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客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
客服送客服务流程及标准Providing excellent customer service is essential for any business to thrive. 客户服务不仅仅是客户感受到的，更是一种态度和文化。
A well-defined customer service process and standard ensure that all customers receive the same high level of service, regardless of who they interact with. 一个良好的客户服务流程和标准可以确保客户在与任何人交互时都能获得同样高水平的服务。
First and foremost, it is crucial to have a clear understanding of the customer service process. 首要的是，必须要对客户服务流程有清晰的理解。
This includes the different touchpoints at which a customer may interact with the business, such as inquiries, complaints, or feedback. 这包括客户可能与企业互动的不同接触点，如询问、投诉或反馈。
By mapping out each touchpoint and understanding the customer's journey, businesses can identify areas for improvement and ensure a seamless experience for their customers. 通过映射每个接触点并理解客户的旅程，企业可以识别改进的领域，并确保客户的无缝体验。
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序销售过程管理程序是一个组织内部用来规范销售流程的重要制度。
下面将介绍一套完整的销售过程管理程序，包括销售流程及相关制度。
一、销售流程1.销售目标设定：制定年度、季度或月度的销售目标，并对目标进行分解，分配给销售团队或个人。
3.销售洽谈：与客户进行面对面的洽谈，了解客户需求和预算情况，解答客户疑问，提供相关资料和样品，讨论合作事宜，协商价格和付款条件等。
4.报价与合同签订：根据客户需求和洽谈结果，制定详细的报价单，并与客户协商价格和付款方式。
最终达成一致后，签订正式的销售合同。
5.订单处理与生产安排：接收客户订单后，销售团队将订单信息录入系统，同时通知相关部门准备生产，包括采购、制造、物流等。
确保订单按时完成并交付给客户。
6.客户服务与售后支持：销售过程中及交付后，销售团队需要与客户保持良好的合作关系，及时解决客户的问题和需求。
同时提供售后支持和维护服务，建立客户满意度，并促进客户的再次购买。
二、相关制度1.销售目标制度：制定销售目标的制度和流程，包括目标设定、分解、分配和考核。
2.潜在客户开发制度：明确潜在客户开发的策略和方法，包括市场调研、客户资源管理和开发计划。
3.销售洽谈制度：规定销售洽谈的流程和注意事项，包括洽谈前的准备工作，洽谈过程中的沟通技巧和解决问题的方法。
4.报价与合同签订制度：明确报价单的制作要求和签订合同的流程，包括报价单的报批和审批程序，以及合同签订的法律要求和风险控制。
5.订单处理与生产安排制度：规定接收客户订单的流程和要求，包括订单录入、通知生产部门的时间和方式，以及与供应链的协调和配合。
6.客户服务与售后支持制度：明确客户服务和售后支持的流程和标准，包括客户投诉处理、问题解决和处理客户退货等。
以上制度和流程的建立和执行需要全员参与，包括销售团队、市场部门、生产部门、财务部门等，确保销售过程的顺利进行和长期的客户满意度。
同时，制度和流程的持续改进和优化也是一个持续的过程，需要不断收集反馈和分析，提出改进建议并进行执行。
第1篇一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业对外服务与办事流程的优化已成为提升企业竞争力、增强客户满意度的重要手段。
本文将详细介绍我公司在对外服务与办事流程方面的具体措施和操作步骤，旨在为客户提供高效、便捷、优质的服务体验。
二、服务理念1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，以客户满意为目标，提供个性化、专业化的服务。
2. 诚信为本：坚守诚信原则，以诚信经营为企业发展的基石。
3. 效率至上：提高办事效率，缩短客户等待时间，确保服务质量。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
三、服务流程1. 前期咨询（1）客户可通过电话、邮件、在线客服等方式进行咨询，我们将及时响应，了解客户需求。
（2）根据客户需求，提供相应的产品信息、政策法规、业务流程等。
（3）如需进一步沟通，安排专业人员进行一对一咨询。
2. 业务受理（1）客户提交相关资料，包括但不限于身份证、营业执照、合同等。
（2）对提交的资料进行审核，确保符合要求。
（3）根据客户需求，提供相应的业务方案。
3. 业务办理（1）与客户沟通确认业务方案，签订合同。
（2）按照合同约定，为客户提供业务办理服务。
（3）在办理过程中，密切关注客户需求，及时解决客户问题。
