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基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】开题报告市场营销基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。
首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。
1、国外研究在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
超市顾客满意度调查问卷情况分析报告背景超市顾客满意度调查问卷是为了了解顾客对超市服务质量和产品的满意程度而设计的。
通过分析问卷调查结果，我们可以了解顾客的需求和意见，进而提出改进措施，提高顾客满意度和购物体验。
调查方法本次调查采用了随机抽样方法，从超市的所有会员中随机选取了500名顾客作为样本。
调查采用了多种方式，包括在线问卷和纸质问卷，以覆盖不同群体的顾客。
问卷结果分析1. 顾客满意度评分顾客对超市的整体满意度评分为85分（满分为100分）。
这表明大多数顾客对超市的服务质量和产品都较为满意。
然而，仍有部分顾客给出了较低的评分，需要进一步分析原因。
2. 顾客意见反馈根据问卷结果，顾客给出了以下几个意见和建议：- 提供更多的购物优惠和促销活动；- 增加商品种类和品牌选择；- 提供更好的售后服务和投诉处理机制；- 改善店内环境和卫生状况；- 加强顾客服务培训，提高员工服务态度和技能。
3. 对比分析我们将本次问卷结果与上一次调查结果进行了对比分析。
发现以下几个变化：- 顾客整体满意度有所提升；- 商品种类和品牌选择得到了改善；- 顾客对售后服务和投诉处理的满意度有所下降。
结论根据以上分析，我们可以得出以下结论：- 超市整体满意度较高，但仍有改进空间；- 顾客的需求主要集中在购物优惠、商品选择和售后服务方面；- 应加强员工培训，提高服务水平和态度；- 应加大投入，改善店内环境和卫生状况。
改进措施基于以上结论，我们提出以下改进措施：- 设计更多有吸引力的购物优惠和促销活动；- 增加商品种类和品牌选择，满足顾客多样化的需求；- 建立健全的售后服务和投诉处理机制；- 加强店内环境和卫生管理，提供更好的购物环境；- 加大顾客服务培训的投入，提高员工服务水平。
通过以上改进措施的落实，我们相信超市的顾客满意度将会进一步提高，带来更好的购物体验和客户忠诚度。
请注意，以上分析和结论仅基于问卷调查结果，可能存在一定的误差和局限性。
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究作者：杨倩周玉涵来源：《市场周刊》2016年第09期摘要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。
本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综合超市顾客满意度影响因素的研究成果，概括出五个主要的影响因素，并有针对性地提出相应的对策建议，以期能够有效提升此类超市的顾客满意度。
关键词：大型连锁综合超市；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-52 -02一、引言近年来，随着社会、经济与信息技术的高速发展，以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。
这一困境可以从三个方面进行阐述：第一，此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高，且近年出现大幅上涨趋势，使得其利润空间在很大程度上受到了压缩；第二，通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心，使得消费者不敢消费；第三，电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击，使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。
在多重因素的影响下，大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。
因此，提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作的关键环节。
二、顾客满意度概述顾客满意度是由Cardozo（1965）首次提出的。
他发现，如果一个顾客满意自己所购买的产品，那么他选择重复购买的可能性就会增大，即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。
随后，越来越多的学者开始研究顾客满意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。
而Oliver（1997）则认为顾客满意是顾客的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。
本文则采用Kotler（2003）对顾客满意度的定义，即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差，也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。
超市顾客满意度调查报告篇一：泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。
共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有%的人给了7分以上的评价。
针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。
【关键词】沃尔玛顾客满意度一、背景人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。
随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。
泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。
通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。
二、调查方案与结果（一）调查方案 1、调查目的：（1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。
