三十六种异议处理方法

异议的处理技巧
在处理异议时，以下是一些技巧可以帮助有效地处理异议：
1. 倾听并理解：首先，给予对方充分的倾听并尝试理解他们的观点和立场。

这可以通过积极地提问和重述对方的观点来实现，以确保自己准确地理解对方的意见。

2. 尊重对方的观点：表达对对方观点的尊重，即使你不同意。

尽量避免争论，而是通过展示自己对对方观点的尊重来建立积极的对话氛围。

3. 通过事实和数据支持自己的观点：使用合适的事实和数据来支持自己的观点，并确保向对方解释清楚。

这将增加你的可信度，并增加对方对你观点的接受度。

4. 提供可行的解决方法：在处理异议时，提供可行的解决方法是很重要的。

这将显示你对问题的认真态度，并增加双方达成共识的机会。

5. 寻求共同点和共识：寻求双方的共同点和共识是处理异议的关键。

找到共同的目标和利益，然后努力寻求解决方案，以满足双方的需求。

这有助于缓解紧张局势和处理冲突。

6. 保持冷静和专业：无论情况如何，都要保持冷静和专业。

避免情绪化，尽量通过理性和合理的方式进行讨论和处理异议。

7. 寻求第三方的帮助：如果你觉得无法自行解决异议，可以寻求第三方的帮助。

这可以是一个中立的观察者、领导者或中介人，他们可以提供客观的建议和帮助促成双方和解。

总而言之，处理异议需要耐心、理解和灵活性。

通过采取上述技巧，你有望能够更好地处理和解决异议。

四、异议处理“6方法”1、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。

常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

2、补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。

世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。

再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。

例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。

”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

客户异议的处理方法有效处理客户异议，主要有以下方法：1、反驳处理法反驳处理法指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方式。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。

理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。

使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。

“不！不！没有那回事。

我们公司……”“那是不可能的……”。

但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如：·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

·客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。

例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

反驳处理法优缺点优点缺点增加销售洽谈的说服力量可会能引起与客户的冲突节省时间、提高工作效率不利处理客户异议促成交易但在使用反驳处理法解决客户异议时，销售人员必须注意以下四点：（1）应始终保持十分友好的温和态度；（2）必须有理有根据反驳客户异议；（3）应向客户提供更多的销售信息；（4）该法不适用于处理各种无关的客户异议和各种敏感性的客户异议。

2、回避处理法回避处理法指销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。

也即我们常说的“是的……如果”法。

回避处理法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。

客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。

2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。

3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。

4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。

5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。

6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。

7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。

8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。

9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。

10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。

11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。

12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。

13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。

14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。

15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。

16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。

17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。

18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。

19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。

20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。

21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。

处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！▌一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“小姐，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；▌二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；▌三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；27.您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；▌四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；▌五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；▌六、拒绝的艺术48.*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52.先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；55.*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；▌七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？▌八、如何让客户“等”59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64.感谢您耐心的等候；▌九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；70.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；▌十、其它73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！▌十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！盛年不重来，一日难再晨。

目录三十条：1、回访开场（不考虑，不感兴趣）2、保险太多了，不想做了（有医保、社保、其他保险，不考虑了）3、有房贷4、分红不确定（那么少）5、打了好多次电话，还犹豫6、嫌麻烦7、银行卡号我不方便告诉你（没带卡）8、在其它公司有保险，没必要两家做9、我不会考虑，有其它的理财方式，我不会考虑存钱的！10和爱人家里人商量下（针对男性客户）11、我考虑一下12钱放你们保险公司能取吗？（我这钱搁在你们这想用的话太不灵活了）13、现在不需要，等以后需要的时候再说（年轻不考虑吗，加风险案例）14、有社保（有案例）15、有商保16、没钱积攒，攒钱有压力17、保的病种少18、保的时间短19、时间太长20、21年后那钱都不值钱了（货币贬值）22、你们这个有没有资料什么的，我先了解一下23中途不想交了，怎么办？（HOT~~）24大病的问题25我是不会生病的！而且你们都保的是快不行的病26二次三次回访27、保险公司垮台了怎么办？28、我还要去问问别人，还是不太懂！29、我以后不在郑州呆了怎么办呀30、你们保的大病诊断结果还有很多标准限制1、回访开场（不考虑，不感兴趣）1、保险您肯定是不感兴趣，要不然也不用我跟您说啊（开玩笑说），需要保险的人，现在想办也办理不了了，您说是吧？（呵呵……）没错，咱们现在身体健康不一定会得病，但要是万一得了病，就得花钱了。