4. 跟进服务（1）定期回访客户，了解业务办理情况及客户满意度。
（2）针对客户反馈的问题，及时调整服务策略。
（3）提供专业、贴心的售后服务，确保客户权益。
5. 质量监控（1）设立质量监控小组，负责监督服务质量。
（2）定期对服务质量进行评估，发现并解决问题。
（3）根据评估结果，优化服务流程，提升服务质量。
四、服务保障1. 专业团队：拥有一支经验丰富、业务精湛的专业团队，为客户提供优质服务。
2. 技术支持：引进先进的技术设备，确保业务办理高效、准确。
3. 培训体系：定期对员工进行业务培训，提高服务意识和服务水平。
4. 质量认证：通过ISO9001质量管理体系认证，确保服务质量。
iso质量管理体系介绍ISO质量管理体系是一种全球范围内广泛应用的质量管理标准，它的主要目的是帮助组织不断提高业务绩效。
这种体系是国际标准化组织（ISO）为满足全球市场需要而制定的标准之一，适用于各个行业和组织，包括制造业、服务业、医疗保健业和政府机构等。
ISO质量管理体系的实现可以帮助组织提高管理效率和生产效益。
它通过阐述管理原则，明确和约束集体行动，促进采取更有效的质量控制措施来确保产品或服务的质量。
ISO质量管理体系遵循十五个步骤的模式来确保统一的质量控制标准：1.讨论问题，并确定业务目标以及如何达到这些目标。
2.确定需求，即确定企业为满足客户需求所做的承诺。
3.根据所需求建立质量目标。
4.建立质量管理计划，确立工作要求，制定标准操作规程和程序。
5.确定实施方案的资源要求。
包括人力、物力、资金。
6.实施质量管理计划，包括监督实施情况、对异常情况进行现场训练和对工作的管理和决策。
7.监督铺面和管理责任的分配。
8.采取措施，如需调整方案以确保符合情况。
9.持续改进并贯彻能力发展计划。
10.紧跟业务变革，确保所制定的计划和目标的实现路径不变。
11.分析所有询问，以了解供应商要求、消费者要求、控制要求等方面是否需要调整。
12.确立并持续改善所有管理相关内容，如现行的工作流程、质量管理计划。
13.分享知识并建立同业合作关系，以共同提高质量管理水平。
14.确立对质量保证的业务管制，仅对合格材料和设备使用，严格执行相关规章制度。
15.培训和转移能力。
总之，ISO质量管理体系是一个有效的管理模式，它为组织员工实现高效的质量控制和监管提供了结构化的方法，从而提高客户满意度和业务水平。
适当的实践这种体系可帮助组织降低质量问题的出现率、提高生产效益和市场竞争力，进而促进经济发展。
密级：敏感文档编号：HTPC-ITSM-B-12服务连续性管理程序版本号：V1.0服务连续性管理程序***********信息技术有限公司---------------------------------------------------------------------------- ***********信息技术有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
修订履历目录1 目的 (4)2 范围 (4)3 职责 (4)3.1 持续性管理负责人 (4)3.2 持续性负责人 (4)3.3 部门经理 (4)4 相关文件 (4)5 程序 (5)5.1 持续性需求识别和分析 (5)5.2 定义持续性实施范围 (5)5.3 业务影响分析 (6)5.4 风险评估 (6)5.5 制定持续性计划 (6)5.6 持续性计划测试 (7)5.7 沟通和培训 (7)5.8 组织和实施计划 (7)5.9 持续性计划维护变更 (8)6 记录 (8)1 目的本程序的目的是确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务持续性，帮助客户服务在发生灾难之后尽快恢复客户服务和确保业务的持续运营。
确保业务运作所需的客户基础架构和客户服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。
2 范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。
持续性发生的条件包括火灾、战争、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等意外事件，可能中断客户服务并且影响组织的正常业务运营，最终导致业务损失。
实施持续性计划的范围包括：1)重点关注支持关键业务流程的客户服务项目。
2)对具体的客户技术和服务需求提供支持。
3 职责3.1 持续性管理负责人1)实施和维护客户服务持续性管理流程。
2)维护和改进《持续性计划》。
3.2 持续性负责人负责《风险评估报告》、《持续性计划》和《持续性测试报告》的编制。
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序简介ISO（International Organization for Standardization，国际标准化组织）是一个非政府、独立、国际性组织。
它制定了一系列国际标准，其中包括了管理体系标准、产品标准和服务标准等。
ISO 9001是ISO的管理体系标准，是质量管理体系的通用标准。
ISO 9001的标准对于企业来说，是推进企业变革、提高管理水平的重要工具。
销售过程是企业运营的重要环节，也是企业实现利润的重要手段之一。
本文将探讨应用ISO 9001标准进行销售过程管理程序的实践。
销售过程管理程序销售过程管理程序是企业在推进销售业务的系统化管理过程中的重要环节。
