二．质量方针、目标的策划、实施和管理（一）策划、制订质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

是组织总方针或总的宗旨中的一个方面，而不是全部，其应与组织的宗旨相适应。

一个组织可能有几个条线的方针,例环境方针、经营方针、安全方针等.质量方针既是组织总方针的一部分，但又要在其他方针中占主要地位,有的组织以质量方针作为领军,统管其他各项方针，以形成组织以质量为中心，统一和协调组织各项经营活动和管理。

8.3
不合格品控制
8.4
数据分析
8.5
改善
1.0总则
1.1公司简介：
DXC位于工业区，于1994年3月15日成立，是DXC集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。
各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。
4.2.2质量手册
按照ISO9001:2008标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:
条文
内容
引用
对应程序文件
4
质量管理系统
Y
4.1
一般要求
Y
4.
文件化要求
Y
文件与资料控制程序
质量记录控制程序
5
管理职责
Y
5.1
管理承诺
Y
5.2
客户要求重点
Y
1.4.5.1《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
1.4.5.2《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
2.04.5.3旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。引用标准
ISO9001:2008质量管理系统------要求
4.2文件化要求
4.2.1为满足ISO9001:2008的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。
4.2.1.1质量方针和质量目标
DXC的保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。

㈠质量方针和质量目标1、质量方针:科学管理、质量第一、用户满意、持续改进。

2。

质量目标：①单位工程竣工验收合格率达到100%。

②单位工程优良级频率达到85%以上。

③单项工程竣工验收合格率达到100%.④单项工程优良级频率达到85％以上。

⑤工程质量确保合格，并争创扬州市建筑施工文明工地或标化工地。

3.质量管理：认真贯彻ISO9001族质量体系标准，以质量为生命，以质量为效益，全面实施项目经理负责制，建立健全质量管理体系,全面实现质量目标，确保工程质量合格，争创样板工程.4.工程确保无重大质量事故发生。

㈡质量管理组织机构及主要职责1、质量管理组织机构建立健全质量管理机构，按项目法管理原则,项目经理部成立质量管理领导小组，由项目经理担任组长，为施工质量的第一责任者,对工程内的施工质量全权负责，总工程师和生产副经理任副组长，成员由质检、技术、物资、经营、施工等职能部门负责人和质量工程师组成.质量管理组织机构见质量管理机构组织结构图2、项目主要领导质量职责⑴项目经理①主持质量管理小组工作，全面负责本工程的质量管理工作的策划，对本工程的最终质量负终身责任。

②建立质量管理机构，组织制订各类人员的《质量责任制》，制定奖罚措施,完善质量管理机制。

③组织施工中所需资源的配置和管理,正确处理进度、质量、安全和效益之间的关系。

④定期召开质量工作会议，针对施工中存在或出现的问题，及时采取纠正和预防措施，确保工程质量.⑤贯彻执行质量方针和质量目标,确保本工程质量目标的实现。

⑥为保证质量体系有效运行，有权审批质量奖惩条例，确定重大奖惩事项。

⑦主持管理评审工作，对质量管理体系的适应性和有效性进行评价,改进和完善质量管理体系做出决策。

⑵主管质量项目副经理①协助项目经理负责质量管理工作，建立和完善质量管理机制。

②对进场建筑材料质量和施工过程质量控制，负主要领③参与质量方针和质量目标的管理，对分管范围内施工的本工程的质量目标负全责，保证质量体系有效运行。

质量管理体系文件编写说明一、质量管理体系文件主要有五种类型：质量方针和目标、质量手册、程序文件、工作文件和质量记录1、质量方针和质量目标质量方针是由公司的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量目标是指在质量方面所追求的目的。

质量方针应与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架，质量目标通常依据质量方针制定，质量方针和质量目标均应形成文件并颁布实施。

2、质量手册质量手册是阐明一个公司的质量方针，并描述其质量管理体系的纲领性文件。

质量手册必须覆盖标准要求，即对每一个条款都作出公司如何遵循的描述。

（文中所有依据、引用标准都必须是国家标准GB/T13391-2000，而不是ISO9000）3、程序文件程序文件是指把为完成某项质量活动而规定的顺序、内容和方法写成书面材料并正式颁布而形成的文件，是质量手册的支持性文件。

一般来说，质量手册对质量管理体系的描述是纲领性、原则性的，不涉及工作上的具体细节，而程序文件则要细致得多，是直接针对某个部门的，是各部门质量活动的具体要求，不仅要说明应该做什么，还应提出怎样做，由谁做，如何控制和记录，产生什么报告或文件等要求。