（2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法和建议。
以达到提高超市的营业额。
2、调查方法：本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。
我国大型商场顾客满意度调查与讨论———以桂林五大商场实地调查为例■吴代红黄俊刘晨曦文炜彦赵亮广西师范大学摘要:我国大型商场近年来有了全新的变化，但在细节上还需要改进。
本研究通过桂林五家大型商场顾客满意度的现场调查，借鉴国际大型商场的管理经验，指出了我国大型商场现存的问题。
关键词:大型商场顾客满意度；影响顾客满意度的因素一、背景及影响大型商场顾客满意度的因素近年来，我国大型商场正与世界大型商场的运作模式接轨，从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大变化。
顾客感到现代化商场就是与传统商场不一样，愿意光顾现代化商场。
那到底是什么因素使得顾客更青睐现代化大型商场呢？调查大型商场顾客的满意度，要找出影响顾客是否满意的主要因素。
一般说来，影响顾客满意度的主要因素有：1.商场的购物环境。
这里包括商场的货架摆放的艺术性、商场的明亮度、商品的种类和指示标签、商品的摆放的合理性和艺术性、商场的背景音乐、商场地面和墙面的干净程度等等。
2.商品的价格。
价格是否明码标价，是不是合理，是不是有竞争性。
3.商场的服务态度和客服中心服务的效率。
4.商品的种类和质量。
商场商品种类繁多，能给顾客带来一站式购物的方便。
商品质量好很重要，能让顾客购物后感到放心，物有所值。
这些因素直接影响顾客对商场的满意程度，同时，也能决定顾客将来是否能成为回头客（见图）。
二、商场实地问卷调查和结果本研究以桂林五家大型商场沃尔玛、微笑堂、万达、南城百货和万福商场为实地调查地点，采用问卷的方式对到商场的顾客进行调查，问卷问题就商场的购物环境、商品的价格，商场的服务以及商场商品的种类和质量等方面进行了满意度调查。
此次调查每个商场问卷数各为五十份，有效问卷：南城百货48份，微笑堂47份，万福45份，万达46份，沃尔玛47份。
问卷问题及结果分析如下：A.你对你填写问卷所在商场的购物环境（如商场的装修、商品的摆放、卫生条件、指示标牌等）是否满意？1非常满意2.很满意3.还行4.不满意B.你觉得你填写问卷所在商场的商品价格是否合理？1.非常合理2.很合理3.还行4.不合理C.你对你填写问卷的所在商场的各项服务（包括退货投诉客服、售货员态度、停车等）是否满意？1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意D.你对你填写问卷所在商场的商品种类和商品质量是否满意？1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意根据数据分析A 问题可知，在调查对象中，接近50%的顾客对新开的万福、万达的购物环境表示满意，而开业时间较早的微笑堂和沃尔玛的购物环境，尤其是沃尔玛装修相对万达、万福等略显老旧，有待改进。
超市顾客满意度调查方案1. 背景介绍：随着社会经济的发展，人们对于购物环境以及服务质量的要求越来越高。
超市作为日常购物的重要场所，顾客满意度对超市的经营和发展至关重要。
因此，为了了解超市顾客对超市的满意度，我们需要进行一次全面的调查。
本文档旨在介绍超市顾客满意度调查的方案，并提供相关的调查问题和调查方法。
2. 调查目的：超市顾客满意度调查的主要目的是了解顾客对超市的整体满意度以及对超市各项服务的评价，从而提出改进的建议和措施，以提高超市的竞争力和顾客忠诚度。
3. 调查问题：调查问题是了解顾客对超市的满意度和意见的重要工具。
以下是一些常见的调查问题示例：1.对超市的整体满意度如何？2.对超市的产品种类和质量满意度如何？3.对超市的价格策略满意度如何？4.对超市的服务质量满意度如何？5.对超市的员工服务态度满意度如何？6.对超市的店内环境满意度如何？7.对超市的促销活动和折扣满意度如何？8.对超市的支付方式和便利性满意度如何？9.对超市的退换货政策和服务满意度如何？10.有什么其他建议或意见？以上问题仅为参考，具体的问题内容可以根据超市的特点和调查目的进行调整和补充。
4. 调查方法：超市顾客满意度调查可以使用多种方法进行，包括问卷调查、面访调查和电话调查等。
根据超市规模和顾客数量不同，可以选择适合的调查方法。
以下是一些常用的调查方法：1.问卷调查：通过设计一份问卷，包括各项调查问题，然后分发给超市顾客进行填写。
可以选择在超市门口或收银台等地点发放问卷，也可以通过超市的官方网站或移动应用程序进行在线填写。
2.面访调查：雇佣一些调查员，在超市内进行面访调查。
调查员可以针对超市顾客进行提问，并记录他们的意见和建议。
3.电话调查：运用电话调查的方式，针对超市的顾客进行调查。
通过电话调查，可以快速了解到顾客对超市的满意度和意见。
选择合适的调查方法需要考虑到超市的规模、顾客数量以及调查的目的和预算等因素。
5. 调查结果分析和改进措施：在完成调查后，需要对调查结果进行统计和分析，以便了解顾客的满意度和意见。
超市顾客满意度调查报告超市顾客满意度调查报告「篇一」一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。
县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。
而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。
从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。
与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。
他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。
而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。
退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。
3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究[摘要] 基于全国性的电话访谈调查数据，本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。