企业可以根据销售过程中的各个环节，制定相应的销售管理程序，例如：销售目标管理程序•确定销售业务目标及计划•拟定销售目标考核指标•制定销售业务计划的实施方案客户关系管理程序•管理客户档案资料•与客户建立联系及维持客户关系•管理客户反馈及问题的解决销售机会管理程序•识别销售机会•管理销售机会•跟进销售机会报价及接单管理程序•依据客户需求进行报价•签订合同及相关文件•确定产品及服务供应计划发货及付款管理程序•确认订单、收款及发货等信息•管理售后维护及服务•退换货流程管理ISO 9001标准在销售过程中的应用ISO 9001标准是质量管理体系的通用标准，对于企业在销售过程中的应用有着重要的意义。
以下是应用ISO 9001标准进行销售过程管理的具体步骤。
制定销售管理手册制定销售管理手册是企业运用ISO 9001标准进行销售过程管理的第一步。
销售管理手册应包含以下内容：•公司基本情况及业务范围•销售目标及策略•销售管理程序•指导文件•销售管理质量目标和指标•销售人员的职责与要求设计销售控制程序销售控制程序是企业在销售过程中保障质量的关键环节。
该程序包含了标准售前、售中和售后所需的具体步骤和控制点，以确保销售过程中的每个环节都符合企业制定的质量标准。
客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。
为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。
本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。
二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。
客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。
接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。
2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。
如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。
3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。
在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。
4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。
确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。
5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。
在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。
6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。
客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。
7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。
并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。
8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。
客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。
三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。
要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。
2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。
要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。
规范业务流程提高服务质量ISO9000(质量认证体系)对流程是这样定义的，“一组将输入转化为输出的，相互关联或相互作用的活动”。
简单地说，流程就是做事情的顺序，揭示了输出从初始到最终形成的各个环节及其内在关系。
良好的业务流程可以确保产品质量，更可以确保企业的开展。
信用社在提高金融服务的时候，应当从规范业务操作流程入手，理顺管理环节，提高服务质量。
规范业务流程首先是对业务操作和管理的规范。
通过设定流程可以将企业的各项管理制度细化于操作层面，实现工作的标准化和程序化，排除工作中存在的随意性和不确定性，既可以指导员工如何完成具体工作，又可以让不同的人，在不同的时间、地点做一样的事，得到相同的结果，确保工作质量的稳定性，从而大大提高企业的运行效率。
目前农信社管理的弊端之一就是制度不严密、业务流程不规范、服务质量千差万别。
要改变现在的状况，根本的办法就是设立严密规范的业务流程，形成前后制约、环环相扣的岗位体系，削弱业务人员的个人作用，使整个业务操作流程更加透明、更加可控。
其次是明确部门权力和责任。
业务流程建设可以解决部门多而功能重叠、效率不高等问题。
在业务流程中，每一个部门都有明确的权力边界、定位、工作职责和责任，每一个人都明确自己在整个流程中所处的位置和应发挥的作用，这样就可以实现企业内部工作的“无缝”衔接，部门之间的功能划分既不“交叉”，又不“留白”。
规范业务流程的关键在于管理层。
管理层的重视是顺利推进业务流程的根本保证，只有领导层为业务流程的规范造一个很好的“势”，“业务流程”才能完整地构建起来。
