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医院优质服务培训概念PPT课件(66页)

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医院优质服务体系PPT课件

医院优质服务体系PPT课件
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
2023/8/9
16
结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2023/8/9
17
②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2023/8/9
18
可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
反应性
—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
2023/8/9
5
2.患者的主观感受
尊重 便捷 舒适 安全
2023/8/9
6
患者希望得到的尊重
2023/8/9
恰当称呼
用心聆听
主动服务 心件
7
尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2023/8/9
8
尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
47
关怀准则与员工关键行为标准
新加坡中央医院服务价值观 以病人为核心
承诺 协作 一致性
怜惜 沟通

医院优质服务培训讲义PPT课件

医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。

医院优质服务培训讲义PPT课件

医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。

医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示

医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。

医院如何做好优质服务ppt课件

医院如何做好优质服务ppt课件
24
Page 24
STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
25
Page 25
STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
26
Page 26
1、服务评估
对服务标杆的认识与期望 KPI CARE标准(自信、专注、尊重、共情) 交叉审计 神秘顾客 ISO流程（文档和流程再造） 随即反馈
35
Page 35
3、神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室
8
Page 8
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
9
Page 9
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
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Page 19
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
20
Page 20
1、思考服务策略之前-----
我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？

医院优质服务PPT课件

医院优质服务PPT课件

启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
2021
26
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
2021
4
▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
莎士比亚人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜关注厌恶或是不安等多种情绪
主讲人：罗小露
2021
1
主讲内容
2021
2
服务意识
2021
3
一、服务意识概述
2021
43
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
2021
44
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上
６、不要蹲着休息
2021
45
走姿
▪ 上身挺直，抬头含颌； ▪ 收腹挺胸，双肩放松； ▪ 两臂前后，自然摆动。

医院优质服务含动画培训讲义PPT动画课件

医院优质服务含动画培训讲义PPT动画课件

医院环境卫生要求
清洁消毒：每天定时对医院各个 区域进行清洁和消毒，保持环境 整洁。
卫生间卫生：保持卫生间干净、 整洁，无异味，提供卫生纸、洗 手液等卫生用品。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
垃圾分类：对医疗垃圾和生活垃 圾进行分类处理，防止交叉污染。
病区整洁：保持病区整洁，病房 内物品摆放有序，床单、被套等 物品定期更换和清洗。
完善服务管理的实践与效果评价
服务管理流程的优化：介绍医院服务管理流程的改进措施，包括患者就诊流程、医疗护理流程 等。
服务质量的提升：阐述通过完善服务管理，医院在服务质量方面取得的显著提升，如患者满意 度、医疗质量等。
员工培训与激励机制：介绍医院在员工培训和激励机制方面的实践，包括培训计划、绩效考核 等。
04
医院服务技能提升
医护人员服务技能要求
沟通能力：医护人员需要具备良好的沟通能力，能够有效地与患者及其家属进行交流和沟通。
操作技能：医护人员需要熟练掌握各种医疗设备的操作技能，以及各种临床操作技能。
应急能力：医护人员需要具备应对紧急情况的能力，能够迅速、准确地采取有效的急救措施。
服务态度：医护人员需要具备良好的服务态度，能够关心、体贴患者，以及提供周到的医疗服 务。
医院优质服务的内容和目标
内容：提供高 质量的医疗服 务，包括诊断、 治疗、护理等
方面
目标：提高患 者满意度，降 低医疗纠纷发 生率，提升医 院整体形象和
竞争力
03
医院服务流程优化
患者就诊流程优化
挂号流程优化：优化： 提前预约，减
少等待时间
检查流程优化： 集中检查，减 少重复检查和
添加标题
沟通技巧的培训：医生、护士等人员需要掌握有效 的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以更好地 与患者和同事沟通。

医院优质服务概念

医院优质服务概念

表情
动作
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务做的好不好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
住院部
挂号
就诊
手术室
医护人员
辅检
护士站
收费
药房
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务能不能做好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
患者满意度管理=发现不满+不断改进
医疗服务人员的服务意识转变
1 观念、意识上的转变 2 “以病人为中心”转变 3 “主动服务”转变 4 “主动征求意见”转变
改变，从现在开始
改变，从现在开始
❖ 世界上没有相同的两个人 ❖ 改变自己比改变别人容易
改变，从现在开始
主动改变 OR
被动改变
服务无止境，服务零距离， 服务是形象，服务是效益。
医院优质服务
挑战一 市场竞争激烈 挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强 挑战四 互联网医疗的发展
医院优质服务培训概念(PPT66页)
医院优质服务培训概念(PPT66页) 医院优质服务培训概念(PPT66页)
医院优质服务培训概念(PPT66页)
医院优质服务
患者需要什么
医院优质服务培训概念(PPT66页)
医院优质服务培训概念(PPT66页) 医院优质服务培训概念(PPT66页)
医院优质服务培训概念(PPT66页) 医院优质服务培训概念(PPT66页)
员工行为篇
就诊流程篇
人文关怀篇
医院优质服务 全新解读患者满意度
气味
ห้องสมุดไป่ตู้环境 人
流程
患者体验
形象
语言
医院优质服务培训概念(PPT66页)

