医生的培训
1、接诊的培训
（1）接诊语言的表达技巧培训
a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。
b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。
c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。
d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。
e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中西医结合和特色辅助疗法来说服病人。
f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要过来，要正规足量治疗才能治愈。
g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。
h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。
i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底治好。
j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。
k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断，不能制定治疗方案。
1、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部分人是健康的带菌者，暂时没有症状。
（2）初诊病人接诊时应注意的问题
A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。
a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性
b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。
B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。
C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。
D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。
E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。
F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和治疗方案。
G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。
H、表示对病人的关心、体贴、达到治疗的目的。
I、掌握病人的相关资料，对症下药。根据消费情况可以分为高、中、低三等病人。必须考虑三种情况：经济情况、家庭情况和社会关系。
J、对消费水平高、文化素质高的病人的处理方式：
a、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的。
b、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。
c、从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感从而达到治疗的目的。
K、对疾病认识不清，消费水平高，文化素质低的病人的处理方式：
a、无需运用医学理论对其进行解释，重点放在心理治疗。
b、对病人加强了解并给以同情心，达到信任目的。
c、用药灵活掌握。
L、对消费水平低、文化素质低的病人的处理方式：
a、采用心理治疗
b、加强患病的危机意识，随后在做安慰、关心体贴等工作。
c、对其能否接受治疗不抱太大的希望，任其选择。
（3）病人复诊时应注意的问题
如何提高复诊率并不是医生一个人可以将其完善的。任何细微环节出现问题都将影响到整体，因此复诊工作提高必须从以下几个方面加以巩固
A、从整体上谈
a、门诊主任应起到检查监督作用，关注病人是否已经到位。药房、划价、医生、护理治疗手术的各项具体工作是否按规定落实到位。
b、注意医生和助理医生及各个辅助科室的配合，对病人的提问，每个科室医务人员做到尽可能详细地解释，消除他们的顾虑和疑惑。
B、从心理上谈
医生对病人的了解是诊疗初始的关键。应当如何了解？即在定位后的第二天复诊对病人作大致的评估：
a、病人是否产生恐惧感
b、病人心中是否承担压力
c、病人是否对病情的危害程度有明确的了解
C、从关心角度谈
关心的作用至关重要，以此达到增加信任度、提高复诊率的目的。
a、从语言方面进行安慰
b、从家庭角度进行开导
c、从自身的身体状况进行鼓励
d、写出每天的病例让病人感受到医生重视
e、从杜绝污染方面提出告诫
f、如果病人提出疑问，医生必须做到为其详细解释
D、从用药情况谈
在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天给病人介绍新药并变换治疗方案，延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率的目的。
E、在复诊的第三天必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对为什么要继续疗程，为什么要继续用药作出满意的解释和回答。前后接轨，避免病人流失。
F、在复诊时必须向病人指出：治愈率和复诊率是相挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情如未治愈只会导致病情的复发，增加精神和经济上的负担。
G、护理工作要加强，护士角色不容忽视，应及时对病人进行安慰和心理疏导。
H、提倡医生在接诊时多使用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。
（4）与病人交谈的技巧
作为一名医生，首先在交谈前要细致地观察病人的神态、言行、举止，对其作大致的评估，这一点从患者走进诊室的第一眼就应该开始。病人特别是性病病人有着极其特殊的心理状态，怕某些隐私被公开暴露。在交谈时，应尽量避免周围有人干扰，以利于医生和病人个
别交谈，容易取得真实可靠的病史。可更好帮助医生分析病情，有助于明确诊断。
尊重病人，在交谈中是非常重要的。由于性病的传播途径有一定的特殊性，人们往往对患者产生偏见，甚至歧视。某些医务人员在接待病人时会流露出蔑视的眼光和指责的口气。使病人望而生畏，或不注意场合大声询问病史，将某些观点强加给病人，都可能得不到病人的信任。热情为病人服务，是医生的职责，也是取信于病人，留住病人的途径。
交谈中，耐心解释了解有关病史的必要性和重要性。晓之于理，动之于情，使病人理解并能把有关情况如实告诉。同时，决不能以恐吓及评判的口气去询问病史。以免误导病人不敢真实反映情况。避免病人返回后“清醒”拒绝复诊，减少纠纷的发生。
交谈中，强调保密，因病史往往会涉及到病人的某些隐私。如果一旦泄露，在可能引起病人的家庭及社会纠纷，甚至造成难以想象的后果，保密制度是医务人员的职责范畴。
在交谈中，应注意以下几个问题：
A、完整的把握原意：分析和把握病人敏感的问题，引导病人谈及病史。
B、有目的地倾听不随意发表自己的观点：交谈中注意听和记，不轻易打断病人的陈述。病人谈得越多，病史掌握会越清楚评估也更准确。
