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挂失、解挂业务操作规程编制部门：版次号：生效日期：xx年07月07日目录0 修改与审批记录................................................................................. 错误！未定义书签。
1 目的和范围 (3)2 定义、缩写和分类 (3)3 职责与权限 (3)4 基本规定 (3)5 流程描述及操作要点 (4)5.1 挂失业务操作流程 (5)5.2 撤挂业务操作流程 (6)5.3 解挂业务操作流程 (7)5.4 密码重置业务操作流程 (8)6 内外部规章制度索引 (8)6.1 外部法律法规 (8)6.2 内部规章制度 (9)7 附录 (9)8 记录 (9)记录1.《银行挂失申请书》 (9)0目的和范围为规范银行（以下简称“本行”）挂失、解挂业务管理，规范业务操作，确保该项业务正常开展,根据《储蓄管理条例》有关规定,特制定本操作规程。
本操作规程适用于本行挂失、解挂业务的管理。
1定义、缩写和分类无2职责与权限部门岗位职责权限柜员1) 负责挂失、解挂业务的办理。
会计主管、营业部主任1)负责挂失、解挂业务的复核。
3基本规定(1)挂失方式：挂失方式分为密码重置、口头挂失和正式挂失（书面挂失）。
(2)口头挂失只适用于凭证的挂失,密码不做口头挂失。
(3)客户可在本行任意一网点办理口头挂失,也可通过本行电话银行、自助设备、网上银行（仅可办理银行卡口头挂失）或致电网点营业厅电话办理。
(4)柜员在受理客户的口头挂失后,应立即在系统做口头挂失处理,以防存款在本行其他网点或自动取款机被取走。
如客户通过电话银行挂失定活一本通或卡,定活一本通和卡联动挂失。
(5)存款在口头挂失前或挂失失效后被他人取走,本行不承担责任。
(6)正式挂失可在本行任一网点办理；但开户时支取方式选择无限制、印鉴、证件、印鉴与密码等方式的,只允许在原开户行办理凭证挂失。
客户开户时选择的支取方式为证件的,如果证件丢失,不必办理挂失,客户持新证件到开户行更换预留的证件复印件即可。
xx农村信用社（农商银行）存款挂失业务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强管理，规范xx农村信用社（含农村商业银行、农村合作银行，以下简称农村信用社）存款挂失业务操作，有效控制操作风险，保障存款客户利益，维护农村信用社资金安全，根据《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理办法实施细则》、《储蓄管理条例》、《xx农村信用社（农商银行）人民币个人存款账户管理办法》及有关制度规定，制定本办法。
第二条存款挂失的业务范围包括：客户的存单、存折、银行卡、账户的密码、单位存款开户证实书、预留印鉴的印章、挂失申请书等。
因遗忘、丢失、被盗、灭毁均可到我省农村信用社营业网点办理挂失。
第三条挂失分为临时挂失、正式挂失两种。
临时挂失，即客户以口头、电话等方式，向农村信用社任一营业网点提出（单位客户须在开户网点办理）或通过962268电话银行、网上银行、自助终端、手机银行等自助渠道办理的临时性挂失。
正式挂失，即客户凭有效证件，向农村信用社营业网点提出的书面挂失。
第四条在受理挂失申请之前，账户内的存款已被他人支取的，农村信用社不负赔偿责任。
第五条本办法适用xx农村信用社联合社（以下简称省联社）及所辖成员行社。
第二章临时挂失第六条客户可就近在我省农村信用社任一网点办理临时挂失。
第七条在柜面申请临时挂失时，客户须至少提供存款的种类、金额、户名、身份证件号码及说明挂失原因。
在自助渠道申请临时挂失时，客户须提供客户的有效身份证件号码及账户基本信息。
第八条客户必须在自办理临时挂失之日起的５天内到原申请挂失网点补办正式挂失手续，逾期不补办正式挂失手续的，临时挂失自动失效。
第九条在柜面申请的临时挂失须在申请挂失的网点办理挂失撤销，客户须提供有效身份证件及相关存款凭证。
非柜面申请的临时挂失可在农村信用社任一网点办理挂失撤销。
第三章正式挂失第十条个人账户正式挂失可以跨网点办理，但凭印鉴支取账户、单位账户、处于冻结、止付、时段证明等特殊状态下的账户，均须到开户网点办理正式挂失。
商业银行个人金融业务应急预案（最新版）第一章总则第一条为提高个人金融业务连续性运作水平，确保在因自然灾害、系统故障等原因导致营业网点无法正常进行业务处理的情况下，为客户提供必要的个人金融服务，防止突发事件对我行个人金融业务造成重大影响，维护我行信誉，根据银监会、总行等相关制度办发，制定本应急预案。
第二条术语定义（一）业务应急，是指因信息系统故障、版本投产非正常停机、外部服务中断、人为破坏、自然灾害等突发事件，导致我行业务运营中断，无法及时使信息系统恢复正常的情况下，采用的业务应急处置措施和方法。