咱客户也总觉得吧，保险这东西“买的时候嫌早，用的时候嫌少”，您说对吧？其实呢咱们这个鸿康保障，也就是您只需要交10年的钱，保障是给到您20年的，期满平安健康，您交的钱和我们给到您的分红您可以一分不少的拿回，也就在无形中给您和自己的家人节省了一笔财富了，这对咱们来说是再合适不过的了，呵呵，带流程……2、.您千万别这么想啊，俗话说不怕一万就怕万一，只是有些事情发生在别人身上是故事，发生在自己身上就是事故了，你说对吗？车还要有备用胎，何况人呢，保险这东西本来就是在您不需要的时候买的，等咱什么时候真的需要了，想买都买不到了，所以您真的千万别这么想，当今社会这么乱的，危机无处不在，而且我们这个计划又不是说让您把所有的钱都给自己健康做投资，每个月也就几百块钱，最好的就是，20年期满平安健康到期后您把给自己交的10年的钱全部拿回去就好啊，额外的还有复利分红给到您。

36种异议处理方法；1、太贵了。

（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。

）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。

2、我想考虑一下一一借口。

（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。

）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。

3、我想比较一下一一异议。

（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。

）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。

（潜台词：我动心了，但要看看合同。

）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。

5、我买不起一一异议、借口或条件。

（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。

）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。

（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。

）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。

（潜台词：在买之前，先让我离开这里。

我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。

）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。

8、我回头再来一一借口。

（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。

）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。

答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。

（给其施加压力，帮他下决心。

）10、我心里没底一一异议。

（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。

处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。

例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。

不逃避异议，推销是由异议开始。

(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。

2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。

，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。

补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。

顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。

(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。

平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。

”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

这种方法又叫下面进攻法。

按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。

但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。

例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。

销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。

由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

2）针对问话。

在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）勿伤自尊。

处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。

这种方法又叫迂回否定法。

如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。

”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。

”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。

三十六种异议处理方法异议处理是指在组织、企业、团体、社区等集体中，面对存在的异议或不同意见，采取一定的方法进行沟通、协商、调解和解决的过程。

下面将介绍三十六种异议处理方法。

1.沟通：通过言语和行为进行交流，了解对方的观点和意见。

2.听取意见：认真倾听他人的观点和意见，对他人的异议表示尊重。

3.共商共建：与他人共同讨论，寻求对双方都有利的解决方案。

4.数据分析：通过搜集和分析相关数据，了解问题的实质和原因。

5.权威判断：寻找有关问题的专业人士进行权威判断，提供客观的意见和建议。

6.去个人化：在处理异议时不牵涉个人攻击，要注重问题本身。

7.开展调查研究：对有争议的问题进行深入研究和调查，提供科学的证据。

8.寻求妥协：双方进行让步，达成双方都能接受的解决方案。

9.引入外部仲裁：请第三方进行仲裁，提供公正的判断和意见。

10.利益均衡：在处理异议时要兼顾各方的利益和权益。

11.问题解剖：对问题进行细致地分析和解剖，找出问题的本质和症结。

12.承认错误：如果自己的错误引发了异议，应当勇于承认并做出补救。

13.逻辑推理：运用逻辑思维进行分析和推理，找出合理的解决方案。

14.沟通技巧：学习和运用一些沟通技巧，如倾听、发问、反馈等。

15.增进信任：通过积极的行动和有效的沟通，增进各方之间的信任。

16.引入媒体：通过媒体的报道和曝光，引起公众的关注和关注，推动问题的解决。

17.启发思考：通过启发对方的思考，让其自己找出解决问题的方案。

18.逆向思维：采用逆向思维的方法，从相反的方向寻求解决问题的办法。

19.培养团队精神：强调团队的合作和团结，共同解决问题。

20.比较矛盾：将问题与其他相关问题进行比较，找出解决问题的最佳方案。

21.成就共识：找到各方的共同利益和共同目标，达成共识。

22.创新方案：通过创新的思维和方法，提出新颖的解决方案。

23.紧急处理：对于有紧迫性的问题，应当及时处理，避免问题扩大化。

24.采用调解：引入调解人员进行调解，促使各方达成协议。

处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！▌一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；16.“小姐，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；▌二、被重视18.先生，你都是我们**年客户了；19.您都是长期支持我们的老客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；▌三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；27.您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；▌四、站在客户角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；▌五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了；32.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放心使用；38.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；▌六、拒绝的艺术48.*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52.先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；55.*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；▌七、缩短通话57.您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？▌八、如何让客户“等”59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；62.请您稍等片刻，马上就好；63.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64.感谢您耐心的等候；▌九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；67.我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68.先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；70.先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；▌十、其它73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76.“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77.没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您；78.请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录；79.感谢您的建议；80.非常感谢您的耐心等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86.请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89.您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！▌十一、结束语90.祝您生活愉快！91.祝您中大奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您生意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上小心；96.祝您一路顺风；97.天气转凉了，记得加衣保暖；98.今天下雨，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！。

销售能力与销售技巧（一）销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。

销售实质就是发现需求和满足需求的过程。

（二）在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。

（三）置业顾问具备的基本素质1、强烈的服务意识现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。

置业顾问要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。

2、敏锐的洞察力对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，置业顾问敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。

3、挖掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者——让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。

4、灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需；5、熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。