C、注意交谈的气氛，可从简短的寒喧开始。如“哪里不舒服”“有什么地方难受”等；诱导开始，尽量创造出轻松的交谈气氛。
D、合理和有效控制交谈的进程：包括主要症状，就医经过的询问，节奏的调整，深度的控制等。
E、照顾病人的心理和隐私。
F、在交谈中，还要注意运用引导和追问的技巧。如：
a、当病人对所提出问题理解不正确，答非所问，文不对题时，当病人顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候，当病人一时语塞，对所问问题想不起来时，当病人口若悬河，滔滔不绝而又漫无边际，离题太远时……。总之，当交谈遇到障碍不能顺利进行或偏激话题时，要进行引导。
b、在病人回答明显说谎，不肯吐露其病史时，病人回答前后矛盾，回答含糊不清，模棱两可，或病人回答过于笼统，很不准确等，病史提供不准确，不完整时就要适当地追问。
c、引导和追问实质上是交谈中提问的延伸和补充，是对病人交谈过程中一个必不可少的环节。
d、与病人的交谈，是采用对话，讨论等面对面的交谈方式。整个交谈实际上是医生与病人互动的过程，即是双方相互作用相互影响的过程。一方面，医生收集的病人的病情，感染情况，诊治经过等问题，都会受到病人的回答和态度的影响，另一方面，病人的回答也受到医生态度的影响，且在交谈的过程中，对医生进行试探，考查，也决定能否留住病人和取得病人的信任。因此，在交谈过程中，必须注意运用人际关系交往和交谈的技巧，才能控制交谈过程，获得有价值的信息资料，作出良好的评估。交谈的技巧有：
开门见山，直来直去，投石问路，先作试探。
顺水推舟，迎波前进，逆水行舟，溯源而上。
顺藤摸瓜，稳步发展，借题发挥，跳跃前进。
竹笋剥皮，层层深入，耐心开刀，循循善诱。
总之，交谈无定势，需要在不同的病人中灵活运用，但有一点是至关重要的，那就是对疾病的认识必须到位。
2、诊疗的程序和应注意的问题
A、看病的程序及注意事项
（1）认真填好病历上的基本项目，如：姓名、性别、年龄等。
（2）详细询问病史，问清症状、发病时间、外院检查治疗情况。
注意事项：
a、在询问病史时，医生要对所患疾病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。
b、注意询问发病时间，以准确判断疾病的分型，然后决定治疗的方法。
c、重视患者在外院治疗情况，找出其治疗中的问题，未坚持外院治疗原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为将来让其接受治疗时找到突破口
（3）查体（按先望后触的顺序）
注意事项：要按顺序检查，避免遗漏。（实验必须在取分泌物前）。动作要轻，要熟练。
a、检查完毕填写门诊记录、病历。
b、检查时要明确告诉患者发现的问题，为确诊需要做的化验项目做准备。
注意事项：
1、有些患者不愿意化验或不等结果想直接用药，原则上是不行的。没有检查结果就不能确定病原体，只会盲目给药。不但延误治疗而且还会造成不必要的经济损失。
2、有些病人提出化验费过高，必须和病人说清楚为什么高的原因。从仪器的先进性和检查的特殊性来说明。
3、根据化验结果以及病史和体格检查，选择适当的治疗方法。
4、治疗与否要让病人自己选择，不可以强硬的方式拉病人，工作方式要有：“进”和“退”。最好用“退”中有“进”的方法留住病人。
5、要给病人讲清我院的优势，用药合理，规范治疗，采用最新的治疗方案。
6、尽量动员患者在本院观察室输液治疗。可随时观察病情，对疗效不好的可随时调整药物。
7、初诊病人一定要
使患者明白治疗须知。
B、对复诊病人应注意的事项
1、对复诊病人要和蔼可亲，优质服务，要询问病人用药后的情况，输液治疗的前2天可问病人用药后有没有不舒服的感觉。3天以后特别是4—6天时一定要问症状有没有改善，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输到底。
2、对复诊病人每次开药都要先检查，对待不同的患者要用不同的语气，抓住病人心理，对症下药。
3、根据患者的病情，经济状况，对可用的种类，药品剂量给以适量调整，以取信于患者。
C、如何回答病人提出的问题
1、关于疗程问题
告诉患者只能在治疗3—4天后才能根据情况估计大概的治疗天数。从细菌对药物的敏感程度和个人的免疫力，疾病的发展程度等方面进行回答。绝对不能告诉患者确切的治疗天数。2、关于价格问题
肯定的告诉患者我们的药物不贵，告诉患者患的不是一般的病，用的也不是一般的药，量也是大剂量的。总之从多方面来说明我们的价格是合理的。
3、包不包治的问题
因为个人的健康状况，免疫功能，病程的长短不同，治疗后的结果不会完全相同。任何医院对任何疾病都没有包治的说法。我们治了那么多病人，绝大部分都治好了，只要您治疗期间能与大夫合作，树立坚定的信心，坚持治疗会好的。
4、一个疗程要多少钱的问题
一般病人不问我们也不必讲，如病人一再追问还是不讲为好，一则有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲的太多对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的，但也不能讲的太少，而且告诉病人、这只是一个大概的数字，可能用不了也可能不够，要边治边看，才知道要多少。
3、诊疗过程中各种常见疾病的病原体检查方法的选择
（略）
4、妇科各种常见疾病的治疗方案
（略）
5、如何提高医疗质量
（1）爱岗敬业、医德高尚、作风正派、加强责任心教育。
（2）严格按照医疗规章制度的要求来书写医学文书和按照医学技术常规规范来进行操作。（3）加强自身的业务技术训练，不断学习补充新知识才能跟上时代的步伐，不至于落后。
（4）科室建立质量管理措施，量化质量标准。
（5）加强消毒隔离制度的建立和落实，强化无菌观念和无菌操作。
（6）不断更新对药物的认识，特别是新特药的作用，禁忌症等。
（7）提高医疗安全意识，完善安全措施。
（8）加强医护之间的协作。
6、女性病人的接诊技巧
对女性病人的接诊必须要做到对病人的类型、经济情况等有一个详细的了解才能做到知己知彼，百战不殆。
一、病人的类型
1、以卖淫为生的病人：这类病人就诊的目的大多只是想了解自己得了什么病，如果有明显的症状和体征，才会及时的看看，但不会认真的治疗的。待临床症状表现缓解就重操旧业。这类病人不可救药，只是门诊的常客。只有等到从良后才会认真治疗的。
2、受害的良家妇女：这类病人对性病恨之入骨，又怕传染给家人，她们希望很快治好，所以比较认真，但又心疼钱，这时需要通过医生做工作大都能完成疗程。
3、性开放者：这类病人有多个性伴，又不知道是哪个传染的。对病情半信半疑，治疗也马马虎虎。这类病人很有潜力，关键在于怎么说服她。
二、病人的经济状况
1、有钱的愿意治疗的：这时医生只要按化验结果决定治疗方案就行，有什么好药尽管上。
2、有钱的不愿意治疗的：要靠医生做细致的思想工作。尤其要把可能出现的并发症说的透彻一点，必要时施加一点压力，以此让她重视自己的病情，接受医生的治疗。
3、钱少愿意治疗的：这类病人可以实行弹性的治疗方案，灵活用药，医生想尽办法完成疗程。
4、没钱的无法治疗的：这种病人只好暂时放弃，但要告诉她不要到私人小诊所乱治疗，以免花钱又治不好病。想办法借钱早期治疗，否则时间拖的越长，并发症也越多，花钱也越多。通过讲解，让她有个清楚的认识，为将来的治疗打下基础。
三、病人的层次
