铁路客运营销辅助决策系统的应用
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铁路客运专线自动售检票系统的方案研究摘要:本文借鉴城市轨道交通票务系统的建设模式,针对铁路客运专线的特点,提出了铁路客运专线自动售检票系统的总体构架方案、票制、票种以及系统构架的研究方案。
1. 概述1.1铁路客票发售和预定系统现状铁路客票发售和预定系统建设自1996年正式启动,现已建成了铁道部客票中心和覆盖全国铁路的24个地区客票中心及1700多个车站售票系统,投入运营的售票窗口近万个,其中有700多个车站已实现联网售票。
系统建设先后经历了车站售票、地区联网售票、全国联网售票的研究开发与推广三大阶段,统一应用软件也相应开发了适应全国统一车站售票软件的1.0版本、适应地区联网售票的2.0版本、适应全路联网异地售票的3.0 版本、适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本。
最新的版本是2006年8月底完成全国推广的5.0版本,客票系统5.0版是为适应铁路客运专线建设和第六次提速客运营销的需求,以实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化为目标而研制的。
通过十年的努力,已成功建设了铁道部客票中心——24个地区票务中心——车站三级票务系统架构,逐步实现了全路联网异地售票、票务集中管理、支持银行卡支付、支持客运营销应用。
目前,系统运行稳定正常,实现了客票管理和发售工作现代化,从而方便了旅客购票和旅行,提高了铁路客运经营水平和服务质量。
客票系统还为客运营销分析系统和旅客运输清算系统提供了客票发售生产原始信息源。
相对于售票系统,铁路检票系统发展缓慢。
目前,仅部分特大型车站安装了自动检票设备,但由于使用中普遍存在识别率低、识别速度慢等问题,基本上未能投入正式使用。
识别率低的主要原因是铁路客票使用的是纸质一维条码车票,采用热转印打印方式。
当车票被折叠、污损时就容易导致识别率下降;而且很多售票点为节省成本,未按规定打印数更换色带,导致车票打印质量下降,也会导致识别率降低。
不能使用的其他原因包括:铁路客流较大,检票速度慢会导致堵塞通道;铁路车站封闭性较差,导致统计数据不准;检票设备本身存在一些技术问题等。
交通运输管理中的决策支持系统在当今社会,交通运输领域的发展日新月异,面临着日益复杂的挑战和需求。
为了实现更高效、更安全、更可持续的交通运输管理,决策支持系统应运而生。
决策支持系统如同交通运输管理中的智慧大脑,为管理者提供了关键的信息和分析,帮助他们做出明智的决策。
一、决策支持系统的定义与功能决策支持系统是一种基于计算机技术的信息系统,它通过收集、整理、分析和展示相关数据,为决策者提供辅助决策的支持。
在交通运输管理中,其功能涵盖了多个方面。
首先,它能够实现数据的整合与管理。
交通运输涉及大量的数据,包括交通流量、路况信息、车辆信息、驾驶员信息等等。
决策支持系统可以将这些分散的数据整合起来,形成一个统一的数据仓库,便于管理和查询。
其次,它具备数据分析和预测能力。
通过运用各种数据分析方法和模型,如统计分析、机器学习等,系统可以对历史数据进行挖掘,分析交通流量的变化趋势、事故发生的规律等,从而对未来的情况进行预测,为决策提供前瞻性的依据。
再者,它能够提供决策方案的评估和优化。
当面临多种决策选项时,系统可以模拟不同方案的实施效果,从成本、效率、安全性等多个维度进行评估,帮助决策者选择最优的方案。