医院优质服务ppt课件

医院优质服务ppt课件

员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度

医疗优质护理服务培训课件带内容PPT课件演示

医疗优质护理服务培训课件带内容PPT课件演示

将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
优质护理概述
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
全过程 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。

医院优质服务PPT课件

医院优质服务PPT课件

康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。

医院优质服务培训讲义课件

医院优质服务培训讲义课件

患者满意度调查结果反馈
患者满意度提升
01
经过培训，患者对医院服务的满意度明显提高，患者对医院的
信任度和忠诚度增强。
患者建议收集
02
通过调查问卷和患者反馈渠道，收集到患者对医院服务的意见
和建议，为医院持续改进提供了方向。
患者关系管理
03
培训后，医院加强了与患者的沟通和互动，建立了良好的医患
关系，提高了患者满意度。
业诊断。
治疗方案
医生根据诊断结果，制 定合适的治疗方案，确 保患者得到最佳治疗。
用药指导
医护人员应向患者详细 介绍药物的作用、用法 、注意事项等，确保患
者正确用药。
随访关怀
在治疗过程中，医护人 员应定期随访患者，了 解治疗效果，及时调整
治疗方案。
随访关怀流程
定期随访
医护人员应在治疗后一段时间 内，对患者进行定期随访，了
03
医院优质服务技能
沟通技巧
倾听与理解
积极倾听患者和家属的诉求，理 解他们的需求和感受。
清晰表达
用简洁明了的语言向患者和家属 解释病情、治疗方案和注意事项
。
有效沟通
通过沟通了解患者的病史、家族 史和生活习惯，为诊断和治疗提
供依据。
礼仪规范
仪表整洁
保持整洁的仪容和着装，展现专业和尊重。
礼貌待人
对所有患者和家属使用礼貌用语，尊重他们的权 益。
提供全面医疗服务
为患者提供全面的医疗服务和健康 管理，包括预防、治疗、康复等。
注重人文关怀
在医疗服务中注重人文关怀，给予 患者温暖和关怀。
诚信服务，精益求精
坚守医德医风
加强医疗团队建设
始终坚守医德医风，诚信服务，不谋 取私利。

