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中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
客户经理移动应用用户使用手册2014年04月03日目录一、概述31.1 系统需求及使用要求31.2 系统简介3二、软件操作说明41.3 登录41.3.1 自动更新41.3.2 系统登录41.3.3 离线操作说明51.4 工作计划51.4.1 月计划51.4.2 周计划61.4.3 日计划61.5 拜访任务71.5.1 拜访客户列表7 1.5.2 变更客户81.5.3 拜访签到91.5.4 客户信息展示10 1.5.5 任务项111.5.6 计划外任务录入12 1.5.7 拜访签到121.5.8 信息采集121.5.9 应急响应151.5.10 品牌推介171.5.11 拜访助手181.5.12 商户详情211.5.13 经营分析231.5.14 拜访完成271.6 终端建设281.6.1 终端评价标准28 1.6.2 终端信息维护28 1.6.3 终端数据统计29 1.6.4 功能终端分析30 1.6.5 优质终端分析31 1.6.6 终端提升指导321.7 信息互动331.7.1 商零互动331.7.2 专销互动351.7.3 物销互动351.7.4 同岗互动351.8 订货跟踪351.8.1 日进货实况351.8.2 月订货进度351.9 徽映E家361.9.1 扫码实况361.9.2 昨日跟踪371.9.3 实时库存391.9.4 当前盈利391.10 135工作法40一、概述1.1 系统需求及使用要求·Android 3.2以上版本，屏幕尺寸7 inch·3G网络·系统使用过程中，必须手动开启平板电脑的GPS功能·若网络信号不佳，则请关闭网络，使用离线模式进行1.2 系统简介通过本次系统建设，搭建一线办公人员的移动工作平台，实现通过平板电脑进行信息查询、客户服务、信息采集、拍照和GPS定位等功能，以提高一线办公人员的现场工作效率、减轻一线办公人员的现场工作强度，规现场工作流程，加强管理层对现场办公人员的监控和管理。
客户经理工作手册内容(移动)户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。
2、处理大客户上门和投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。
3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关计策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。
6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。
7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作。
日常行为规范1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。
客户经理移动应用用户使用手册2014年04月03日目录一、概述31.1系统需求及使用要求31.2系统简介3二、软件操作说明41.3登录41.3.1自动更新41.3.2系统登录41.3.3离线操作说明51.4工作计划51.4.1月计划51.4.2周计划61.4.3日计划61.5拜访任务71.5.1拜访客户列表7 1.5.2变更客户81.5.3拜访签到91.5.4客户信息展示10 1.5.5任务项111.5.6计划外任务录入12 1.5.7拜访签到121.5.8信息采集121.5.9应急响应151.5.10品牌推介171.5.11拜访助手181.5.12商户详情211.5.13经营分析231.5.14拜访完成271.6终端建设281.6.1终端评价规范28 1.6.2终端信息维护28 1.6.3终端数据统计29 1.6.4功能终端分析30 1.6.5优质终端分析31 1.6.6终端提升指导321.7信息互动331.7.1商零互动331.7.2专销互动351.7.3物销互动351.7.4同岗互动351.8订货跟踪351.8.1日进货实况351.8.2月订货进度351.9徽映E家361.9.1扫码实况361.9.2昨日跟踪371.9.3实时库存381.9.4当前盈利391.10 135工作法40一、概述1.1 系统需求及使用要求·Android 3.2以上版本，屏幕尺寸7 inch·3G网络·系统使用过程中，必须手动开启平板电脑的GPS功能·若网络信号不佳，则请关闭网络，使用离线模式进行1.2 系统简介通过本次系统建设，搭建一线办公人员的移动工作平台，实现通过平板电脑进行信息查询、客户服务、信息采集、拍照和GPS定位等功能，以提高一线办公人员的现场工作效率、减轻一线办公人员的现场工作强度，规范现场工作流程，加强经管层对现场办公人员的监控和经管。