1、工薪阶层：特点是有一定的文化素养和稳定的收入，会看书，爱面子。个别病人还很会钻牛角尖，每次就诊都有不同的问题来问你。这种病人要讲究方法，不直接，不生硬。不挫伤她的自尊心。要婉转，幽默。解释工作要多用医学术语和理论。要不厌其烦的给予解答和说服。让她感觉到你是一个行家，也一定能帮她治好病。这样她就会用有限的收入来完成你给她的疗程。
2、打工族：特点是文化参差不齐，钱不多，没时间。这种病人最容易流失和中断疗程。这就要在初诊时认真评估，在讲解过程中潜意识的对她施加压力，强调治病的紧迫性，从而提高治病的积极性和延续性。
3、家庭妇女：特点是文化低，没有经济来源，对性病有恐惧感。，思想较脆弱，没有治疗的主动权。这种病人对其是否接受治疗不要抱太大的希望，但要用同情的口气与她谈心，解释和分析病情时要通俗易懂，精神上给以安慰，以此达到信任你的目的。一旦有钱，她会很配合完成疗程的。
四、医生方面要注意的问题
1、应认真的接待每一个就诊的病人，以诚相待，关心她们，同情她们，尊重她们，绝对不能歧视她们，哪怕是卖淫的，因为，她们也许是生活所迫，万不得已。要和她们友好的交谈，把她们当朋友，既要保护她们的隐私，又要维护她们家庭的和睦。这样，病人才会对你产生好感，信任你，最后愿意接受你的治疗。
2、当病人从心理认可了你的时候，就要考虑如何为她治病。给她推荐能在一个疗程就治好病的最佳方案。告诉她不规范治疗的后果是：更花钱又遭罪。因为病情没有及时得到控制，又加速了并发症和后遗症的发展，还有传染别人的危险，病原体产生了抗药性又增加了再次治疗的困难，所以必须延长治疗的疗程，也许要好几个疗程才能治愈。再看看病人的承受能力，根据高、中、低档的药品开出相应的处方。
3、讲讲怎样为她缩短疗程。当病人接受了你的治疗后，你可以告诉她，我们医院有先进的仪器，采取综合的治疗方案。可以缩短疗程，更快地治好病。
五、医生要有扎实的基本功（基本理论、基本操作、基本程序）
1、基本程序：耐心询问病史，仔细检查体征，认真书写病历，开出相应化验，做出正确诊断，做通病人工作，订出治疗方案。落实复诊情况，寻找流失原因，及时纠正错误。
2、基本操作：检查病人要做到，轻巧、细致、全面，规范，不能漏掉一个体征，妇科尤其强调做阴道双合诊，了解有无盆腔并发症发生。也不能忽略必要的全身检查。
3、基本理论：
（1）妇科疾病和性病的基本理论：熟练掌握监测妇科疾病和性病的8类病原体，感染方式，传播途径，潜伏期，发病机理，免疫机能，临床表现，诊断和鉴别诊断，治疗方案，随访时间等。妇科疾病和性病很难完全分开，解释要有技巧。
（2）药物的基本理论：药品的分类，药理作用，最小的治疗量，最大的副作用及禁忌症，最佳的给药途径，药物作用的时间，药物之间的搭配，以及药物的价格。都要在短时间内掌握。
（3）物理治疗的基本理论：对于现有各种仪器设备的工作原理，适应症，禁忌症，操作步骤，不良反应，间隔时间，疗效评估，都要做到心中有数，不要乱用和滥用。
六、灵活的接诊技巧：来就诊的病人各种各样，素质，层次、收入不一样。这就要求医生因人而异，而不是千篇一律。经验丰富的医生的体会是，必须具有五心才能留住病人，提高复诊率。这就是：细心、耐心、留心、关心、放心。
1、细心：对初诊的患者首先要细致观察其神态，言行，举止，心态，用通俗轻松的语气与之谈心，令病人道出真正的病因。体检要认真，发现阳性体征当时就要告诉病人，充分掌握第一手资料。对病人做出大致评估。（病人的类型、经济情况、病情的程度）开出相应的化验单。
2、耐心：化验结果出来后，不管阳性与否，都要给病人一个满意的解释。分析病情要到位，要有科学的理论根据。而不是胡说一通，对病人提出的问题要不厌其烦地给以解答，不要嘲笑与讽刺病人，如果有回答不出来的问题，不要敷衍了事，答应她回去找资料再给她讲。把她当朋友，取得她的信赖，下次准找你。
3、留心：对一些试探，套取药方，狡诈的病人，治疗方案要保留，不要和盘托出，留下一些神秘感，无论在检查和用药上都不要操之过急，有时还可以以推带拉，欲擒故纵。
4、关心：这一条贯穿始终，至关重要。理解，同情她的遭遇。开导，安慰她的情绪，鼓励帮助她战胜疾病的信心。对治疗中的反映，治疗后的变化及疗效的评估都要给以关注。
5、放心：我们所做的一切，都必须让病人放心，感觉到我们是用最好的方案真正为她治病。让心
甘情愿的掏钱看病。
医生坐诊技巧及话术分享前言：中医的望闻问切可谓是：三分医、七分术 门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们医院治疗好病的重要参照。 坐诊部分 一、坐诊要领 1、尊重患者、平等待人。 2、善用通俗易懂保护性语言。 3、善用适度肢体语言，如真诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶。 4、善于倾听且表现专注、耐心、有兴趣。 二、坐诊三要素 1、坐诊的目的 ○1把合适我们医院收治的患者收入院。 ○2让患者知悉自己的病情。 ○3为患者创造好病的机会条件。 2、沟通的原则 ○1换位思考原则：真诚的态度是坐诊医生与患者沟通得以延续和深化的保证。 ○2适度和距离原则：肢体语言是门诊医生与患者交流的一种形式。（如：真 诚的微笑、信任的眼神、适当的一个搀扶等，这些看似小小的一个动作，能拉近医患之间的距离、增加与病人的感情等。身有疾病的人情绪大多会比较焦虑、烦躁甚至是恶劣的。如果在我们医院就诊得到的服务是用“温暖、贴心”来概括的话，那患者就诊的过程一定是轻松愉悦的）。
○3克制与沉默原则：医生坐诊的态度和举止在患者眼里可能会有特定的含义 （如：医生的笑脸、患者可能会理解为友好或病情不重，也可能因为医生紧锁的眉头而联想到我的病情是不是很严重呀！所以，医生要把控好自己的情感，不要流露给患者错误的信号。如若遇到特别刁钻的病人时，也要注意克制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也是一种克制。以温和的态度保持片刻的沉默，可以给患者一个调整心绪的时间，但沉默时间不要过长，以免陷入僵局而无法继续交流）. ○4留有余地和区分对象原则：涉及患者病情（特别是危重病人）时讲话一定 要有分寸和余地（话不能说得太满、我保证为你治好之类的话，要留有余地。一旦治疗效果不理想时患者和家属也好有个心理准备，不易造成医疗纠纷等结果。也不应为了引起患者重视、把病情讲得于过重而增加患者的心理负担，对下一步的治疗不利）。 3、坐诊的意义和价值 ○1实现自我价值（通过医生的讲解，可以帮助患者了解自己病情的发展情况、 对自身和家庭可能带来的痛苦以及正确的好病方法和治疗路径，让患者治病的途中少走弯路等）。 ○2实现社会价值（帮助更多患者恢复健康、家庭美满、社会和谐）。 ○3实现经济价值（为自己和单位创造经济价值，做一个医院、病人、自己三方得利的好医生）。 患者的共性特点、类型分析 一、共性特点 生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、根除疾病、费用低廉、成因多种等。 二、类型分析 1、性格类型分析： *冲动型——要趁热打铁、一举拿下。 *理智型——客观介绍、优势对比、且不可言过其实。 *敏感型——须谨言慎行、小心引导。 *犹豫不定型——帮患者拿主意就OK。
