装修公司客户经理手册

VIP客户服务手册**装饰工程有限责任公司工作流程公司名称：设计师：服务热线：售后服务专线：项目经理：报价师：工程部经理：此栏由**装饰公司填写，在签合同时无法提供的电话，请业主在施工过程中自行填写，谢谢！咨询阶段业主提供平面图免费咨询咨询记录业主建档满意后交定金设计阶段量工地调整方案效果如演示施工图报价签定合同施工阶段（设计师跟踪服务）报建进场施工工程进度质检竣工验收验收阶段结算出具保修卡售后服务咨询阶段一．服务内容1. 设计师针对业主不同的背景及生活需求，对设计风格、整体平面规划等提出专业意见。

2. 设计师对使用材料提出专业意见。

3. 设计师对装修价格进行初步估算。

4. 设计师根据工作进度约定客户下次洽谈时间。

5. 设计师免费上门量房、免费接送参观样板房、免费做设计预案。

二．时间1. 一般在客户首次咨询后5-7天左右出设计预案，别墅、复式、大户型（200平方米及以上）7-10天左右出设计预案，具体时间请与设计师沟通确定。

2. 超过10天设计师未出预案，又未主动联系客户，请拨服务热线查询。

三．注意事项1. 如果对设计预案或设计师服务不满意，请拨客户服务热线，我们会考虑您的情况并及时做出调整。

2. 客户首次和设计师接触后，设计师会为客户建立《客户档案》，客户档案中将会存放每次设计师和客户接触后填写的《咨询记录》（见附图一）。

请客户务必在《咨询记录》上签字，以确保您所提出的要求，设计师都已准确记录在案。

这是保障您的方案设计及后续施工得以顺利进行的第一步。

3.如有必要，客户可邀请设计师到工地进行考察。

附图一：咨询记录设计阶段一．交纳定金及丈量工地1. 对设计师的设计预案满意后，即可交纳设计定金。

2. 交定金时需签订订单协议，以保障您的权利。

3. 交纳定金后，设计师到现场丈量工地并填写《量工地记录》表，记录在丈量工地过程中客户提出的要求，请客户签字确认您所提出的要求都已经被完全记录下来。

（见附图二）附图二：量工地记录二．方案设计1. 一般在交定金后一至两周内（普通户型一周，200平方米及以上的大户型、复式、别墅两周内），设计师应该做好设计方案，约客户进行商谈。