程序文件的内容必须同质量手册的规定要求相一致，同时应简练、准确，具有很强的可操作性要求。

4、工作文件工作文件是针对个人或岗位编制最具体的操作性文件，包括作业指导书、岗位责任书、检验指导书等，都是针对操作者或岗位编制的。

（1）作业指导书：是操作工艺规程的细化，对各道工序各项作业为操作者提供最详细的指导。

（2）岗位责任书：是阐明各个岗位的目的要求，工作内容和范围，责任和权力，工作步骤与方法。

（3）检验指导书：是具体指导检验员如何抽样，如何判定产品的合格与不合格等。

5、质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。

质量记录记载了质量管理体系运行过程，便于查找问题的出处及责任者，分析出现问题的原则，为质量改进提供基础数据。

因此，质量记录是基础性、鉴证性的质量文件，要保证其客观真实，也要注意及时整理归档，便于查阅，并要保留一定时间（至少有3个月以上记录）。

质量方针
·用户至上、质量第一,不断满足顾客要求;
·制造高品质产品是鑫田人永恒的追求……
中长期质量目标
·实现产品供货“零”缺陷,0公里处供货质量水平达到500PPM.
·质量成本控制在年销售额的6%以下,并逐年下降.
·顾客满意率总体不低于80%,并逐年上升.
短期质量目标
·公司短期质量目标包含在公司年度经营计划中,详见每年度的经营计划
总经理:_________
日期:_________
说明:
1.本公司的质量方针符合ISO/TS16949:2002标准要求,并与公司经营宗旨和目标一致,体现了满足
顾客要求和持续改进的要求,符合汽车工业的质量管理体系要求.
2.公司的质量目标是根据汽车工业发展现状和国际/国内主要汽车制造商的要求,参照了同行业产
品质量水平和市场竞争状况,并遵循“零”缺陷战略而制订的.同时又体现了公司目前产品质量水平与奋斗方向.
3.公司目标体现了可测性和持续改进的要求,便于目标管理和分解、考核，并与公司质量方针保持
一致.
4.公司重视人才,充分发挥各级各类人员的积极性,以先进的科学技术不断开发新品种,持续地改进
质量管理体系,以最好的质量和效率保持企业的生命力,确保顾客满意以实现我们对顾客的承诺.
5.公司人力资源部应以会议、培训、考核、板报等形式,将质量方针、目标宣贯到公司全体员工,
让全体员工在理解的基础上,在各自的岗位上自觉贯彻公司质量方针和质量目标的要求.
6.公司的质量方针、目标在每次管理评审会议上予以评审,必要时予以更改以适应公司内外环境的
变化.
XINTIAN 质量手册。

质量管理体系的核心内容质量管理体系是一个组织在实施和维护质量管理过程中所采取的一系列规定和措施。

它的核心内容包括质量方针、质量目标、质量手册、质量程序、质量记录和质量审核等。

本文将分别介绍这些核心内容的具体要点。

1. 质量方针质量方针是组织在质量管理体系中所确定的总体目标和方向。

它是组织对质量管理的基本信念和价值观的表达。

质量方针通常包括以下要点：- 对质量的承诺：明确表达组织对质量的重视，确保质量是组织的首要目标。

- 客户导向：强调以客户为中心，满足客户需求是最重要的任务。

- 持续改进：强调追求卓越，通过持续改进来提高产品和服务质量。

- 全员参与：强调每个员工都是质量管理的一部分，每个人都有责任和义务保证质量。

2. 质量目标质量目标是组织在质量管理体系中所制定的具体的、可量化的目标。

它是为了实现质量方针而设定的。

质量目标通常应该具备以下特点：- 具体性：目标应该明确具体，能够量化和衡量。

- 可行性：目标应该是可实现的，能够通过组织的努力和控制来达成。

- 合理性：目标应该与组织的质量方针相一致，符合组织的实际情况和能力。

3. 质量手册质量手册是质量管理体系的核心文档之一，它包含了组织的质量管理体系的基本要求和描述。

质量手册通常包括以下内容：- 质量方针和质量目标的概述和说明。

- 质量管理体系的范围和适用性。

- 质量管理体系的组织结构和责任分配。

- 各个质量程序的概述和相互关系。

4. 质量程序质量程序是实施质量管理活动的具体规定和步骤。

它是为了实现质量目标而制定的，确保质量管理过程的可控性和规范性。

质量程序通常包括以下要点：- 程序的目的和范围：说明程序的具体目标和适用范围。

- 程序的步骤和要求：详细描述程序的具体实施步骤和相应的要求。

- 程序的控制和监督：规定程序的执行和监督机制，保证程序的有效性和效果。

5. 质量记录质量记录是记录和保存质量管理活动和结果的文件或记录。

它是质量管理体系的实施和证明依据。

物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

09.1.4制订企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
物业质量手册
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
□
基础设施
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工作环境
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产品实现
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产品实现的策划
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与顾客有关的过程
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与产品有关的要求的确定
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与产品有关的要求的评审
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顾客沟通
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采购
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采购过程
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采购信息
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4.5.2 阐明质量方针和目标。

质量方针由最高管理者制定、贯彻和保持，在质量手册4.5.2 中阐明，最高管理者批准发布。

4.5.2.1 质量方针声明至少包括下列内容：a) 最高管理者对良好职业行为和为客户提供检验检测服务质量的承诺；b) 最高管理者关于本公司服务标准的声明；c) 质量目标；d) 要求所有与检验检测活动有关的人员应熟悉质量文件，并执行相关政策和程序；e) 最高管理者对遵循《检验检测机构资质认定能力评价检验检测公司通用要求》RB/T 214-2017 及持续改进管理体系的承诺。

