金牌客户服务实战技能提升训练-BEST管理学院

金牌客户服务技能训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。

培训纪要培训主题：《金牌客户服务技巧》纪要编号：时间：2007.8.16——10.11 地点：双枪公司培训中心主讲：郑总参加人员：公司全体职员、管理者2007年是双枪公司的销售年，无论是在公司的生产安排上、还是产品的销售策略上，公司都做了很大的部署和调整，随着杭州总部的建成、义乌专卖店开业以及今后全国各地专卖店的开设，公司的发展将会被提高到了一个更高的阶段，因此，如何让公司内部人员苦练内功、提高专业素质水平、销售水平被提到了公司的一个重要的层次。

为此，8月－9月份总经理室推出了《金牌客户服务技巧》的大型培训，以下记录的是该课程的主要内容。

工作中，你的上司就是你最大的客户。

——郑承烈第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战1．同行业竞争加剧2．客户期望值的提升【案例】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。

这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。

相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。

3．不合理的客户需求4．客户需求的波动【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。

而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。

超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。

5．服务失误导致的投诉6．超负荷的工作压力7．服务技巧的不足金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。

只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

对公客户服务质量提升实战训练营(2-3天)简介对公客户服务质量提升实战训练营旨在帮助企业提升对公客户服务水平，提供实践操作和培训，以提升客户满意度和忠诚度。

本训练营为期2-3天，针对企业中的客户服务团队进行培训，重点关注规范的沟通和问题解决技巧。

训练内容1. 客户服务概述- 了解对公客户服务的重要性和影响- 掌握良好的服务态度和沟通技巧- 研究如何建立持久的客户关系2. 问题解决技巧- 掌握快速解决问题的方法和技巧- 研究如何处理不同类型的客户投诉- 培养有效的问题解决能力3. 团队合作与协作- 强化团队合作意识和团队精神- 研究如何协作处理复杂案例和客户需求- 提高团队绩效和效率4. 数据分析与反馈- 研究如何对客户服务数据进行分析和评估- 掌握有效的反馈机制和改进措施- 培养持续改进的意识和能力培训方法1. 情景模拟训练- 通过真实案例进行角色扮演和模拟对公客户服务情境- 提供实际操作机会和反馈指导2. 小组讨论与分享- 组织小组讨论，共享经验和最佳实践- 提供互动交流和研究机会3. 个案分析与解决方案- 分析真实案例，讨论解决方案和策略- 锻炼参训人员的问题解决能力和判断力4. 培训材料和资源- 提供相关培训材料、手册和工具供参训人员研究和参考目标受众- 企业中从事对公客户服务的团队成员- 有意提升对公客户服务水平的个人和组织培训效果- 提升对公客户服务的规范性和专业性- 增加对公客户满意度和培养忠诚度- 提高团队的协作能力和问题解决能力时间安排本训练营为期2-3天，根据实际培训内容和参训人员情况进行安排。

结语通过对公客户服务质量提升实战训练营的培训，参训人员将能够提升对公客户服务水平，增强团队合作和问题解决能力，为企业赢得更多客户信任和支持。

客户服务人员管理技能提升实战培训随着企业竞争的日益激烈，提供优质的客户服务成为企业赢得竞争优势的关键。

客户服务人员作为企业与客户之间的桥梁，他们的管理技能的提升对于提升客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业形象至关重要。

因此，为客户服务人员进行实战培训，提升他们的管理技能是非常必要的。

1.培训内容：-客户服务思维培养：培养客户导向的思维方式，明确客户需要的重要性，能够主动理解并满足客户的需求。

-有效沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听技巧、口头和书面沟通技巧，以及有效利用非语言沟通的技巧。

-问题解决能力培养：通过实际案例演练和角色扮演，提高客户服务人员的问题解决能力，使其能够迅速识别问题，并找到合适的解决方案。

-技术培训：为客户服务人员提供必要的技术培训，使其能熟练掌握企业所使用的客户服务软件和系统。

-技巧培训：提供一些实用的技巧和方法，如时间管理、团队合作、跨部门合作等，帮助客户服务人员更好地管理自己的工作和团队。

2.培训方法：-理论讲解：通过讲座、讲解等形式，向客户服务人员传授相关的知识和理论。

-案例分析：结合实际案例，对客户服务人员进行分析和讨论，帮助他们理解并应用所学知识。

-角色扮演：通过角色扮演，模拟真实的客户情景，让客户服务人员亲身经历并解决问题，提高他们的实战能力。

-培训小组讨论：将客户服务人员分为小组，让他们共同讨论和解决特定的问题，促进他们之间的交流和合作。

-实地考察和观摩：组织参观其他企业的客户服务中心，让客户服务人员从中学习和借鉴最佳实践。

3.培训目标：-提升客户服务人员的服务意识和服务质量，增加客户满意度和忠诚度。

-培养客户服务人员的问题解决能力和沟通能力，提高服务效率和服务质量。

-增强客户服务团队的合作性和协作能力，提高团队的整体绩效。

-提升客户服务人员的自我管理能力，使其能更好地管理自己的时间和工作。

4.培训效果的评估：-通过定期的考核和评估，检查客户服务人员在培训中所学习到的知识和技能是否得到掌握和应用。

金牌客户服务技能训练课程背景：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

“真正的销售是在销售服务之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。

而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。

本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。

课程收益：如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户。

从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化。

了解客户投诉与抱怨的心理动机，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户，了解服务补救系统的组成。

