天津高等教育自学考试课程考试大纲

天津市咼等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：客户关系管理CRM课程代码：1014

第一部分课程性质与目标

一、课程性质与特点

《客户关系管理CRM是高等教育自学考试工商企业管理（公司管理方向）专业（本科）的专业基础课。它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。

本课程重点介绍了客户关系管理的基本概念、基本原则、基本内容、基本要求和业务流程，

以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营销、CRM体系结构、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等各环节的内容、方法、步骤、作用及特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。

二、课程目标与基本要求

（一）课程目标

设置本课程的目的是为了使考生通过学习，了解、熟悉和掌握客户关系管理CRM基本知

识、基本理论和基本方法，并能在实际工作中灵活应用。

（二）基本要求

1、了解电子商务发展与客户关系管理的兴起

2、掌握客户关系管理的定义、内涵和功能

3、熟悉客户价值的含义与计算方法

4、掌握客户满意度和客户忠诚度的研究方法和分析步骤

5、熟悉数据库营销的流程与应用

6、掌握关系营销的模型及具体策略

7、熟悉一对一营销理念的核心及战略

8、掌握客户关系管理系统的体系结构与解决方案

9、掌握呼叫中心的应用与设计

10、熟悉工作流参考模型与工作流管理系统的实现

11、熟悉数据挖掘技术及其在CRM中的应用

12、了解企业应用集成的含义

13、了解国内外主要CRM解决方案

三、与本专业其它课程的关系

本课程是工商企业管理专业（公司管理方向）大学本科学生必修的专业基础课，它与工商

企业管理专业的许多其他课程有着密切的关系。在管理学原理、管理系统中计算机应用、组织

行为学、质量管理学、投资项目可行性研究、证券管理、公司理财等课程学习的基础上，通过本课程的学习对全面掌握本专业的知识及综合应用起重要的作用。

第二部分考核内容与考核指标

第1章电子商务发展与客户关系管理的兴起

一、学习目的与要求

通过本章的学习，掌握客户关系管理在电子商务中的位置，了解电子商务和CRM应用在

我国的发展情况，熟悉客户关系管理的产生背景和理论基础。

二、考核知识点与考核目标

（一）客户关系管理在电子商务中的位置

理解：电子商务和CRM应用在我国的发展情况。（一般）

应用：在电子商务应用中CRM、ERP和SCM的内在差别。（重点）

（二）客户关系管理的产生

识记：客户关系管理的理论基础。（次重点）

理解：客户关系管理的产生背景。（次重点）

第2章什么是客户关系管理

一、学习目的和要求

通过本章的学习，掌握客户关系管理的定义、内涵和功能，熟悉客户关系管理的分类，了解客户关系管理的流程。

二、考核知识点与考核目标

（一）CRM的定义与内涵

识记:

理解:

CRM的定义。

CRM的内涵。

（重点）

（重点）

（二）CRM的分类

识记: CRM的分类。（次重

点）

（三

）

CRM的功能

识记: CRM的功能。（次重

点）

（四）客户关系管理流程

理解：客户关系管理流程。（次重点）

第3章客户价值

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解客户生命周期的阶段内容，了解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）客户关系生命周期

识记：客户生命周期的含义。（一般）

理解：客户生命周期的阶段内容。（次重点）

应用：客户生命周期的计算。（重点）

（二）客户终生价值

理解：客户终生价值的内涵。（一般）

（三）客户终生价值的计算

应用：客户终生价值的计算方法。（重点）

第4章客户满意和客户忠诚

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解客户忠诚和客户满意的含义及体现方式，了解客户满意度-忠诚度分析步骤，掌握客户满意度战略。

二、考核知识点与考核目标

（一）客户忠诚

识记：客户忠诚的含义及体现方式。（次重点）

理解：客户忠诚给企业带来的效应。（次重点）

（二）客户满意

识记：客户满意的含义及体现方式。（重点）

理解：客户满意度模型。（一般）

（三）客户满意度-忠诚度研究

应用：客户满意度-忠诚度的分析步骤。（重点）

（四）客户满意度战略

理解：客户满意度调查。（一般）

理解：客户满意度战略的制定。（次重点）

第5章数据库营销

一、学习目的和要求

通过本章的学习，了解数据库营销的定义，掌握数据库营销的战略意义，熟悉数据库营销

的流程，了解数据库营销的应用前景。

二、考核知识点与考核目标

（一）数据库营销概述

识记：数据库营销的定义。（次重点）

应用：数据库营销的战略意义。（重点）

（二）数据库营销流程

识记：衡量数据库价值高低的标志。（一般）

识记：客户数据库的类型。（次重点）

理解：信息采集与分类。（重点）

（三）数据库营销的应用与发展

识记：重点客户管理及实现。（一般）

识记：潜在客户挖掘及实现。（次重点）

理解：网络数据库营销及发展。（重点）

第6章关系营销

「、学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉关系营销的本质，了解保持关系的要素，掌握关系营销的实施战略。:■、考核知识点与考核目标

（一）关系营销概述

识记：关系营销的定义。（重点）

理解：关系营销的本质及适用范围。（次重点）

（二）关系营销模型

识记：保持关系的要素。（次重点）

理解：企业-客户关系水平阶梯。（次重点）

理解：决定客户对企业-客户关系需求的因素。（一般）

（三）关系营销梯度推进的三个层次

理解：建立和增加客户价值的三个层次的方法。（次重点）

（四）实施关系营销的具体战略

应用：关系营销的实施战略。（重点）