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售后客户流失率控制考核方案（试行）
目的：依据客户维系工作分工,将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。
定义：
1。
流失客户：8个月以上未进站客户.（8个月是为便于控制流失率自定值，SGM定义为12个月)
2。
月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次＊100％.
3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量
*100%。
一、参与考核人员:业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。
二、流失率考核方法及考核标准;
考核方法：
1。
业待组以月流失率平均值进行考核；
2。
客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核；
3。
车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核；
考核标准：
1。
业待单组
业待单组流失率〈平均流失率；奖励200 业待单组流失率>平均流失率；处罚200
业待单组流失率=平均流失率；不做奖惩0
2。
客户回访员：
所回访业待组月流失率平均值〈平均流失率; 奖励100 所
回访业待组月流失率平均值=平均流失率; 不做奖惩0
所回访业待组月流失率平均值〉平均流失率；处罚100 3。
车间主管、金领结、服务经理:
月流失率≤前三个月平均流失率奖励200
月流失率〉前三个月平均流失率处罚200
三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关.
四、试行时间：2015年8月-—2015年12月
售后部
2015。
07。
11。
售后服务指标考核方案售后服务指标考核方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，售后服务对企业的重要性日益凸显。
优质的售后服务能够有效提升企业的声誉和竞争力，提高客户满意度和忠诚度，并为企业创造更多的利润。
因此，建立科学有效的售后服务指标考核方案对企业的发展至关重要。
二、目标和原则1. 目标：- 确保售后服务质量，提高客户满意度；- 提升售后服务效率，减少售后成本；- 激励售后团队积极性，提高工作质量；- 建立公平公正的考核机制，激发员工的内在动力。
2. 原则：- 确定性：指标应能够量化和明确，保证考核结果客观公正。
- 可比性：指标应能够进行比较和对照，便于监测和评估。
- 可行性：指标应具备可操作性和可测评的特点，能够被具体的行动和结果所支持。
- 适用性：指标应能够适用于不同的售后服务岗位，包括服务人员、技术人员和管理人员。
三、重要指标基于以上目标和原则，制定了以下重要的售后服务指标：1. 客户满意度：通过客户满意度调研和反馈，对售后服务进行定期评估。
评估方式包括定期电话调查、在线评价和满意度问卷等，评估内容包括服务态度、解决方案和响应速度等。
2. 响应时间：衡量售后服务团队对客户问题的响应速度，包括接听电话、回复邮件、上门维修的时间等。
3. 问题解决率：衡量售后服务团队对客户问题的解决能力，包括第一次解决的比例和解决时间的长短等。
4. 服务质量：通过客户反馈、退换货率和投诉处理情况等综合评估售后服务的质量。
5. 团队绩效：考核团队的整体工作质量和工作量，包括客户评价、问题解决率和工作效率等。
四、考核流程1. 设定目标：根据企业的战略目标和市场需求，制定售后服务指标和目标。
2. 数据收集：通过系统记录、客户反馈和调研等方式，收集相关的数据和信息。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析和统计，得出各项指标的数据结果。
4. 绩效评估：根据指标结果，评估各个岗位和团队的绩效表现，并与设定的目标进行对比。
5. 反馈和奖惩：根据评估结果，及时向员工和团队反馈，并给予相应的奖励和激励措施。
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防一、客户流失率的定义和重要性客户流失率是指企业在一定时期内失去的客户比例。
对于销售人员绩效考核来说，客户流失率是一个重要的指标，它能够反映销售人员在维护客户关系方面的能力和水平。
降低客户流失率可以提高销售团队的业绩，并且有助于保持现有客户的忠诚度以及扩大市场份额。
二、客户流失率的计算客户流失率可以通过以下公式进行计算：客户流失率 = （失去的客户数 ÷起始客户数） × 100%三、分析客户流失率的原因1. 服务质量不佳：客户对于产品或服务的满意度下降，导致流失。
