沃尔玛的顾客关系管理

内容摘要沃尔玛公司之所以能用短短的几十年时间发展成为稳居世界零售业的霸主,是其强大的供应链管理和成本管理、顾客至上、利益相关方多赢等一系列成功的运营管理战略、理念及具体管理模式强有力支持的结果。

在美国管理界,沃尔玛被公认为是最具文化特色的公司之一,并多次被评为最适宜工作的公司之一。

本文将从沃尔玛的业务范围，公共关系管理部门设置及人员安排，公共关系的客体以及形象设计四个方面入手，分析沃尔玛的公共关系管理的基本状况。

关键词：沃尔玛；业务范围；公关关系部门；客体；形象目录一、引言 (1)二、沃尔玛的业务范围 (1)三、沃尔玛的公共部门设置及人员设置 (2)四、沃尔玛公关关系活动针对的对象 (3)（一）沃尔玛的潜在公众 (3)（二）沃尔玛的非公众 (3)（三）沃尔玛的知晓公众 (4)（四）沃尔玛的行为公众 (4)五、沃尔玛形象设计 (5)（一）善尽社会责任,提升企业声誉 (5)（二）注重企业文化,增强文化凝聚力 (6)六、结束语 (6)参考文献 (7)沃尔玛公共关系管理的基本状况一、引言沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数190多万人，分布在全球14个国家。

每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。

沃尔玛是全球500强榜首企业。

二、沃尔玛的业务范围沃尔玛主要涉足零售业，同时批发百货、食品（烟酒零售）、副食品、纺织品、针织品、节目录、像带、五金交电、日用杂品、家具、狩猎用具、工艺美术品、絮棉，从事进出口贸易、来件装配、柜台租赁；购销防盗保险柜、百货连锁经营、超市管理服务、美容美发。

沃尔玛四种业务类型主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店。

沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。

目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万,分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。

每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。

其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家。

沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。

沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2。

5万个就业机会,累计纳税逾14亿元人民币.作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。

2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖.同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。

沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业,促进当地经济的发展。

目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上.至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。

沃尔玛的顾客服务第一篇：沃尔玛的顾客服务沃尔玛的顾客服务沃尔玛提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：1.免费停车。

例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。

2.沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。

3.免费咨询。

店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

4.商务中心。

店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。

5.送货服务。

一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。

6.开到乡镇。

在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。

在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。

从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。

只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。

沃尔玛的经验天天低价，让利顾客。

沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

7.沃尔顿的名言是：“一件商品，成本８角，如果标价１元，销售数量就是标价１。

２元的３倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。

”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。

第二篇：顾客服务制度顾客服务制度顾客产品在企业内部联络及协调管理制度SJE/ZY/GK-01为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产品。

加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一条适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。

第二条内容:（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发部下达通知，做技术准备。

客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。

其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。

随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。

企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。

【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。

沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。

沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。

沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。

目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。

二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。

作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。

对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。

因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。

随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。

沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。

为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。

首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。

这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。

其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。

利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。

另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。

沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。

最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。

通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。

总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。

通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。

关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。

沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。

沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。

沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。

1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。

此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。

通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。

2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。

同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。

3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。

4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。

优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。

优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。

特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。

缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。

四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。

沃尔玛职能职责及工作任务详解沃尔玛是全球知名的零售巨头，拥有众多门店和丰富的产品种类。

为了顺利运营这样庞大的零售业务，沃尔玛依靠着各种职能部门，每个部门都有特定的职责和工作任务。

在本文中，我们将深入探讨沃尔玛的职能职责及工作任务，以展示沃尔玛各个部门的功能和重要性。

一、采购部门采购部门是沃尔玛的核心部门之一，其职责是负责与供应商进行谈判，以获取具有竞争力的产品价格和条款。

采购部门还负责管理供应链，确保产品按时送达门店。

在执行这些职责时，采购部门需要密切关注市场趋势、顾客需求和竞争对手的动向。

1.1 评估供应商并建立合作关系沃尔玛拥有大量的供应商，采购部门需要评估这些供应商，并选择与其建立合作关系。

为了评估供应商，采购部门需要考虑供应商的产品质量、价格竞争力、供货能力和可靠性等因素。

通过与供应商建立紧密的合作关系，采购部门能够获得更好的采购条件和效益。

1.2 谈判和签订采购合同采购部门与供应商之间的谈判是确保沃尔玛以合理价格获得商品的关键环节。

在谈判过程中，采购部门需要了解市场价格和供应商的定价策略，以便达成双方都满意的交易。

一旦达成协议，采购部门将与供应商签订采购合同，明确双方的权益和责任。

1.3 管理供应链供应链管理是采购部门的重要职责之一。

采购部门需要确保产品按时送达门店，以满足顾客的需求。

为了实现这一目标，采购部门需要协调与供应商之间的物流和运输事宜，并监控整个供应链的运作情况。

采购部门还需要及时解决供应链中的问题和挑战，以确保货品的有效流通。

二、销售部门销售部门是负责沃尔玛门店销售业绩的部门，其职责是制定销售策略、提升门店销售额，并确保顾客满意度的提高。

销售部门需要密切关注市场需求和竞争环境，以制定切实可行的销售计划和策略。

2.1 制定销售计划和策略销售部门需要根据市场环境和沃尔玛的销售目标，制定年度、季度和月度的销售计划和策略。

这些计划和策略包括确定销售目标、销售渠道、促销活动和售后服务等方面。

零售业大客户关系管理实施案例应用
客户关系管理案例一：美国沃尔玛超市
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。


一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。

但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。

原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。

因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。

这是一个现代商场智能化信息分析系统収现的秘密。

这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。


沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，幵且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先迚的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用収展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。

这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

当沃尔玛的商店觃模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。

比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商収出采购的订单。


另外沃尔玛打算引迚到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。

"零售商联系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。

通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增迚业务的収展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。

沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开収定制产品。