服务意识培训教程

第一章家政行业基础知识2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。

第一节家政服务的对象、范围与意义家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。

一、家政服务的对象近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。

家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。

目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。

二、家政服务的范围家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。

家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。

从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。

家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。

三、家政服务的意义1、适应小康型家庭生活的需要。

生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。

2、有利于民族素质的提高。

家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。

一、前言随着农业现代化进程的加快，农业公司在市场竞争中的地位日益重要。

为了提高员工的专业技能、服务意识和团队协作能力，促进公司持续健康发展，特制定本培训计划方案。

二、培训目标1. 提升员工的专业技能，使其能够熟练掌握农业种植、养殖、农产品加工等方面的知识。

2. 增强员工的服务意识，提高客户满意度和市场竞争力。

3. 培养员工的团队协作精神，形成积极向上的企业文化。

4. 提高员工的安全意识，降低生产事故发生率。

三、培训对象1. 公司全体员工，包括管理人员、技术人员、生产人员、销售人员等。

2. 新入职员工，重点培训其岗位技能和公司文化。

3. 部分关键岗位员工，如农业专家、技术骨干等，进行高级培训。

四、培训内容1. 专业技能培训：- 农业种植、养殖技术；- 农产品加工与储藏技术；- 农业机械化操作；- 农业病虫害防治；- 农业环境保护与可持续发展。

2. 服务意识培训：- 客户服务礼仪；- 沟通技巧；- 客户关系管理；- 市场营销策略。

3. 团队协作培训：- 团队建设与管理；- 团队沟通与协作；- 团队激励与凝聚力；- 解决冲突与协调。

4. 安全意识培训：- 安全生产法规；- 安全操作规程；- 事故预防与处理；- 应急预案。

五、培训方式1. 内部培训：- 定期举办专题讲座、研讨会；- 邀请内部专家进行经验分享；- 开展岗位技能竞赛。

2. 外部培训：- 与农业院校、科研机构合作，组织专业培训； - 参加行业会议、展览，拓宽视野；- 邀请外部专家进行高级培训。

3. 网络培训：- 利用在线学习平台，开展远程培训；- 提供电子书籍、视频教程等学习资源。

六、培训时间与频率1. 专业技能培训：每月至少举办2次，每次2-3天。

2. 服务意识培训：每季度举办1次，每次1-2天。

3. 团队协作培训：每半年举办1次，每次2-3天。

4. 安全意识培训：每年举办2次，每次1-2天。

七、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、考核、问卷调查等方式，评估员工培训效果。

员工培训方案和流程(精选7篇)员工培训方案和流程篇1一、培训目的通过对员工的系统培训，逐步提升员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点。

尤其是我绵山风景区刚荣获国家5a级旅游景区，系统的培训显得尤为重要。

具体为，员工的培训，一是引导员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。

二是规范员工的行为，加强员工的组织纪律性，提升员工的“精、气、神”。

三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高。

二、培训对象景区各部门员工，包括驻景区各调管单位人员，宗教管理委员会，绵山财务，餐饮部，旅行社，导游部，宾馆服务部，商品零售部，市场营销中心，文化院三、培训执行及考核办法由公司人力资源部发起，景区管委会负责协调景区各部门执行。

人事部全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划。

各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。

由公司考核组(人事部、总经办、企划委、保安部)对培训工作进行监控、检查、考核。

具体考核办法：1、培训签到，确定培训可以落实到每位员工;2、记录笔记，做好完善的培训记录并存档;3、效果评估，由讲师根据培训内容出题，按月进行月考。

四、培训原则及要求原则：1、坚持按需施教、务求实效的原则;2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训;3、增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量;4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。

具体要求：1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果;2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出;3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。

实习时要尊重老员工，严格按规程操作;4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。

酒店服务员培训计划7篇酒店服务员培训计划1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容：培训要求一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的'房间吗?三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

酒店服务员培训计划2一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的'水平。

二、培训方式培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

三、培训时间1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。

3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容1、职业道德2、企业文化酒店背景知识及发展规划3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性4、服务质量和服务意识5、服务的语言规范6、常用英语7、餐饮部专业知识培训8、客房部专业知识培训五、培训准备1、事先做充分的训练事务准备。