接诊流程要求及技巧 接诊关于国有医院的医师来说，应该仅仅服务情绪和医治水平的要求，特别是对作业多年的老专家有着各自的接诊经历和风格，但在民营医院的医师接诊除了惯例要求外特别着重接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、患者进入诊室，礼貌相迎，热心问好。 b、按要求问询门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、问询病史：病史问询进程要到达以下意图 △全面了解患者的病况，发病通过及医治情况 ; △与患者沟通拉近联系消除生疏感，树立朋友式联系，争得患者的信任; △寻觅取得信赖的突破口 ; △给患者经济情况（消费水准）的开端判别和定位 ; 要到达上述意图在问诊时有必要掌握好问诊的五大要素： △ 细问病史，按惯例要求仔细了解患者的现病史 ; △ 祥问医治史，用过什么药物，医治作用，医治办法，做过哪些检查，意图是寻觅突破口（从前用过的药品不用再用） ; △ 巧问身份及家庭情况，意图是有的放矢，给患者经济消费定位 ; △ 不忘家庭史，给预警法的运用做好预备 ; △ 留意仔细剖析患者医治作用欠好的原因。 d、体格查看：做到仔细伃细 作用：
△ 确诊的需求 △ 职责的需求 △ 职业道德的需求 e 开端处理 △ 做相应的辅佐查看，挑选患者未做过的项目 ; △ 给予相应的医治 ; △请有关科室会诊。 f、归纳剖析，清晰确诊和拟定医治计划 待患者各种查看和会诊成果出来后，医师要进行归纳剖析做出确诊给予医治： 归纳剖析时留意事项： △ 充沛了解和精确判别患者的心思情况，依据患者的心思情况不同用不同的口气语谐和不的办法剖析病况。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可运用预警法来引起患者的重视 ; *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有或许治好或治好期望，此刻的口气要必定 ; *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要着重阶段医治，没掌握治好的疾病，对作用的猜测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和怜惜。 △拟定医治计划时留意事项：
医生的接诊技巧 各位主任，大家好。 医生作为患者第一个接触的人。医生接诊时的表现直接影响到此次医患双方的合作能否成功。正确认识患者才能更好的实现患者的健康需求，同时实现医院的效益。 医患沟通艺术 一、医院需要医患沟通（沟通的必要性） 1.医患沟通可以大量降低医疗纠纷 好的医生可以利用有效地手段与病人进行良好的沟通。通过沟通医生和病 人都能获到益处，同时大大降低和规避了医疗纠纷。好的沟通还可以获得 以下结果。 （1）医生能更准确的判断病人的问题 （2）病人会对自己的病情及检查治疗更加了解，更容易接受治疗 （3）病人的担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心也会不断增加。 （4）了解病人的家庭、社会关系判断病人的支付能力。 2.医患沟通在医院服务营销过程中的作用。 对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假，他们是给我们送 钱来的。我们和医院的生存和发展就是靠他们的。我们要时刻想到，我们 从一开始接触患者，我们的营销就开始了，所以沟通的好坏也是我们的营 销好与坏。 二、沟通的基本知识 1.沟通的概念 沟通也称为交流，沟通是为了设定的一个目标，把信息，思想，情感，在 个人或群体间传递。并达成共同协议的过程。 2.沟通的三大要素 1.沟通一定要有一个明确的目标 2.沟通要达成共同的协议 3.沟通时信息、思想、情感的沟通 三、沟通的过程 医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人，不同的医生，不同的病情，不同的 治疗结果。医患沟通的内容会有些不同，归纳起来有以下几个方面。 1.了解病人目前面临的问题 2.病人对这些问题的理解 3.病人的这些问题对病人，以及其家属在心理情感和社会方面的影响。 4.了解病人医生给出的信息反应。 5.判断病人对治疗的愿望 6.与病人讨论治疗方案让他明白其中的意义 7.尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。 患者的定位：从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位，完善定位。患者的定位从范围上包括，病情、心理、经济三个方面。 病情
第一节医生必备的心理素质 a、对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（化验、B超等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。
第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情
口腔医院接诊流程 一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者。医生同时了解了这位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持续时间及需求，电话号码以及能提供的相关背景信息。 二、准备接待初诊患者：告诉医生的助手有关初诊患者的信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及情况（如果知道的话），主诉及需求，大概需要的治疗或有关治疗的时间，患者预约的日期。由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托盘，前牙美容后的照片/模型等。 三、接待患者：医生的助手将初诊患者接到诊室，医生需要站在诊室内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的名字。医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可以与患者聊一些轻松的话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气，新闻及其他，仅仅是为了让患者放松紧张的情绪。同时，通过简短的对话可以1）进一步了解患者的其他方面的信息：全身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美观的要求及其他；2）很自然地向患者介绍诊所的优势，展现自己的专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。从交谈中了解到患者的相关信息: 1、主要问题是什么，有多长时间了； 2、有没有看过其他医生及相关治疗/建议的结果； 3、如何知道我们诊所并选择我们； 4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗程； 5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张； 6、感谢这位患者的耐心和所提供的上述情况，这将对我们的治疗非常有帮助，我们将为您提供优质一流的牙科服务。 四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷、热等常规检查，之后进行内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录。在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，检查结束通过内窥镜记录图像向患者讲解检查结果及治疗建议。 五、上述工作结束后，给患者推荐全景片及有关的X光片的重要性： 1、为了进一步检查，您需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对
