文旅街区、购物中心、商业地产运营管理手册
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商业地产经营管理手册业务管理手册PPT
（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:(三) 主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责营运总监工作职责营运经理职责市场推广经理工程经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理岗位职责项目工程经理工作职责项目物业经理工作职责（四）工作标准项目工作检查标准项目业务经理工作检查要点项目工程经理工作检查要点（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。
软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。
商业地产运营管理作业指导书
商业地产运营管理作业指导书第1章商业地产概述 (3)1.1 商业地产的定义与分类 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 分类 (3)1.2 商业地产行业发展现状与趋势 (4)1.2.1 现状 (4)1.2.2 趋势 (4)第2章商业地产项目策划 (4)2.1 项目市场调研 (4)2.1.1 市场宏观环境分析 (4)2.1.2 市场竞争分析 (4)2.1.3 消费者需求分析 (5)2.2 项目定位与业态规划 (5)2.2.1 项目定位 (5)2.2.2 业态规划 (5)2.3 项目投资估算与财务分析 (5)2.3.1 投资估算 (5)2.3.2 财务分析 (5)第3章商业地产项目管理 (6)3.1 项目进度管理 (6)3.1.1 进度计划编制 (6)3.1.2 进度监控与调整 (6)3.1.3 进度汇报与沟通 (6)3.2 项目成本管理 (6)3.2.1 成本预算编制 (6)3.2.2 成本控制 (6)3.2.3 成本分析与优化 (6)3.3 项目质量管理与风险控制 (6)3.3.1 质量管理 (6)3.3.2 风险识别与评估 (7)3.3.3 风险应对与监控 (7)3.3.4 质量验收与整改 (7)第4章商业地产招商与租赁 (7)4.1 招商策略与目标客户 (7)4.1.1 招商策略 (7)4.1.2 目标客户 (7)4.2 租金定价与优惠政策 (7)4.2.1 租金定价原则 (7)4.2.2 租金定价策略 (8)4.2.3 优惠政策 (8)4.3 招商谈判与合同签订 (8)4.3.2 合同签订 (8)第5章商业地产营销与推广 (8)5.1 营销策划与策略 (8)5.1.1 市场调研与分析 (8)5.1.2 营销目标设定 (8)5.1.3 营销策略制定 (8)5.2 广告宣传与线上线下推广 (9)5.2.1 广告宣传 (9)5.2.2 线上推广 (9)5.2.3 线下推广 (9)5.3 客户关系管理 (9)5.3.1 客户信息收集与分类 (9)5.3.2 客户关怀与维护 (9)5.3.3 客户满意度调查与改进 (9)第6章商业地产运营管理体系构建 (9)6.1 运营组织架构与岗位职责 (9)6.1.1 运营组织架构设计 (9)6.1.2 岗位职责划分 (10)6.2 运营管理制度与流程 (10)6.2.1 运营管理制度 (10)6.2.2 运营流程 (11)6.3 运营绩效考核与评估 (11)6.3.1 运营绩效考核指标 (11)6.3.2 运营评估方法 (11)第7章商业地产物业管理 (11)7.1 物业服务内容与标准 (11)7.1.1 物业服务内容 (12)7.1.2 物业服务标准 (12)7.2 物业费用预算与收缴 (12)7.2.1 物业费用预算 (12)7.2.2 物业费用收缴 (12)7.3 业主满意度与投诉处理 (12)7.3.1 业主满意度调查 (12)7.3.2 投诉处理 (13)第8章商业地产设施设备管理 (13)8.1 设施设备选型与采购 (13)8.1.1 设施设备选型原则 (13)8.1.2 设施设备采购流程 (13)8.2 设施设备维护与保养 (13)8.2.1 设施设备维护保养制度 (13)8.2.2 设施设备维护保养内容 (13)8.2.3 设施设备维护保养要求 (14)8.3 能源管理与节能减排 (14)8.3.2 能源管理措施 (14)8.3.3 节能减排实施 (14)第9章商业地产安全与风险管理 (14)9.1 安全生产管理与应急预案 (14)9.1.1 安全生产责任制 (14)9.1.2 安全生产培训 (15)9.1.3 安全生产检查与整改 (15)9.1.4 应急预案 (15)9.2 消防安全管理与培训 (15)9.2.1 消防设施设备管理 (15)9.2.2 消防安全管理 (15)9.2.3 消防培训 (15)9.3 风险识别与防范 (15)9.3.1 风险识别 (15)9.3.2 风险防范 (15)9.3.3 风险处理与持续改进 (15)第10章商业地产创新与可持续发展 (16)10.1 创新技术与模式应用 (16)10.1.1 技术创新在商业地产中的应用 (16)10.1.2 商业模式创新实践 (16)10.2 绿色建筑与环保理念 (16)10.2.1 绿色建筑标准与评价体系 (16)10.2.2 环保材料与设备应用 (16)10.2.3 生态景观设计与实施 (16)10.3 可持续发展策略与实践 (16)10.3.1 可持续发展目标与策略 (16)10.3.2 可持续发展实践案例 (17)10.3.3 持续优化与改进 (17)第1章商业地产概述1.1 商业地产的定义与分类1.1.1 定义商业地产，顾名思义，是指以商业为主要用途的地产。
某商业广场运营管理手册
某商业广场运营管理手册商业广场运营管理手册第一章引言商业广场的运营管理是指对商业广场的整体经营和管理工作。
为了确保商业广场的良好运营，提高商业广场的经济效益和服务水平，制定本手册以规范和指导商业广场的运营管理工作。