二、决策支持系统在交通运输管理中的应用场景1、交通规划与设计在城市交通规划中,决策支持系统可以根据人口增长、土地利用、经济发展等因素,预测未来的交通需求,为道路网络的布局、公共交通线路的规划提供科学依据。
例如,系统可以分析不同规划方案下的交通拥堵情况,帮助规划者确定最优的道路拓宽方案或新的公交线路。
2、交通运营管理对于交通运营部门来说,决策支持系统可以实时监测交通流量和路况,及时发现拥堵路段和事故地点,并提供相应的疏导方案。
在公交运营中,系统可以根据乘客的出行需求和车辆的运行情况,优化公交发车频率和线路调整。
3、交通安全管理通过对事故数据的分析,决策支持系统可以识别事故多发路段和时间段,找出事故的原因和规律,为制定针对性的安全措施提供支持。
铁路限界管理及超限超重货物运输辅助决策系统的实现摘要: 铁路建筑限界数据是铁路超限超重货物运输的基础资料,与铁路超限超重货物运输密切相关,对超限超重货物运输安全意义重大。
超限超重货物运输就是充分利用铁路建筑限界和机车车辆限界之间的空间间隙,运送超出机车车辆限界的货物。
该系统分析铁路建筑限界管理和超限超重货物运输的业务需求和信息系统需求,创建相应的数据结构和数据库,建立相适应的数据模型和系统结构,开发了铁路建筑限界管理及超限超重货物运输辅助决策信息系统。
关键词: 限界、超限超重、货物运输、辅助决策1 现状及技术介绍1.1 铁路信息化现状我国铁路应用计算机技术开始于20世纪六十年代。
初期主要用于铁路财务、运输部门,进行工资、决算、运输统计。
经过长期的努力,特别是近10年的努力,我国铁路信息化已初具规模,建成了被誉为世界最复杂的运输管理信息系统(TMIS)。
在TMIS的带动下,列车调度指挥系统(TDCS)、车号自动识别系统(ATIS)等一批信息系统取得了较大发展。
在运输组织、客货营销和经营管理中发挥了重要作用。
1.2 铁路运输信息工程管理现状建设本系统的必要性信息技术在铁路限界管理及超限超重货物运输中的应用一直处于空白状态,随着信息技术的发展,信息技术广泛应用于铁路交通运输领域,而且呈加速增长态势,超限超重货物长大和笨重的特性决定超限超重货物运输有以下特征:⑴、超限超重货物运输是高风险运输。
高风险,一是在于货物本身的价格昂贵,往往是投资几亿,甚至上百亿元的重大工程的配套设备;二是在于它的运输过程,超限超重货物运输环节很多,任何一个环节考虑不周,都将造成极其严重的后果。
⑵、超限超重货物运行速度低,干扰铁路正常的运输秩序,影响铁路的正常运输能力。
⑶、超限超重货物运输是一个复杂的系统工程。
运输的各个环节都需要针对超限超重货物的特点采取相应的措施,如运行中的限速、限会、绕道等。
超限超重货物运输涉及调度、车辆、工务等多个铁路运输部门。
铁路信息化总体规划1前言信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势,已经成为推动人类社会高速发展的强大动力,成为各个国家实现现代化的重大发展战略。
党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。
大力推动信息化,是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节,是覆盖现代化建设全局的战略举措。
20世纪中期以来,在世界范围内,信息技术带动了铁路行业整体技术的迅猛发展,行车指挥自动化、客货快运网络化、市场营销信息化、安全装备系统化,使铁路行业的面貌焕然一新。
实践证明,铁路信息化是铁路行业发展的战略制高点和现代化的主要标志。
党的十六大确定了21世纪前20年全面建设小康社会的宏伟目标。