研究发现，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性，而购物本身的手段性的影响有限。
多水平线性模型分析的结果表明，服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。
[关键词] 顾客满意服务质量多水平线性模型一、引言顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。
大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。
顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。
因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。
针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据本文采用清华大学中国企业研究中心2017年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。
样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。
涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。
大润发超市大沥店顾客满意度调查报告一、引言为了提供更好的购物体验和服务质量，我们对大润发超市大沥店的顾客进行了满意度调查。
该调查旨在收集顾客对大润发超市大沥店的购物体验、商品质量、服务态度等方面的意见和建议，以帮助超市改进经营管理，提升顾客满意度。
本调查采用了问卷调查的方式，通过随机抽样的方法，在2024年5月对200位顾客进行了调查。
数据分析结果如下。
二、调查结果分析1.购物体验调查结果显示，大多数顾客对大润发超市大沥店的购物体验较为满意。
其中，83%的受访者表示非常满意或满意，14%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在购物环境方面，超市的整洁度、通道宽度和商品陈列等方面得到了顾客的高度评价。
然而，部分受访者对超市内的人流量过大表示不满意，建议超市加大货架摆放密度以节约空间。
在购物便利性方面，超市开设了儿童游乐区、座位供顾客休息等设施，得到了顾客的好评。
但也有部分受访者认为超市的停车位不足，建议超市加大停车位的数量。
2.商品质量调查显示，绝大多数顾客对大润发超市大沥店的商品质量较为满意。
其中，86%的受访者表示非常满意或满意，11%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在商品种类方面，超市提供了丰富多样的商品，满足了顾客的多样化需求。
但也有部分受访者认为超市的新鲜蔬果供应不稳定，并建议超市加强农产品供应链管理。
在商品价格方面，超市提供了较为合理的价格，得到了顾客的肯定。
然而，也有部分受访者认为超市的特价商品不够明显，建议超市加强宣传力度。
3.服务态度调查结果显示，大多数顾客对大润发超市大沥店的服务态度较为满意。
其中，86%的受访者表示非常满意或满意，11%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在服务速度方面，超市的收银速度和售货员的反应速度得到了顾客的好评。
但也有部分受访者认为超市的售货员缺乏专业知识，建议超市加强员工培训。
在服务态度方面，超市员工的礼貌、热情和耐心得到了顾客的高度评价。
![扬州大型综合超市顾客满意度调查报告[1]](https://uimg.taocdn.com/aa8a532c5901020207409c52.webp)
扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告引言随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。
超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。
超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。
顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。
顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、调查时间：2012年04月04日二、调查地点：大润发乐购沃尔玛欧尚三、调查对象：扬州市民四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。
五．调查方法：1、方案设计本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。
其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象。
本次调查问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100%。
2、资料收集方式原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息）。
3、调查内容了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。
具体包括两个方面a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响；b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。
摘要：介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法，通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型，利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。
并以天津某大型超市为例进行实证研究，结果表明便利性对顾客满意度影响最大，而超市形象的效用绩效最高。
关键词：顾客满意度；顾客视角；大型超市行业随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售巨头登陆我国，超市业态的竞争日趋激烈。
顾客满意度已经成为衡量超市经营状况的一个重要指标。
由于我国尚未建立国家顾客满意度评价体系，针对大型超市行业的顾客满意度研究需要建立企业级别的评价模型。