在众多业务流程中，要突出针对核心业务、重点市场、重要客户群体的流程设计，通过规范流程明晰市场定位，加大重点市场和客户的拓展力度，打造社区金融机构的品牌。
规范业务流程是一项系统性工程，牵涉到经营管理的方方面面，必须成立专门机构负责，并采取集中设计、整体部署的方式加以实施。
目前，其他金融机构的业务流程已有成功经验，农信社的业务流程可以实行“拿来主义”，充分吸取国内外银行所取得的成果，加快规范业务流程进度，同时尽量减少业务流程缺陷。
ISO9000质量管理体系与流程管理ISO9000质量管理体系与流程管理企业在建立现代企业制度过程中，通过ISO9000质量管理体系认证及持续有效运行，有利于不断规范企业管理。
ISO9000质量管理体系控制程序文件体现业务流程处理的思想，而业务流程管理关注企业内部关键流程或核心流程，通过一系列的增值活动，可以促进企业提高流程效率及企业绩效，优化和提升企业管理。
下面是yjbys为大家带来的ISO9000质量管理体系与流程管理的知识，欢迎阅读。
1.ISO9000与BPM关系(1)ISO9000与BPM关系。
ISO9000的文件结构包括：质量手册、程序文件、质量记录等，其中，程序文件对业务流程操作有严格的规定。
流程管理在业务流程描述阶段可以把ISO9000的程序文件作为重要的参考信息，与通过现场访谈，调查问卷等方式，了解企业现状及业务流程运作。
对于已经进行ISO9000质量管理体系认证的企业，不但有整套业务流程图，而且几乎每一位员工都会绘制业务流程图，对业务流程进行描述的能力比较强，极大方便企业流程管理。
(2)ISO9000与BPM的区别。
ISO9000重在“规范”。
企业运营中存在的活动见的等待、活动的重复、内部往返搬运、反复审核、手工匹配来自不同部门的多种表单等做法，按照“做了的一定要写，写了的一定要做”的原则，在ISO9000中仍然可以被“规范”下来，只要不对产品质量产生影响及危害，都可以在ISO9000中“做”与“写”，将业务流程落实下去。
而BPM重在“提升”。
所以企业组织的最终目的应该是以某种服务方式为顾客“增加价值”，通过关注企业现有的关键和核心流程，从“计划、部门、岗位、制度、绩效、报表、IT”七个方面运作或者优化流程，进而消除非增值活动和调整核心增值活动。
通过对流程中的非增值活动(“环节”)进行清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Automate)，即“ESIA”来系统改造现有流程及提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。
明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。
2、适用范围Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。
3、职责Responsibility4、定义Definition订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1按照<顾客投诉处理流程>处理5.2要点事项5.2.1客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。
5.2.3如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验，OQC特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货，OQC需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。
5.2.4客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。
5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。
也可采取永久性的改善对策,并按照FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。
流程负责人说明FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。
ISO2024 2024新版全套程序文件ISO2024新版全套程序文件在日益竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高产品质量和流程效率，以保持竞争优势。
为了满足这一需求，ISO2024标准在2024年进行了全面的修订和更新。
本文将详细介绍ISO2024新版全套程序文件，包括其背景、特点、实施步骤以及优势。
ISO2024是一个全球化标准，旨在协调和规范组织的管理体系。
这个标准由国际标准化组织（ISO）发布，并被广泛应用于各行各业。
在2024年，ISO2024进行了全面的修订，以反映现代管理的需求和最佳实践。
新版ISO2024全套程序文件包括以下主要内容：1、质量管理程序：该程序文件明确了组织在实施ISO2024过程中应遵循的质量管理原则和方法。
它强调了持续改进和顾客满意度的关键性，并提供了一个框架，用于策划、实施、监测、评审和改进组织的业务流程。
2、风险管理程序：该程序文件描述了组织如何识别、评估、控制和报告风险。
它提供了一个通用的风险管理框架，帮助组织识别潜在的风险，并采取适当的措施进行防范和管理。
3、绩效评估程序：该程序文件定义了组织应如何评估其业务流程的绩效。
它强调了组织需要建立可衡量的绩效指标，并定期进行监测和评审，以确保业务流程的有效性和效率。