实现铁路跨越式发展,为全面建设小康社会提供可靠的运力支持,是我国铁路肩负的历史使命。
信息化在铁路跨越式发展中处于十分重要的地位,无论是扩充运输能力还是提升技术装备水平,无论是深化改革还是加强管理,都离不开信息化的支撑。
经过多年的努力,我国铁路信息化建设取得了一定的成绩:信息化基础设施初具规模,客票发售与预订、财会管理,车号自动识别等系统全面投入运用,铁路运输管理信息系统基本建成,运输调度指挥管理系统部分投入运行,新一代调度集中系统试点成功,办公管理信息系统联网运行,在运输组织、客货营销和经营管理中发挥重要作用。
但是,信息化建设也存在一些问题:一是铁路信息化总体思路行成较早,已经不能适应新的形势:二是信息系统没有构成有机整体,大多各自独立,信息资源难以共享,综合应用难以展开,整体效益难以发挥;三是投入应用的信息系统运行质量不高,特别是原始信息的采集不够及时、准确、完整,与实用要求有差距;四是采用信息技术后,仍沿用传统的作业流程,组织机构、管理流程和规章制度没有实质性的改变,信息化效益难以充分发挥。
为适应铁路跨越式发展新形势的需要,进一步加快信息化建设,提高信息化水平,铁路信息化领导小组办公室组织编制了《铁路信息化总体规划》。
1 概述目前,各铁路局集团公司都在推广数字化,视频要到站、到班组,传统的有线网络传输已不能满足业务发展需求。
因此,无线、LTE等新技术在铁路信息化中加速应用。
在《铁路信息化总体规划》中,明确提出2020年车站(场)宽带无线覆盖率达到60%以上。
在《铁路站场宽带无线接入系统总体技术要求(暂行)》中,规定了铁路站场(包括编组站、货运站、客运站、动车段所和集装箱中心站等)宽带无线接入系统的技术要求,明确了站场宽带无线接入系统可用于承载铁路站场列检、货检、调车、车号、客货运等语音、数据、图像通信业务[1]。
铁路站场是车站进行各种技术作业的场地,站场无线通信系统是铁路车站运输安全及调度指挥的重要手段。
目前,各种业务分别独立建设无线通信系统,导致站场无线通信技术制式多种多样,设备设置分散,并分属各业务维护及管理部门,不利于提高铁路运输生产效益。
通过分析铁路无线通信技术业务接入能力和技术特性,从安全可靠、多业务适应性、易集中维护和管理等方面考虑,提出LTE宽带集群方案更加适合铁路智慧站场综合无线通信技术。
2 铁路站场业务需求分析铁路站场整体无线通信业务需求可分为语音类、视频类和数据类。
语音类包括单个呼叫、群组呼叫、广播呼叫等;视频类包括固定视频监控回传、移动视频组呼和转发等;数据类包括各站场铁路专业信息化应用等。
数据类应用前景广泛,是将铁路信息化顶层设计向一线站场神经末梢的有效延伸和执行。
专业纵向管理可分为车、机、工、电、辆五大专业;专业横向管理可分为运输组织、客货营销、经营管理等。
铁路整体信息化应用分类见图1。
LTE宽带集群在铁路智慧站场的应用金浩(鼎桥通信技术有限公司,北京 100102)摘 要:通过分析铁路无线通信技术业务接入能力和技术特性,提出LTE宽带集群方案更加适合铁路智慧站场综合无线通信技术;分析铁路站场业务需求;论述铁路站场既有通信方案与LTE宽带集群方案;从安全可靠、灵活高效、互联互通、高质量宽带集群和高精度定位方面分析LTE宽带集群方案优势;从安全、管理和效率方面阐述客户价值;不断创新与完善的LTE技术将成为铁路站场未来无线通信的发展趋势。
路,系统均可支持场景识别和计划编制。
(2)乘务排班计划的自动调整。
根据设定的调整场景参数,运用拉格朗日松弛算法对乘务排班计划进行自动调整,获得系统优化的乘务排班计划。
系统自动生成相应的调整方案,以可视化形式显示,并提供人机交互界面。
