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XXX2020年3月课程考试《公共关系学》考前练兵资料及答案1.不属于新闻公报的结构的是（）。
A.倒金字塔结构B.并列结构C.顺时结构D.逆时结构答案: D2.消费者公众也称（）。
A.服务对象公众B.被服务对象公众C.顺意公众D.逆意公众答案: A3.属于公关公司的特点是（）A.信息量大，专业水平高B.不可根据客户的要求开展不同的工作C.能比较主观、公正地开展各项公关沟通活动D.对客户的情况十分熟悉E.运作成本可确定答案: A4.公共关系在企业履行社会责任的中的作用中，不正确的是（）。
A.企业社会责任观念导入B.人本主义管理思想灌输C.履行企业社会责任的设计D.推行个人社会责任的监视答案: D5.被称为公共关系之父的是（）A.XXXB.XXXC.XXXD.XXX答案: A6.下列哪项不是国际公共关系的原则（）。
A.坚持国家利益的原则B.相互尊重对方权利的原则C.平等谅解的原则D.以自己国家利益最大化，不管别国原则答案: D7.下列关于CI设想的根本原则中不正确的是：（A.主观性的原则B.社会性原则C.系统性原则D.差异性原则答案: A8.不属于传播的种类的是（）。
A.自我传播B.单个传播C.人际传播D.组织传播答案: B9.公关专题活动的作用是（）。
A.可以磨练公关组织人员B.可以树立、维护和完善组织形象C.可以创造和谐的社会发展环境D.可以实现构造在社会效益和经济效益的双丰收。
答案: A10.不是社区关系的特点是（）A.空间区域性强B.生活联系面广C.文化背景相近D.利益分享无关答案: D11.不是编制预算的是（）。
A.人员预算B.财务预算C.时间预算D.公关预算答案: D12.大众关系传播包括两种主要形式，即大众传播和（）。
A.人际传播B.自发传播C.交际D.应酬答案: A13.公共关系学科的创建者是（）。
A.XXXB.XXXC.XXXD.XXX答案: B14.不属于处理员工关系的根本原则的是（）。
客户服务投诉处理与危机公关客户服务投诉处理与危机公关随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业赢得消费者认可和保持竞争优势的重要因素之一。
然而，即使在最佳的客户服务环境下，投诉也是不可避免的。
因此，有效处理和管理客户服务投诉是企业成功的关键之一。
本文将探讨客户服务投诉的处理方法，以及如何在投诉升级为公关危机时进行危机公关。
一、客户服务投诉的处理方法1. 倾听客户投诉面对客户的投诉，首要任务是倾听。
通过仔细聆听客户的问题和不满，我们能够更好地理解他们的需求和期望。
并且，通过倾听，我们能够向客户展示我们对他们的关注和重视，并表达我们愿意为其解决问题的决心。
2. 及时响应和回应客户投诉的处理需要尽快回应，以展现企业对问题的重视。
及时处理客户投诉可以避免问题进一步升级，同时也展示了企业的专业和负责任的态度。
快速回应可以通过电子邮件、电话或在线客户支持系统实现。
3. 诚恳道歉并解决问题在回应客户投诉时，我们应该诚恳地向客户道歉，承认错误并尝试解决问题。
我们可以提供合理的解决方案，如退货、换货、退款或其他形式的补偿措施。
通过积极主动地解决问题，我们能够赢得客户的信任和满意度。
4. 跟进和改进处理客户投诉并不是结束，跟进和改进也是必要的。
我们应该及时跟进投诉的进展，并采取措施确保类似问题不再发生。
通过分析客户投诉的原因和模式，我们可以改进我们的流程和服务，进一步提升客户满意度。
二、危机公关的策略与应对措施1. 危机意识和预警机制企业应建立完善的危机意识和预警机制。
只有及时发现潜在的危机信号，企业才能更早地采取措施应对。
这包括定期进行风险评估，制定危机应对计划，建立应急联系人名单等。
2. 及时回应和透明沟通面对危机，企业应该迅速回应，并保持透明的沟通。
与利益相关者分享真实的信息，回应他们的关注和疑虑。
通过积极的沟通，企业能够控制信息的传播，减少谣言和负面影响。
3. 建立危机管理团队企业应该组建专门的危机管理团队，以便在发生危机时能够迅速作出反应。
对客户的服务礼仪与公关技巧对客户的服务礼仪与公关技巧礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
以下是小编收集整理的对客户的服务礼仪与公关技巧，仅供参考，希望能够帮助到大家。
对客户的服务礼仪与公关技巧一、对“大客户”的认识。
1、重新界定“大客户”。
2、了解大客户的战略与现状。
3、了解大客户对我们的期望。
4、建立大客户的档案。
5、建立大客户服务的特殊流程。
二、展示自身的职业形象。
1、着装与个人仪容。
2、言谈与举止。
3、表情礼仪。
三、细节决定成败。
1、让大客户感受到优越感。
2、巧妙拒绝大客户过分的要求。
3、别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始。
4、时刻牢记微笑的传播力。
5、接待顾客=心+技+体。
四、接待与拜访。
1、大客户接待场所的选择。
2、大客户接待陪同礼仪。
3、大客户接待合理而不浪费。
4、大客户拜访前的准备。
5、大客户拜访礼仪。
五、礼品的选择与馈赠。
1、礼品不是越贵越好，而要投其所好。
2、礼品代表什么?3、馈赠礼品的对象及时机。
六、发现需求并满足需求。
1、大客户服务与公关不要忘记关注其需求。