经营技巧探讨 有关医生综合素质的考核 一、自信与真诚是做好男科医生工作的根本。 专科门诊接诊工作可因专业不同，其具体接诊方法和接诊程序会有很大差别，但是有一点是共同的，而且是十分重要的，就是每位专科医生必须具备很强的自信心和对病人表现出的真诚。 医生在接诊病人时，如何说服病人是头等重要的工作，和病人谈话要做到语言简洁有力，具有煽动性，不用和少用套话。根据病人的实际情况采用不同的沟通交流方法，力争抓住病人的心。医生在说服工作中，自信与真诚是两件必胜的法宝。坚定的自信心具有强烈的感染力。而真诚是一切交际活动的催化剂，它可以摧垮心理防线，融化寒冰，很多看似不可能的事情，在这两件必胜法宝的催化下，变为可能。 男科医生的自信心是如何建立起来的呢?一个人做事有没有自信心，是由多方面的因素促成的，个人的基本素质和对待事业的态度是决定性因素。男科医生必须热爱自己的专业，有强烈的责任感和敬业精神，熟悉自己专业方面的医学知识和技能，这是产生自信的必备基础。否则就是盲目自信。一位男科医生，应具备有关男泌尿、生殖系统的解剖和生理、病理学知识，熟悉男科范围内各种病症的临床学和治疗学方面的知识、技能。有一定的从事专科工作的临床经验，基本掌握了男科接诊的技巧等等。这样，医生的自信心就会产生，随着临床工作的磨练，他的自信心会越来越强。另一方面，男科医生自信心的建立还要靠刻意的培养和锻炼，在工作中不断地学习先进的经验和接诊技巧。 当病人来到医院求医看病时，他希望给他治病的医生是位专家，是能够彻底治愈他的疾病的行家里手。病人常常会问医生：“我的病能治好吗?”；“像我这样的病您治好过吗?"；“像我这样的病，您治好了多少病人?"等等。这些疑问充满着病人的期待和希望，如果接诊医生缺乏自信，可能把病人的疑问理解为对自己的不信任。回答时自然就会反映出内心的不悦，烦躁。如果这位医生是具有很强
浅谈接诊＋沟通＋营销的技巧 1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。 3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。 10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。 与老人的沟通可以问及他以前年轻时候的事，拉些家庭子女孙子孙女啊，这些都是谈资。要注意恭听他说的话、有时在你认为只是小事情、但对他可能是大得不得了的事、能够做到完美就把它做到最好、老年人比较固执、第一次对你印象不好的话、短期内很难改变观念、但要是对你印象好的话、也会维持很久的时间、老年人牙齿一般都不好、他的朋友们应也是牙不好的、服务跟上了、他也会帮你拉他的朋友来、不要嫌烦、会有不错的回报的 再就是些女士、儿童赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，发型在哪做的，包啊衣服啊，饰物啊哪买的，一定要很真诚对儿童多鼓励，聊聊他的爱好，学习，发现他的优点表扬赞美。 对成年男性他们大多有自己的思想，就按他说的做或在此基础上把不对的可能会出现的后果给他阐明了，别再重复给他说，否则人家以为你是个黑心牙医。 当病号对你的治疗效果或修复结果不满意且出了摩擦的时候怎么回答：微笑+ 点头＋是的/那倒是/ 没错/认同/同意/你讲的很有道理。站在病号的角度是自己的错误就承认，勇于承认但也要有解释; 遇到棘手的，千万别硬碰硬，自己的底子再硬也别胡来，他们在外面给你传达不良的信息，那就无形给自己的科室或门诊抹了黑！ A：你看你这大夫补得牙才这么短的时间里就掉了，什么材料啊，怎么回事！ B：大叔这补的材料掉了有很多因素：最近有没有吃硬点的东西啊，或搁着它了，（一个巧劲就可能把他搁下来了，像杠杆一样），这牙的洞太大了固位不是很好了，得包个牙套，要补什么样的材料他也会掉 A：你的好点的牙太贵了 B：点头微笑+是的没错一看你就是一个专门用高档产品的人 A：你们门诊这个广告宣传做得不太好怎么没看你们打广告 B ：点头微笑+是的对，一看你这个人很关注市场广告我们这个都是靠口碑，病号传病号的，广告做的再好也不如咱病号的一句真心的赞美好啊，要是下次我们做广告的时候，你一定来给我们建议建议，要不给我们当企划部长得了。 A我做好点的材料你给我弄差点的怎么办 B 点头微笑+没错我发现你这个人特别幽默，一看你就是个喜欢开玩笑的人
医生接诊流程 一：初诊 1:患者进入诊室后，医生微笑地接过手中病历和挂号单，嘱其坐在自己办公桌旁的椅子上填写病历首页的地址和过敏史，可由医生代写。 2:开始询问病史： 主诉：患者看病最主要的原因，简单扼要不超过20个字，体现时间，要使用医学术语。 现病史：疾病的诱因，经过和变化，曾经治疗用药情况、疗效如何。以及重要的阴性病史都要记载。 既往史：重点问有无非婚性行为和多个性伴接触史及时间，有无心肝肾疾患史。 月经史：女性必须问清末此月经的时间。以及孕产史。 3：专科体格检查： 男性检查：阴茎（龟头、冠状沟、包皮）阴囊、睾丸、付睾。 女性：外阴、阴道、宫颈、盆腔。 除生殖器外，男女都要常规检查肛门、腹股沟，必要时还要检查全身皮肤。 4：规范书写病历：把采集到的资料，进行归纳，分析、整理，记录。要求客观真实、准确、及时、完整。书写过程字迹清楚，语句通顺，表达准确，如需要更改，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂方法掩盖原来的字迹，签上全名。实习期间和试用的医生书写的病历，应当由本机构合法执业的医生审阅修改后并签名。 5：必要的辅助检查：根据病情需要选择化验、B超、电子镜等，结果出来后必须及时填入病例辅助检查栏中和粘贴报告单。 6：做出初步诊断：根据病史、体症和化验，进行综合分析后做出初步诊断，病名书写要规范（通用的外文和中文缩写），如初步诊断为多项时，主要诊断应紧扣主诉写在前面，并发症和合并症写在后面。 7：制定治疗方案：向病人推荐不同方案、用药，让其明白治疗的依据和目的，并取得同意后方开始治疗，不得勉强。 8：开处方和治疗单：处方书写要规范，字迹清楚，剂量准确，签全名。需要更改的画上两杠，并签上医生的名。 9：交代第二天事宜：应嘱患者点滴和物理治疗完毕后，回到医生处交代第二天的治疗及注意事项。查询流失原因：未接受治疗的患者要询问原因，进一步
门诊接诊技巧 在国企医院和民营医院工作的医师，对门诊接诊工作无论是思想观念、经营理念、接诊方式上都各有不相同。在国企医院工作过的医师们都清楚，国企医院是病人送上门，病人求医生，医生们的思维中只有诊疗质量意识，缺乏相关的服务、竞争意识。而民营医院的医师不仅要具有诊疗职责意识，更要树立牢固的服务、竞争理念。除了思想观念的转变外，更加要修炼的是接诊处置方式的技巧。如何才能提高接诊处置技巧，就成了民营医院医师们的必修课题。 一、首诊印象，博取信任： 病人对医生是否信任，是建立医患关系的基础，病人对医师的初次印象则是建立这层关系的良好开端，因此首诊印象最重要。首诊印象包括了医生的仪表整洁、热情礼貌、态度和蔼、服务热心、学识渊博、谈吐不凡。首诊印象良好可使病人感到亲切感、信任感，使医生更贴近病人，拉进医患间距离。 二、细审病情，捕捉第一手资料： 就诊病人来自社会不同阶层，不同职业，所患疾病的病情长短，治疗情况都差异很大。医师们应能做到在病人进入诊室的短时间内，从病人的衣着、举止、谈吐中了解到对方的身份个性我特征及就诊的意图，再通过耐心聆听病人的陈述，掌握病人的病情及诊疗过程，为确诊及拟定治疗方案收集到有价值的信息资料。 三、巧施医技，化解疑虑，明确诊断： 对于职业医师来说，查体是一项必要的操作常规，但要操作细致，动作轻柔、技术娴熟，边查体边询问，发现明显阳性体征，应提示病人知晓，这样可增强说服力。查体后为了明确诊断，加深病人对病情的认知及重视，选择检查项目是非常必要的手段，既可使医师全面掌握病情，辅助诊断、指导治疗，又可消除病人的疑虑，让病人更坚信医生做出的诊断及推出的治疗方案。 四、初试方案，灵活接诊，综合施治： 病人来的目的各不相同，有的是来咨询，有的是为了明确诊断，有的是试探医疗医技水平如何，也有真心想治病的患者。因此医师应首先洞察出病人来诊的目的，因人而异施用治疗方案，从简单的治疗、小剂量中低价药品治疗开始，留下病员，然后各个环节相互配合，逐渐引申，让病员逐步适应医生的治疗方案，完成整个疗程。这里尤为重要的一点是在治疗过程中医师应根据病情变化及病员情绪作出相应的方案调整。治疗方案及治疗步骤不能千篇一律，一定要因人而异，因病而变，采用灵活对应的个性化治疗方案，这是接诊中的重头戏，是职业医师综合素质运用的精妙体现。针对病员的情况各异，采取对应的治疗方案，如经济
