商业银行短信服务平台管理办法
第一章总则
第一条为切实做好本行短信服务平台的管理工作，进一步创新服务手段、拓展服务渠道、全面提升行政管理水平，促进短信服务平台健康、畅通、有序、高效运行，特制定本办法。
第二条本办法适用于对短信服务平台向本行各类客户和本行内部员工发送短信的管理。
第三条短信服务平台的管理要遵循以下原则:
（一）各部门要做好短信服务平台的管理工作，对于短信服务平台中客户数据的建立维护要确保及时、准确、完整。
（二）要自觉维护和保障短信服务平台的正常安全运行，严格遵守有关安全管理的规定，防止客户资料的泄露，保证短信内容的信息安全。
（三）短信服务平台不得发送与工作无关的短信，禁止发布含有危害国家安全和社会稳定、泄露国家秘密和商业秘密、宣扬暴力等内容以及从事赢利活动的信息。
（四）短信发送频率要适度，不要过于频繁，导致客户不满。
第二章管理岗位与职责
第四条短信服务平台实行统一管理，分级维护的办法，即由行领导统一管理，各部门实行分级维护的办法。岗位及功能权限划分如下：
（一）系统管理岗。系统管理部门设在综合管理部，由综合管理部负责人管理短信服务平台的的设置、维护。
（二）短信资料收集岗。主要由各客户部对所辖客户进行资料采集并录入到系统模板，汇总到综合管理部。其他部门有相关客户资料也同样操作。如有资料变动，须第一时间进行模板数据变更，并通知综合管理部进行相应改动。
（三）短信审批岗。短信审批分为几个层级。一是以全行性的名义向客户发送的短信由行长审批；二是行内的相关通知由分管行长审批；三是贷款利息及本金的催收信息由各客户部负责人审批。
（四）短信行文岗。本行所有类型的短信格式均统一制定，由综合管理部文秘岗负责行文，行领导审批。
（三）短信发送岗。短信的发送由综合管理部和合规风险部办理。综合管理部文秘岗负责全行性对外发送的短信和对内通知等相关短信的发送等日常工作。合规风险部统计B 岗负责客户部门的贷款利息及本金的催收信息发送。如有未发送成功的信息，须第一时间通知相关部门进行电话通知。
第三章短信服务平台的功能
第五条短信服务平台目前可发送两大类短信，即外部短信和内部短信。外部短信是面向客户和社会各界人士的短信服务，内部短信是面向行内员工的短信服务。
第六条面向客户和社会各界人士的短信服务有四大类：
（一）对外宣传类
业务宣传。短信服务平台定期、不定期将新业务的推荐以短信方式发送给客户和社会各界人士，帮助客户和社会各界人士掌握本行最新的业务资讯。
（二）温馨提醒类
1、利息催收。利息到期需提前通过短信服务平台提醒客户缴纳利息，如余额不足的，则尽快来行补足余额，以免客户在征信系统中出现不利信息。
2、节日问候。逢重要节假日和纪念日，向客户发送问候、祝福的短信。
3、生日祝福。由客户部门提供资料，通过短信服务平台统一定制提醒时间后，向客户发送生日祝福。
4、温馨提醒。在天气突变等情况下，向客户发送的温馨提醒信息。
（三）投诉咨询类
1、投诉。受理对本行员工的投诉。对于投诉人通过电话或向短信服务平台发出的投诉类信息，由综合管理部上报行领导后，根据相关规定进行处理和短信答复。
2、咨询。对客户通过电话或向短息服务平台发出的咨询信息，由综合管理部汇总，并在第一时间短信回复咨询信息。
（四）通知类
内部通知。即向行内员工发布内部通知。
第四章短信审批流程
第七条各类短信需根据审批权限对本级短信进行审批。对于通过短信服务平台统一定制提醒时间，系统根据定制时间自动向相关人员发出的长期定制类短信，只需在首次发送时进行审批，以后不再审批。对于其他类型短信，必须逐一进行审批。审批的内容包括短信的文字内容、发送对象、发送时间等。
第八条各类短信发送需按照以下流程操作：
（一）业务宣传
由新业务拟定人填写《浙江**股份有限公司短信审批表》（见附件，以下简称《短信审批表》），将新业务简介初稿提交到综合管理部文秘岗，再由文秘岗修改后交由行长审批、定稿，然后发送短信。
（二）利息催收
由客户经理填写《短信审批表》并给部门负责人审批，再给综合管理部文秘岗修改定稿后，交合规风险部统计B岗发送短信。
（三）节日问候
由客户经理或客户维护人填写《短信审批表》并给部门负责人审批，再由综合管理部文秘岗修改定稿后发送短信。
（四）生日祝福
由客户经理或客户维护人填写《短信审批表》并给部门负责人审批，再由综合管理部文秘岗修改定稿后，在短信服务平台定制发送时间定期发送。
（五）温馨提醒
由客户经理或客户维护人填写《短信审批表》并给部门负责人审批，再由综合管理部文秘岗修改定稿后发送短信。
（六）投诉
由合规风险部统计B岗收集统计并填写《短信审批表》，再由合规风险部负责人草拟处理意见，交分管行领导审批。最后由综合管理部文秘岗将投诉处理意见通过短信服务平
台反馈给投诉人。
（七）咨询
由合规风险部统计B岗收集统计并填写《短信审批表》，再由涉及咨询内容的部门负责人草拟咨询反馈信息，交分管行领导审批。最后由综合管理部文秘岗将咨询反馈信息通过短信服务平台反馈给咨询人。
（八）内部通知
由通知发布人填写《短信审批表》，交给综合管理部文秘岗修改后，送交给分管行长审批定稿并发送短信。
第五章附则
第九条关于短信内容的合法、合理性由审批人承担相应的责任。
第十条本办法由浙江**股份有限公司负责解释。
第十一条本办法自发文之日起生效。
附件1:
浙江**股份有限公司短信发送审批表
附件2:
拟发送人员名单