（二）灾备，是指在我行数据中心（上海）系统故障导致全行范围内系统中断，无法正常对外营业的情况下，由总行应急领导小组决定将各类业务切换至数据中心（北京）进行处理。
（三）数据补遗，是指由于信息系统技术原因，导致正在处理的业务不能上传到主机中，需要在启动灾备系统后，由营业网点在灾备系统中进行补录。
（四）补记账，是指系统恢复正常后，将应急期间以手工方式处理的业务信息补录到系统中。
第三条业务应急分类根据信息系统故障的影响范围，将个人金融业务应急划分为全行性应急和区域性应急。
（一）全行性应急全行各级机构均无法使用系统进行正常业务处理。
（二）区域性应急（二级分行）因信息系统故障导致辖内一个或多个二级分行全辖营业网点无法正常使用系统进行业务处理。
第四条业务应急应遵循的原则（一）突出重点。
应优先对国家法律法规或监管机构规定的，或与客户签订相关协议必须处理的重点业务进行应急处理。
（二）确保安全。
业务应急状态下需要通过特殊方式进行业务处理，风险相对较大，因此业务应急的启动必须严格执行应急启动条件和审批流程。
同时，应制定相应的安全控制措施，确保业务应急状态下我行与客户的资金安全。
（三）科技优先。
业务应急应优先考虑使用科技手段，在无任何科技支持的情况下再考虑以手工方式处理。
第二章组织架构和职能第五条个人金融业务的连续性管理机构是全行业务连续性组织架构的组成部分。
附件XX银行个人存款凭证挂失业务管理办法第一章总则第一条为加强XX银行个人银行账户的存单、存折和借记卡的挂失（以下简称挂失）业务管理，有效防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》及监管部门相关规章制度规定，制定本办法。
第二条本办法所称挂失是指客户在XX银行（以下简称本行）开立的存款凭证因保管不慎等原因而发生遗失、毁损或忘记交易密码，可向本行申请办理存款凭证或交易密码的挂失，挂失后的账户存款同时止付。
存款凭证是指存折、存单和借记卡。
第三条挂失方式分为口头挂失和书面挂失。
书面挂失包括凭证挂失、密码挂失和挂失申请书的挂失。
第四条口头挂失又称临时挂失，口头挂失只对存款凭证进行临时性挂失止付，挂失期限为五天，客户须在五天之内补办书面挂失手续或重新办理口头挂失，否则挂失不再有效。
第五条书面挂失又称正式挂失，书面挂失无挂失期限，客户可与经办营业网点约定七个工作日内办理补发新凭证或支取存款或重置交易密码等解挂手续，客户办理解除挂失或撤销挂失手续前，挂失持续有效。
第六条口头挂失受理渠道为本行任一营业网点柜面、电话银行、网上银行；书面挂失受理渠道为凭证开立地区任一营业网点柜面。
第七条客户到营业网点办理挂失业务时，营业网点应根据实际情况，安排其优先办理，确保客户资金安全。
第八条本办法适用于本行各营业网点。
第二章基本规定第九条存款凭证或交易密码挂失后，其凭证为挂失止付状态，客户只能办理账户存款业务，不能办理取款业务（客户已签约的自动扣款业务除外）。
解除挂失或撤销挂失后，凭证恢复正常状态。
第十条挂失期限计算方法为算头不算尾,从挂失生效之日即挂失当日开始计算。
第十一条挂失后的存款凭证，客户可申请撤销挂失或解除挂失。
(一)撤销挂失是指银行受理凭证挂失或口头挂失（在有效期内）申请后，客户主动申请取消原挂失手续。
撤销挂失后，原存款凭证可正常使用。
(二)解除挂失是指银行受理书面挂失申请后，已达到客户申请的解除挂失期限，同时经银行柜员（以下简称“柜员”）核实无误后为客户办理补发新凭证或结清销户或重新设置交易密码等手续，补发的新凭证或新交易密码可正常使用。
XX银行个人存款挂失业务操作规程第一章总则第一条为加强对个人存款挂失业务的管理，规范业务操作行为，防范操作风险，根据国务院颁布的《储蓄管理条例》、中国人民银行《关于执行<储蓄管理条例>若干规定》（银发[1993]7号）、《中国人民银行办公厅关于继承存款支取问题的批复》（银办函【2003】30号）、《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函[1997]520号）以及《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发 [2008] 191 号）和《中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发2009【17】号）等有关规定，制定本规程。
第二条本规程适用于XX银行各级机构。
第二章基本规定第三条个人挂失业务是指存款人遗失存单（折）、银行卡或遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款账户止付，并按规定手续补发存单（折）、银行卡或更换密码的特殊业务。
第四条挂失业务按其申请形式分为口头挂失（或称临时挂失）和书面挂失（或称正式挂失）；其中书面挂失包括密码挂失、凭证挂失和密码凭证挂失（简称“双挂失”）。