本文基于顾客视角来研究大型超市的顾客满意度，使用关键事件分析法确定超市顾客满意度模型，以天津某大型超市为研究对象，使用主成分回归分析的方法确定顾客满意度。
一、基于顾客视角的超市顾客满意度模型顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。
［1］但是评价顾客满意度的视角可以是企业视角或者顾客视角。
企业与顾客对产品或服务质量的认识是不同的。
从企业视角出发，产品或服务质量意味着产品或服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客视角出发，产品或服务质量意味着达到或超过其期望的程度。
后者更关注于顾客需求的满足，体现了不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。
基于顾客视角进行顾客满意度研究可以防止歪曲或者忽略某些对组织有重要影响因素的情况发生。
为了获得顾客视角下的满意度影响因素，需要深入地进行定性研究，目的是识别出驱动满意度、忠诚度的一系列属性和效用。
本文采用关键事件分析法作为建立顾客视角的定性研究技术（一）关键事件分析法（the critical incident technique，CIT）关键事件分析法是指在对研究对象的事件进行分析时，把事件分成几步，以便清楚地对事件进行分析，通过汇集服务过程中的关键事件，即个人印象深刻、非常特别的事件，并将汇集事件分为满意与不满意两方面，以内容分析或归类探求发生的原因与过程的研究方法。
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略———以常州地区两家大型连锁超市为例［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。
如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。
本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。
近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。
有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。
但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。
在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。
一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。
所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。
笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A超市，另一家为中资B超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。
一、超市顾客满意度测评指标体系的构建顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量、综合地度量顾客满意程度的一种指标。
而顾客满意度测评指数模型是由多种变量组成的一种独特的系统结构。
笔者在有关专家研究的基础上建立了一个较为简便的顾客满意度测评指数模型，该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。
作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。
同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。
所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。
所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
2019年超市满意度调查报告最新经典范文五篇调查报告是反映调查研究所获得的信息与结论的书面报告。
接下来小编在这给大家带来2019超市满意度调查报告，我们一起看看吧!超市满意度调查报告精选(一)一、调查目的:1基本掌握顾客满意度的调查方法2学习调查报告的写作3培养团队精神二、调查时间:20xx年x月x日——x月xx日三、调查地点:深圳市福田区上梅林家乐福四、调查方式:调查问卷(拦截、入户)实地考察五、调查报告:现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。
于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。
我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。
调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。
无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价，具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。
调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而学生只有11%比例。
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
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3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。
扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告引言随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。
超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。
超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。
顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。
顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、调查时间：2012年04月04日二、调查地点：大润发乐购沃尔玛欧尚三、调查对象：扬州市民四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。
五．调查方法：1、方案设计本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。
其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象。
本次调查问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100%。
2、资料收集方式原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息）。
3、调查内容了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。
具体包括两个方面a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响；b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。
摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。
本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。
研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。
所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。
关键词：零售商店综合超市顾客满意度比较研究偏最小二乘法（ＰＬＳ）一、引言从２００１年开始，沃尔玛连年排名世界５００强中之首，零售企业在世界５００强的比例也保持在１０％左右。
这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上，零售行业的研究再次成为热点。
随着我国加入ＷＴＯ，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市业态上，如２００３年位居世界零售百强前６位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第５位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。
中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、企业家和学者十分关心的问题。
但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上。
中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。
因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。
顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，２００４）；江苏省质量技术监督局于２００２年对全省１２个城市的１９家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，２００３），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，２００５；贾生华、严浩仁，２００２；张琼、郑光财，２００４）。
但是，国内的这些研究具有３个明显的局限性：第一，缺乏在全国范围对我国的大型综合超市进行整体行业研究。
第二，测量零售行业顾客满意度的量表基本是在国外现成量表的基础上加以局部调整的结果，是否完全适合于我国零售行业，还有待进一步探讨。
第三，以顾客满意度指数为框架的实证研究，由于过于抽象，只能从战略层面上为企业提供一定的指导，而无法给出具体的经营建议。
同样，以服务质量为框架的实证研究，则因为局限在人员服务质量中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究＊———基于２０家大型连锁综合超市的全国调查数据□王高李飞陆奇斌＊本研究受到清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助（项目名称：“中国零售顾客满意度研究”，项目代码：１００００４００２），在此表示感谢。
本文曾在清华大学经济管理学院市场营销系“每周营销学术论坛”上讨论，与会师生提出了许多宝贵的建议，在此一并表示感谢。
文中观点和可能的错误均由作者负责。
１０１－－评价的单一方面，无法全面度量综合超市的顾客满意度整体情况。
本文主要有３方面的研究目的：第一，系统地开发一套适合中国的零售顾客满意度测量量表。
第二，开发一个顾客满意度测量分析模型。
第三，应用开发的量表和模型对我国主要的大型连锁综合超市顾客满意度状况在全国进行实证研究。
本研究从消费者的视角对零售顾客满意度的影响因素进行了规范系统的量表开发和验证，并且第一次在全国范围内对我国主要的大型连锁综合超市进行了实证研究，研究结果对于了解我国大型综合超市的竞争状况，提高它们的竞争力有着重要的参考价值。
本研究对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查，共计调查了５０２８名消费者。
研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。
所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。
二、文献回顾自从Ｃａｒｄｏｚｏ在１９６５年将顾客满意度的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。