第二章运营管理目标商业广场的运营管理目标是为广场内的商户提供优质的经营环境，吸引更多的消费者，提高商户的销售额，同时保障广场的正常运营和安全。
第三章运营管理岗位与职责1. 运营总监：负责商业广场整体运营管理工作，包括制定运营管理计划、监督实施、商户招商等。
2. 运营经理：负责广场日常运营管理工作，包括租赁管理、设施维护、客户服务等。
3. 招商经理：负责商户招商工作，通过合理的策略和手段吸引优秀商户入驻。
4. 客服经理：负责广场内的客户服务工作，包括投诉处理、意见反馈等。
5. 设施维护人员：负责商业广场设备设施的维护和保修工作。
第四章运营管理流程1. 客户服务流程：接待客户、了解需求、提供解决方案、跟踪服务情况、收集反馈意见等。
2. 设施维护流程：定期巡检设备设施、发现问题及时处理、定期保养维修、记录维护情况等。
3. 商户管理流程：商户申请入驻、评估商户资质、签订合同、提供运营支持、定期跟进商户经营情况等。
4. 安全管理流程：制定安全管理制度、进行安全培训、设立监控设备、加强巡逻巡查、定期检查设备设施等。
第五章运营管理策略1. 定期举办促销活动，吸引消费者，提高销售额。
2. 配备专业且热情的客户服务人员，提供周到的服务，增强顾客满意度。
3. 加强商户与广场管理层之间的合作与沟通，共同推动商业广场的发展。
4. 定期调研市场需求，了解消费者的喜好和购物习惯，为商户提供准确的市场信息。
第六章运营管理指标1. 商户入驻率：衡量商业广场的吸引力和市场竞争力。
2. 销售额与租金比：衡量商户经营的有效性。
3. 顾客满意度调查：了解顾客对商业广场的评价和期望。
第七章运营管理评估与改进商业广场的运营管理需要定期进行评估与改进，以确保顺利运营和提升经济效益。
购物中心运营手册.doc
购物中心运营手册第一章认识购物中心一, 购物中心起点购物中心(购物中心)'s 观念变成最多的和早在最后的世纪四皇后在联合的情形，世界大战2 是结束，的联合情形经济10 个年的在behalfses 发展舞台,城市人口到不断地使膨胀到快速.加上汽车的普及和城市交通的日趋完善，商业消费的半径得到扩大。
在这之下一种背景，自己的大停车场，和利用有利于为了大的商业项目为了一些主题类型普通贮藏链环，和在步行垄断贮藏，餐厅，银行，电影院为了的twoth 侧s 是然后紧的和紧和相连的，游泳乐容易等待获得的消费者走路路,快速在联合的情形每一的位置发展和刻度逐渐地扩充功能也逐渐地完成式.这就是现在的"购物中心" 。
经过发展那六十进制的，" 购物中心" 然后是制造广泛地可用到的在联合的情形是逐渐地在全部世界,和不管全部的伸角到表示著' s 变化在操作内容，商业建筑, 空间环境.今天"购物中心" 已经成为世界各地商业消费的中心和主要组成部分，除了各式各样的百货店能满足消费者的购买欲望外，宽敞的空间环境,餐饮娱乐设施及各种服务功能，更是一个为消费者提供生活交流的场所。
二, 购物中心类型(一),大小那购物中心能是分开的到依照刻度四分类类型:1, 小的鳞状斑点购物中心;商业范围3000 — 5000 正方形是大约,超级市场+衣服,化妆品垄断贮藏.以日常生活用品、食品为经营方向，有停车位。
服务公司转动半径3-5 千米,人口 5 十一千.2, 普通型的购物中心;商业范围5000 — 10000 正方形是大约，主题普通贮藏+超级市场+ 衣服，化妆品专卖店,有停车?服务公司转动半径10 千米,人口10 十一千.3, 大的购物中心;商业范围10000 — 50000 正方形是大约，一，二大的普通商品市场+大的超级市场+ 使发笑容易+银行+ 衣服,化妆品垄断贮藏.有停车场。
商业地产运营运营管理方案
商业地产运营运营管理方案一、项目背景商业地产是指专门用于商业目的的房地产，包括购物中心、酒店、写字楼、商业街等。
商业地产作为一种重要的经济形态，其运营管理直接关系着项目的成败。
有效的运营管理方案可以提高商业地产的利润和市场竞争力。
本文将以购物中心为例，探讨商业地产运营管理的方案。
二、项目概况购物中心作为一种综合性商业设施，包括了零售、餐饮、娱乐等多种业态，是人们日常生活中不可或缺的一部分。
购物中心的运营管理涉及到租赁管理、市场营销、客户服务、物业管理等多个方面。
要想成功地运营购物中心，需要有一个完善的管理方案。
三、租赁管理租赁管理是购物中心运营管理中的重要环节。
购物中心作为商业地产，其核心业务就是获取租金收入。
因此，租赁管理的质量直接关系着项目的盈利能力。
在租赁管理方面，需要做以下几个方面的工作：1、租户招募：购物中心需要根据市场需求，确定合适的租户种类和品牌。
在招募租户时，需要根据租户的实力和信誉进行评估，确保租户的质量和稳定性。
2、租金定价：购物中心应根据其位置、品牌影响力、租赁需求等因素，合理定价租金，以吸引优质租户入驻。
3、合同管理：签订租赁合同时，需要明确约定租金、租期、租金调整机制等关键条款，并且及时跟进租户的履约情况，确保租金的及时收取。
租赁管理方案的建立，可以规范购物中心的租赁行为，提高租金收入和客户满意度。
四、市场营销市场营销是购物中心运营管理中的另一个重要方面。
购物中心需要通过市场营销手段，吸引客户和提高客户忠诚度。
在市场营销方面，需要注意以下几个方面的工作：1、品牌定位：明确购物中心的品牌定位，确定目标客户群体和核心竞争优势，并根据品牌定位制定市场营销策略。
2、促销活动：定期开展促销活动，吸引顾客前来消费。
例如举办特价促销、折扣活动、会员日等活动。
3、会员管理：建立会员制度，提供会员优惠、积分兑换等服务，增加客户忠诚度和消费频次。
市场营销方案的建立，可以提高购物中心的品牌知名度和客户忠诚度，增加客流量和销售额。
商业地产运营管理指南