第五条挂失按其内容分为：（一）凭证挂失是指我行受理的，存款人遗失存款凭证、但知道存款密码，仅对遗失的存款凭证提出挂失申请的挂失业务。
（二）密码挂失是指我行受理的，存款人持有存款凭证但遗忘了存款密码，仅对遗忘的密码提出挂失申请的挂失业务。
（三）“双挂失”是指我行受理的，存款人在存款凭证遗失并遗忘了存款密码的情况下提出挂失申请的挂失业务。
第六条客户存款凭证丢失，既可以办理口头挂失也可以办理书面挂失；存款密码遗忘或凭证丢失并遗忘密码的只能办理书面挂失。
第七条挂失期限为自办理挂失的当日起开始计算，挂失当日即为一天。
口头挂失5日内有效；书面挂失永久有效。
第八条存款人可在我行任一营业机构办理口头挂失；可在分行所辖的任一营业机构办理书面挂失。
书面挂失不能跨分行办理。
第九条申请人提出挂失申请时，经办柜员在查询、确认存款属实、且未被支取的前提下，应即时为存款人办理挂失手续。
挂失及密码重置业务指引第一节挂失业务一、基本规定个人客户牡丹灵通卡、理财金账户、存单（折，含凭证式国债）等介质遗失，应凭本人有效身份证件，并准确提供姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账（卡）号等有关情况，在我行营业网点申请挂失手续。
经办网点在确认该笔存款属实，且未被支取的前提下，可以为客户办理挂失手续。
（一）挂失业务分为临时挂失、正式挂失，其中临时挂失包括：同城临时挂失和异地临时挂失；正式挂失包括：介质挂失和申请书挂失（其中“介质”是指具有实物形态，客户可凭以办理支付业务的存单、折、卡等）。
（二）网点通过“联网核查公民身份信息系统”等多种有效途径，对挂失账户本人身份进行现场甄别，在确保其挂失业务真实、准确和无误的情况下，由网点营业经理审核确认，并在该笔挂失申请书上签字同意后，方可与存款人约定在7个工作日以内，为存款人办理账户挂失销户、挂失新开、挂失换卡（折）业务。
1、对于以下情况的需要求客户等候7天才能办理：（1）联网核查后无法确认客户身份的业务处理。
对于通过联网核查公民身份信息系统验证无法确认客户居民身份证真实有效的，须按《转发<中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知>的通知》（工银办发[2007]585号）要求，通过核保或提供佐证资料等方法，进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
（2）客户以其他有效证件申请挂失的业务处理。
对于客户使用居民身份证以外的其他有效证件办理正式挂失的，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。
（3）客户同时申请凭证挂失及密码重置的业务处理。
对于客户同时申请办理个人存款凭证正式挂失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折、支取存款和密码重置手续。
个人存款挂失业务第一部分 总则一、本流程涉及的挂失业务规定按《中国银行股份有限公司个人存款挂失业务管理办法》执行。
二、存单/折挂失在新挂失系统处理，借记卡挂失仍按原办法处理。
第二部分 存折/单挂失一、存单/折、密码、凭证式国债收款凭证正式挂失操作流程。
（一）基本规定1、客户因遗失储蓄存单/折或其密码、印鉴、凭证式国债收款凭证，必须持本人有效身份证明原件及复印件（一式二联）到原开户行办理，如有第二证件同时复印一式二联，如为代办，需同时提供代办人和存款人的有效身份证明原件及两人复印件（一式二联）。
办理密码或印鉴挂失还应同时提供存单/折到柜台申请挂失。
客户凭以办理挂失及解挂的身份证明原则上必须是有效的实名制身份证件（包括境内中国公民居民身份证和临时身份证、中华人民共和国护照、军人身份证件、武装警察身份证件、香港和澳门居民来往内地通行证、台湾居民五年有效的来往大陆通行证或其他有效旅游证件、外国公民护照等，凭户口簿可以办理挂失，但凭户口簿办理只限16周岁以下未成年人并同时要提供监护人的身份证件原件）。
特殊情况下对公安局证明（贴有照片并盖有户籍骑缝章）可作为办理挂失的有效证件，但不能凭以办理解挂业务。
若存款人死亡须提供死亡证明、经公证的财产继承书、经公证的遗嘱。
若存款人不在当地可提供有效身份证件复印件、并出具经公证的具有法律效力授权书。
2、密码与存款凭证同时遗失的，必须由客户本人持有效身份证件到原开户行柜台办理。
办理时，客户除须准确提供账户的开户信息及近期存取款情况外，还须向银行出示证明本人身份的第二证件或证明（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、和其他可以证实其身份的证明、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等）。
