酒店基础知识-酒店概述02

酒店的分类



（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类





（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容



服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类

（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分

世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准

一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。

现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。

一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。

二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。

2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。

当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。

3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。

其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。

以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。

4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。

在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。

最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。

三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。

2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。

3、有能力提供旅客游乐的设施。

4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。

5、能够赚取合理的利润。

四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。

2、提供安全、舒适、便利的环境。

3、有效的行政管理。

4、成功的营业推销。

五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。

2、中小型饭店——150～300间。

3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。

接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。

一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。

二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。

6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。

欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。

百慕达计价酒店美式早餐。

2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。

酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。

世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。

香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。

雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。

在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。

酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。

从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。

豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。

中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。

经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。

此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。

二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。

在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。

随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。

在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。

这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。

到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。

铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。

同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。

在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。

随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。

酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。

三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。

服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。

酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。

2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。

1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在18０0年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。

2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①６００间客房以上为大型饭店;②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。

◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。

◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店:②舒适型饭店；③豪华型饭店;④超豪华型饭店。

◆根据地理位置可将饭店划分为:①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。

◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。

◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店:③度假饭店等。

◆根据价格形式可将饭店划分为:①欧式报价饭店;②美式报价饭店；③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。

◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店,三星为舒适性饭店,四星、五星为豪华性饭店。

3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较,国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。

通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

◆五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

◆四星酒店：设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。

? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一 届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中
? （二）前厅部副经理职责 ? （三）主管职责 ? （四）领班职责 ? （五）迎宾员岗位职责 ? （六）接待员岗位职责 ? （七）预订员岗位职责
? （八）行李员岗位职责 ? （九）收银员岗位职责 ? （十）话务员岗位职责 ? （十一）问询员岗位职责 ? （十二）票务员岗位职责
? 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务 ?
? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
? 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
? （一）接待处与预定处的工作协调 ? （二）接待处与问讯处的沟通协调 ? （三）接待处与行李处的工作协调 ? （四）接待处与收银处的工作协调 ? （五）接待处与礼宾部的工作协调 ? （六）接待处与总机的工作协调
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗 口)Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务

酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。

2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。

3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。

4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。

5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。

6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。

7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。

8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。

9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。

10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。

这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。

饭店与酒店有什么不同？
它们都是住宿业的构成部门，都是指服务公众， 提供基本的食宿及其它综合服务的商业性机构， 本质上没有区别只是称谓习惯上的差异。我国大 部分地区把这类现代化、商业化、标准化的综合 接待设施统称为“饭店”。在以福建、广东、海 南为代表的南部地区，由于受香港、台湾及新加 坡等东南亚地区的影响，均习惯称之为“酒店”。 西方国家则一律称为“旅馆”。 另外，饭店、酒店的概念已不同于我国传统习 惯上称的饭馆、酒馆、饭庄、酒楼，后者提供单 一的餐饮产品为主的社会餐馆，不具备住宿、康 乐等功能，国外统称“餐馆”。
酒店基本知乐 及其它服务的设备与机构，且经政府部门批 准，而要以盈利为目的的场所。它是由一 个或者多个建筑物构成的接待设施。提供 住宿与餐饮是它的基本功能，它为公众服 务主要是为在外旅行、经商的人服务，并 为它们提供的服务收取费用，从中获得利 润维持其存在与发展。
怎样看待“顾客永远是对的”？
这句话是酒店业的一条准则，它并不是就事论事 地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的 角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念， 即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对 产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效 益。其次，这规定了饭店员工处理对顾客关系的 原则方式，任何情况下先把顾客放在对的一边， 照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而 避免出现对立的局面。再次，这表明了饭店的立 场与发展宗旨，即产品的生产、促销及企业的发 展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、 发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会 的目的。所以在饭店业中，顾客永远是对的。
酒店服务的基本原则是什么？
对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏， 不以貌取人，礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好、诚信 无欺，对宾客诚实，公平交易，尊重民族习俗、不损害民 族尊严，遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。 酒店服务有哪些基本要求？ Ａ、仪表仪容方面：服务人员的仪容仪表要端庄、大方、 整洁，服务人员应配戴工号牌服务，符合上岗要求，其表 情应自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。 B、举止姿态方面：服务人员应举止文明、姿态端庄、主 动服务，符合岗位规范。 C、语言方面：服务人员语言应文明、礼貌、简洁、清晰， 提倡讲普通话，对宾客提出的问题无法解决时，应予以耐 心解释，不推委和应付。 D、服务业务能力和技能方面：服务人员具有相应的业务 知识和技能，并能熟练应用。