商业地产运营管理指南第1章商业地产概述 (4)1.1 商业地产市场分析 (4)1.1.1 市场规模及增长 (4)1.1.2 市场竞争格局 (4)1.1.3 市场需求与供给 (4)1.2 商业地产行业发展趋势 (5)1.2.1 绿色环保 (5)1.2.2 智能化 (5)1.2.3 跨界融合 (5)1.2.4 社区化 (5)1.2.5 资产证券化 (5)第2章商业地产项目策划与定位 (5)2.1 项目可行性研究 (5)2.1.1 市场分析 (6)2.1.2 政策环境分析 (6)2.1.3 地块分析 (6)2.1.4 竞争分析 (6)2.2 项目定位与业态规划 (6)2.2.1 项目定位 (6)2.2.2 业态规划 (6)2.2.3 建筑设计 (6)2.3 项目投资估算与财务分析 (6)2.3.1 投资估算 (7)2.3.2 收益预测 (7)2.3.3 财务分析 (7)第3章商业地产开发流程管理 (7)3.1 项目立项与审批 (7)3.1.1 市场调研 (7)3.1.2 项目定位 (7)3.1.3 项目立项 (7)3.1.4 审批流程 (7)3.2 土地获取与规划 (7)3.2.1 土地选址 (7)3.2.2 土地获取 (7)3.2.3 规划设计 (8)3.2.4 设计评审 (8)3.3 建设施工与验收 (8)3.3.1 招标采购 (8)3.3.2 施工管理 (8)3.3.3 验收备案 (8)3.3.4 移交使用 (8)第4章商业地产招商与租赁管理 (8)4.1 招商策略与实施 (8)4.1.1 招商定位 (8)4.1.2 招商目标 (8)4.1.3 招商渠道 (8)4.1.4 招商政策 (9)4.1.5 招商实施 (9)4.2 租赁合同管理 (9)4.2.1 合同签订 (9)4.2.2 合同履行 (9)4.2.3 合同变更与解除 (9)4.3 租户关系维护 (9)4.3.1 沟通协调 (9)4.3.2 服务支持 (9)4.3.3 活动组织 (10)4.3.4 资源整合 (10)第5章商业地产营销与推广 (10)5.1 市场营销策略 (10)5.1.1 市场调研 (10)5.1.2 定位策略 (10)5.1.3 价格策略 (10)5.1.4 产品策略 (10)5.1.5 渠道策略 (10)5.2 品牌建设与传播 (10)5.2.1 品牌定位 (11)5.2.2 品牌视觉设计 (11)5.2.3 品牌传播 (11)5.2.4 品牌合作与拓展 (11)5.3 活动策划与执行 (11)5.3.1 活动主题策划 (11)5.3.2 活动形式设计 (11)5.3.3 活动宣传推广 (11)5.3.4 活动现场执行 (11)5.3.5 活动效果评估 (11)第6章商业地产运营管理体系构建 (11)6.1 运营组织架构设计 (11)6.1.1 组织架构模式选择 (12)6.1.2 部门设置与职能划分 (12)6.1.3 岗位职责与权限界定 (12)6.2 运营管理制度与流程 (12)6.2.1 运营管理制度 (12)6.2.2 运营流程设计 (12)6.2.3 制度与流程的执行与优化 (12)6.3 人力资源配置与管理 (12)6.3.2 培训与发展 (13)6.3.3 绩效考核与激励 (13)6.3.4 人员配置与调整 (13)第7章商业地产财务管理 (13)7.1 财务管理体系构建 (13)7.1.1 财务管理组织架构 (13)7.1.2 财务管理制度与流程 (13)7.1.3 财务管理信息系统 (13)7.1.4 财务风险管理 (13)7.2 成本控制与预算管理 (13)7.2.1 成本控制策略 (13)7.2.2 预算编制与执行 (14)7.2.3 成本分析与优化 (14)7.2.4 成本核算与审计 (14)7.3 资金筹措与使用 (14)7.3.1 资金筹措策略 (14)7.3.2 资金使用计划 (14)7.3.3 资金监管与风险控制 (14)7.3.4 资金偿还与优化 (14)第8章商业地产物业与设施管理 (14)8.1 物业管理概述 (14)8.1.1 物业管理的定义与任务 (15)8.1.2 物业管理的组织架构 (15)8.1.3 物理管理的内容 (15)8.2 设施设备维护与管理 (15)8.2.1 设施设备维护与管理的原则 (15)8.2.2 设施设备维护与管理的计划 (15)8.2.3 设施设备维护与管理的实施 (16)8.2.4 设施设备维护与管理的监督 (16)8.3 安全生产与环保管理 (16)8.3.1 安全生产与环保管理的目标 (16)8.3.2 安全生产与环保管理的措施 (16)8.3.3 应急预案 (16)第9章商业地产客户服务与满意度提升 (17)9.1 客户关系管理 (17)9.1.1 客户信息收集与分析 (17)9.1.2 客户分类与差异化服务 (17)9.1.3 客户关怀与沟通 (17)9.1.4 客户投诉处理 (17)9.2 客户服务流程优化 (17)9.2.1 服务标准化 (17)9.2.2 服务个性化 (17)9.2.3 服务效率提升 (17)9.3 满意度调查与改进 (18)9.3.1 制定满意度调查方案 (18)9.3.2 开展满意度调查 (18)9.3.3 数据分析与应用 (18)9.3.4 持续改进 (18)第10章商业地产可持续发展与创新 (18)10.1 绿色建筑与节能环保 (18)10.1.1 绿色建筑设计原则 (18)10.1.2 节能技术运用 (18)10.1.3 环保措施实施 (19)10.2 智能化技术应用 (19)10.2.1 智能化安防系统 (19)10.2.2 智能化交通系统 (19)10.2.3 智能化能源管理系统 (19)10.3 商业地产创新模式摸索与实践 (19)10.3.1 消费体验升级 (20)10.3.2 资产管理创新 (20)10.3.3 社区建设与共创 (20)第1章商业地产概述1.1 商业地产市场分析1.1.1 市场规模及增长商业地产作为我国房地产市场的重要组成部分，近年来市场规模持续扩大。
商业街区运营手册,历史文化街区管理手册,制度汇编,招商运营、物业管理制度汇总