3、客户在填写挂失申请书时，若填写的证件名称、号码或联系方式与开户时所留的资料不同（客户方造成），应请客户在解除前将能证实以上资料变更的相关证明（如发证部门换证通知书，原证件复印件、户口本、单位证明等）送交银行；若客户开户时未留任何联系方式，应请客户提供能进一步确认存款人身份的有效证明或凭据（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡，）送交银行审核。
单位定期存款开户证实书挂失、补发业务柜台操作规程为了规范对公单位定期存款开户证实书挂失、补发业务的柜台操作，特制订本操作规程。
一、基本规定（一）对公单位如因“单位定期存款开户证实书”遗失要求挂失时，应向存款开户行提交盖有单位公章及预留银行印鉴的挂失公函办理正式挂失。
挂失公函上应详细注明已遗失开户证实书的相关要素，包括：户名、一号通账号、存入金额、起息日、到期日、存期、币种、凭证的号码等内容，并注明丢失的时间、地点、原因以及要求银行挂失的时间，同时还应注明委托经办人的姓名、身份证件种类及号码等。
对公单位也可直接填写“对公客户挂失止付通知书”，列明已遗失开户证实书的相关要素并在“失票人签章”处加盖单位公章及预留印鉴，无需另出公函。
（二）办理正式挂失七日后，存款开户行可为单位补发新的“单位定期存款开户证实书”或直接办理支取、销户。
若对公单位在挂失后要求部分支取或销户，存款开户行可不再补发“单位定期存款开户证实书”，可直接以“对公客户挂失止付通知书”回单联代替原开户证实书，再按照部分支取或销户的业务规定审核后办理。
若客户遗失了“对公客户挂失止付通知书”回单联，应重新办理挂失。
柜员应该在核心系统中先解挂再挂失，并告知客户正式挂失七日后再办理后续业务。
（三）使用的凭证重要空白凭证：单位定期存款开户证实书一般凭证：对公客户挂失止付通知书（四）业务办理范围挂失、补发业务只能在存款开户行办理。
（五）收费标准暂不收费。
二、业务流程（一）挂失1、审核（1）按照《身份识别操作指引》对经办人的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核。
（2）柜台人员审核客户填写的“对公客户挂失止付通知书”或挂失公函中的印章、要素是否齐全，通过验印系统核对印鉴、公章与我行预留的是否一致。
（3）使用“4322对公定期账户查询”交易查询账户信息与“对公客户挂失止付通知书”或挂失公函中的信息是否一致，凭证是否为正常状态。
若有控制金额或者冻结金额应该查明原因，确属可以挂失补发的才能受理客户挂失申请；2、录入、打印柜台人员使用“7119客户凭证挂失/解挂”交易办理凭证挂失，交易成功后打印“对公客户挂失止付通知书”。
储蓄挂失业务中的几个操作风险点自参加工作以来,本人一直感觉挂失业务的办理似乎永远是个烫手的芋头.大家都谈“挂”色变,目前在柜台柜员业务办理中有以下几个风险点亟待研究消除,否则将不利于防控操作风险,因而危及农信资金安全和形象声誉.一、工作人员违规办理挂失手续的风险.特别是在以前内控制度不太完善之际,工作人员对于内部职工或社会上的熟人来挂失,没有认真审核挂失人身份,不按照规定的流程办理挂失业务,仅凭领导一句话、同事一声招呼,一枚印章或是代签个名字就办理挂失手续,未能切实做到防范风险于未然.如果某一名领导代理其家属来办理存单挂失,我们的柜员在办理挂失手续过程中,没有严格按照规定要求确认本人身份、本人签字,仅凭该领导打招呼、盖个印章或代签其家属姓名就办理了挂失手续,并于当日经授权将此款取出或是七天以后由代理人取得.其风险在于,如果有一天该存单的本人找到了失落的存单,即使是代理人与其本人有亲属关系,只要其本人据此真实有效的存单要求银行支付该款项,并对以前挂失事项不予承认,根据诉讼适用“举证责任倒置”原则,银行根本无法举证证明其没有违反国家有关规定的,人民法院认定合法持有人与金融机构间存款关系成立,金融机构只能承担兑付款项的义务,如拒付该笔存款将承担存款合同的违约责任.“风险防范”相关法律、法规及规定：储蓄机构办理挂失手续时必须按储蓄管理条例第三十一条及中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条的规定,要求储户持本人身份证明办理存单、存折和密码、印鉴的挂失手续.根据国务院储蓄管理条例的规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴、印章的,必须立即持本人身份证明,并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况,向开户的储蓄机构书面申请挂失.”另外,中国人民银行在办理存单挂失手续有关问题的复函中规定：储户遗失存单后,委托他人代为办理挂失手续,只限于代为办理挂失申请手续,挂失申请手续办理完毕后,储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单或支取手续.