酒店管理培训资料引言：酒店管理是一个复杂而多样的领域，需要员工具备一定的技能和知识。

为了提高酒店员工的管理能力和服务质量，酒店管理培训成为了必不可少的一部分。

本文将介绍一些关键的酒店管理培训资料，帮助酒店员工更好地理解和应用酒店管理知识。

一、酒店管理基础知识1. 酒店概述：介绍酒店的基本概念、类型和组织结构，使员工对酒店的整体情况有一个全面的了解。

2. 酒店部门职能：介绍酒店主要部门的职能和工作内容，包括前台、客房、餐饮、市场营销等，让员工明确各个部门的职责和联系。

3. 酒店管理流程：详细介绍酒店管理的各个流程，包括预订、入住、结账、客户投诉处理等，帮助员工熟悉和掌握酒店运营的各个环节。

二、酒店服务技巧培训1. 客户接待技巧：培养员工良好的客户服务意识和沟通技巧，包括礼貌用语、笑容服务、问题解决等，让员工能够友好地应对客户需求。

2. 客房清洁技巧：介绍客房清洁的标准、步骤和注意事项，培养员工对客房卫生的重视和细致入微的工作态度。

3. 餐饮服务技巧：培训员工餐饮服务的基本流程和礼仪规范，提高员工的专业素质和团队合作能力。

三、酒店经营管理培训1. 营销策划与推广：教授营销策略、市场调研和品牌推广的基本原则和案例分析，帮助员工更好地制定营销计划和推广策略。

2. 成本控制与财务管理：介绍酒店成本控制的方法和策略，以及财务报表的基本原理和分析技巧，让员工能够有效控制酒店的经营成本。

3. 人力资源管理：培训员工人力资源管理的基本知识，包括招聘、培训、绩效评估等，提高员工管理团队和解决人力资源问题的能力。

四、酒店安全管理培训1. 灭火与逃生培训：介绍酒店火灾预防、灭火器使用和紧急逃生的方法，保证员工能够在紧急情况下有效应对。

2. 安全食品管理培训：传授食品安全管理的相关法规和标准，培养员工对食品卫生的重视和掌握食品安全的相关知识。

结论：酒店管理培训资料的目标是提高酒店员工的管理能力和服务质量，使得酒店能够更好地满足客户需求。

★ 一星级 卫生 ★★ 二星级 方便 ★★★ 三星级 舒适 ★★★★ 四星级 豪华 ★★★★★ 五星级 豪华+文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华
第十九页，共四十三页。
酒店的分类——按星级分类
一星级酒店： 设备简单，具备食、宿两个最基本功
能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较 差的旅游者的需要。
楼下为客厅
第四十一页，共四十三页。
谢谢！
第四十二页，共四十三页。
内容总结
目录。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。酒店星级分为 挂牌星级和准星级。★ 一星级 卫生。☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华。服务质量较好，收费 准较高。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。格林豪泰**店。 七斗星商旅酒店**店。7天连锁**店。中州快捷酒店**店。桔子酒店**店。套间客房是 由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。单人间：房间内一张 单床或一张大床。豪华间：装修、设施相对豪华的房间。家庭房：一张大床和一张单 床。套房：至少有一间客厅、一间卧室。谢谢
客房在300间以下的称为“小型饭店” 客房在300-600间的称为“中型饭店” 客服在600间以上的称为“大型饭店”
第十二页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
按传统分类： · 商业型酒店 · 长住型酒店 · 度假型酒店 · 会议酒店
第十三页，共四十三页。
酒店的分类——按传统分类
商业型酒店： 所谓商业型酒店，就是为那些从事企
标准客房（双床）
第三十七页，共四十三页。
酒店客房介绍——套间客房
套间客房： 套间客房是由两间或两间以上的房间
（内有卫生间和其他附属设施）组成。