目录第一篇—总则 (3)1.1街区简介 (3)1.2企业使命与理念 (5)1.3熙南里商业街区管理办法 (6)第二篇—招商管理篇 (11)2.1招商管理制度 (11)2.2招商操作手册 (14)2.3熙南里街区意向商户确认单 (19)2.4熙南里街区意向商铺投标函 (20)第三篇—宣传推广篇 (21)3.1商业推广活动管理规定 (21)3.2街区路演活动须知 (24)第四篇—运营管理篇 (25)4.1岗位职责 (25)4.2安全管理经济责任制 (29)4.3值班管理规定 (35)4.4例会管理规定 (37)4.5商户装修安全管理手册 (39)4.6消防安全管理办法 (56)4.7停车场管理规定 (64)4.8街区公共区域施工管理规定 (68)4.9公共设备设施管理规定 (70)4.10突发事件应急预案 (71)第五篇—客户服务篇 (76)5.1街区商户公约 (76)5.2房屋租金收缴办法 (80)5.3员工礼仪规范 (82)第六篇—物业服务篇 (85)6.1物业服务标准 (85)6.2物业考核细则 (89)第七篇—人事管理篇 (94)7.1考勤管理办法 (94)7.2档案管理规定 (97)7.3公章使用管理规定 (99)第八篇—财务管理篇 (100)8.1票据管理规定 (100)8.2现金管理规定 (103)8.3财务报销管理规定 (105)第一篇—总则1.1 街区简介由南京城建集团投资建设，南京城建街区商业管理有限公司负责运营管理的“熙南里”金陵历史文化风尚街区是依托国家重点文物保护单位—南京现存面积最大、保存最完整的清代私人住宅“甘熙故居”为文化核心，辅之以精致高端的文化艺术、中华老字号、风尚餐饮以及各类专属服务等商业业态，倾心打造的具有独特金陵历史文化风貌的城市风尚商业街区。
“熙南里”文化街区于2008年3月建成，并于同年9月28日正式开街。
街区地处中山南路与升州路交汇处，整个街区呈“L”型，地上建筑面积约1.3万㎡，地下面积约5000㎡。
商业地产经营管理手册业务管理手册PPT
（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:(三) 主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责营运总监工作职责营运经理职责市场推广经理工程经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理岗位职责项目工程经理工作职责项目物业经理工作职责（四）工作标准项目工作检查标准项目业务经理工作检查要点项目工程经理工作检查要点（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。
软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。
购物中心营运管理手册
购物中心营运管理手册
地产集团商业管理部
（一）序言
企业经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要旳工作内容、业务制度和流程，统一业务部门旳规范化作业，同步加强与其他部门旳沟通。
在日常旳经营业务管理工作中，有关人员必须遵守此手册旳要求。
购物中心旳后期营运管理主要涉及四个方面：客户服务旳优化管理、商场旳整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常旳物业服务管理。
营运管理旳目旳是经过统筹和整合多种营运资源，不断优化业态组合，提升租户质量，以有效最低旳成本连续维护、改善商场旳购物环境和建筑空间，从而保持购物中心旳运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中旳关键业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)
主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作原则
4.1项目工作检验原则
4.1.1项目经理工作检验要点
4.1.2 项目业务经理工作检验要点
4.1.3项目工程经理工作检验要点
4.1.4项目物业经理工作检验要点
4.2卖场管理工作原则
4.3业务管理工作原则。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
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（3）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。 （4）不准贬低、损毁、侮辱xxx购物中心品牌、形象和其它商户形象。 （5）不准辱骂、殴打街区工作和管理人员。 3、售货服务要求 （1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向 顾客及同事发泄。 （2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼。 （3）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要 把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不 友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 （4）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并 符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解 决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。但在此期间不得 与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。 4、店面纪律 （1）不得迟到、早退。每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘） 未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。 （2）不得向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。 （3）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，或怠慢顾客。 （4）要严格遵守XXXXX颁布和规定的各种促销政策和要求。 （5）不得酒后上岗。 （6）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