家装客户经理岗位职责模板1. 岗位背景家装客户经理是负责与客户及设计团队合作，组织和处理家庭装修项目的专业人员。

他们需要具备良好的沟通本领、项目管理技能以及深入了解家装行业的知识。

本模板旨在认真描述家装客户经理的职责范围和工作要求，并为部门供应明确的管理和考核标准。

2. 职责范围2.1 项目前期•负责客户的接待和咨询，了解他们的需求和预算。

•依据客户需求，订立家装方案，并与设计团队协商和确认。

•负责与客户签订合同，并明确项目的时间表、预算和各阶段的交付要求。

•帮助客户选择合适的建材和家具，并供应专业建议。

2.2 项目执行•搭配设计师将设计方案转化为施工图，并协调施工队进行施工。

•监督施工进度和质量，确保项目定时交付。

•整合各方资源，确保项目的高效执行和顺利进行。

•定期与客户进行沟通，及时解答疑问并处理投诉。

2.3 资源管理•协调供应商，保证料子和设备的及时供应。

•负责合同管理和项目费用掌控，确保项目在预算范围内完成。

2.4 客户关系维护•建立和维护与客户的良好关系，供应优质的售前和售后服务。

•定期与客户进行回访，了解他们的反馈和满意度，及时解决问题。

3. 工作要求3.1 知识与技能•具备家装行业相关知识，熟识室内设计和施工流程。

•具备良好的沟通本领和团队合作精神。

•具备项目管理技能，能够合理布置和掌控项目进度。

•具备商业思维和理解客户需求的本领。

3.2 教育背景和经验要求•本科及以上学历，室内设计、工程管理等相关专业优先考虑。

•具备2年以上家装行业相关工作经验。

3.3 个人素养和本领•诚实守信，具备良好的职业道德和服务意识。

•思维开阔，具备解决问题的本领和应变本领。

•具备肯定的市场洞察力，能够自动发现客户需求和市场变动。

4. 管理标准4.1 工作目标•定时完成项目的规定目标，确保项目的质量和客户满意度。

•确保项目在预算范围内掌控费用。

•建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度。

4.2 考核标准•项目目标的实际完成情况。

客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。

2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。

3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。

4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。

第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。

2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。

3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。

4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。

第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。

2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。

3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。

4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。

第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。

2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。

3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。

4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。

装饰公司客户经理制度范本第一章总则第一条为了规范装饰公司客户经理的行为，维护公司和客户的合法权益，提高公司服务质量，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称客户经理，是指装饰公司设立的专业从事客户关系管理、提供客户服务、协调客户需求与公司资源、促进客户满意度提升的工作人员。

第三条客户经理应当遵循诚实信用、公平交易、尊重客户隐私、提高服务质量的原则，履行以下职责：（一）负责客户的接待、咨询、洽谈、签约等工作；（二）了解客户需求，提供专业建议，为客户提供满意的设计方案和报价；（三）负责项目施工过程中的协调、监督和管理工作，确保项目进度和质量；（四）处理客户投诉和意见，及时解决客户问题，提升客户满意度；（五）定期回访客户，收集意见和建议，优化公司服务。

第二章客户经理的选拔与培训第四条装饰公司应当根据业务需要，合理配置客户经理岗位，选拔具备以下条件的人员担任客户经理：（一）具备良好的职业道德和个人品质；（二）具备相关专业学历或者职业证书；（三）具备一定的沟通协调能力和市场营销能力；（四）具备丰富的装饰行业经验和专业知识。

第五条装饰公司应当对客户经理进行定期培训，提高客户经理的专业素质和服务水平，培训内容主要包括：（一）法律法规、职业道德和公司规章制度；（二）装饰行业知识、设计理念和施工工艺；（三）客户服务技巧、沟通协作能力和市场营销策略；（四）客户投诉处理和满意度提升方法。