一星酒店★ ： 设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足 客人最简单的旅行需要。
5、 从功能上讲： 既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同的 需要，那么酒店内部也就细分出了许多大大小小的部门。 一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后 勤保障部门。 营运部门（一线）主要包括了：房务部（客房和前 厅）、餐饮部、康乐部、营销部等综合部门。 后勤保障部门（二线）包括了：财务部、企划部、 信息部、人事部、安保部、工程部、采购部和总经办等部 门。 然后，各个大部门又可以细化为小部门，比如：房 务部又可以分为前厅部和客房部，前厅部可以分前台、商 务中心、总机、礼宾等，客房部可以分客房、洗衣房、PA 等。 当然，时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分 工的。
餐饮部： 多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒 吧等为您提供餐饮方面的服务。 由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较 昂贵的。 保安部： 负责住店客人安全。 如遇黑车宰客、强行兜售、突发事件、偷盗等情况发 生均可向前台及保安人员求助。
康乐部： 可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按 摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、 按摩美容、理发、染发等服务。
三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、 酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等 水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最 受欢迎，数量较多。 二星酒店★ ★ ： 设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还 有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好， 属于一般旅行等级。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、 指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级 汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准， 以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能 力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。

• 设施设备பைடு நூலகம்定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。

酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。

“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。

在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。

本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。

准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。

好处。

经济实体。

二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。

旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。

旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。

旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。

目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。

星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。

六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。

酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。

第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。

3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则

②保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全 管理制度、有效的安全防范措施等.
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重

培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

后来欧美的酒店业沿用了这一名词。

在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。

首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。

此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。

此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

按建筑规模分类 ①小型酒店，客房在300间以下； ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 ③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我 国是根据《 国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级 标准》 标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来 划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级 的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设 施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量 的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综 合评价后确定的。
香格里拉酒店集团\半岛酒店集团\ 香格里拉酒店集团\半岛酒店集团\四季酒店集团。 精品国际饭店公司（Choice 精品国际饭店公司（Choice Hotels International）： 旗下 International）： 主要品牌： 凯富（Comfort）, 优质（Quality）, 号角 凯富（Comfort） 优质（Quality） (Clarion), 斯里普（Sleep Inn）, 罗德维（Rodeway Inn）, 斯里普（Sleep Inn） 罗德维（Rodeway Inn） 依可洛奇（Econo Lodge） 门斯特（Mainstay Suites）。 依可洛奇（Econo Lodge）, 门斯特（Mainstay Suites）。
深圳五星级酒店名录
华侨城洲际大酒店——南山区华侨城深南大道9009号 华侨城洲际大酒店——南山区华侨城深南大道9009号 丽兹卡尔顿酒店——福田区福华三路116号 丽兹卡尔顿酒店——福田区福华三路116号 君悦酒店——罗湖区宝安南路1881号 君悦酒店——罗湖区宝安南路1881号 凯宾斯基酒店——南山区后海滨路海德三道 凯宾斯基酒店——南山区后海滨路海德三道 富苑皇冠假日套房酒店——罗湖区南湖路3018号 富苑皇冠假日套房酒店——罗湖区南湖路3018号 马哥孛罗好日子酒店——福田区福华一路28号 马哥孛罗好日子酒店——福田区福华一路28号 大中华喜来登酒店——福田区大中华国际交易广场 大中华喜来登酒店——福田区大中华国际交易广场 福朋喜来登酒店——福田区桂花路5 福朋喜来登酒店——福田区桂花路5号 金茂深圳JW万豪酒店——福田区深南大道6005号 金茂深圳JW万豪酒店——福田区深南大道6005号 香格里拉酒店——福田区益田路及罗湖区建设路两家 香格里拉酒店——福田区益田路及罗湖区建设路两家 东方银座美爵酒店——福田区深南大道西（竹子林附近） 东方银座美爵酒店——福田区深南大道西（竹子林附近） 威尼斯皇冠假日酒店——深圳华侨城深南大道9026号 威尼斯皇冠假日酒店——深圳华侨城深南大道9026号