自动调整方案通过人机交互的形式进行修改、确认,并且在班组成员修改时给出下拉列表供选择,增加时同样以此方式提供系统推荐的备选人员。
乘务排班自动调整人机交互界面如图4所示。
修改后的调整方案需后台判断可行性,若存在冲突则提示冲突原因;确认后的乘务月7日开始休假,12月9日的交路自动递延至LM 担当。
(3)乘务员工时自动采集与更新。
铁路乘务排班管理与辅助决策系统对接客运段出乘点名签到系统,实时自动采集、更新出乘点名签到系统中的乘务员出勤、退勤信息,并在本系统中根据当前版本的运行图、时刻表和实际排定的乘务交路,自动计算乘务员的工时,实现对乘务员工作状态的数字化管理。
(4)乘务风险管理。
包括2个方面的内容,一是乘务工时实时预警,根据乘务员当前的工时采集图3 乘务交路计划的自动递延功能Fig.3 Automatic deferral function of crew scheduling图4 乘务排班自动调整人机交互界面Fig.4 Interactive interface of crew replanning2.3 排班计划的查询与统计排班计划的查询与统计功能可实现按车次、日期、乘务员、乘务组等多方式查询排班计划,查询乘务员月度工时情况,还能对不同乘务员(组)的排班表、月工时进行统计分析。
(1)乘务员(组)排班计划查询。
可查询基本排班计划,并可按日期查询所有当日排班计划,还可对交路内容拖动交换进行编辑可对班组担当人员进行修改图5 乘务人员工时查询界面Fig.5 Query interface of crew working hours3 结束语铁路乘务排班管理与辅助决策系统,针对传统客运排班及管理方式与快速发展的高速铁路运营方式之间的突出矛盾,在系统梳理现有乘务管理需求的基础上,从系统逻辑架构、系统功能设计、系统外部兼容性等方面出发,提出完整的解决方案,有利于提升乘务排班和管理水平,更好地匹配客运。
铁路票务系统的数据分析与应用随着科技的不断进步,铁路票务系统已经实现了全面数字化管理和运营,大量数据被收集、存储和分析,这些数据的分析和应用对于提升铁路票务系统的效率和服务质量至关重要。
本文将探讨铁路票务系统数据分析的方法和应用案例,以及数据分析在提升铁路服务和管理方面的潜力。
一、数据分析的方法铁路票务系统所涉及的数据非常庞大且复杂,因此,为了能够更好地分析和利用这些数据,必须借助适当的数据分析方法。
以下是一些常用的数据分析方法:1. 描述性统计分析:通过计算数据的平均值、标准差、中位数等,对数据进行整体的描述和概括,以便更好地了解数据的分布和特征。
2. 预测性分析:基于历史数据和趋势,使用统计模型和算法来进行未来数据的预测,以帮助决策者做出准确的决策。
3. 关联性分析:通过挖掘数据之间的关联关系,找出其中的规律和趋势,例如通过分析不同区域的客流量和票价之间的关系,可帮助制定优惠政策,提高客流量。
4. 聚类分析:将数据分成不同的群组,每个群组内的数据相似度较高,而不同群组之间的差异较大。
这有助于识别出铁路乘客的特征和行为模式。
二、数据分析的应用案例铁路票务系统的数据分析可以应用于多个方面,从运营调度到出行服务都能够受益于数据分析的结果。
以下是一些具体的应用案例:1. 运营调度优化:通过分析列车运行的历史数据,可以确定最佳的列车速度、停靠站点和列车间隔时间,以便优化列车的运行效率和准点率。
2. 预测客流:数据分析可帮助预测铁路乘客的出行需求和客流量分布,从而提前做好车票配给和站台资源的分配,以提高服务质量。
3. 安全管理:通过对安检数据和历史事件的分析,可以识别出潜在的安全隐患和风险,并采取相应的措施,确保乘客的安全和顺畅出行。