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3、POP挂放标准：POP按照商管公司营运部统一规定，张贴于POP架，并放于商铺内指定 位置。 4、商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前3日以上报商管公司营运部备案，经同意 后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。 5、商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影 响各店及街区整体形象。
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（7）不得以任何理由激化与顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。 （8）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。 （9）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。 （10）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。
第二章 经营管理 一、商铺管理 （一）卫生管理： 1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”： （1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。 （2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。 （3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。 3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。 4、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条 例。 二、日常经营管理 （一）开闭店时间及管理： 1、各商户人员必须于营业前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，做好营业准备。 （二）商品进出街区管理： 1、所有商铺商品、货物进、出街区必须在制定位置卸货。
X X X 运 营 管 理 手 册
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前言
为了促进XXXXX的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《衢坊街运营管理手 册》。本手册适用于XXXXX全体商户营业人员。 第一章 运营管理守则 一、总则 1、树立正确的服务理念，主动接受商管人员的管理。 2、热爱本职工作，诚实敬业。 3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 4、了解和熟悉所销售的商品。 5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 6、认真遵守和执行本购物中心规定的相关管理制度。 二、细则 1、仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、超短裙、吊 带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。 （4）女员工不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。 （5）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。 2、日常营业行为规范 （1）不准迟到、早退。 （2）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
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2、在街区内运送货物时不得将电动车、三轮车和机动车在街区公共区域通道上行驶。 3 、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在街区非营业时间时间内进行，并在商管 公司委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。 4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。 5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒 在公共区域。 （三）兜售商品、派发传单管理： 1、未经商管公司批准，任何人不得在公共区域做出任何兜售行为及派发传单、 广告、赠品及招工等。 2、如需派发传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。 （四）店内照明、音响及其它管理 1、所有商铺在开店时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至 于铺外看到。 2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其 他器材播放的音乐。 3、未经允许，严禁在购物中心内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）。 4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也 因妥善处置，尽量减少异味的散播）。 （五）POP管理 1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。 2、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明 确标示。