第三章客户经理的工作流程第六条客户经理在接到客户咨询时，应当耐心倾听客户需求，了解项目背景、场地条件、预算等因素，为客户提供针对性的设计方案和报价。

第七条客户经理应当向客户详细解释合同条款、设计方案、施工工艺和报价等内容，确保客户明确了解并同意。

第八条客户经理应当负责项目施工过程中的协调、监督和管理工作，确保项目进度和质量。

对于项目中出现的问题，客户经理应当及时与客户沟通，寻求解决方案。

客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。

本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。

2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。

•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。

•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。

•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。

3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。

•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。

•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。

•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。

3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。

•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。

•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。

3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。

•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。

•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。

4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。

•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。

客户经理岗位职责
一、店面管理
1、时刻保持店面环境的整洁桌椅摆放、纸张清理、定期浇花;
2、办公用品准备齐全,及时进行申领合同、资料、纸张、纯净水;
3、店面的宣传资料摆放整齐,随时补充;
4、下班前将物品收好,柜子上锁;
5、机器设备出现问题及时联系维修;
二、考勤
1、早班8∶00之前必须到岗;
2、每天检查设计师的出勤登记情况;
3、对值晚班人员提前一天通知确认;
4、保证前台必须有一名客户经理;
三、文件管理
1、领用合同、协议及时做好登记,并定期进行核对;
2、上交合同、协议之前要检查填写是否齐全;
3、开据收据要做到一笔一清;
4、签单合同及时送交工程部;
四、客户资源管理、登录
1、对到店咨询的客户信息及时的做好客户登记,对已签单的客户及时更改记录;
2、重点客户做到及时、有效的跟踪,对客户的顾虑要了解清楚,对客户的动态做到心中
有数,碰完第一次方案的客户必须做回访,发现问题及时向设计师反馈,并进行协调解决,保证客户的满意度;
3、客户登记表一定要填写完整;
4、关注网上楼盘情况;定期进行发贴宣传;
五、与设计师的配合
1、关注了解每位设计师的动态;
2、必须与设计师建立一种良好、有效的沟通方式,了解客户的进展情况,做好回访与配
合工作;
3、定期与主材设计师沟通,熟悉客户的主材进度;
六、每周末、月末工作安排
1、每周末、月末将统计报表准时上传行政;
2、每月末与行政核对产值;
3、每月设计师及部门产值完成情况做好统计;
4、客户资源进行重新整合;。

装饰公司客户经理岗位职责一、岗位概况装饰公司客户经理是负责与客户沟通、了解客户需求、协调相关部门资源、促成项目合作的重要角色。

客户经理在整个项目周期中负责与客户关系的建立和维护，是公司与客户之间的桥梁和纽带。

二、主要职责2.1 客户关系管理•负责与客户进行日常沟通，建立良好的合作关系；•定期拜访客户，了解客户需求，并及时提供解决方案；•跟进项目进展，确保按时交付并满足客户要求；•处理客户投诉，并及时向上级汇报，协调解决方案；•维护客户信息和记录，及时更新客户数据库。

2.2 项目管理•审查客户合同，并确保合同条款清晰明确；•协调公司内部各部门资源，完成项目进程规划；•跟踪项目实施过程，监督项目质量和工期进展；•协调与供应商的合作，确保材料和设备的准时供应；•解决项目过程中的问题和风险，保证项目顺利进行。

2.3 销售与市场推广•开展市场调研，了解市场动态和竞争对手情况；•挖掘潜在客户资源，拓展客户群体；•参与制定销售计划和策略，完成销售目标；•根据市场需求，提供产品或服务的改进意见；•参与市场推广活动，提升公司知名度和影响力。

2.4 报告与汇报•定期向上级汇报工作进展和成果；•收集整理客户信息和市场动态，撰写相关报告；•分析销售数据，提供市场营销决策依据；•参与公司内部会议，提供专业建议和意见。

三、任职要求•本科及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；•具备较强的沟通、协调和谈判能力；•具备良好的文字表达和撰写能力；•具备团队合作意识和协作能力；•具备一定的项目管理经验和技能；•熟练操作办公软件和相关业务系统。

四、职业发展装饰公司客户经理是一个充满挑战和发展空间的职位。

在起初的入职阶段，客户经理需要积极学习行业知识和公司产品，熟悉公司的运营流程。

随着工作经验的积累和业绩的提升，客户经理可以逐渐承担更加复杂的项目和更多的市场开发工作。

有机会晋升为高级客户经理、营销经理、市场总监等职位。

五、总结装饰公司客户经理是一个综合能力较强的职位，需要具备良好的沟通能力、项目管理能力和市场营销能力。

建筑装饰工程有限公司building decoration project Co. Ltd客户中心管理手册2008.3目录一、服务宗旨二、客户服务流程三、服务承诺四、岗位服务制度（规范与要求）1.前台岗位职责2.设计师岗位服务规范3.主材代办力业务服务规范：4.项目经理负责人服务要求：5.质检员岗位服务要求：6.售后服务部7.维修人员工作准则四.客户服务规范用语五、服务监督体系六、附录一服务监督反馈表七、附录二建筑装饰工程有限公司保修细则八、家装客户须知服务宗旨客户服务守则客户是真正付“你”薪水的人！1、让客户感受到亲切！不论面谈还是电话接触，都使客户感觉到你的亲切与热情。