2. 竞争对手的影响：竞争对手提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
3. 价格因素：企业的产品或服务价格上涨导致客户流失。
4. 销售人员的表现：销售人员缺乏专业素质、不热情或不积极主动，导致客户流失。
5. 其他因素：市场环境变化、经济波动等原因也可能导致客户流失。
四、预防客户流失的措施1. 提高服务质量：加强客户需求的了解，提供个性化、高质量的产品和服务。
2. 建立客户关系管理系统：通过系统化的方法，及时跟进客户需求，增加客户黏性。
3. 加强销售人员培训：提高销售人员的专业素质和沟通能力，增强客户关系的维护与管理。
4. 加强市场调研：及时了解市场变化趋势，预测客户需求变化，采取相应的市场营销策略。
5. 定期与客户进行沟通：通过电话、邮件、会议等方式与客户保持密切联系，了解客户反馈及需求变化。
6. 提供差异化的产品和服务：通过创新和改进，为客户提供独特的产品和服务，增加客户在市场中的选择性。
7. 加强竞争情报收集：了解竞争对手的优势和劣势，找到自身发展的方向，并制定相应的竞争对策。
五、结语客户流失率是销售人员绩效考核的重要指标之一，降低客户流失率对于企业的发展至关重要。
通过分析客户流失率的原因，并采取相应的预防措施，可以有效提高销售团队的绩效，增强企业的竞争力，实现可持续发展。
客户服务质量考核办法（试行）客户服务质量考核办法（试行）第一章总则第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。
第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。
第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。
第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。
第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。
第二章投诉的分类及定性第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。
第七条投诉的定性。
（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。
1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。
2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。
3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。
4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。
（二）出现以下情况为二类责任投诉。
1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。
2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。
3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。
4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。
（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。
2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。
3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。
售后客服绩效考核方案随着市场竞争的日益激烈，售后客服在公司运营中发挥着重要的作用。
为了确保提供高质量的客户服务，提升售后客服团队的绩效表现，本公司制定了以下售后客服绩效考核方案。
一、考核目标及指标1. 服务响应速度：考核售后客服团队对客户提出的问题和需求的响应速度。
指标包括接听率、处理速度等。
2.问题解决率：考核售后客服团队解决客户问题的能力。
指标包括一次响应解决率、问题解决率等。
3.客户满意度：考核客户对售后服务满意程度。
指标包括客户反馈满意度调查、客户投诉率等。
4.团队合作能力：考核售后客服团队内部的协作与配合能力。
指标包括团队成员之间的合作、问题上报与协作处理等。
二、考核周期与频率1. 考核周期：本公司将考核周期设为季度制，即每个季度对售后客服团队绩效进行一次综合评估。
2. 考核频率：每月对售后客服团队进行例行性绩效评估，以及每季度进行一次综合评估。
三、考核方法与权重1. 考核方法：本公司将采用综合评估法，即综合考虑各指标达成率计算并给出绩效评分。