动作
站在顾客容易注意到的位置，面向门口，以正确姿
势站立，整理商品
“欢迎光临”，“请随意挑选” 自然地接近顾客、面带微笑、态度自然
须以双手拿东西将商品朝向顾客，强调商品的优 “先生（小姐），您好，这是……”
点、性能
强调商品的优点、性能
谢谢您，这是XX元，谢谢
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍 当客人面核对现金，记住客人特征
等一下好吗？
对不起，让您久等了！
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化，等待顾客 将钱收好，再将商品递出
介绍顾客其他相关产品、新货品等
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个，亲自送顾客 离店后再接待另一个
第六章 其它 一、本手册自发布之日起正式实施。 二、本手册颁布单位可根据需要随时对本手册原内容进行调整。 三、本街区所有商户营业人员在进入街区后七天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项 表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理。
面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。商管公司在管理中将尽量以
教育为主，望广大营业人员主动遵守。
第五章 营业员基本礼仪规范
一、营业员服务基本用语
二、顺序 基本用语 动作
顺序
等待状态
向顾客接近
商品提示
商铺解说 成交
收货款
入账与包装 商品及零钱交
给顾客 介绍其他商品
顺带推介
送客
基本用语
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四、本手册所指“营业员、营业人员”均特指在本街区工作的所有商户工作人员。 五、本手册所指“商户、商铺”均特指在本购物中心范围内经营的所有商家。
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200 元
5、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、 四无、六不见”者
50 元
6、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者
100 元
7、出售假冒伪劣商品者
100 元
8、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿 责任
100 元
9、店铺内经管理公司审批同意后自设的音响，音量超过商场音响音量，并 影响其它店铺的经营者
100 元
15、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者
200 元
16、不服从防火管理之指挥者
100 元
17、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任
交至执法机关、依法处理
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上述规范中，商户人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属
员工拒绝缴纳罚金的，商管公司有权从该商户租赁保证金中作相应的扣除，商户应在接到书
100 元
10、私自拆装大小立柱广告位上的广告画者
100 元
11、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂 POP、影响商场整体形象者
100 元
12、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认
50 元
13、未给顾客开具发票而受顾客投诉者
50 元
14、商品退换时商铺未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投 诉
第三章 违规处理
为树立街区良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：
违规事项
违者罚金（人/次/元）
1、未准时开、闭店营业
200 元
2、未依指定路线搬运物品或进、退货者
50 元
3、与顾客、街区工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者；如情节严 重则要求撤换之
200 元
4、损毁商场内外公共设施及物品者；并应承担赔偿责任
（3）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。 （4）不准贬低、损毁、侮辱xxx购物中心品牌、形象和其它商户形象。 （5）不准辱骂、殴打街区工作和管理人员。 3、售货服务要求 （1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向 顾客及同事发泄。 （2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼。 （3）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要 把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不 友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 （4）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并 符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解 决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。