医生接诊技巧一 最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。领秀中国,民营医院,民营医院论坛,民营医院招聘,北京 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。 、以年龄来分：病人有不同年龄段。 二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。 {2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。民营医院管理论坛,专业提供上海民 3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生： （1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。 三、接待病人的程序 （一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。 请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。 （二）询问病史： 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况：
医师接诊流程： 1、问诊—— 2、检查—— 3、报告分析解读—— 4、诊断—— 5、病情整体再分析—— 6、治疗方案制定与剖析—— 7、治疗方案执行—— 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估—— 9、复诊沟通与再定位——10、治疗方案细节、环节跟踪与剖析——11、二次三次以上断诊反馈、跟踪、剖析——12、手术、住院的再定位分析与开发——13、辅助医技与技术项目的应用与开发——14、治疗中后期辅助中药治疗的使用{运用}与开发——15、治疗结束【开发】——16、康复后后期保健开发与分期阶段开发顾问式的售后服务【营销】——17、方案结束总结分析。 医师接诊流程细节与环节： 1、问诊的目的与作用：了解患者的基本目的需求情况，通过患者自述来观察【言谈举止、服饰搭配、眼神表情、工作职业、陪诊人员】、剖析【初步分析掌握患者心态、心里、思维以及对目的解决态度】、定位【初步确定患者社会阶层、文化教育程度、经济状况、消费观念、可消费能力价值】； 2、检查的意义与作用：通过必要的基本辅助检查来进一步定位患者经济状况、消费能力以及进一步确定患者资源价值，检验初步定位的准确性与可行性； 3、报告分析解读的目的与意义：通过报告的分析确立在患者心理的权威性、可信度并观察患者对报告分析满意度与对报告中所存在问题的认识意识、态度以及为患者所做出的以上必要的检查项目接受程度与报告结果分析说服力满意度情况，来进一步分析患者需求期待程度； 4、诊断的意义与作用：诊断是报告的汇总与对患者需求目的的总结，诊断的技巧与准确将直接左右患者的最后决定与选择，所以在诊断的前面必须在有说服力的定位下，根据患者的个人接受程度、自我目的需求心态做出到位的诊断，是为了能够为患者提供以下的服务的一个核心环节，也可以说它是对患者的基本情况又一次判断与定位； 5、病情整体再分析的目的与作用：对于在诊断中出现的自我问题的一次弥补与整合，同时进一步强化患者在医学知识与医学常识的区别，在肯定医学常识的重要性与作用后，引导式的讲解医学与常识之间的距离与区别，传统与现代医学的区别。如果常识可以取代医学，那么医学上就不必需要科学技术与学术的创新研究了； 6、治疗方案制定与剖析的要在与作用：通过所制定不同治疗方案来设定患者治疗流程以及不同的治疗原理、质量、时间、与可预见的治疗效果。根据不同患者定位分析选择性的推荐极佳治疗方案、最节省时间的有效治疗方案等，提供患者的消费选择【认可与接受】，来再次定位患者的消费能力与意识； 7、治疗方案执行的注意细节：发挥、包装与跟踪各辅助医技科室工作人员与功能作用，强化自我信息反馈与把握收集分解与消化。在执行中同时加强技巧性沟通与跟踪，在经营的过程中去培养、发现、定位、利用【运用】、选择性开发、针对性开发、目的性的经营资源患者价值； 8、自我治疗方案效果、质量、服务评估的意义：通过自我的分析来提升与保障已制定的价值目标更好的实现，对于所存在的细节与环节上的流程予以分解与协调引导促进方案更
接诊流程要求及技巧 接诊对于国有医院的医生来说，应该只是服务态度和诊疗水平的要 求，特别是对工作多年的老专家有着各自的接诊经验和风格，但在民营医院的医生接诊除了常规要求外特别强调接诊流程和接诊技巧。 A、接诊流程及要求： a、病人进入诊室，礼貌相迎，热情问候。 b、按要求询问门诊病历一般项目并逐项填写，不得有误或有漏填。 c、询问病史：病史询问过程要达到以下目的 △全面了解患者的病情，发病经过及治疗情况； △与患者交流拉近关系消除陌生感，建立朋友式关系，争得病人的信任；△寻找获得信任的突破口； △给患者经济状况（消费水准）的初步判断和定位； 要达到上述目的在问诊时必须把握好问诊的五大要素： △细问病史，按常规要求认真了解患者的现病史； △祥问治疗史，用过什么药物，治疗效果，治疗方法，做过哪些检 查，目的是寻找突破口（曾经用过的药品不必再用）； △巧问身份及家庭状况，目的是有的放矢，给病人经济消费定位；△不忘家庭史，给预警法的使用做好准备； △注意认真分析患者治疗效果不好的原因。 d、体格检查：做到认真仔细作用: △诊断的需要
△责任的需要 △职业道德的需要 e初步处理 △做相应的辅助检查，选择患者未做过的项目； △给予相应的治疗； △请有关科室会诊。 f、综合分析，明确诊断和制定治疗方案 待病人各种检查和会诊结果出来后，医生要进行综合分析做出诊断给 予治疗： 综合分析时注意事项： △充分了解和准确判断病人的心理状况，根据病人的心理状况不同用不同的语气语调和不的方法分析病情。 *如，病人毫不在乎无所谓的态度，你就得把病情分析的严重些，并可使用预警法来引起患者的重视； *如，病人心情沉重，压力很大，你就得在认真分析的基础上给予病人有可能治愈或治好希望，此时的语气要肯定； *如，病人纠缠治疗效果时，有把握治愈的疾病应用肯定语气，但要强调疗程治疗，没把握治愈的疾病，对效果的预测要留有余地。 *结果分析时要体现专业水平，自身风格和风度体现对患者的关爱和同情。△拟定治疗方案时注意事项: *注意使用能牵制病人的方法，如仪器设备治疗，系列方法治疗，按摩治
