酒店服务及工作质量检查操作规程

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

酒店前台服务操作规程尊敬的酒店前台人员：作为酒店服务的重要一环，前台服务是客人入住酒店时的第一印象，也是客人与酒店之间沟通的重要桥梁。

为了确保酒店前台服务的高效和质量，制定本操作规程，以帮助前台人员规范操作，提升服务水平。

一、接待与问询1. 热情的问候a. 对每一位客人，包括入住客人和前来咨询的顾客，都要热情地问候和微笑。

b. 用客人的姓名称呼，营造亲切友好的氛围。

2. 提供准确信息a. 对客人的问题进行认真倾听，并提供准确的回答。

b. 在提供信息时，要简明扼要、表达清晰。

3. 积极的引导a. 协助客人到达其目的地，如房间、会议室等。

b. 提供周边餐厅、购物和旅游景点的建议和指引。

二、入住与离店1. 入住手续a. 验收客人的预订信息，并核对客人的身份证或护照等有效证件。

b. 为客人填写住宿登记表，包括姓名、联系方式、身份证号码等信息。

c. 沟通并确认客人的住宿需求，如房间类型、加床、无烟房等。

2. 通知客人a. 向客人说明酒店的规章制度，如入住时间、退房时间、房间清洁时间等。

b. 向客人提供房卡及其他必要的信息，如无线网络密码、早餐时间等。

3. 结算与离店a. 核对客人的消费清单，确保准确无误。

b. 为客人提供结账服务，接受现金、信用卡或其他支付方式。

c. 验收客房钥匙卡，向客人告别并表示感谢。

三、客房服务1. 入住准备a. 确保客房的清洁与整理，包括更换床上用品、洗漱用品的补充。

b. 检查房间内设施的正常运行，如电视、空调、冰箱等。

2. 客房咨询与支持a. 解答客人对客房设施、服务项目等的问题。

b. 提供纸巾、拖鞋、洗漱用品等额外需求。

3. 故障处理a. 快速响应客人的故障报修，如电器故障、管道堵塞等，及时修复或换房处理。

四、电话与邮件回复1. 快速响应a. 对电话及邮件回复要求做到快速响应，保持专业和礼貌的语言风格。

b. 确保提供准确的信息和答复。

2. 合理转接a. 如果无法解答客人的问题，应适时转接给相关部门或主管人员处理。

酒店客房服务操作规程一、引言酒店客房服务操作规程是酒店为了提供优质的客房服务而制定的标准操作流程，旨在确保客人的舒适体验，并提高酒店的服务质量和竞争力。

本文将介绍酒店客房服务操作规程的具体内容和步骤。

二、客房预订1. 了解客人需求：接待员应仔细询问客人的要求，包括房间类型、床型、吸烟或非吸烟等，确保为客人提供满意的房间。

2. 预订确认：接待员应核实客人提供的预订信息，并通过电话或电子邮件向客人发送预订确认函，确保信息准确无误。

三、客人到店登记1. 登记手续：接待员应出示笑容并礼貌地迎接客人，核对客人的身份证明并办理登记手续，确保客人的个人信息安全。

2. 安排房间：根据客人的要求和酒店的房态情况，接待员应为客人安排合适的房间，并向客人提供房间钥匙卡。

四、客房清洁服务1. 定时清洁：客房清洁员应根据酒店的规定，在客人不在房间的时候进行定时清洁，确保客房的整洁和卫生。

2. 床上用品更换：客房清洁员应定期更换客床上的床单、枕套和毛巾等用品，保证客人的舒适体验。

五、客房物品维修与补充1. 客房设施检查：客房服务人员应定期检查客房内的设施和用品，如电视、空调、卫生间等，并及时修复或更换损坏的物品。

2. 日用品补充：客房服务人员应根据需要及时补充客房内的日用品，如牙刷、牙膏、洗漱用品等。

六、客房送餐服务1. 服务接单：接待员应准确记录客人的送餐要求，并及时将订单传递给送餐员。

2. 餐品送达：送餐员应按时将餐品送达客人房间，并核对订单的准确性，确保客人用餐的满意。

七、客房服务投诉处理1. 及时沟通：接待员应认真倾听客人的投诉，并迅速与相关部门进行沟通和协调，尽快解决问题。

2. 记录与反馈：酒店应建立完善的客户投诉登记系统，将投诉信息详细记录，并及时向客人反馈处理结果，以提升客人满意度。

八、结语酒店客房服务操作规程是酒店提供高质量客房服务的重要保障，它规范了各个环节的操作流程，使客人能够享受到专业、细致的服务。

酒店应严格执行这些规程，并不断改进和提升客房服务的质量，为客人留下难忘的入住体验。

酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。

二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。

（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。

2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。

（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。

3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。

（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。

（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。

4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。

（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。

5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。

（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。

6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。

（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。

7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。

（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。

三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。

所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。

只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。

质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。

3、运作方式：1、质检组直接对总经理负责。

质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。

2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。

质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。

3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。

如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。