但在此期间不得 与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。 4、店面纪律 （1）不得迟到、早退。每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘） 未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。 （2）不得向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。 （3）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，或怠慢顾客。 （4）要严格遵守XXXXX颁布和规定的各种促销政策和要求。 （5）不得酒后上岗。 （6）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
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3、POP挂放标准：POP按照商管公司营运部统一规定，张贴于POP架，并放于商铺内指定 位置。 4、商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前3日以上报商管公司营运部备案，经同意 后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。 5、商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影 响各店及街区整体形象。
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（7）不得以任何理由激化与顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。 （8）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。 （9）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。 （10）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。
第二章 经营管理 一、商铺管理 （一）卫生管理： 1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”： （1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。 （2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。 （3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。 3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。 4、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条 例。 二、日常经营管理 （一）开闭店时间及管理： 1、各商户人员必须于营业前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，做好营业准备。 （二）商品进出街区管理： 1、所有商铺商品、货物进、出街区必须在制定位置卸货。
X X X 运 营 管 理 手 册
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前言
为了促进XXXXX的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《衢坊街运营管理手 册》。本手册适用于XXXXX全体商户营业人员。 第一章 运营管理守则 一、总则 1、树立正确的服务理念，主动接受商管人员的管理。 2、热爱本职工作，诚实敬业。 3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 4、了解和熟悉所销售的商品。 5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 6、认真遵守和执行本购物中心规定的相关管理制度。 二、细则 1、仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、超短裙、吊 带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。 （4）女员工不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。 （5）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。 2、日常营业行为规范 （1）不准迟到、早退。 （2）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