实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。

要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。

6、高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。

7、自我控制能力良好的心理素质、沉着、冷静。

8、丰富的业务知识了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。

（四）置业顾问必备的销售能力1、置业顾问：就是拥有去接近已有或尚未有购买商品欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的置业顾问。

客户常见的二十种异议：一，效果二，虚假，真实性三，价格四，对网络不熟悉五，现在生意太好了六，只作周遍地区的加工七，我新产品上了再来做/现在产品在转型，要等产品定下来再做诚信通八，公司网业没做好，做好了再来做九，阿里不专业十，同行太多了十一，和其他网站比较（惠聪搜索引擎小网站化工网）十二，我先试一下发布信息，如果效果好的我们会与你们联系十三，免费发布就足够了，不指望用网络做成生意/免费用的没有反馈十四，规模小（定单比较多），等扩大规模再来做十五，产品比较冷门/说他的产品在阿里巴巴上很少十六，很忙，一直在拖得客户/或说很忙没时间/资料没有准备好十七，年底拖延，明年再说（生意忙，收款，预算用完了）十八，客户说先做成一笔生意，就马上来做十九，免费会员就够了，不需要使用cxt二十，面对陌生老总开场; 简洁,直接,消除陌生感(PMP)7.担心效果：你有没有用过阿里？你了不了解阿里？担心效果从机会来您觉得广教会效果好不好，如果会有机会你想不想参加，不来不要跟我谈效果，，你想没效果这么多人在广交会上做什么呢？不是谈效不效果的问题，而是你有没抓住机会的问题！其实您担心效果也很正常，你有。

同行。

买家，他们这么多年在这里，他们在干吗？你认为w,l,m,三星，他门的考核标准是不是比你更全面？现在你目前来做，是你机会愿不愿意把握地问题。

说到现实状况中，广交会市场，义务市场没有摊位和有摊位地区别是什么，广交会10几万地名额枪着近来，阿里完全达到这个效果来体现！8．担心效果：买家：抱大量买家信息，公司审核过，这些信息后台编辑部一条条审核过确保信息地高质量高可靠。

同行：您刚刚接触，但是您的**同行是*年*月*时来加入地，他们老总叫**他们做了两年了，所以您完全不用担心，已经有*同行帮您做这方面地尝试啦！您地同行能做您为什么你不能做？价格比他高？产品质量不好？业务洽谈地能力不如他们？不会为什么不来做！9.您担心效果，我说有效果那是没用的。

一、处理异议的常用策略1、反问法通过反问以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。

同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。

如：客户“这个商品太贵了！”业务员：“你认为贵多少？”2、对……但是法接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。

如：客户“我们柜组库存量太大，暂时不进货了！”业务员；“是的，库存太大确实不好，得赶快想办法，但我们的香皂销量很大，而且许多消费者常常在买完香皂后还要顺便买毛巾，牙膏等商品，能带来连动效果。

”3、引例法对客户的异议，引用实例予以说服。

每个特定的销售区域，总有一、两个主要的零售店，所以，销售总是从这开始，而后可以以它为例。

就象在天津，你经常可以以“劝业场”为例。

另外，活用报纸、杂志上的报导也是一个好办法，在适当的时机，可以向客户说：“请看看这则报导，还附一张照片，连××都用我们的产品呢！”4、充耳不闻法若完全把对方的话当真，并不一定有好处。

业务员：“……，对了，我们的陈列做得怎样？”为了避免落入对方的圈套以及缓和商谈时的紧张心情，对于对方的异议就采取这种方法，对新业务员也很有效。

5、资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。

也就是用资料来吸引客户的视线并加以说服。

客户：“这个东西好象用起来太费了”业务员：“关于这一点，请您看一看这个……”6、否定法这是当面对顾客所讲的话加以否定的方法。

如“没有这回事”、“开玩笑！”这种方法如果用错了，会使对方感到不愉快，应该注意。

客户：“没有钱啊！”业务员：“爱开玩笑……。

口说没有钱的人，才是有钱的。

”7、回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

买方：“因为你的话不可靠。

”卖方：“咦，你所谓的‘说话不可靠’是什么意思呢？”买方：“我不喜欢二流产品。

”卖方：“您说‘不喜欢二流产品’是什么意思呢？”此外，面对顾客不同的拒绝理由，可采用有针对性的策略。

房产销售36种特定情况处理客户异议(1)房产销售36种特定情况处理客户异议（1）1、太贵了。

（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。

）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。

2、我想考虑一下——借口。

（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。

）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。

3、我想比较一下——异议。

（潜台词：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。

）答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。

）4、我想先同我的律师商量一下——异议。

（潜台词：我动心了，但要看看合同。

）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。

5、我买不起——异议、借口或条件。

（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。

）答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力——借口。

（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。

）答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我需要好好想想——借口。

（潜台词：在买之前，先让我离开这里。

我需要认真想一想，看是否发现一些问题。

）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。

8、我回头再来——借口。

（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。

）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。

9、我不善于当场决策——借口。

（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。