4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。

5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。

4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。

2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。

3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。

4、5、操作规程与实施细则：（1）质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。

酒店各工作岗位操作规程酒店作为服务行业的重要组成部分，每个工作岗位都有其特定的操作规程，确保员工能够按照标准流程运作，提供高质量的服务。

以下是酒店各工作岗位的操作规程：1. 前台接待员：- 邀请客人进入前台办理入住手续，核实身份证明和预订信息。

- 具备良好的沟通技巧，礼貌地回答客人的问题和解决问题。

- 根据客人需求，协助安排客房和提供有关信息。

- 接收和处理客人的投诉和意见，并将其转发给相关部门。

2. 餐厅服务员：- 在就餐区域内迎接客人，引导他们入座，并向客人介绍菜单和特色菜。

- 确保餐桌摆设整齐，桌布无污点，餐具摆放正确。

- 注重服务细节，如及时更换餐巾、添加餐具等。

- 提供专业的食品建议，并确保食品的质量和卫生。

3. 客房服务员：- 按照规定的流程和次序打扫客房，包括更换床单、清洁浴室、清理垃圾等。

- 按照客人要求补充清洁用品和饮用水等物品。

- 检查客房设施是否正常运作，并汇报需要维修的问题。

4. 客房部经理：- 确保客人入住和退房流程顺利进行，酒店客房状态的准备工作完成。

- 负责客房预订和床位分配，确保客人需求得到满足。

- 管理客房服务员，分配工作任务，并确保工作质量和速度达到标准。

5. 市场部经理：- 确定酒店的市场定位和目标客户群，在不同的市场渠道进行推广和宣传。

- 管理市场活动和促销活动，提高客户满意度和销售额。

- 与旅行社、航空公司等合作伙伴保持良好的合作关系，开展合作项目。

6. 财务部经理：- 负责酒店的财务管理和会计核算工作，确保财务数据的准确性和合法性。

- 制定预算计划，并监督执行，及时发现和解决财务问题。

- 负责酒店税务和法律事务，确保合规运营。

7. 人力资源部经理：- 负责员工招聘、培训和绩效管理工作，确保酒店有足够的员工并拥有高素质的团队。

- 制定和执行员工薪酬和福利计划，确保员工的工资按时支付，并提供必要的福利。

- 处理员工的投诉和纠纷，维护酒店的和谐工作环境。

以上是酒店各工作岗位的一些操作规程，每个岗位都有其具体的职责和操作步骤。

酒店客房服务标准与操作规程第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)1.2.1 入住服务 (3)1.2.2 日常清洁服务 (3)1.2.3 客房服务 (4)1.2.4 退房服务 (4)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁工具与清洁剂的使用 (4)2.2 客房清洁流程及标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 卫生间清洁与消毒 (6)第3章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配置标准 (6)3.1.1 客房用品分类 (6)3.1.2 配置标准 (6)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充标准 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.3 客房用品库存管理与盘点 (7)3.3.1 库存管理 (7)3.3.2 盘点 (7)第4章客房安全与消防 (7)4.1 客房安全常识与预防措施 (7)4.1.1 客房安全常识 (7)4.1.2 预防措施 (8)4.2 消防设施设备使用与维护 (8)4.2.1 消防设施设备使用 (8)4.2.2 消防设施设备维护 (8)4.3 火灾应急预案与逃生演练 (8)4.3.1 火灾应急预案 (8)4.3.2 逃生演练 (8)第5章客房维修与保养 (8)5.1 客房设施设备检查与报修 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 报修流程 (9)5.2 客房设施设备维修流程与标准 (9)5.2.1 维修流程 (9)5.3 客房设施设备保养计划与实施 (9)5.3.1 保养计划 (9)5.3.2 保养实施 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定客房服务质量标准的依据 (10)6.1.2 客房服务质量标准的内容 (10)6.1.3 客房服务质量标准的要求 (10)6.2 客房服务质量检查与评估 (10)6.2.1 客房服务质量检查 (10)6.2.2 客房服务质量评估 (10)6.2.3 客房服务质量问题处理 (10)6.3 客房服务改进措施与实施 (10)6.3.1 客房服务改进措施的制定 (11)6.3.2 客房服务改进措施的实施 (11)6.3.3 客房服务改进效果的跟踪 (11)第7章客房服务人员培训与管理 (11)7.1 客房服务人员岗位职责与要求 (11)7.1.1 岗位职责 (11)7.1.2 岗位要求 (11)7.2 客房服务人员培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (12)7.3 客房服务人员考核与激励 (12)7.3.1 考核内容 (12)7.3.2 考核方法 (12)7.3.3 激励措施 (12)第8章客房市场营销与预订 (12)8.1 客房价格策略与促销活动 (12)8.1.1 价格策略制定 (12)8.1.2 促销活动策划 (13)8.2 客房预订渠道与操作流程 (13)8.2.1 预订渠道 (13)8.2.2 操作流程 (13)8.3 客房预订信息管理与分析 (13)8.3.1 信息管理 (13)8.3.2 信息分析 (14)第9章客房宾客关系管理 (14)9.1 宾客入住与退房服务流程 (14)9.1.1 入住服务流程 (14)9.1.2 退房服务流程 (14)9.2 宾客投诉处理与满意度调查 (14)9.2.1 投诉处理 (14)9.3 宾客关系维护与个性化服务 (15)9.3.1 宾客关系维护 (15)9.3.2 个性化服务 (15)第10章客房突发事件应对与处理 (15)10.1 突发事件类型与应对策略 (15)10.1.1 突发事件类型 (15)10.1.2 应对策略 (15)10.2 突发事件处理流程与沟通协调 (16)10.2.1 处理流程 (16)10.2.2 沟通协调 (16)10.3 突发事件善后处理与总结改进 (16)10.3.1 善后处理 (16)10.3.2 总结改进 (16)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则1.1.1 宗旨客房服务旨在为住店客人提供舒适、安全、便捷、贴心的居住环境，满足客人在住宿过程中的各项需求，保证客人享受到高品质的酒店服务。

酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;2、质检部是质检执行管理机构;二、质检内容：1、检查预前控制情况;2、检查制度执行情况;3、检查设施设备运转和保养情况;4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;5、检查物品摆设、卫生情况;6、检查消防安全管理情况;7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;8、检查工作创新及失误情况;三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格;2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决;3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理;五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;六、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查;对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;5.完成上级交办的其它各项临时任务;各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员;1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成;2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查;各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查;二、日常质检项目1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店内所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、安全、护卫涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当;7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术; 9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求;了解并跟踪投诉全过程,做案例分析;必要时协同部门处理宾客投诉;12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求;通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行;13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行;三、专项质检项目1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;2、重大接待质检适用质检表格ZJ-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改;4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成;四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任;五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度员工守则；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及饭店奖惩条例;2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写质检通知单;遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查②质检部每天下午5：30下发质检通知单;能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查;部门接到质检通知单后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部;最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处;④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查;⑤质检部每天10：30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理;六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理;全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改;2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成质检通知单下发部门,并跟催整改;3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录;部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚;5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分奖罚对等原则;6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示;7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据;8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工;9、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单;10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现;由质检部下发的质检奖\罚单综合大联检、专项质检项目由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现;七、质检奖、罚规定１、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制;2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录;同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改;3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分包括70分,则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分,则按30%扣发、低于60分,则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推;4、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理;如需下发质检奖\罚通知单按质检扣奖分值为１元/１分的标准;；质检部只对其部门的质检基数进行减扣;5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单;6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核;质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织;2、综合大联检时间定为下午14：30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知;3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假;4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因;5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度;6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题;7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报;8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单;9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行;10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实;二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织;2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员;3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施;②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论;③对本月各部门的质检情况进汇总报告;④执行总经理对各部门下达要求;⑤总经理对各部门下达要求;4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存;三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的内部通启单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检;在内部通启上注明②具体质检时间安排,至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认;③会议进行中,要不定时的对会议服务内容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单,反馈相关部门;④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通;⑥对内部通启上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的,没问题\我想着,没问题等理由;⑦对已质检过无问题的项目,须在内部通启简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误;⑧会议结束后,应用红笔在内部通启上打勾,表示此项质检已完成并存档;2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检;②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检;③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;④其它操作同上;3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态;②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说;③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任;④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定;⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示;⑥视质检内容,根据总经理指示,形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表;⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑧专项质检责任人对质检结果负责;4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检;②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格;③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目;④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检;⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报;⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明;;四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间;2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录;3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作;4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果;5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲;6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习;7、根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议;8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅;完成工作后,将部门培训督导表归档存放;五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查;２、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监;3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门;4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改;5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部;6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改;7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案;六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检;2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；日常每个班次至少对所有部门进行二遍巡查;3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点包括1小时的早、中餐吃饭时间、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点包括1小时的晚、宵夜吃饭时间;早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理;4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处;5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门;6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查;7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部;8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半;第八章附则质检部管理手册由质检部负责解释;。

服务质量检查细则第一章总则第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《____酒店服务质量检查细则》(简称《细则》)；第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；第三条。

酒店设置质量监督检查小组(由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成)，人力资源部、各部门三位一体的检查体制。

第二章质检原则第四条。

总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。

第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。

第三章质检项目第七条。

根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。

包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。

第三章检查方法第八条。

质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。

第九条。

根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。

第十条。

条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。

第四章违纪员工处理程度第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。

第十二条：甲类过失凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人(或其授权的旁听席员)或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣____分。

1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。

2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。

3、当班时间未经允许打私人电话。

4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。

酒店服务及工作质量检查操作规程1.管理意义1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。

2.组织架构2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。

2.2领导小组组长：总经理()副组长：副总经理()组员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 () 、大堂经理()2.3 工作小组组长：副总经理()副组长：质检培训部经理（)、大堂经理()组员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。

4.工作职责4.1质检领导小组职责4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》；4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。

4.2质检工作小组职责：4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。

4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关年度质量方案；4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。