2. 考核权重：根据指标的重要程度，本公司将对各指标给出相应的权重，并据此计算最终绩效评分。
具体权重如下：- 服务响应速度：30%- 问题解决率：30%- 客户满意度：20%- 团队合作能力：20%四、奖励与激励措施1. 根据季度绩效评估结果，对表现优异的售后客服团队进行奖励，鼓励其持续提供优质服务。
2. 奖励方式可包括：现金奖励、荣誉称号、晋升机会等，具体奖励内容将根据实际情况确定。
3. 针对个人，根据绩效评估结果，进行薪酬调整、晋升机会等激励措施。
五、改进与培训机会1. 根据绩效评估结果分析，制定相应的改进措施，针对存在的问题进行培训和提升。
2. 为售后客服团队提供定期的培训机会，以提升其专业素养和解决问题的能力。
3. 通过团队内部分享和跨部门交流等方式，促进跨团队学习和知识共享。
六、监督与反馈机制1. 设立监督机构，负责对售后客服绩效考核方案的执行情况进行监督和检查。
售后服务部考核指标量化方案1.客户满意度：客户满意度是衡量售后服务部工作效果的重要指标。
可以通过客户反馈调查、客户评价以及客户投诉率等方式来量化客户满意度指标。
可以设定针对不同售后环节的客户满意度目标，并通过定期客户满意度调查来评估和改进工作质量。
2.问题解决率：售后服务部负责解决客户遇到的问题和纠纷，解决问题的能力直接影响客户满意度。
可以设定每个月或每个季度的问题解决率目标，通过问题解决率来评估售后服务部的工作质量。
问题解决率可以根据不同类型的问题进行分类，并设置相应的目标。
3.响应时间：售后服务部在接到客户问题后的响应时间也是一个重要指标。
可以设定售后服务部的响应时间目标，例如在接到客户问题后的24小时内给予回复。
可以通过监控系统来记录和评估售后服务部的响应时间，并及时调整工作流程，提高响应效率。
4.问题处理时效：售后服务部处理问题的时效性也是一个重要指标。
可以根据问题类型设定处理时效目标，例如在接到问题后的48小时内给出解决方案或回复客户。
定期对问题处理时效进行评估，及时发现问题并进行改进。
5.团队效率：售后服务部的团队效率也是一个需要考虑的指标。
可以通过设定每个团队成员的工作量指标，例如每个月需要处理的问题数量或疑难问题解决数量，以评估团队的工作效率。
同时，通过团队工作效率评估和团队成员之间的协作情况，发现问题并改进工作流程。
6.售后服务质量：售后服务质量是衡量售后服务部工作绩效的关键指标。
可以设定售后服务质量评估标准，并通过客户反馈、内部评价以及质量检查等方式来评估售后服务质量。
可以设定质量评估的周期和频率，并进行定期的质量评估，及时发现问题并采取措施改进。
7.个人绩效：除了团队绩效外，个人绩效也是需要考虑的指标。
可以设定个人绩效评估标准，并结合个人工作量、工作质量和客户满意度等指标来评估个人绩效。
个人绩效的考核可以激励员工持续提升工作表现，并促进个人和团队的发展。
综上所述，售后服务部的考核指标量化方案应该从客户满意度、问题解决率、响应时间、问题处理时效、团队效率、售后服务质量和个人绩效等多个维度进行考虑。
客服工作售后考核方案背景客服工作售后考核是业务运营的重要组成部分，为了保障客户服务质量的同时，有效提升客服工作效率，制定一套行之有效的客服工作售后考核方案势在必行。
目标1.提升客服服务质量。
2.规范工作流程，提高工作效率。
3.优化客户体验，提高客户满意度。
4.确保行之有效的客服工作售后考核。
考核内容1. 服务态度考核服务人员对待客户的态度、礼仪是否符合公司要求，包括：•语言表达能力和技巧•服务态度，包括服务微笑、服务用语•工作时间管理和工作进度•灵活性和处理问题的能力2. 解决问题的水平考核服务人员解决问题的水平，包括：•解决问题的速度和质量•处理不同复杂度的问题的能力•在问题解决过程中是否遵循公司流程3. 工作质量考核服务人员工作业绩表现，包括：•投诉率和客户留言反馈率•工作反馈问卷调查统计结果•工作日志、工作报告等记录的准确性和完整性4. 其他方面考核服务人员其他方面的表现，包括：•团队协作能力•专业技能和知识储备考核标准对于每一个考核内容，我们都需要有明确的考核标准，以保证公正性和客观性。
1. 服务态度•语言表达能力和技巧：语言清晰流畅，词汇丰富，表达准确。
•服务态度，包括服务微笑、服务用语：微笑服务，礼貌用语。
•工作时间管理和工作进度：根据公司规定时间安排工作，及时处理客户问题。
•灵活性和处理问题的能力：能够主动寻求解决方案，处理问题。
2. 解决问题的水平•解决问题的速度和质量：–快速反应，及时解决问题。
–解决问题后，需要进一步确认客户的满意度。
•处理不同复杂度的问题的能力：–处理问题需要根据不同的情况给出不同的解决方案，并解决问题。
•在问题解决过程中是否遵循公司流程：–在公司规定的范围内处理问题，并记录客户问题的解决过程。
3. 工作质量•投诉率和客户留言反馈率：–投诉率和留言反馈率均需控制在一定范围内。
•工作反馈问卷调查统计结果：–问卷的得分需要在一定范围内保持稳定。