4. 服务优化:通过分析乘客的旅行习惯和偏好,可以提供个性化的服务,例如推荐适合的车次和座位,提供地面交通和旅游的信息等。
三、数据分析的潜力与挑战数据分析在铁路票务系统中有着巨大的潜力,可以帮助铁路公司有效地管理和运营铁路系统。
铁路客运营销辅助决策系统的应用摘要:哈尔滨站从客流预测、市场细分、适时通报、运力配置等方面不断探索,依靠信息技术来改造传统产业,逐步建立起“超前预测、协调运作”的客运营销辅助决策系统,改变了以往传统的人工分析和经验预测的方法,为铁路充分挖掘运能潜力,实现运输效益最大化提供了科学依据。
关键词:铁路客运营销决策系统应用0 引言几年来,哈尔滨站面对客运市场的激烈竞争,依靠观念创新、管理创新和技术创新,从客流预测、市场细分、适时通报、运力配置等方面不断探索,依靠信息技术来改造传统产业,逐步建立起“超前预测、协调运作”的客运营销辅助决策系统,改变了以往传统的人工分析和经验预测的方法,为铁路充分挖掘运能潜力,实现运输效益最大化提供了科学依据。
此系统以哈尔滨站局域办公网为基础平台,具有维护便利、系统稳定、信息共享的特点,自2008年投入应用以来,取得了良好的效果,成为了专兼职营销人员的有力助手。
1 客运营销辅助决策系统产生的背景由于铁路旅客运输受线路、运行图、固定、移动行车设备等影响,始终处于计划运输的状态。
如果不能及时掌握客流的动态,就会出现客流高峰期,运能紧张造成客流流失;客流淡季则能力虚糜,造成运输成本增加的问题。
虽然铁路一直在努力解决运能和运量的矛盾,力争寻求最佳的零界点,但掌握市场动态的手段、方法还十分有效,不能做到超前预测、动态调整、快速反应,没有形成一套完整的战略、战术体系,大量有价值的数据信息没有被充分挖掘和提炼出来,不能很好地为管理和决策提供依据,难以满足形势不断发展的要求。
营销决策的局限性在于:1.1 不能对客流进行科学的调查、分析与预测,无法准确掌握客流的特点、走势及动态,投入的运能无法完全满足客流的需求,影响了正常的站车秩序,也损害了铁路的形象。
1.2 不能综合分析某一方向、某一趟列车的上座率,也就不能准确计算出合理的列车编组辆数和无座席加成系数,运输效率不高,无法实现效益最大化。
1.3 传统手工统计的准确度和时效性较差。
造成这个问题的原因有两个方面。
一方面是车站日常分析的数据是通过客流调查、客票系统数据的采集、提炼获得,但是由于现有的客票系统提供的数据量大、分散,只能采用手工方法多次采集,不能实现自动采集。
另一方面是车站数据分析人员采用的统计、分析方法不够科学,统计对比方法单一,选择数据项点少,以往只对节假日时期数据进行统计,侧重流量、流向的对比分析,准确率低,因此统计分析内容缺乏全面性、合理性,缺少说服力,并且凭经验预测的多,不能科学预测。
1.4 不能实时搜集到各种信息,特别是不能及时搜集掌握公路和民航运输业迅猛发展对铁路的冲击,以及客流分布不均衡等信息,这就很容易造成客流组织工作的被动,也就是铁路运输组织仍处于比较封闭的状态,适应市场的机动性较差。
1.5 不能准确地细分市场,对学生、民工、旅游等客流的组成和结构比例无法完全掌握,无法提供相应的个性化服务和能力保证。
1.6 不能实现信息的互联互通,自动预测,信息资源掌握在少数专职营销人员手中,不能形成全员营销的共识,执行层抓生产存在一定的盲目性。
1.7 客流调查的方式方法单一,费事、费力、费人,而调查的效果不明显。
1.8 不能把铁路速度快、票价低的优势充分展示出来,对外宣传的力度不够,引流上线的作用不够明显。
