麦当劳12大系统总纲

麦当劳完整的管理体系麦当劳完整的管理体系明确的经营理念与规范化管理麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。

提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC＆V原则。

这是最能体现麦当劳特色的重要原则。

Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。

例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定期限，即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。

严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。

Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。

Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。

Value代表价值，是后来添加上的准则，加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。

也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。

这是麦当劳规范化管理的重要内容。

严格的检查监督制度为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。

麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查。

公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。

而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。

地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。

联合广告基金制度设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。

由于大部分加盟者只有一家或少数几家店，不可能负担大部分广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。

麦当劳的服务系统随着经济水平的提高，外出用餐的人越来越多，强大的品牌力量, 正确的市场定位, 优秀的运作水准, 有效的促销手段-—造就了麦当劳这一世界快餐业的巨人.麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。

麦当劳具有明确的经营理念与规范化管理，麦当劳的运营系统一麦当劳的运作战略为QSCV优质（Quality）品质：麦当劳重视品质的精神，体现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。

–麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。

首先是与优秀的生产商建立密切关系，确保新餐厅得到最高质量的产品供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量检验，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查，最后才会送到顾客面前。

严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。

–无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。

Service服务：快捷、友善、可靠的服务，已经成了麦当劳的标志。

每一名职工都会被灌输“永远以顾客为先”的基本原则。

Cleanliness清洁:为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。

–麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，女士要带发网，每天修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发。

–所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背墙休息，不如起身打扫”，使店内始终保持“窗明、地洁、桌面净”。

–餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。

–麦当劳的每一个餐厅都是一样的清洁舒适，无论是餐厅大堂，还是在一般饮食店不看重的厨房。

甚至连餐厅前面人行道也务求清洁，不让其影响顾客进食的气氛。

餐厅的每一个用具、位臵和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。

–顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。

Value物有所值：–麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，还为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。