信达证券呼叫中心
回访组质量监控标准
目录
前言 (2)
适用范围 (2)
质检规则 (2)
名词解释 (3)
质检项目 (3)
项目明细 (4)
质检统计表统计说明 (9)
咨询组质检绩效比例 (10)
附件 (10)
附件一：咨询组质检统计表 (10)
前言
●通过录音监控形式，对客服代表日常通话进行考评，质检考评成绩纳入绩效范围
适用范围
●此文档适用于呼叫中心回访坐席人员
质检规则
●回访技能质检工作以自然月为单位，月度内抽检人每个工作日进行录音抽检；
●组长及业务支持质检以现场监控为主，事后抽检为辅；
●抽检人每月按业务部门制定的录音重点监控分类进行录音抽检；
●每日录音样本量应保证不少于当日录音量的10%；
●抽检人T日下班前完成当日抽检工作并做核对，T+1上午11：30前发布T日抽检结果；
●回访人员针对抽检结果可进行核对，如有不同意见可进行录音评判复议；
●月最后一个工作日结束当月录音质检，质检主管检查月度录音质检量并保证当月抽检量，并出具
咨询组月度质检报告；
●对于当月请长假的或出现缺勤的员工按当月出勤天数完成质检任务；
●个人月抽检量=个人每日抽检量*当月工作日。
名词解释
●月考评成绩：每个员工的质检成绩以当月合格率和优秀率形式提交。
●月度质检成绩计算方式：合格率=（合格录音条数/总监听条数）*质检比例
优秀率=（优秀录音条数/合格录音条数）*质检比例
●分值设定：“1”代表通过、“0”代表不通过、“N/A”代表不涉及；
●单通录音合格标准：合格：非致命错误＜3项或致命错误＝0；
不合格：非致命错误≥3项或致命错误＞0；
优秀录音：无不通过项目；
中等录音：有不通过项目，最终结果“1”的录音；
差录音：有不通过项目，最终结果“0”的录音。
质检项目
一．业务类考核
推广对话流程考核项错误类型分值设定
业务精准度及风险控制致命 1 0 N/A
业务熟练度致命 1 0 N/A
通话类型及通话登记致命 1 0 N/A
规范话术非致命 1 0 N/A
二．服务类考核
服务礼仪/态度考核项错误类型分值设定
服务礼仪非致命 1 0 N/A
服务主动性致命 1 0 N/A
服务禁忌项致命 1 0 N/A
三．通话技巧考核
对话技巧考核项错误类型分值设定
语言规范非致命 1 0 N/A
语言表达逻辑性非致命 1 0 N/A
主动安抚非致命 1 0 N/A
项目明细
业务类考核项目明细
1、业务精准度及风险控制：
➢标准：回访结果的准确性；对风险存在项进行提示；此项目为致命项。
➢评定项目：
话术不准确
回访结果不准确
未做到风险提示
2、通话类型及通话登记：
➢标准：问卷记录内容是否与录音相符合；根据问题，合理/准确/详细记录必要内容，根据问题，合理/准确选择通话类型；此项目为致命项。
➢评定项目：
问卷登记与录音结果不符
任务登记错误
3、规范话述：
➢标准：以知识库中规定的话术为准。对于特殊情景问题答复同知识库中FAQ（骚扰，拒绝回访话术等）；此项目为致命项。
➢评定项目：
常用话术不准确
业务解答不准确
服务类考核项目明细
1、服务礼仪：
➢标准：使用标准开头语、结束语；需要客户配合的工作，必须征求客户同意（转接，征求客户同意）；通话过程中未保持热情，未始终如一;通话过程中必须使用敬语“请、
请您、请问、您、您好“等；此项目为非致命项。
➢评定项目：
未使用敬语,
需客户配合的时候没有征得客户同意,
开头语/结束语使用不当
客户陈述问题时，没有给予回应
2、服务主动性：
➢标准：回访电话前需要做好准备工作，电话接通至挂断电话前，无异常现象，无嘻笑、吵闹、闲聊；挂断电话后不予评价客户；保持通话，此项目为致命项。
➢评定项目：
未做好准备工作,
系统接通后没有及时应答
通话过程中没有适时带姓氏称呼客户,
未主动解决客户问题,
急于说结束语或挂断电话
3、服务禁忌项:
➢标准：通话过程中出现禁忌的行为，通话中明显不耐烦，抢话，随意承诺客户，情绪激动，埋怨、顶撞、反驳、训斥、辱骂、刺激等损坏客户自尊心的行为，主动推荐或诋毁其他公司的行为，严重推诿客户，此项目为致命项。
➢评定项目：
通话过程中不耐心,
出现严重抢话现象,
随意对客户做出承诺,
通话中情绪激动导致电话服务风险,
埋怨/顶撞/反驳/辱骂/傲慢/反问/责问/训斥,
出现诋毁其他公司的行为,
附带情绪推诿客户,
出现其他公司禁止的行为,
出现多次口语问题,出现多次禁语问题,
基本业务出现多次核实现象,
多次未使用敬语,
多次语音语调问题,
两次及以上未主动安抚客户,
知识库很不熟练,
两次及以上系统使用不熟练
通话技巧类
1、语言规范：
➢标准：通话由始至终语音甜美、语调积极热情，具有感染力，尾音上扬，普通话标准，吐字清晰，不吞音咬字，根据客户的语速合理调整自己语速；此项目为非致命项。
➢评定项目：
声音生硬/不甜美/没有微笑服务,