为了消除营销决策凭经验、凭领导主管判断的局限性,满足营销决策科学化的内在要求,哈尔滨站自2008年以来自主研发《客运营销辅助决策系统》,从市场需求的角度出发,以追求经济和社会效益为目标,逐渐建立起完善的,以信息化平台做支持的营销辅助决策系统,为客运部门提供科学决策依据,实现客运营销决策的科学化。
该系统是一个综合性分析、辅助决策支持系统,它对哈站的收入、发送量进行汇总统计,进行宏观的概括;同时对当前系统运行中所涉及的收入、发送量信息作出相关分析。
该系统的开发可以使客运管理人员及时掌握全站每天的重要生产指标,也可以实现有针对性地查询客票发售情况、客运市场需求情况等信息,为客运管理人员的营销决策提供参考。
2 客运营销辅助决策系统的构成2.1 硬件结构采用客户/服务器体系结构,为便于全站各级用户使用到该系统,在哈尔滨站办公系统网络中增加一台服务器,主要配置是内存1G、硬盘73G、CPU为志强3.0。
该服务器通过交换机与办公网络相连,实现了全站各级用户的使用。
2.2 软件结构后台应用程序采用常用的Windows server2000操作系统和SQL server2000数据库,实现了数据采集整理传输等功能。
前台应用程序开发工具使用ASP页面服务器程序设计系统软。
2.3 功能模块2.3.1 指标走势分析模块。
主要包括旅客发送量走势分析、旅客上车人数走势分析、运输收入走势分析、始发列车上座率走势分析四部分,根据历年数据形成各种图表,为优化运力资源配置、充分挖掘运能潜力提供科学依据,实现增收创效。
该模块采用数据导入的方式将历年的每日、每月发人数据导入到指标走势数据库中,输入查询日期可以自动绘制出收入、发人、上车人数、上座率走势图。
2.3.2 学生客流分析模块。
与黑龙江省教育厅合作,专门建立哈市各院校学生数据库,通过每年对新生、毕业生数据的更新,查询、预测各个时期学生出行情况,为学生票发售工作提供科学的参考依据。
该模块采用数据导入、手工添加数据的方式将历年的学生基本信息、各院校放假日、学生各方向客流量录入到学生数据库中,通过输入查询条件,能够统计、预测出学生基本情况、各院校放假日、学生各方向客流量、学生日客流量统计表,并自动绘制各方向学生客流、日客流走势图。
2.3.3 春运客流分析模块。
根据前三年节后旅客发送历史数据及节前各主要列车到达人数统计情况,并结合各次列车运能,通过软件分析程序,科学预测本年度节后客流情况,为申请加开临客、加挂车辆提供科学依据。
该模块采用添加方式将运能基础数据、历年节前到达数据、节后发送数据录入到春运客流数据库中,通过统计、预测出节前到达数据、节后发送数据统计表,并自动绘制出节前到达数据、节后发送数据、节后运能充足走势图。
2.3.4 市场信息。
发布铁路、公路、民航市场信息,为专兼职营销人员提供参考。
通过登录后台管理系统录入各种市场信息,实现网页浏览信息的功能。
2.3.5 营销组织措施。
发布车站的指标分劈、营销组织措施。
通过登录后台管理系统录入营销组织措施,实现网页浏览的功能。
3 客运营销辅助决策系统的应用3.1 掌握阶段客流规律,作出运输能力调整。
根据学生流、民工流、短假期客流规律的不同,提高客运计划水平,通过信息处理、科学预测、编制方案、计划调节等手段,做到均衡运输,减少虚糜,达到最佳利用运能的目的。
一是通过《营销辅助决策系统》,对到站、中转站进行统计,合理匹配运力,通过技术手段,进行长短途合理分工,按照运能逐日安排院校集中购票计划,并在一定程度上建议了学校放假日期,既减轻了铁路运力合理利用,又保证了学生能购买到有座车票。
我们充分利用学生票发售政策,分学校送票、窗口提前发售、预售期优先发售等方式,分梯次进行学生票发售,最大限度地满足学生购票需求。
