楼面部工作流程培训课件

楼面培训资料第一节KTV包房一、KTV经理1.KTV经理岗位职责。

⑴认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。

⑵在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。

⑶建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。

⑷经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度的情况，发现问题及时处理，防止事态蔓延，保证各项规章制度的落实。

⑸抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况、培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

⑹主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。

⑺检查主任、部长的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

⑻管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。

⑼做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。

⑽与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。

⑾完成公司领导及其他经理交派的其他工作。

2.KTV经理工作流程。

⑴上班（营业前：18：00～18：30）①18：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。

②查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。

③参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。

⑵部门例会（18：45-19：00）①点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器），以及佩戴工牌等。

②员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交代员工注意事项及宣布奖罚事宜。

⑶准备工作（19：00-19：50）①排房，做好合理的分配、分组工作，要求各自负责的看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。

②与主任开会，总结上一工作日发生的问题及处理解决，划分各组负责区域的房间。

③巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。

楼面服务程序培训当客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒水开瓶。

通常开酒瓶的原则是：（1）用手直接拉开罐装酒水的封口。

打开罐装酒水，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。

从而打开其封口。

（2）用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料。

首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。

开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤职走该小盘。

（3）用酒钻打开葡萄酒瓶。

当顾客点上整瓶葡萄酒后，先将葡萄酒瓶擦干净。

将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。

让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后，再在客人面前打开葡萄酒。

用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。

用酒钻从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。

将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。

斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。

待客人品尝后，从女士开始斟酒。

（4）当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方。

将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。

当主人认可后，将酒瓶放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的锡纸。

左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖。

瓶口斜约45°角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。

餐饮服务员六大技能及其它技能操作手册第一章服务员岗位职责描述第二章仪容仪表第三章六大技能及其它技能第一节：托盘要求：做到托盘不离手。

服务规范化，按其所托重量分为轻托和重托。

轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。

轻托的操作方法及程序：1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。

2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。

3、托盘的操作方法、要求：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走自如。

以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。

4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。

盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。

重托的操作程序：1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。

2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。

托盘的操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。

3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。