根据中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条规定：“……挂失七天后,储户需与储蓄机构约定时间办理补领新存单折或支取存款手续”.储蓄机构未待存单挂失七天后,便为申请人冒领人办理了支取存款手续,如若造成储户的储蓄存款被冒领,该储蓄机构应承担赔偿责任.二、工作人员办理挂失手续审查不实之风险；工作人员办理挂失手续时,必须仔细核对储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及身份证等有关情况,在确认该笔存款未被支取的前提下,应及时办理挂失手续.例：人民法院报载,一储户存单遗失后,立即持本人身份证前往原储蓄机构申请挂失,该储蓄机构按照相关规定和程序为该储户办理了挂失止付手续,并告之储户七日后前来办理补领新存单手续.但七天后,该储户前往储蓄机构办理补领新存单手续时,储蓄机构告之其存款已于挂失前一小时在其他网点被冒领.于是发生纠纷,储户遂向法院起诉要求储蓄机构赔偿损失.一审法院认为存款在挂失前已被冒领,储蓄机构不承担责任,遂根据储蓄管理条例第三十一条第二款的规定,判决驳回原告的诉讼请求.原告不服上诉,二审法院认为虽然事实上可能该笔存款确实在挂失前已被支取,而储蓄机构在办理挂失手续时因疏忽大意而未发现.但储蓄机构违反了中国人民银行执行〈储蓄管理条例〉的若干规定第三十七条“储户的存单、存折如有遗失,必须立即持本人居民身份证明,并提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号及住址等有关情况,书面向原储蓄机构正式声明挂失止付.储蓄机构在确认该笔存款未被支取的前提下,方可受理挂失手续……”的规定,认为既然储户的挂失申请,储蓄机构予以受理并办理了挂失止付手续,足以推定储蓄机构应承担相应责任.于是撤销一审判决,改判储蓄机构赔偿存款被冒领的损失.虽然储蓄管理条例第三十一条第二款规定：“储蓄机构受理挂失后,必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的,储蓄机构不负赔偿责任”.其含义为储蓄机构受理挂失后,立即停止支付储蓄存款的,挂失前存款被他人冒领的损失由储户本人承担.储蓄机构受理挂失后,没有立即停止支付蓄储存款,导致挂失后存款仍被他人冒领的,损失由储蓄机构承担,但在司法实践中法院不会简单地以挂失前被冒领还是挂失后被冒领一概划分责任,正如上例,法院还是更注重储蓄机构的工作人员在办理此过程中是否存在过失,如是否未尽职责或是疏忽大意,存在的过失是否与储户遭受的损失之间有因果联系,由此判断储蓄机构是否承担相应的责任.可见在办理挂失手续时必须按规定、循序渐进地完成每个步骤,抓住每个细节,把紧每道关.三、办理口头挂失应注意的问题；储户在进行口头、电函挂失时是否需要按照书面挂失的要求提供证件及帐户资料的问题.储蓄管理条例第三十一条规定：“储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的,必须立即持本人身份证明,并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况,向其开户的储蓄机构书面申请挂失.在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但必须在五天内补办书面申请挂失手续.”若干规定第三十七条规定：“储户的存单、存折如有遗失,必须立即持本人居民身份证明,并提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号及住址等有关情况,书面向原储蓄机构正式声明挂失止付.……如储户不能办理书面挂失手续,而用电话、电报、信函挂失,则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续,否则挂失不再有效.”由此可见,储蓄管理条例和若干规定仅规定了在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但对于口头或者函电挂失是否需要按照书面挂失的要求提供储户的身份及帐户资料则未作出规定.对此,司法实践中可能产生两种截然不同的理解：a认为口头挂失是在特殊或紧急情况下发生的,申请人不必按照书面挂失的要求提供身份及帐户资料；而且法律申请人须在口头或者函电挂失后五天内补办书面挂失手续,否则挂失将自动失效的规定,在一定程度上避免或限制了第三人错误或恶意申请挂失可能对真正的储户可能造成的损害.b认为在书面申请挂失的场合,银行有机会面对申请人本人,通过对照身份证,对其身份进行核验,以审查其是否确属储户本人,而在口头或函电挂失的场合则无此条件.