还对学生返程车票业务进行了重点宣传和运作,不仅增加了运输收入,更取得了良好的社会效益。
二是通过《营销辅助决策系统》,对春季民工流集中到哈中转,冬季民工流集中返乡时期进行预测,在农民工集中到达和返程时,了解农民工客流情况,提供农民工绿色通道、预留票额、专口售票等服务,并设计开行管内农民工专列。
三是通过《营销辅助决策系统》,从第一个清明长周末开始,不断积累总结经验,掌握客流基本规律。
形成了窗口开关时间、数量、临客加开、始发列车超员率上限设定等成型方案,体现出组织的科学性。
四是通过《营销辅助决策系统》,对团体客流进行规范组织。
重新修订了《哈尔滨站团体票管理办法》,实施大客户战略,引入准入机制。
对旅行社资质、信誉、运量和淡旺季办票情况进行综合评估,确定了22家协议团体大客户,通过给予票额倾斜、开辟绿色通道等优惠政策,确立了战略合作伙伴关系。
从而坚定了这些旅行机构组织铁路旅游团的信心,也从另一个侧面宣传了铁路扶持旅游市场的举措,在互惠互利基础上实现了合作共赢。
3.2 掌握市场运输信息,作出营销策略调整。
通过对民航、公路运输信息的分析,我们适时调整营销策略,与之展开客流竞争。
一是争夺高端长距客流。
先后还行动车组4对,8个小时到达北京、天津,4个小时到达沈阳。
以其快速、准点吸引客流。
在最高峰期实行重联编组运行,扩充运输能力。
二是争夺旅游客流。
通过预测和建议,在原有基础上,开通了直达武昌、青岛、南昌、太原的列车,争夺了部分航空旅游流,成为经济旅行的首选。
三是争夺城际客流。
牢牢抓住哈大齐工业走廊丰富的客源,不断增加运输能力,平均1小时有一趟该方向快车,还专门开行2对一站直达快车,与公路汽运展开激烈的竞争,以其舒适、快捷、价廉、安全的优势,在竞争中占据最大的份额。
3.3 掌握旅客出行需求,作出服务措施调整。
从旅客需求出发,从完善售前、售中、售后服务出发,坚持服务创新,用优质服务为客运营销提供保证。
一是实行窗口弹性用工。
为解决固定班制造成的旺季人员不足,淡季人员富余,整体劳动效率不高的问题。
借鉴外局先进经验,打破了原有班制,分为了一部分四班倒、一部分上午班、一部分下午班、一部分日勤、一部分补班等灵活的班制,做到与窗口购票客流最大限度的匹配。
还对窗口功能进行划分,分为城际快车、当日、三日、预售十日等功能,进行合理分工,更加方便旅客购票,减少排队购票时间。
二是扩充问询电话容量。
我站95105688问事电话升级使用以来,以其方便快捷的问询服务、大容量的资讯发布,受到了公众的好评,知名度、应用度不断提高,现有8个人工座席已不能满足问事的需要。
针对这个问题,我们及时与合作方铁通公司协商,由铁通公司组织再次升级问询电话容量,由8个服务席位扩充到16个,通过问事服务的改进,当好公众的出行参谋。
三是升级网上资讯服务系统。
与《东北网》达成了合作意向,利用主流门户网站的技术实力,把网上铁路资讯发布做大做强。
四是开办电话订票业务。
与电信公司达成了合作协议,由电信公司提供设备,提供订票电话,前期设立20个轮选台,预定9天以内“公用”网内的各次列车车票。
五是增设高校代售点。
与省教育厅达成合作协议,拟在哈市院校内设立铁路经营的代售点。
由院校提供场地,电话线,电源,由铁路提供售票设备和人员,减少学生集中到车站窗口购票的人数。
4 客运营销辅助决策系统的使用效果4.1 资源共享更加高效。
建立了日、月、季、年分析制度,由专职营销人员对运输收入、旅客发送量等进行汇总分析,不仅有数据说明,还有文字说明,具体分析运输进款、发送量增加、减少的原因,形成分析报表后,导入《营销辅助决策系统》,供全站共享。