如何通过服务使你的有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业销售力。

课程特色：课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！上篇：从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越。

下篇：从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点。

从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：服务主管、服务经理、市场一线服务人员。

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用。

课程大纲：上篇：金牌服务人员素质篇第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯导言：看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”1、“四式沟通”详解A、积极主动式沟通B、以终为始式沟通C、双赢式沟通D、知己知彼式沟通2、沟通中的”“三心二意”A、专心、细心、诚心B、在意对方的“问题”和“感受”课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”第二讲：高效沟通之法1、高效沟通之“听”A、听三层：听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受B、三层听：听细节，听结论，听逻辑案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”2、高效沟通之“说”A、说三层：说特性、说不同、说利益B、三层说：顺说、转说、反说课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”3、高效沟通之“问”A、问：三从四压五问B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量5、四种管理式沟通方式A、通过下属的工作能力及意愿四像限判断组合B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式6、迎合技巧训练——建立谈话共振场A、结论与细节演绎B、细节演绎与归纳总结案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧7、沟通的“主导”技能训练A、凡事用三B、引用权威第三讲：高效沟通之术1、识人与沟通——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区A、支配强势型性格的高效沟通B、冲动表达型性格的高效沟通C、和气软弱型性格的高效沟通D、严谨冷静型性格的高效沟通案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧第四讲：高效沟通与客户服务1、了解客户的真正需求A、客户是如何产生需求的？B、影响客户需求的决定性因素是什么？2、怎样实现与客户需求的有效对接？A、如何营造客户的差异感B、如何营造客户唯一感C、如何营造客户紧迫感3、塑造客户感动的服务质量与流程管理A、了解客户的基本期望/想要的/ 惊喜的B、提升和改进自己服务品质的最好方法必须做……？/经常做……？/偶而做……？C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点找到企业的“关键时刻”下篇：金牌服务人员技能训练篇第一讲、有关客户服务的几个重要概念1、服务的核心与本质?A、客户服务的意义及重要性B、自我角色与客户角色论2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点A、盲目期与注意期B、欲望期与犹豫期C、冷静期与临界期第二讲、优质客户服务的5度训练1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚B、案例：三饭店服务比较第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）1、接待客户A、准备信息需求/环境需求/情感需求B、如何通过电话展示欢迎技巧职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求案例：厦航与南航的服务比较2、理解客户A、倾听技巧/问B、复述技巧C、复述事实的技巧/复述情感的技巧3、帮助客户，满足客户的期望A、客户的期望值从何而来（预期）B、客户的满意度（感知）C、忠诚度4、留住客户A、检查客户的满意度B、与客户建立联系C、与客户保持联系案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论5、客户抱怨与投诉A、化解客户异议四步曲B、处理客户抱怨的步骤和技巧C、四种错误处理客户抱怨的方式D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论课程总结。

金牌客户服务技巧培训金牌客户服务是企业成功的关键之一，提供优质的客户服务可以帮助企业增加客户忠诚度、提高客户满意度，并为企业带来更多的销售机会。

为了培养金牌客户服务人员，以下是一些金牌客户服务技巧。

首先，金牌客户服务人员需要具备良好的沟通能力。

能够清晰、准确地表达自己的意思，并倾听客户的需求和意见。

在与客户交流时，要用简单明了的语言，避免使用行业术语，以确保客户能够理解。

同时，要保持耐心和友好，不轻易中断客户讲话，给客户留下良好的印象。

其次，金牌客户服务人员应该具备问题解决的能力。

遇到客户的问题和投诉，要积极主动地寻找解决办法，并尽快解决问题，不能让客户等待很长时间。

而且，在解决问题的过程中，要保持冷静和专业，不要对客户发脾气或抱怨。

第三，金牌客户服务人员应该有团队合作精神。

很多时候，解决客户问题需要与其他部门或同事合作。

在这种情况下，金牌客户服务人员需要与其他人员建立良好的合作关系，并能够有效地协调各方的资源，以便更好地为客户提供服务。

第四，金牌客户服务人员需要具备产品和服务知识。

客户对产品和服务的了解程度不同，有些客户可能会问一些比较专业的问题。

因此，金牌客户服务人员需要充分了解自己所销售的产品和服务，以便能够为客户提供专业的解答和建议。

第五，金牌客户服务人员应具备积极解决问题的态度。

有些客户可能会遇到一些难以解决的问题，这时，金牌客户服务人员不能放弃，要积极主动地寻找解决办法，并与客户共同探讨解决方案。

在这个过程中，要始终保持乐观的态度，以鼓励客户。

第六，金牌客户服务人员应具备自我管理的能力。

客户服务工作可能会面临较大的压力和挑战，金牌客户服务人员需要学会管理自己的情绪和时间，避免因压力过大而影响工作效果。

同时，要进行自我反思和学习，不断提高自己的技能和知识水平。

最后，金牌客户服务人员要不断追求卓越。

要追求不断提高客户满意度的目标，向着卓越的方向努力。

要承认自己的不足，并持续学习和改进。

与此同时，要关注客户的反馈和建议，并将其作为改进的动力。

金牌客户服务技能训练为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。

2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。

2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。

3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。

4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”PDF版）及教材表现优异可有机会获得奖学金100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。

实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。