为现场人员提供拜访计划的展示、扫码识别、客户信息的查询、信息采集、GPS定位、GIS地图拜访路线查询等移动终端应用功能，同时为经管层提供GIS 地图现场工作情况监控和工作人员相应考勤情况的查询。
二、软件操作说明1.3 登录1.3.1 自动更新点击快捷方式进入系统时，系统会自动检测有无更新包，若有则提示更新，用户按照提示下载安装，即可完成系统的自动更新操作，若无更新则直接进入登录界面。
1.3.2 系统登录通过点击平板电脑桌面的“XX烟草客户经理移动应用”快捷方式进入系统登录界面，输入客户经理在营销系统中的帐号以及密码进行登录，同时客户经理可以选择是否记住密码，如果选择“记住密码”则在下次登录时，无须输入登录帐号及密码即可直接点击登录。
登陆后主界面如下：1.3.3 离线操作说明目前系统具备的离线功能仅包括：拜访签到、基础拜访任务的完成和拜访完成操作，其余诸如采集工作、临时任务、经营分析、拜访助手、月度计划、信息互动等需要实时查询交互的功能，暂时不支持离线操作。
在拜访过程中如遇到网络信号非常差的情况，可尝试关掉网络，继续进行拜访签到、基础任务的完成和拜访完成，但需尝试尽快打开网络，网络打开后，系统会自动上传离线保存的数据。
1.4 工作计划1.4.1 月计划以月为单位，汇总展示当前客户经理当月的拜访计划，展示内容包括当月的拜访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
1.4.2 周计划以周为单位，汇总展示当前客户经理本周的拜访计划，展示内容包括本周的拜访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
1.4.3 日计划以天为单位，汇总展示当前客户经理当天的拜访计划，展示内容包括当天的拜访计划户数、已完成户数、计划执行任务数、已执行任务数。
点开日计划中的某一行，可以查看相应日期的拜访计划，右滑屏幕返回前页。
1.5 拜访任务1.5.1 拜访客户列表拜访计划和拜访任务执行是客户经理移动应用的主要功能之一，点击主界面中的“拜访任务”模块，打开拜访客户列表页面，在页面右侧以列表形式显示在营销服务平台中制定好的当日拜访计划，列表简单展示客户姓名、简码、星级、终端类型、拜访方式和拜访状态，点击相应的客户，打开拜访工作面板展示客户基础信息、经营信息、需执行的任务项，提供拜访签到按钮、信息采集、经营分析等操作；拜访签到时间记录和GPS是客户经理监控定位系统的另一项主要功能，客户经理在拜访过程中，平板电脑的GPS设备会实时获取并保存客户经理的移动轨迹，在后台的GPS监控系统中供经管层查看和监控。
1.5.2 变更客户变更客户功能中，若扫描的二维码对应的客户在拜访列表中，则进行签到操作，若不存在，则打开搜索结果界面，显示所扫描的二维码对应的客户信息和基础任务库，从右侧基础任务库中选择相应任务，点击右上角的“添加任务”按钮，把此客户添加到拜访客户列表中，此功能适用于需临时添加拜访客户的场合。
1.5.3 拜访签到客户经理到客户处拜访，首先要进行拜访签到，才能继续拜访工作，拜访签到有两种操作方式皆可实现：一.点击相应客户，打开右侧工作任务面板后，点击“拜访签到”按钮，调出二维码扫描界面，以扫描二维码的方式完成签到；二.不点击任何客户，直接通过左侧功能项中的“扫码签到”，通过直接扫描客户二维码的方式，打开相应客户的工作任务面板并完成签到操作。
备注：通过此操作签到的前提是客户已存在拜访列表中，若存在，则进行签到操作，若不存在，则为添加临时拜访客户，详情参见1.6.8。
1.5.4 客户信息展示点击拜访计划列表中的客户，会在右侧工作面板展示客户基础信息、经营信息，包括客户的名称、电话、地址、诚信等级、价值分类、订货类型、结算方式等信息。
若要查询客户在全部资料，请点击右侧“商户详情”，可查看客户的全面的详细信息，见1.5.12商户详情。
1.5.5 任务项客户经理在拜访之前通过营销服务平台制定或领取本次拜访需要执行的相关任务，通过系统查询，在客户处执行。
此处的任务执行并非简单的把任务打勾完成就算完成，系统只是一个工具，可以方便客户经理进行查询记录等工作，但不能代替客户经理和客户沟通，所以执行任务的时候，更多的还是需要客户经理和客户沟通、了解情况、完成相应的工作任务。
长按任务，可以查看相应任务的工作方法。
1.5.6 计划外任务录入如果拜访过程中，客户经理发现在拜访之前制定的策略不足，则可以通过本功能以文本形式录入执行的计划外的任务，保存供查阅。
1.5.7 拜访签到见1.5.3拜访签到。