4、人力资源管理程序：该程序文件关注组织的人力资源管理，包括员工培训、职业发展、薪酬福利等方面。
它强调了组织在人力资源方面的投入对于提高员工满意度和提升组织绩效的重要性。
5、沟通和协商程序：该程序文件描述了组织应如何进行有效的内部和外部沟通。
它强调了沟通在促进员工参与、顾客满意度和业务合作关系方面的作用，并提供了一个通用的沟通框架。
实施ISO2024新版全套程序文件可以帮助组织实现以下优势：1、提高业务流程的效率和有效性：通过实施ISO2024新版全套程序文件，组织可以优化业务流程，减少浪费和不必要的环节，从而提高运营效率和经济效益。
2、提高顾客满意度：ISO2024强调顾客满意度的重要性，通过实施新版全套程序文件，组织可以更好地满足顾客需求，提高顾客忠诚度和市场份额。
17. 竣工物业交付程序1目的和范围：明确公司与物业公司之间以及物业公司与客户之间接管验收、交付竣工物业的职责与流程，确保公司依法履约顺利向客户交付物业。
适用于公司新开发的住宅、车位、商场及公共配套等竣工物业。
2职责2.1总经理室负责委托物业管理公司或负责商业物业管理与运作的分支机构进行管理，签订物业管理合同，并委托其接管竣工物业。
2.2总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定已竣工物业接管验收及与客户之间的交付日期，总经理批准。
2.3总经理室负责组织竣工物业交付工作，工程材料部负责具体的交付工作，必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。
2.4总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供法律援助。
2.5工程材料部（项目部）负责将相关内业资料移交给物业公司、公司档案室及经营销售部。
2.6工程材料部（项目部）负责组织客户服务部、经营销售部、监理公司、施工单位等将已竣工物业向物业公司移交。
2.7工程材料部（项目部）负责监督监理公司和施工单位对有质量问题的事项进行整改，并组织复验。
2.8工程材料部（项目部）和设计研发部负责对验收过程中的质量问题进行总结、分析，并提出改进意见，并通过项目部和监理公司督促施工单位及时进行整改。
2.9经营销售部负责向客户发交付入伙通知书，制作两书，培训本部门员工，配合物业公司办理客户接楼相关手续及引导工作；经营销售部负责提供客户名单给物业公司及对外联络部。
2.10对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。
2.11财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等；负责与物业公司商谈空置物业的物业管理费及其支付方式，协调客户交纳物业管理费的起始时间等2.12客户服务部负责协调设计研发部和工程材料部等相关部门解决交付过程中出现的问题。
2.13人力资源部参与交付过程中可移动资产的验收与移交。
2.14物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等；负责向客户交付竣工物业。
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。
I S O制度及业务流程之客户服务管理程序TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】19.客户服务管理程序1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责2.1总经理和总经理室2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。
在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3客户服务管理程序3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。
客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。
客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在**物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工；3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。
根据审核结果编写《维修工程结算书》；3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向**物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。
向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行；3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况；3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；3.10会议及报告制度3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案；3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况；3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。