医院优质服务培训概念课件

医院优质服务培训概念课件

02
医院优质服务的核心要 素
医疗技术
医疗技术是医院优质服务的核心，包 括疾病的诊断、治疗、预防和康复等 方面的技术水平。
医疗技术的培训和教育也是必要的， 医护人员需要不断学习和掌握新的医 疗技术，提高自己的专业能力。
医疗技术的发展和创新是提高医疗服 务质量的关键，医院应不断引进先进 的医疗技术，提高医疗技术水平，以 满足患者的需求。
医院优质服务培训概念课件
目录
• 引言 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
提高医疗服务质量
提升医院整体形象
通过培训，使医护人员掌握提供优质 服务的理念和方法，从而提高医疗服 务质量，提升患者满意度。
优质的医疗服务能够提升医院的整体 形象，增强医院的品牌效应，提高医 院的市场竞争力。
增强医护人员服务意识
培训旨在增强医护人员的服务意识， 使他们能够更好地关注患者需求，提 供个性化、人性化的服务。
优质服务的定义和重要性
优质服务是指以患者为中心，关注患者需求，提供高效、安全、舒适、便捷的医 疗服务。优质服务是医院可持续发展的重要保障，也是医院赢得患者信任的关键 因素。
优质服务的重要性体现在以下几个方面：提高患者满意度、降低医疗纠纷发生率 、提升医院声誉和品牌价值、增强医院市场竞争力等。
了解患者需求和意见，及时解决 患者问题，提高患者就医体验。
建立反馈机制
设立投诉和建议渠道，及时收集 患者反馈，持续改进服务质量。
定期调查
定期开展患者满意度调查，了解 患者对医院服务的评价和期望。
建立良好的医患关系
加强沟通
医生和患者之间应建立良好的沟 通机制，增强互信和理解。
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医院优质服务
患者需要什么
医院优质服务
医院优质服务 四要素
医院优质服务
看 看 我 们 怎 样 做 的
要感谢给你提意见的人，他使你成熟， 要感谢给你造困境的人，他使你坚强。
环境篇
员工行为篇
就诊流程篇
人文关怀篇
医院优质服务 全新解读患者满意度
回访
➢ 满意度调查 ➢ 人文关怀 ➢ 监督
改变，从现在开始
改变，从现在开始
❖ 世界上没有相同的两个人 ❖ 改变自己比改变别人容易
改变，从现在开始
主动改变 OR
被动改变
服务无止境，服务零距离， 服务是形象，服务是效益。
❖
1.后 现 代 社 会 以大 众文化 的兴起 为特征 ，而大 众文化 要求文 化的大 众消费 性质， 图像以 强有力 的视觉 冲击力 成为实 现大 消费的 主要途 径。
1 观念、意识上的转变 2 “以病人为中心”转变 3 “主动服务”转变 4 “主动征求意见”转变
医院客服部内涵
我们的客人是谁？
外部客人
内部客人
医院客服部内涵
➢院内的形象大使； ➢无缝隙服务的使者； ➢营销信息收集引擎； ➢各科室互相衔接平台； ➢优质服务监督者；
客服部工作内容
导医
➢ 迎宾服务 ➢ 分诊 ➢ 导诊 ➢ 经营数据收集 ➢ 安全防范
❖
6.第 二 个 答 案 告诉 我们， 要学会 快乐， 必须充 满想象 ，享受 过程； 第三个 答案告 诉我们 ，要学 会快乐 ，一定 要心中 有爱， 有爱才 有快乐 ；第四 个答案 告诉我 们，要 学会快 乐，一 定要有 助人为 乐的技 能，帮 助他人 是最大 的快乐 。
❖
7.写 作 时 可 以 选取 一点， 从点上 突破； 也可以 综合阐 释，从 面上把 握。而 在写作 时，不 能只是 单纯地 谈自己 对快乐 的感受 ，尽可 能从具 体的“形 象”和 “意境”中 ，把 自己对 快乐的 感受表 现出来 。具体 立意， 可以有 以下几 个角度 ：
气味
环境 人
流程
患者体验
形象
语言
表情
动作
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务做的好不好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
住院部
挂号
就诊
手术室
医护人员
辅检
护士站
收费
药房
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务能不能做好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
患者满意度管理=发现不满+不断改进
医疗服务人员的服务意识转变
❖
2.传 统 意 义 上 的书 籍，没 有图像 的填充 就被边 缘化， 纯文学 也只有 借助图 像才能 走向市 场中心 、大众 视野， 充斥市 场的总 是图文 并茂的 大众读 物，这 就形成 了当下 对文学 的消费 由读字 到读图 的转变 。
❖
3.当 然 ， 文 学 毕竟 是图像 无法取 代的， 人类文 明的传 播方式 从图像 过渡到 文学， 就是因 为文字 的抽象 描述、 概括能 力是超 越图像 的。文 字通过 语言唤 起人脑 中的想 象，其 魅力在 于建构 一个内 视形象 ，这种 内视审 美是文 学独有 的，语 言艺术 独有的 。
南充东方医院优质服务培训
主讲：陈杨
课程公约
请关闭手机
请勿大声喧哗
请勿交头接耳
请勿随便走动
请保持环境卫生
2
心灵有约
3
本次 课程
医院优质服务内涵 医院客服部内涵
改变，从现在开始
变化的世界
医院优质服务
医疗服务工作面临
医院优质服务
挑战一 市场竞争激烈 挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强 挑战四 互联网医疗的发展
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8.而 流 放 伊 犁 ，使 林则徐 远离了 时势环 境的客 观影响 ，如何 生存， 如何作 为，坚 守什么 ，追求 什么， 更多地 依赖于 他个人 主观的 选择， 更多地 取决于 个人意 志和品 质，这 对他的 英雄人 格和本 质恰恰 是个严 峻的考 验。苦 难和挫 折是人 生的标 杆，往 往更能 测出一 个人生 命的高 度和深 度。人 在顺境 中顺势 而为容 易，但 要在逆 境中坚 守慎独 难。
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4.文 学 独 特 的 “味 外之旨 ”、“ 韵外之 致”， 其丰富 性和多 重意义 ，依靠 图像是 永远无 法接近 的。图 像的直 观性正 好切断 了这种 对文字 魅力的 省思和 想象。
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5.写 好 这 篇 文 章， 首先要 读懂材 料。总 体来说 ，上述 材料对 什么是 “最大的 快乐”加 以形 象的阐 释，要 使自己 成为快 乐的人 ，从第 一个答 案中， 我们知 道必须 工作， 耕耘与 创造会 使人快 乐；