2、对待客户如同对待自己的亲人或旧友。

3、遵守与客户约定的时间安排，不迟到。

对待客户的合理要求要妥善安排。

4、耐心倾听客户的申诉，认真解答客户提出的咨询。

5、对于客户的问题及时回应，让客户感受到“他”或“她”是唯一的！6、事情解决后，进行后续回访工作。

7、直接与客户接触的人，实际上代表着公司的形象，任何“不好”的行为会让所有的“好”消失得无影无踪。

8、替客户设想，对于客户的要求，提供解决问题的办法，少用公司政策说词，除了“不”字外，公司规定或政策是令客户感到刺耳的话，客户喜欢“是”，在不得不提起公司的政策时换以“为了公平起见……”，“处理这件事最好的办法是……”等去帮助客户解决问题。

客户服务流程服务承诺（以下承诺内容为宣传品对外宣传内容）1、环保装修：“环保处理，执行国标”环保承诺。

2、主材代办服务：一站式主材代办全程服务。

3、材料统一配送：公司配送的材料，严把质量关，部分材料经“环保再处理”，保证配送材料均通过国家检测并符合国家环保标准的优质产品。

4、质保巡检制：每五天对施工现场巡视一次，分八个环节进行质量检查。

一检：现场交底，填写原房情况调查表，客户签字确认。

二检：材料验检。

客户，设计师，项目负责人，质检员一同验收，质检员仪器化检测，填写材料验收单，客户签字确认。

某装饰公司客服部管理手册一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。

公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。

其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。

处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。

公司管理层保留决定处罚轻重的权力。

在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况,周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。

2、让客户充分了解公司。

3、有宾至如归的感觉。

4、与公司形象吻合。

5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。

6、管理公司业务资源，设计派单，预算管理及按制度追踪消化。

7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。

11、要熟练掌握公司运作及工作程序。

三、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。

1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。

2、统一佩带胸卡。

3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。

4、不在工作场所吃零食。

5、做到行、立、坐修养得体。

一、总则1. 为加强公司客户经理的管理，提高客户满意度，规范客户经理的行为，特制定本制度。

2. 本制度适用于公司全体客户经理。

二、职责与权限1. 职责：（1）负责客户关系的维护与拓展，提高客户满意度；（2）为客户提供专业的咨询服务，解答客户疑问；（3）收集客户需求，及时反馈至相关部门；（4）协助销售部门完成销售任务；（5）协助售后服务部门解决客户问题；（6）完成公司领导交办的其他工作任务。

2. 权限：（1）客户经理有权要求相关部门提供必要的支持与协助；（2）客户经理有权对客户需求进行初步评估，并提出解决方案；（3）客户经理有权对售后服务部门的工作进行监督；（4）客户经理有权对销售部门的工作进行协调。

三、招聘与培训1. 招聘：（1）招聘对象：具有相关行业背景、专业知识和良好沟通能力的人员；（2）招聘流程：按照公司招聘规定执行。

2. 培训：（1）新员工入职后，进行公司规章制度、业务知识、沟通技巧等方面的培训；（2）定期组织客户经理参加行业培训、专业讲座等活动，提高综合素质。

四、工作流程1. 客户接待：（1）热情接待客户，主动了解客户需求；（2）认真记录客户信息，填写客户登记表；（3）根据客户需求，提供专业咨询服务。

2. 客户跟进：（1）定期与客户保持沟通，了解客户需求变化；（2）及时反馈客户需求至相关部门；（3）协助解决客户问题。

3. 客户维护：（1）定期对客户进行回访，了解客户满意度；（2）针对客户需求，提供个性化服务；（3）积极拓展新客户，提高客户满意度。

五、考核与奖惩1. 考核：（1）考核内容：客户满意度、销售业绩、客户维护等方面；（2）考核方式：定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

2. 奖惩：（1）对表现优秀的客户经理给予奖励；（2）对工作不力、违反规定的客户经理进行处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司人力资源部负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导研究决定。