零售行业顾客满意度的研究也可主要分为两种研究路线：一条路线是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量（ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＦｏｒｎｅｌｌ，１９９１；Ｆｏｒｎｅｌｌ，１９９２；Ｆｏｒ－ｎｅｌｌ，Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ａｎｄｅｒｓｏｎ，ＣｈａａｎｄＢｒｙａｎｔ，１９９６），其主要特点是从宏观上测量企业的顾客满意度状况；另外一条路线是以服务质量（ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ，ＳＥＲＶＱＵＡＬ）理论为基础的顾客满意度测量（Ｐａｒａ－ｓｕｒａｍａｎ，ＺｅｉｔｈａｍｌａｎｄＢｅｒｒｙ，１９８５，１９８８；Ｐａｒａｓｕｒａ－ｍａｎ，ＢｅｒｒｙａｎｄＺｅｉｔｈａｍｌ，１９９１），其主要特点是能测量更加细节的影响顾客满意度因素的状况。
（一）顾客满意度指数研究顾客满意度指数是在期望不一致理论基础上发展起来的（Ｏｌｉｖｅｒ，１９８０；Ｏｌｉｖｅｒ，１９８１；Ｃａｄｏｔｔｅ，ＷｏｏｄｒｕｆｆａｎｄＪｅｎｋｉｎｓ，１９８７；Ｏｌｉｖｅｒ，１９９６），１９８９年瑞典率先开始测量和公布瑞典消费者满意指数（ＳｗｅｄｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｒｏｍｅｔｅｒ，ＳＣＳＢ），消费者满意指数的研究在全球范围内得到了长足的发展，其后美国于１９９４年建立了美国消费者满意指数（ａｍｅｒｉｃａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＡＣ－ＳＩ），欧洲于１９９９年建立了各自国家的欧洲消费者满意指数（ｅｕｒｏｐｅａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＥＣ－ＳＩ），台湾、香港、韩国、马来西亚和欧盟等国家和地区也相继开展用户满意指数体系的研究和实施。
零售行业顾客满意度指数的测量基本上都是在诸如瑞典顾客满意度指数（ＳＣＳＢ）、美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）、欧洲顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）等顾客满意度指数理论框架下进行的。
该理论按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。
美国和欧洲等国对各自国家的零售行业的顾客满意度状况多年前就已经开始了一年一度的全国零售行业满意度状况调查。
我国学者在此基础上也进行了有益的尝试，如刘新燕等于２００１年在ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ模型的基础上进行了调整，在顾客满意度和顾客忠诚之间增加了顾客信任和顾客承诺两个中间变量，并通过对武汉６０７位超市消费者的调查验证了开发模型的有效性。
另外，清华大学中国企业研究中心也从２０００年对全国几家零售商店进行了每年一度的调查。
但是国内目前研究存在的问题是，由于选取样本数量较少的问题，模型的外部效度仍然需要进一步验证。
其次，选取的测量指标仍然过于抽象，不能为企业给出具体的管理建议。
（二）基于服务质量（ＳＥＲＶＱＵＡＬ）的测量模型顾客满意度指数能为企业和政府等提供宏观的理解和监控，但是因为所选取的指标过于抽象，因此在为企业提供具体的改进措施时，很难给出可操作性的指导意见。
因此，在服务性企业实际的经营中，大部分采ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来发现企业需要改进的问题。
比较有代表性的测量零售行业满意度的ＳＥＲＶＱＵＡＬ测量模型是Ｄａｂｈｏｌｋａｒ等人１９９６年开发出的评价模型，该模型共含有２８个变量。
２００５年，我国学者钱丽萍、刘益、程超针对这套量表在中国零售环境下进行了验证，发现有些指标并不适合用来测量我国零售企业的服务质量，并在Ｄａｂ－ｈｏｌｋａｒ等人开发的量表的基础上，将原有的２８个测量变量进行了修订合并，最后得到了２２个变量。
对于零售顾客满意度研究，服务质量测量模型的主要问题是它忽视了影响顾客满意度的其他重要因素，对于系统研究零售顾客满意度是有局限性的。
１０２－－忠诚度图１综合超市消费者满意度测量模型商店声誉购物便利购物环境商店设施人员服务店内商品价格感知结账过程商店政策售后服务满意度表１验证性因子分析结果三、测量量表开发和模型设计鉴于上述两种研究路线的局限性，我们有必要对我国的零售顾客满意度测量量表进行系统开发和验证。
在现有国内外研究的基础上，本研究以顾客感知为核心，以企业管理为导向，按照规范的量表开发过程，开发适合我国零售行业的顾客满意度测量量表和分析模型。
该测量量表和分析模型不但要符合顾客满意度的基本理论，而且在满足测量简洁的条件下，也力求满足为企业提供具体改进建议的目的。
（一）测量量表开发我国学者开发出的测量零售企业顾客满意度的量表大部分是基于国外现有测量指标的基础上进行局部调整而得到的，实践证明，出于文化、经济、市场特点、政策约束等方面的差异，大部分的国外量表都需要根据我国的实际情况进行修订。
因此，有必要采用规范的测量量表开发过程对量表进行系统开发。
在开发测量量表时，我们采用消费者透镜（ｌｅｎｓｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｓ）的方法（ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＣｕｓｔａｆｓｓｏｎ，２０００），即由消费者自己提供影响他们购物满意度的各个因素，而不是从零售商的角度来界定测量指标。
本研究首先通过消费者小组座谈会来挖掘印象消费者购物满意度的因素，然后通过问卷调查数据来提取影响购物满意度的抽象维度。
１．小组座谈会小组讨论会是深入挖掘影响消费者超市购物满意度要素的一种有效的定性研究手段。
我们共组织了两场小组座谈会，每场座谈会由９位有综合超市购物经验的消费者组成。
为了保证小组讨论能够尽量提取更多的信息，１８位消费者均为在小组座谈会举行前一周从正在综合超市购物的消费者中邀请的。
因为购物的女性消费者远多于男性，所以这两组座谈会参加人员的男女性别比利为１∶２。
参加人员在年龄段上的分布是比较均匀的，５０岁以上、３０￣５０岁和１８￣３０岁之间的比例为１∶１∶１。
每组小组座谈会的持续时间为２个小时，在座谈会主持人引导下，消费者围绕购物前、购物中、购物后各个阶段的购物经验进行了充分交流。
我们对两组座谈会的全程进行了录像，座谈会后我们又将座谈会的内容整理出了文字资料。
在现有零售顾客满意度和零售企业服务质量测量量表基础上，结合这两组座谈会的所挖掘出来的内容，剔除了一些不适合的指标①，最后得到了共计６９个测量指标，其中包括满意度和忠诚度的测量指标以及影响满意度的众多指标，供后面的问卷调查定量测试使用。
２．探索性因子分析我们采用１０级量表来对每个指标进行评价，１分为最低，１０分最高。