•工作日志、工作报告等记录的准确性和完整性：–工作记录应当详细完整，不遗漏任何信息。
流失客户的调查分析及招揽背景：某4S 店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。
保持与客户的互动，避免客户流失。
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例）2.1流失客户按地区分析结果地区市区外地石狮晋江惠安永春德化安溪南安泉港省内其他地区流失数量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S 店进行维修保养。
南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。
对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
2.2流失客户按车型分析结果（一年以上未进站）车型欧朗B50B70B90X80红旗其他品牌保有量107 1991 359 88 886 13 72 流失数14 346 76 8 159 2 3 流失率13%17%21%9%18%15%4%结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。
了解客未进站时长6个月-1年以内1-2年以内2-3年以内3年以上不定期未进站过客户性质摇摆客户流失客户趋向彻底流失流失客户彻底流失不可控/特殊/外地使用无进厂记录户流失原因并作相应的改善措施。
X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。
以保证客户满意度，减少客户流失。
2.3流失客户按车龄分析结果购车时长1年内1年以上2年以内2年以上3年以内3年以上4年以内4年以上保修期内脱保客户流失数量14 104 86 93 212 201 308 占比3% 20% 17% 18% 42% 40% 60% 累计占比3% 23% 40% 58%100% - -结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。
客户流失方案文档1. 引言客户流失是指企业失去原本已经成为客户的个人或组织。
客户流失对企业的影响非常大，不仅会造成销售额和利润的下降，还会损害企业的声誉。
因此，制定一套客户流失方案非常重要。
本文档将介绍一个有效的客户流失方案，帮助企业降低客户流失率、提高客户满意度和忠诚度。
2. 分析客户流失原因在制定客户流失方案之前，首先需要分析客户流失的原因。
了解客户流失的主要原因可以帮助企业找到解决方案和改进措施。
客户流失的一个常见原因是企业对客户的关怀和沟通不够。
客户在购买产品或服务后，希望得到持续的关注和沟通。
缺乏关怀和沟通可能导致客户感到被忽视，从而选择流失。
2.2 产品或服务质量不符合期望客户对产品或服务的质量有一定的期望，如果企业提供的产品或服务质量不符合客户的期望，客户可能会流失。
企业需要对产品或服务进行持续的改进，以满足客户的需求和期望。
2.3 价格竞争和优惠力度不足价格是客户选择企业的重要因素之一。
如果企业的产品或服务价格在市场上过高，或者竞争对手提供了更具竞争力的价格或优惠，客户可能会选择流失。
客户对企业的产品或服务寻求创新和差异化。
如果企业缺乏创新和差异化，客户可能会选择转向竞争对手，导致客户流失。
2.5 客户体验不佳客户体验是客户选择企业并保持忠诚度的重要因素之一。
如果客户在与企业互动的过程中遇到问题，或者对企业提供的服务体验不满意，客户可能会流失。
3. 客户流失预警系统客户流失预警系统可以帮助企业及时发现潜在的客户流失风险，并采取相应的措施防止客户流失。
以下是客户流失预警系统的主要步骤：3.1 收集客户数据客户流失预警系统首先需要收集客户数据，包括个人信息、购买记录、投诉和反馈等。
这些数据可以帮助企业了解客户的需求和偏好，发现潜在的客户流失风险。
3.2 建立客户流失模型基于收集到的客户数据，可以建立客户流失模型。
客户流失模型可以帮助企业识别客户流失的主要风险因素，并预测客户的流失概率。
客户管理考核考核方法客户管理是企业中极其重要的一项工作，它直接关系到企业的收入、市场份额和品牌形象。
为了有效管理客户，需要建立科学合理的考核方法，及时发现问题，提出改进措施，不断提升客户管理水平。
下面将介绍一种客户管理考核方法的建议。
一、考核指标的确定2.客户忠诚度：通过客户购买次数、购买金额、重复购买率等指标，评估客户对企业的忠诚度。
3.售后服务反馈：收集客户对售后服务质量的反馈信息，如问题解决及时性、服务态度等，评估企业的售后服务质量。
4.客户投诉反应率：通过统计客户投诉次数和投诉处理的及时性来考核客户投诉反应率，反映企业对客户问题的重视程度。
5.客户增长率：评估企业获得新客户的速度和力度，了解企业的市场开拓能力。