在第一种场合,申请人尚须依法提供开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关资料,第二种场合更不能例外.可见如果我们在办理业务时图快或是疏忽大意而对口头或函电挂失申请降低审查要求,将为第三人恶意申请挂失,侵害储户的合法权益提供可乘之机,借此银行将面临侵权之诉.综上所述,本人建议：一在办理储蓄挂失业务中每位员工都应摆平心态,摒着对自己负责、对客户负责、对单位负责的态度,加强学习法律法规,严格遵循储蓄管理条例、执行〈储蓄管理条例〉的若干规定,不违章操作,不违规办理,全身心投入、杜绝失误.二加强与储户联系,特别是挂失储户,尽可能的预留存款者本人联系电话和地址,强化对客户身份的甄别观念,防范资金诈骗,避免因作假而产生挂失风险.三建议农村信用社出台专门性内部规章挂失业务操作细则,就口挂、密挂、书挂、书密挂、解挂、挂失补开、代理挂失无民事行为能力的挂失处理、授权代理、挂失收费密挂收费的合理性、挂失登记簿的保管,银行卡挂失以及银行就挂失问题面临的相关法律责任等细节性问题作出书面规定,进一步抑制挂失带来的风险,保证业务安全、高效、规范.风险不可能完全消除,但可以降低.我们对储蓄挂失业务尽可能要做到有章可循,有据可依,制订章程,统一操作.。
银行业务知识考核(柜面业务)试题与答案解析一、单选题：1、特殊情况下需由代理人进行挂失后续处理的，代理人需出具相应文件和承诺书，若挂失账户合计金额在元（不含）以上的，且受理机构为普通储蓄网点和理财中心的，挂失止付的（B）方可为客户办理挂失后续处理。
A、即刻B、次日C、第三日D、第七日2、关于自然人代办借记卡存现业务时，代办金额（最低限额）在（A），应核查代理人有效身份证件，登记代理人联系方式等信息，留存代理人身份证复印件。
A、人民币1万元以上（含）或者外币等值1000美元以上（含）B、人民币5万元以上（含）或者外币等值1万美元以上（含）C、人民币10万元以上（含）或者外币等值2万美元以上（含）D、人民币20万元以上（含）或者外币等值4万美元以上（含）3、个人不动户是指存款余额在＿＿＿元以下、＿＿＿年及＿＿＿年以上（对年对月对日计算）未发生收付款活动的个人活期存款账户。
（C）A、10，3，3B、10，5，5C、100，3，3D、100，5，54、凡账户密码为“”的活期存折，不能在自助渠道进行密码修改，只有在账户户主凭本人有效身份证件（指实名制规定证件种类，含临时身份证）在( D )营业网点柜面完成初始密码修改后，方能办理正常支取业务（包括现金支取和转账支取），否则只能办理签约扣款和存款业务。
A、开户B、二级分行内任意Ｃ、一级分行任意Ｄ、全国任意5、个人银行业务挂失申请书和挂失登记簿的保管期限为( C )。
A、10年B、15年C、永久D、20年6、存款人死亡,其担当人若要管理其存款的担当，可以凭法院的判决书、裁定书、(D)或公证处的担当权证明书到银行管理担当过户或支取手续。
A、挂失申请书B、过户证明C、公证书D、调解书7（C）,根据国家有关文件的规定，我国的金融机构开始实行个人存款账户实名制。
Ａ、２０００年１月1日Ｂ、２０００年３月１日Ｃ、２０００年４月１日Ｄ、２０００年５月１日8、通过网上银行所做的挂失相当于（B）。
挂失及密码重置业务指引第一节挂失业务一、基本规定个人客户牡丹灵通卡、理财金账户、存单（折，含凭证式国债）等介质遗失，应凭本人有效身份证件，并准确提供姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账（卡）号等有关情况，在我行营业网点申请挂失手续。
经办网点在确认该笔存款属实，且未被支取的前提下，可以为客户办理挂失手续。
（一）挂失业务分为临时挂失、正式挂失，其中临时挂失包括：同城临时挂失和异地临时挂失；正式挂失包括：介质挂失和申请书挂失（其中“介质”是指具有实物形态，客户可凭以办理支付业务的存单、折、卡等）。
（二）网点通过“联网核查公民身份信息系统”等多种有效途径，对挂失账户本人身份进行现场甄别，在确保其挂失业务真实、准确和无误的情况下，由网点营业经理审核确认，并在该笔挂失申请书上签字同意后，方可与存款人约定在7个工作日以内，为存款人办理账户挂失销户、挂失新开、挂失换卡（折）业务。
1、对于以下情况的需要求客户等候7天才能办理：（1）联网核查后无法确认客户身份的业务处理。
对于通过联网核查公民身份信息系统验证无法确认客户居民身份证真实有效的，须按《转发<中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知>的通知》（工银办发[2007]585号）要求，通过核保或提供佐证资料等方法，进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
（2）客户以其他有效证件申请挂失的业务处理。