2、不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务。
3、满足客户需求，签订定单。
公关语言的表达技巧一、目的明确，情真意切在公关活动中、所有的行为和手段都是为了达到各自的目的，公关言语的表达亦应如此。
语言要素的选择、语言表达手段的运用及交际方式、传播媒介的选择运用，都必须为准确传递组织信息、实现特定的公关实务目的服务。
同时，要想公关活动取得成功、公关者的言语表达还要富有真情实感，尊重、同情与理解要发自内心，表里如一、推心置腹。
唯此，才能收到以情感人的沟通效果、在最短时间内互建彼此诚信。
二、注重语境，灵活变通1、文化背景不同的国度有着不同的文化背景。
在公关活动的语言交流中。
公关人员选择语言材料及场合语境要充分考虑文化背景的影响。
重视社会的文化背景，可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景，从而实现有效的语言交际。
客情公关具体实施方案实施方案一：策划品牌活动1. 确定活动目标：根据客户需求和品牌定位，确定品牌活动的目标，如提升品牌知名度、增加客户转化率等。
2. 确定活动内容：根据品牌特点和目标受众群体，设计符合市场需求和客户喜好的活动内容，如线上线下互动、主题派对、赛事活动等。
3. 制定活动计划：确定活动日期、地点和时间安排，确保活动顺利进行。
4. 筹备活动资源：协调相关部门和外部资源，如宣传推广团队、场地、演艺人员等，确保活动所需资源充足。
5. 制定活动宣传方案：通过不同的宣传渠道，如媒体报道、社交媒体推广、明星代言等，宣传品牌活动，吸引目标受众的关注和参与。
6. 执行活动方案：按照计划进行活动，确保各项活动细节和环节顺利执行。
7. 监测活动效果：通过数据分析、顾客反馈等方式，评估活动效果，及时调整方案，提升活动效果。
实施方案二：建立良好客户关系1. 定期沟通：与客户建立良好的沟通渠道，定期进行电话、邮件或会议沟通，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
2. 个性化服务：根据客户特点和需求，提供个性化服务，如定制化产品、专属优惠等，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 赠送礼品：在重要节假日或客户重要纪念日，向客户赠送礼品，表达关怀和感谢，加深客户对品牌的印象。
4. 组织客户活动：定期组织客户聚会、座谈会等活动，为客户提供交流和互动的平台，增加客户与企业的亲密度。
5. 关怀服务：关注客户的生活和工作，提供关怀服务，如提供生活资讯、专业咨询等，提升客户对品牌的认可度和信任感。
6. 客户反馈收集：建立客户反馈渠道，定期收集客户对产品和服务的意见和建议，及时改进和优化。
7. 建立客户数据管理系统：建立客户数据库，记录客户信息和互动记录，做好客户关系维护和管理。
实施方案三：危机公关管理1. 危机预警：建立危机预警机制，监测媒体和网络等渠道的信息，及时获取危机信息，做好预案准备。
2. 快速响应：在危机发生后，第一时间及时响应，发布正面信息，避免危机蔓延和负面影响扩大。
2015年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案(课程代码 10421)一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均五分。
1．就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是( )A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．热线咨询2．客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人。
后者称为 ( )A．个人代理B．共同代理C．团体代理D．组合代理3．对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是( )A．地区性的潜在客户B．阶层性的潜在客户C．单个的潜在客户D．未知的潜在客户4．遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的( )A．明确需求B．潜在需求C．便利性需求D．急切需求5．客户服务的最高目标是 ( )A．提高产品的认知度B．提升客户的忠诚度C．提升客户的满意度D．提升客户的期望值6．独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买为影响的客户，最有可能是( )A．男性客户B．女性客户C．健谈型客户D．沉默型客户7．客户服务质量管理基本工作程序——PDCA循环中的C环节是( )A．执行B．检查C．计划D．处理8．企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑?( )A．企业理念满意B．企业行为满意C．企业视觉满意D．企业公关满意9．客户价值评估应该是评估客户的( )A．前期价值B．后期价值C．近期价值D．终生价值10．在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1％客户，叫做( ) A．小客户B．主要客户C．普通客户D．VIP客户11．只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入的是( )A．大客户B．一般老客户C．核心客户D．较差客户12.在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是( )A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级13.在客户关系管理过程中，许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应确定具体的规定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。