专科医院门诊医生接诊流程与技巧 xx医院集团业务部 医生是医院运营的核心和发动机。从流程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。 医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。 医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。 第一部分一般流程与技巧 一、准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。（可以放一本笑话/幽默故事集在手边，每天上班前看一个，也可以讲给大家听，搞好气氛。） 5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们
诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。 根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、问诊 问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？” 2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？ 3、一定要询问病人出现症状的时间。 一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、一定要询问病人的就诊经历。 了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、体格检查 对患部进行全面细致体检 1、检查顺序： （1）男科检查顺序
接诊技巧 1，认识问题，要重视初诊，初诊客户流失是永远的流失，试想一下，本来是我们的客户，由于技术或者接诊方面的原因，客户离店而去，被其他门诊接住了，并且比较满意，为其 他门诊介绍客户，还有可能说我们的价格高，卫生差，医生水平不行等，所以，初诊工作 一定要给予足够的重视，初诊过程中，留住客户，逐步开发是客户经营管理的核心原则。 2，员工接诊能力是一个医生最基本的综合素质要求，沟通能力必须提升，训练口才是工 作的必须工作内容，有口才一定是人才，首先要知道这些，并给予足够的重视。 3，要敢于讲话，很多年轻医生或者性格内向的医生不敢讲，害怕客户拒绝，对于一个医 生的职业成长来讲，这是很要命的发展障碍，要突破心理障碍，要敢于讲，害怕客户拒绝，害怕讲不敢，担心失败等心理障碍要克服，客户拒绝我们的优质技术与服务是他们的损失，客户拒我千百遍，我视客户如初恋，接触100个客户，我有被拒绝99次的心理准备，没 有失败，只有暂时没有成功，客户给我很他讲的机会，我已经得到了锻炼，其实我已经赚 到了，大不了如何等。 4，第一印象，初次服务接待礼仪，获得客户信任，为了获得客户信任，适度的积极，主动，热情是必要的;再者，真诚，换位思考，从客户需求出发询问真是目的，让客户放松交流，说出就诊的真实目的也是获得信任的基本原则; 5，专业素质展现，全面检查:牙体牙髓，牙周，修复项目，美白项目，正畸项目等;全面记录：根据检查内容，全面做好文字记录，数码照片记录，X光片记录等;全面告知：口腔内 存在主要问题告知，以主诉为主，提供2-3个方案供客户选择，非主诉要求的口腔内存在 的问题，提醒一下，客户如果没有明确就诊意向，建议留作以后开发，不要急于推销主诉 之外的治疗项目，先留住在开发是客户管理的基本原则，过度的开发带来的客户信任丧失 是常见的现象，这个环节一定要体现：知情，同意，自愿原则; 6，治疗方案的设计基本原则，根据客户需求设计方案，很多医生在这方面没有经验，比 如在很多基层门诊，一味地强调根管治疗保留牙齿的重要，这件事很重要，比较有健康价值，但是，客户只是想解决疼痛问题，远期效果如何不太考虑，再有问题拔掉安假牙就可 以了，由于我们的一再坚持，客户走了，在其他门诊拔牙，安假牙，其他的牙科门诊转到了，我们面临的是客户的永远流失，所以，医生要学会换位思考，根据客户的需求设计方 案是基本的接诊原则; 7，方案设计一定要有系统思维与大思维格局，初诊解决留住客户的就可以了，在后续的 工作中，力争在一定时期内解决客户所有口腔问题，因此客户的绝对忠诚，在后续的服务
第五章、接诊流程 ——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证 医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。 一般认为，接诊流程包括以下几个方面： 一、接诊前的准备 医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是，从一些医患纠纷或医患信任障碍来看，有些是由于没有重视接诊前的准备工作造成的，因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟通的重要组成部分。 接诊前做好准备工作包括以下几个方面： 1、接诊环境的准备 就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。医院环境是患者就医时的第一感受区域，医学研究表明，优美舒适的环境可以对人的心理能产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康，也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任感。 医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置简易而雅致的装
饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等，可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色，可以消除疲劳，抑制烦躁，控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。 嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度,配置相应的通风换气设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为18～22 ℃，夏季19～24 ℃，相对湿度为50%～60%，应根据季节因地制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度，增加空气中的含氧量等。 其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。 听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会影响患者情绪，增加治疗难度或引起不必要的冲突；②医护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等；③对声源强弱不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如ICU病房应远离门诊和一般病房等④适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。 其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。 诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有序是对诊室最基本的环境要求，其次是尽可能安静，能够保证患者个人隐私不被泄