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2、在街区内运送货物时不得将电动车、三轮车和机动车在街区公共区域通道上行驶。 3 、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在街区非营业时间时间内进行，并在商管 公司委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。 4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。 5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒 在公共区域。 （三）兜售商品、派发传单管理： 1、未经商管公司批准，任何人不得在公共区域做出任何兜售行为及派发传单、 广告、赠品及招工等。 2、如需派发传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。 （四）店内照明、音响及其它管理 1、所有商铺在开店时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至 于铺外看到。 2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其 他器材播放的音乐。 3、未经允许，严禁在购物中心内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）。 4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也 因妥善处置，尽量减少异味的散播）。 （五）POP管理 1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。 2、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明 确标示。
动作
站在顾客容易注意到的位置，面向门口，以正确姿
势站立，整理商品
“欢迎光临”，“请随意挑选” 自然地接近顾客、面带微笑、态度自然
须以双手拿东西将商品朝向顾客，强调商品的优 “先生（小姐），您好，这是……”
点、性能
强调商品的优点、性能
谢谢您，这是XX元，谢谢
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍 当客人面核对现金，记住客人特征
等一下好吗？
对不起，让您久等了！
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化，等待顾客 将钱收好，再将商品递出
介绍顾客其他相关产品、新货品等
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个，亲自送顾客 离店后再接待另一个
第六章 其它 一、本手册自发布之日起正式实施。 二、本手册颁布单位可根据需要随时对本手册原内容进行调整。 三、本街区所有商户营业人员在进入街区后七天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项 表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理。
面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。商管公司在管理中将尽量以
教育为主，望广大营业人员主动遵守。
第五章 营业员基本礼仪规范
一、营业员服务基本用语
二、顺序 基本用语 动作
顺序
等待状态
向顾客接近
商品提示
商铺解说 成交
收货款
入账与包装 商品及零钱交
给顾客 介绍其他商品
顺带推介
送客
基本用语
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四、本手册所指“营业员、营业人员”均特指在本街区工作的所有商户工作人员。 五、本手册所指“商户、商铺”均特指在本购物中心范围内经营的所有商家。
8/8
200 元
5、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、 四无、六不见”者
50 元
6、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者
100 元
7、出售假冒伪劣商品者
100 元
8、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿 责任
100 元
9、店铺内经管理公司审批同意后自设的音响，音量超过商场音响音量，并 影响其它店铺的经营者
100 元
15、营业时间结束后未关水、电、燃气设备者
200 元
16、不服从防火管理之指挥者
100 元
17、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任
交至执法机关、依法处理
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上述规范中，商户人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属
员工拒绝缴纳罚金的，商管公司有权从该商户租赁保证金中作相应的扣除，商户应在接到书
100 元
10、私自拆装大小立柱广告位上的广告画者
100 元
11、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂 POP、影响商场整体形象者
100 元
12、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认
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13、未给顾客开具发票而受顾客投诉者
50 元
14、商品退换时商铺未依据消法“三包”规定及时处理解决，引起顾客投 诉
第三章 违规处理
为树立街区良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：
违规事项
违者罚金（人/次/元）
1、未准时开、闭店营业
200 元
2、未依指定路线搬运物品或进、退货者
50 元
3、与顾客、街区工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者；如情节严 重则要求撤换之
200 元
4、损毁商场内外公共设施及物品者；并应承担赔偿责任