对于客户使用居民身份证以外的其他有效证件办理正式挂失的，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。
如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。
（3）客户同时申请凭证挂失及密码重置的业务处理。
对于客户同时申请办理个人存款凭证正式挂失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折、支取存款和密码重置手续。
丹东银行新员工理论考试题（二）一、单选题（每道题1分，共计40分）1、下列关于挂失业务规定，正确的是（ D ）。
A、书面挂失必须是客户本人持有效身份证件原件到开户网点办理B、密码挂失必须是客户本人持有效身份证件原件到我行任意的网点办理C、密码重置可以委托代理人持身份证件到开户网点办理D、口头挂失可以委托代理人持身份证件到任意网点办理2、客户在我行办理了一笔卡下活期转零整的智能签约业务，每月转存金额为500元，已转存6个月，第七个月账户活期余额为300元，第八个月账户活期余额为2000元，此时符合条件为（ C ）。
A、第八个月份转存一笔，金额为1000元B、第八个月份转存二笔，金额分别为500元C、第八个月份转存一笔，金额为500元D、因第七个月转存处理失败，第八个月份无法转存处理3、下列可以办理结算业务的账户为（ C ）。
A、单位存款账户、个人存款账户B、单位活期存款账户、单位定期存款账户、个人结算账户C、单位银行结算账户、个人结算账户D、临时存款账户、个人存款账户4、存款人因哪些需要，可以向银行申请开立一般存款账户（ A ）。
A、向银行借款、其它结算需要B、注册验资、异地临时经营活动C、向银行借款、注册验资、日常转账结算和现金收付D、日常转账结算、其它结算需要5、通知存款支取时按( C )利率计息。
A、存入日挂牌公告的同期同档次通知存款B、存入日挂牌公告的同期同档次定期存款C、支取日挂牌公告的同期同档次通知存款D、支取日挂牌公告的同期同档次定期存款6、下列关于隔日错帐更正的说法，正确的是（ A ）。
A、记账串户时，应填制同方向红、蓝字借（贷）方冲正凭证进行冲正B、凭证的金额填错时，应直接按照双倍的金额填制蓝字反方向凭证补入即可C、本年度发现上年度错帐，应填制红字反方向凭证冲正，不得更改决算表D、传票科目填错，应填制蓝字反方向借贷凭证办理冲正7、下列关于个人结算账户与个体工商户的有关说法，错误的是（ C ）。
由他人代办个人账户挂失销户业务的案例
一、案例经过
网点一位新入行柜员上传一笔个人账户挂失销户业务，该笔业务挂失时为代理人办理，此销户上传的影像资料里，有客户本人证件和代理人证件。
远程授权员通过电话核实，确认该笔业务为代理挂失销户，即以“挂失销户必须由客户本人办理”为由拒绝授权。
二、案例分析
（一）银行《关于储蓄账户挂失业务处理有关问题的通知》明确规定“正式挂失期满后，储户办理补领新存单（折）或支取存款手续，必须由存款人本人办理”；也明确规定挂失开户业务、挂失销户业务、挂失换卡（折）业务、密码重置业务均严禁他人代办。
（二）根据银监会有关规定：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸业务，必要时可提供上门服务。
”
（三）柜员因为代理人说持卡人本人不方便则受理了该笔业务由他人代办，极易造成业务被他人代办而引发冒领或盗取客户存款的情况，导致客户与银行潜在的资金纠纷。
三、案例启示
（一）注重学习。
加强柜员责任心和新入行柜员业务技能的培训，老员工做好“传、帮、带”，新员工多“看、学、问”，正确引导柜员严格按规章制度办理业务，把握各类业务的风险点，有效防范操作风险。
（二）加强履职。
加强现场管理人员的履职能力，起到事中把关作用，规范柜员操作，养成良好的操作习惯，提高风险防患意识，确保服务质量，杜绝风险事件的发生。
中国银行关于《中国银行储蓄存款挂失业务管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】银行•【公布日期】2000.08.29•【文号】中银零[2000]142号•【施行日期】2000.08.29•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行关于发送《中国银行储蓄存款挂失业务管理办法(试行)》的通知（2000年8月29日中银零[2000]142号）各省、自治区、直辖市分行，深圳市分行：为规范操作，堵塞漏洞，有效控制风险，保障储户存款和银行资金的安全，总行根据国务院第１０７号令（９３）《储蓄管理条例》中有关挂失管理的规定，特制定《中国银行储蓄存款挂失业务管理办法（试行）》发送各行，请遵照执行，但暂不对外宣传。
由于储蓄系统的电脑平台正在转换过程中，有关挂失凭证及挂失登记簿等暂不作统一规定，各行可预留１年用量（文到之日起）。