6.客户流失率：评估企业保留老客户的能力，了解客户流失的原因和问题。
二、考核周期的制定根据企业的情况和客户群体特点，可以将客户管理考核周期划分为季度、半年度或年度，以保证考核结果的准确性和可比性。
三、考核方法与权重1.加权平均法：根据每个指标的重要性和权重，计算出各指标的加权分数，然后对各项指标加权求和，得到最终的综合得分。
例如，客户满意度可以设置权重为30%，客户忠诚度为25%，售后服务反馈为20%，客户投诉反应率为15%，客户增长率为5%，客户流失率为5%。
2.单一评分法：根据每个指标的重要性，分别对指标进行单独评分，然后取各项指标得分的算术平均值作为最终结果。
这种方法适用于各个指标的重要性相对较平均的情况下。
四、考核结果的分析与应用1.结果分析：根据考核结果，找出指标得分低的部分，通过对比考核周期的历史数据和其他相关指标，分析原因，找出问题所在。
2.制定改进措施：针对问题所在，制定相应的改进措施，如加强培训、优化流程、改善服务等。
3.落实改进措施：将改进措施纳入日常工作中，明确责任人和时间节点，定期跟进改进情况，确保措施的有效实施。
4.考核结果的应用：将考核结果用于员工的绩效评定和奖惩激励，以及制定企业客户管理决策，推动客户管理水平的提高。
4s店售后流失客户活动方案4s店售后流失客户活动方案一、问题分析在4s店运营中，售后服务是客户关系维护的重要环节，然而，由于各种原因，一些客户可能会流失。
售后流失客户活动方案的目的就是通过一系列措施，重新吸引流失客户，提升客户满意度和忠诚度。
二、活动方案1. 数据分析和筛选：通过数据分析，筛选出近期流失的客户，并对其进行分类。
根据客户的流失原因，制定相应的活动方案。
2. 定期回访：建立售后流失客户档案，定期进行电话回访，了解客户使用车辆的情况、遇到的问题和需求，并积极解决客户提出的问题，保持与客户的沟通和联系，增强客户对4s店的信任感。
3. 个性化关怀：根据客户的需求和兴趣，个性化定制相应的关怀服务。
例如，针对有孩子的客户，提供儿童安全座椅免费试用或购买优惠；针对经常出差的客户，提供免费车辆保养上门服务等，以增加客户的黏性和忠诚度。
4. 优惠促销活动：定期推出特别优惠促销活动，吸引流失客户回归。
例如，提供优惠的保养套餐、延长保修期限或免费更换易损件等，以体现对客户的关注和回馈。
5. 社交媒体互动：加强在社交媒体平台的互动，通过发布有价值的内容，提供车辆养护知识、驾驶技巧、行车安全提示等，增加客户对4s店的依赖和信任，并鼓励客户参与互动，留下积极的评价和反馈。
6. 客户活动和体验：定期组织客户活动，如车展观展、试驾体验、赛车活动等，增强客户对品牌的认同感和归属感，并提供机会让客户互相交流和分享使用经验。
7. 培养员工服务意识：加强售后服务团队的培训，提升员工的服务意识和技能，确保客户在4s店得到优质的服务体验。
同时，建立激励机制，激励员工积极参与售后流失客户活动，为客户提供更好的服务。
三、效果评估定期对售后流失客户活动进行效果评估，通过客户满意度调查、客户回访数据分析等方式，评估活动的有效性和客户回流率。
根据评估结果，及时调整和改进活动方案，以提升售后服务质量和客户满意度。
通过以上的活动方案，4s店可以有效地吸引和留住流失客户，提升客户满意度和忠诚度，进一步提升品牌形象和销售额。
客户流失方案文档第一篇：客户流失方案文档一、流失客户管理的重要性：售后部的根本就是客户，客户是售后的根本资源、也是售后的最大“无形资产”客户，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高售后的盈利水平流失的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。
二、客户流失的判定如何确定流失客户？通常每位客户每年回厂2.5次左右，也就是说客户每4个半月回厂一次，针对于池州本地市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：行政部（档案整理—筛选调查对象）—售后前台（分析调研对象＜如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等＞—流失原因调查分析与结果统计）—李诚（分析结果整改措施制定—措施执行）三、执行目标客户选择:通过对售后客户档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计（主要是350客户）客户流失原因调查实施A调查方法：1、电话调查；2、活动邀请客户到店；B调查内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理3、进行了那4、在哪里进行的修理；5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂C调查结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、事故车保险公司指派还是交警指派等；3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户住址、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现350车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的C年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等4.