1.5.8 信息采集1.5.8.1 价库采集客户经理移动应用中“价库采集”功能建设，摆脱了客户经理拜访现场记录、回到办公场所手工录入系统的低效率采集模式，为客户经理提供了实时采集、录入、提交价库数据的功能，方便采集工作的高效开展。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“价库采集”，在价库采集界面中以列表方式查看后台初始化好的采集卷烟数据，录入价格和库存后，进行提交，采集结果在后台系统中可查询分析。
除了后台初始化好的采集卷烟，客户经理还可以通过查询栏，查询相应的卷烟，添加到采集卷烟列表中，采集价库数据，一起提交。
注解：采集列表中上期库存+本期购进—本期库存=本期销量，首次采集时，由于之前未采集过库存数据，上期库存为0，在输入本期库存后本期销量为负数，此为正常现象，下次采集时，本期库存恢复为正常；包价格和条价格不能上下浮动超过默认价格的20%；库存必须小于上期库存和本期购进之和。
1.5.8.2 商定量录入点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“商定量录入”，现场沟通询问判断并采集客户当月的商定量并录入然后提交保存到系统中。
注解：商定量一经提交，便不可更改。
1.5.8.3 终端资源采集点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“终端资源采集”，现场沟通询问判断并采集各项终端资源信息，录入界面保存到系统中。
终端资源数据可以重复采集，每次打开界面，会自动读取上次采集数据供参考。
1.5.8.4 终端信息维护点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“终端资源维护”，现场沟通询问判断并采集终端的各项信息和属性，录入界面保存到系统中。
终端信息可以重复维护，每次打开界面，会自动读取上次维护的数据供参考。
1.5.9 应急响应1.5.9.1 供货调整供货调整功能，用于当月客户商定量无法满足客户订货需求的情况，客户经理在拜访时，为客户申请供货调整，实现对客户供货量的增量。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“供货调整”，现场沟通询问判断并录入增量申请保存到系统中，审批后生效。
1.5.9.2 特殊用烟提报特殊用烟提报，当消费者遇到婚丧嫁娶、大型会议等活动需要大量用烟，此时一般零售户无法满足的情况下，可由客户经理申请特殊用烟提报。
点击“信息采集”在弹出的窗口中选择“特殊用烟提报”，现场沟通询问并录入消费者及其用烟信息，保存到系统中。
1.5.10 品牌推介客户经理在拜访现场通过展示此功能中的卷烟信息、销售策略、营销要求等信息，向客户进行相应新产品的推介，并可通过“客户反馈”、“销售意向”记录客户对新产品的印象、反馈和销售意向。
1.5.11 拜访助手1.5.11.1 记事本拜访助手中的记事本功能展示客户经理在日常拜访工作中记录的笔记等事项。
打开记事本，会在右侧面板以列表形式显示客户经理所记录的标题和记录时间，点开标题会显示记事本中记录的详细内容，内容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到记事本列表。
在记事本列表页面，通过右上角的“新增”按钮，打开编辑页面，记录并保存内容。
1.5.11.2 通讯录拜访助手中“通讯录”功能呢个提供各部门人员通讯录供查询，查询内容包括人员姓名、电话、地址、QQ号等。
1.5.11.3 公告信息该功能用于实时展示系统公告信息，方便客户经理查阅，有助于客户经理日常工作。
点击左侧功能项中的“公告”，会在中间栏显示公告标题和发布日期，点击公告标题，会在右侧面板显示公告详细内容。
1.5.11.4 法律法规法律法规主要是展示近期颁布的一些相关法律法规、经管条例。
点击左侧功能项中的“资料箱”，会在中间栏显示资料类别，点击“法律法规”，会在右侧面板以列表形式显示法律法规标题和发布时间，点开标题会显示法律法规的详细内容，内容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到法律法规列表。
1.5.11.5 品牌简码会议纪要主要展示近期一些会议的内容纪要，供客户经理查阅。
点击左侧功能项中的“资料箱”，会在中间栏显示资料类别，点击“会议纪要”，会在右侧面板以列表形式显示会议纪要标题和发布时间，点开标题会显示会议纪要的详细内容，内容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到会议纪要列表。
1.5.11.6 学习材料其他资料主要是展示其他类型的相关资料。
点击左侧功能项中的“资料箱”，会在中间栏显示资料类别，点击“其他资料”，会在右侧面板以列表形式显示其他资料标题和发布时间，点开标题会显示其他资料的详细内容，内容阅读完毕点击右上角的“退出”按钮，返回到其他资料列表。