持续改进管理体系的证据包括：(1) 在本公司内对全体职工进行有关法律、法规的教育及培训的记录，以树立起以顾客为关注焦点的良好的服务意识，使全体员工了解满足法律、法规、规范和顾客要求的重要性；(2)主持制定符合本公司发展的质量方针和目标；(3)主持管理评审；(4)确保管理体系运行所必须的组织资源、人力资源、物质资源和技术资源；(5)当因内外部政策和程序的变化需要对管理体系进行变更时，最高管理者应做好各项资源的准备，通过管理评审、内部沟通确保管理体系运行过程的完整性，并根据本手册4.5.13和《管理评审程序》进行评审。

4.5.2.2 最高管理者在管理评审活动中应对质量方针目标的声明进行评审。

质量方针科学、公正、准确、高效科学——优先使用国家、行业、地方、团体标准方法和其他被充分证明是科学、准确、可靠的方法；公正——不受任何行政、商务、经济和其他压力的影响，保持判断的独立性、公正性和诚实性；准确——检验检测结果充分满足权威机构发布的检验检测标准、方法的要求，采用国际权威机构公认、国家承认或行业协会公布的量值溯源和量值传递作为本机构检测结果准确性、有效性和可靠性的保障；高效——为客户提供优质高效的服务，严格按照合同的时间要求进行检验检测，及时提交检验检测报告质量目标全面贯彻质量方针，不断提高检测质量和服务质量，为委托方提供公正、准确、及时的检测结果的同时，实现智能化和现代化，以保持检验检测技术的前沿优势。

3）WI---作业指导书
4）QR---质量记录
5）SDD---深圳市胜东达电子有限公司
2.0 质量方针和目标
质量方针
1.提供顾客满意的产品与服务.
2.对品质持续追求进步与超越.
质量目标
1.产品出厂合格率100%；
(计算方法：QA成品出货检验合格产品才能出货至顾客)
2.产品一次性交验合格率98%；
( 装配组IPQC检验合格数/ 装配组IPQC检验总数)*100%
8.0
测量、分析和改进
8.1
策划
8.2
检查和监督
8.3
不合格品的控制
8.4
数据分析
8.5
改进
0.3 质量手册的管理控制
0.3.1质量手册适用范围
本质量手册阐述了适用于公司产品质量体系的要求。
0.3.2质量手册的编制、审核、批准
本质量手册由ISO推广管理部编制、总经理批准后颁布实施。
0.3.3质量手册的管理
胜东达电子是一家贸易与生产相结合的工贸一体化公司，专业制造和销售电源电缆电话线束，电子接插件，电子零配件，产品广泛应用于电脑，电视，音响，VCD，空调，办公自动化设备，汽车通讯，工业仪器仪表等，公司注重品质，科学管理，不断引进国内外先进技术，严格按照IS09001：2000标准进行，正在为一批国内外名牌企业提供配套服务，其高效率，低成本的经营方针，赢得广大客户的一致信赖和大力支持。
生产部：
1.生产计划达成率98%；(计算方法：同上)
2.产品一次交验合格率98%。(计算方法：同上)
品管部：
1.产品出厂合格率100%；(计算方法：同上)
2.顾客投诉在三个工作日处理。( 计算方法：同上)
物控部：

1质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。

2境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。

3境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。

本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。

4 公司质量目标：顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故：A、公共媒体负面报道；B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。

二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。

4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。

6服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽心的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。

环境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。

质量方针质量目标质量手册Quality policy, quality objectives, and quality manuals are essential components of a company's quality management system. They serve as guiding documents that outline the organization's commitment to quality and its strategies for achieving and maintaining high standards. The quality policy sets the overall direction and goals for quality within the organization, while quality objectives provide specific targets that must be met to fulfill the policy. The quality manual details the procedures and processes that must be followed to ensure that products and services meet the desired quality standards.质量方针、质量目标和质量手册是公司质量管理体系的重要组成部分。

它们作为指导文件，概述了组织对质量的承诺以及实现和维持高标准的策略。

质量方针确定了组织内质量的总体方向和目标，而质量目标提供了必须达到的具体目标，以实现方针。

质量手册详细说明了必须遵循的程序和流程，以确保产品和服务满足所需的质量标准。

The quality policy is typically a brief statement that expresses the organization's commitment to quality and its intent to meetcustomer requirements. It is usually communicated to all employees to ensure that everyone is aware of the company's quality goals and expectations. The quality objectives are specific, measurable targets that align with the quality policy and support the organization's overall strategic goals. By defining clear objectives, the organization can track its progress towards quality improvement and ensure that resources are allocated effectively to achieve desired outcomes.质量方针通常是一个简短的声明，表达组织对质量的承诺和满足客户需求的意图。