整改方案制定与实施：服务方面1、加强培训，强化业务流程，提高售后人员对服务态度的认识；2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户服务经理电话回访跟踪，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。
流失客户管理规定一、目的：根据客户流失情况，进行原因分析、制定有效措施，减少客户流失，确保客户保有量的持续增加及客户满意度的提升。
二、适用范围：售后服务部、客服部三、管理职能：售后服务部、客服部四、内容与要求：4.1 客服部每月统计半年以上未进站客户,对流失客户进行分析：假性流失（里程未到、无空闲时间等）；真性流失（车辆转卖、更换经销商等）流失率=8个月不进站车辆/8个月前进站维修车辆+8个月前销售车辆,（如9月份流失率需要统计：1月份进站维修车辆1300台，销售台次200台次，1月份保养车辆后8个月未进站台次300台次，流失率=300/1300+200=20%）4.2 流失回访电话4.2.1由客服部定期进行流失监控，统计每月流失率，并进行流失客户数据筛选。
4.2.2在流失电话回访开始时，回访人员必须先在系统中调出流失客户资料，了解该客户最后进站信息及客户车辆在我站做过的所有维修项目后，再电话联系客户。
4.2.3回访过程中，回访人员要用标准的电话礼仪和温和的态度与客户沟通，将现在客户车辆的情况及客户对我站的评价和建议详细记录；对流失客户进行回站邀约，做好预约记录转入预约服务环节。
4.2.4遇到客户报怨投诉时，回访人员应真诚向客户致歉，并将客户的抱怨内容记录，转入客户抱怨/投诉服务环节，由相关人员跟进处理。
4.2.5服务顾问电话回访流失客户要求：根据流失客户最后一次进站时接待该车辆的服务顾问分类，客服部把每月统计出的流失客户数据分配给该服务顾问进行流失电话回访。
服务顾问每天的回访结果需交于客服部。
每名服务顾问的流失客户预约成功率需达到30%。
4.3 流失客户类型分析与汇总回访专员对服务顾问每天的流失回访电话记录进行汇总，对流失客户未进行原因进行分类统计。
每日汇总表交与本部门主管，进行当月汇总。
4.4 措施及负责人4.4.1根据每月流失客户汇总表中的流失原因，制定有效的针对性措施，以避免流失客户的增加。
售后客户流失率控制考核方案（试行）
目的：依据客户维系工作分工，将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。
定义：
1.流失客户：8个月以上未进站客户。
（8个月是为便于控制流失率自定值，SGM定义为12个月）
2.月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次*100%。
3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量
*100%。
一、参与考核人员：业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。
二、流失率考核方法及考核标准；
考核方法：
1.业待组以月流失率平均值进行考核；
2.客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核；
3.车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核；
考核标准：
1.业待单组
业待单组流失率<平均流失率；奖励
200 业待单组流失率>平均流失率；处罚200
业待单组流失率=平均流失率；不做奖惩
0 2.客户回访员：
所回访业待组月流失率平均值<平均流失率; 奖励
100 所回访业待组月流失率平均值=平均流失率; 不做奖惩
0 所回访业待组月流失率平均值>平均流失率; 处罚100 3.车间主管、金领结、服务经理：
月流失率≤前三个月平均流失率奖励
200 月流失率>前三个月平均流失率处罚200
三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关。
四、试行时间：2015年8月--2015年12月
售后部
2015.07.11高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气。