第九章客户服务与公共关系物业服务企业对业主和物业使用人的服务好坏直接关系到物业服务企业的生存与发展，因此，物业项目管理首先应当识别客户需求，在做好客户服务的同时做好客户管理工作。
客户服务包括所有为业主提供的服务，即物业服务。
物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。
客户管理包括物业服务企业与业主的沟通、投诉处理和满意度管理三个方面的内容。
另外，物业项目管理还经常涉及与政府主管部门、社会服务机构、开发建设单位、施工及监理单位、新闻媒体等公共关系的处理。
第一节物业项目的客户服务一、客户服务的含义从广义来说，客户服务包括了所有为业主提供的服务，即物业服务。
它既包括了对“物”的管理如共用设施、设备及场地的运行维护等，又包括了对“人”的服务，如前台接待等。
本章所定义的客户服务，仅指对“人”的服务，即与客户发生接触部分的服务。
物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。
通常划分为基础性服务与特约服务。
基础性服务是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服务，例如入住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳等。
它具有强制性的特点。
基础性服务的对象是全体业主，个体的业主无法根据自己的喜好、意愿去选择是否使用某项服务。
因此，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。
特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征：一是自愿性原则。
业主可以根据个人喜好及需求来决定是否采购该服务。
因此，特约服务的成本应该单独核算而不能纳入物业服务的公共成本当中。
二是市场化原则。
物业服务企业应当参照市场行情，制定特约服务价目表并提前向业主公示后，向业主有偿提供服务。
根据服务对象的不同，特约服务通常又可以分为支持性服务与个性化服务。
支持性服务主要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的服务，例如销售中心的管理、会议服务等。
个性化服务是指为业主提供的特约服务，例如室内维修、私家花园草坪修剪、举办生日宴会等。
客户服务活动策划方案客户服务活动是企业与客户之间建立良好关系和增强互动的重要方式之一。
通过策划和组织客户服务活动，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售增长。
以下是一个客户服务活动策划方案的例子。
一、活动背景公司希望通过此次客户服务活动，加强与现有客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进一步增加公司市场份额。
二、活动目标1. 提升客户满意度：通过提供优质的服务，满足客户的需求，解决客户的问题，提升客户对公司的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过加强与客户的互动和沟通，增强客户对公司的信任和依赖，提高客户的忠诚度。
3. 促进销售增长：通过客户服务活动，向客户推介新产品、新服务，增加交叉销售和客户再购买的机会。
三、活动内容1. 客户庆功活动：组织一场盛大的客户庆功晚宴，邀请公司重要客户参加。
活动中可以表彰客户在过去一年中的成就和贡献，感谢客户的支持和信任。
2. 客户培训活动：组织一次针对客户的产品使用培训，通过讲解产品的使用方法和技巧，提高客户对产品的理解和使用水平。
3. 客户体验活动：开展一系列客户体验活动，让客户亲身体验公司的产品和服务。
可以安排产品试用、折扣购买、赠品等活动，吸引客户参与。
4. 客户沙龙活动：组织定期的客户沙龙活动，邀请行业专家和客户分享经验和见解，搭建客户交流和学习的平台。
5. 客户调研活动：开展客户满意度调研，了解客户对公司产品和服务的评价，及时解决客户的问题和需求，改进公司的服务质量。
四、活动实施步骤1. 制定活动计划：确定活动的目标、内容和时间，并制定详细的活动计划。
2. 确定活动预算：根据活动的规模和内容，制定活动的经费预算，并报请上级领导批准。
3. 组织活动筹备：成立活动筹备小组，负责活动的具体组织和筹备工作，包括场地预订、邀请函发放、宣传材料制作等。
4. 实施活动：按照活动计划，组织和实施客户服务活动，确保活动的顺利进行。
5. 活动后续工作：活动结束后，进行活动效果评估，并根据评估结果总结经验，改进活动方案。