医生的培训 1、接诊的培训 （1）接诊语言的表达技巧培训 a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中西医结合和特色辅助疗法来说服病人。 f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要过来，要正规足量治疗才能治愈。 g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。 h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。 i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底治好。 j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。 k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断，不能制定治疗方案。 1、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部分人是健康的带菌者，暂时没有症状。 （2）初诊病人接诊时应注意的问题 A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。 a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性 b、强调在治疗时和医生相互信任,配合的重要性。 B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。 C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。 D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。 E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。 F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和治疗方案。 G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。
妇科医生接诊技巧及流程（民营） 第一节医生必备的心理素质 对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。 b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。 d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。 第二节接诊程序及注意事项 1、初诊接诊程序 导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查（包化验、B超、X光等）→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本 2、复诊接诊程序 询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意？症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。 第三节做好初诊病人工作 1、填写基本资料时的注意事项 在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。 了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。 2、询问病史时应注意的事项 在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有
在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。 注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。 问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。 对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧！”。 如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。 针对不同的病症，有选择、有针对性的发问（见表1）。 3、做检查（B超、化验）时应注意的事项 在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查（B超、化验）才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检（查）验单。 对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查（化验）的目的。 对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。 注意事项： ◆有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。 ◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。 ◆对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。
医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾， 时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。 一、划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 二、收费 1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等； -可编辑修改-
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用&squo;您好！ ’）您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您--- 元钱。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、找零：找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。 5、刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡方法。 6、开发票：如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药脸查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见。 注意事项: 1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及