2、事先做好训练工具、材料设备的准备3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。

酒店员工培训方案范文：为了提高酒店员工的服务质量和专业能力，我们制定了以下培训方案：1. 培训目标：- 提升员工对客户需求的理解和满足能力- 增强员工沟通技巧和人际关系管理能力- 提高员工的团队合作意识和协作能力- 提升员工对酒店服务流程和标准的了解和执行能力2. 培训内容：- 客户服务技巧培训：包括礼貌用语、微笑服务、主动询问客户需求等- 沟通技巧培训：包括倾听技巧、表达能力、有效沟通技巧等- 团队合作培训：包括团队协作、协调能力、冲突处理等- 服务流程培训：包括客房清洁流程、餐饮服务流程、前台接待流程等3. 培训方式：- 线下培训：定期举办员工培训课程，邀请专业培训师授课- 在岗培训：由具有丰富经验的员工进行实际操作指导- 线上培训：开设电子学习平台，提供视频教程和在线考核4. 培训效果评估：- 每月开展员工满意度调查，了解培训效果和员工需求- 定期组织模拟考核，评估员工学习成果和能力提升情况- 定期进行服务质量检查，监督员工执行培训内容的情况5. 培训后续：- 根据评估结果，及时调整培训方案，不断优化培训内容- 鼓励员工提出培训建议和需求，积极满足员工学习需求- 对培训成绩优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工持续提升专业能力通过以上培训方案的实施，相信我们的酒店员工将在____年取得更大的进步，为客户提供更优质的服务体验。

酒店员工培训方案范文（二）一、培训背景和目标酒店作为服务行业的重要组成部分，在员工的专业素质和服务态度上扮演着至关重要的角色。

为了提高员工的综合素质和服务水平，提供更好的服务体验，制定一套科学合理的员工培训方案是非常必要的。

本次培训的背景是酒店面临日益竞争激烈的市场环境，客户需求多元化，对服务质量要求更高。

目标是通过培训，提升员工的专业知识和技能，增强服务意识和服务能力，提高员工的整体素质，提供更加优质的服务，提升酒店竞争力。

二、培训内容1. 酒店基本知识培训：通过讲解酒店的概念、组织结构、职责岗位等，让员工全面了解酒店的相关知识，明确各自的工作职责和要求，为后续的专业技能培训打下基础。

第1篇一、前言奶茶店前台作为顾客接触到的第一印象，其服务质量直接影响到顾客的满意度。

为了提升奶茶店的服务水平，提高顾客满意度，本教程将从以下几个方面对奶茶店前台进行培训。

二、培训目标1. 使前台员工熟悉奶茶店的基本情况，包括店铺定位、产品特点等；2. 使前台员工掌握奶茶制作流程及注意事项；3. 使前台员工了解奶茶店的服务规范及礼仪；4. 提高前台员工应对突发事件的应变能力；5. 培养前台员工的团队合作精神。

三、培训内容1. 奶茶店基本情况介绍（1）店铺定位：阐述奶茶店的市场定位、目标顾客群体等；（2）产品特点：介绍奶茶店的特色产品、口味、品质等；（3）品牌文化：介绍奶茶店的品牌故事、核心理念等。

2. 奶茶制作流程及注意事项（1）原材料准备：讲解奶茶所需的原材料，如茶叶、奶精、糖浆等；（2）奶茶制作步骤：详细介绍奶茶制作的具体步骤，包括茶叶泡制、奶精调配、糖浆添加等；（3）注意事项：强调奶茶制作过程中的注意事项，如卫生、比例、时间等。

3. 服务规范及礼仪（1）接待顾客：讲解接待顾客的基本流程，包括微笑、问候、倾听等；（2）推荐产品：根据顾客需求，介绍适合的产品，并讲解产品特点；（3）处理投诉：学会处理顾客投诉，保持冷静、耐心，积极寻求解决方案；（4）团队合作：强调团队合作的重要性，共同维护奶茶店的形象。

4. 应对突发事件（1）顾客投诉：了解顾客投诉的原因，及时采取措施解决问题；（2）设备故障：学会处理设备故障，确保奶茶制作顺利进行；（3）顾客纠纷：保持冷静，寻求双方都能接受的解决方案。

5. 团队合作精神（1）沟通协作：强调沟通协作的重要性，提高团队凝聚力；（2）互相支持：在团队中互相支持，共同完成工作；（3）共同进步：共同学习、进步，提升团队整体素质。

四、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、视频等形式，对奶茶店基本情况、奶茶制作流程、服务规范等进行讲解；2. 实操演练：安排员工进行奶茶制作、接待顾客等实操演练，让员工熟练掌握相关技能；3. 案例分析：通过分析典型案例，让员工了解应对突发事件的正确方法；4. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享心得体会，提高培训效果。

员工工作培训策划方案7篇员工工作培训策划方案篇1一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者。

2、对待熟客要有礼并矜重。

3、要在客人最需要的时候出现。

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）。

二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）A、我是一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。