执行中如有问题或建议应由省分行统一报送总行研究回复，地、市行如有问题或建议直接请示省分行研究回复。
本管理办法自文到之日起执行。
附：国银行储蓄存款挂失业务管理办法(试行)为加强管理，有效控制风险，规范储蓄存款挂失业务操作，特制定本管理办法。
一、挂失的范围储户遗失存单、存折、预留印鉴的印章、账户的密码、通信存款的寄存证、个人支票等均可到银行办理挂失。
二、挂失的条件１．储户办理挂失时，必须持本人身份证件，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况；代办挂失须同时提供代办人的身份证件。
２．银行根据储户提供的资料，确认存款未被支取和未被冻结止付后，方可受理申请。
３．银行在受理挂失申请（包括临时挂失和正式挂失）前账户内的储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。
４．不记名式的存单、存折，银行不受理挂失。
５．密码挂失不得委托他人代办。
６．正式挂失必须到原开户行办理。
三、临时挂失１．储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为临时挂失。
农村商业银行挂失业务管理办法第一章总则第一条为规范农村商业银行挂失业务操作，进一步加强内控管理，防范操作风险，根据《票据法》、《支付结算办法》、《人民币单位存款管理办法》、《储蓄管理条例》、《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》，以及有关法律、行政法规，结合农村商业银行股份有限公司（以下简称农村商业银行或本行）的实际情况，制定本办法。
第二条本办法所称挂失，仅指对外业务的挂失，涉及本行内部的重要凭证遗失等处理不属本办法所指挂失范围。
按挂失类型，分为重要空白凭证挂失、密码挂失、印鉴挂失、支付渠道挂失；按挂失方式，分为临时挂失和正式挂失。
第三条临时挂失是指以口头、电话、信函、电话银行、自助终端、网上银行、手机银行等方式申请的挂失，持票人直接向出票银行申请的票据挂失也属于临时挂失。
临时挂失不收取手续费。
正式挂失为书面挂失，挂失人必须填写挂失申请书或票据挂失止付通知书，提供有效证明材料才能办理；出票银行收到人民法院的停止支付通知书后办理的票据挂失属于正式挂失。
第四条凡办理农村商业银行挂失业务均需遵循本管理办法。
第二章挂失的条件第五条个人客户申请办理正式挂失业务时，必须出具本人有效身份证件（有效身份证件应符合我行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存制度要求）。
客户还应提供姓名、账号、存款金额、存款时间、种类、电话号码及住址等相关信息以便查询存款凭证；代办挂失的须同时提供代理人的有效身份证件。
第六条单位客户办理正式挂失业务时，必须提供营业执照（登记证书、批文或批复）正本或副本、开户许可证正本、法定代表人或单位负责人的有效身份证件，如非法定代表人或单位负责人亲自办理的，则还须提供委托办理授权书及指定代理人有效身份证件；并须在挂失申请书或票据挂失止付通知书上加盖单位公章。
第七条经办行根据客户提供的资料，确认存款未被质押、冻结止付的，方可受理挂失申请。
经办行在受理挂失申请（包括临时挂失和正式挂失）前账户内的存款已被他人支取的，银行不负赔偿责任。
银行挂失业务应遵循的规定
（一）储户遗失存单（折、卡）、密码或者预留印鉴、印章的，必须持本人有效身份证明文件及复印件，在提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况后，向其开户的营业网点书面申请挂失。
特殊情况下，储户也可以采用口头或者电函形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。
（二）营业网点受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款，受理挂失前该储蓄存款已被他人按规定手续支取的，营业网点不负赔偿责任。
（三）储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，营业网点依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。
（四）因存款单位人事变动，需要更换单位法定代表人名章（或单位负责人名章）或财会人员印章时，必须持单位公函及经办人有效身份证件向存款所在信用社网点办理更换印鉴手续，如为单位定期存款，应同时出示网点为其开具的证实书。
（五）存款单位机构合并或分立，其定期存款需要过户或分户，必须持原单位公函、工商部门的变更、注销或设立登记证明及新印鉴等有关证件向存款所在网点办理过户或分户手续，由网点换发新的存款证实书。
（六）单位存款的密码失密或印鉴遗失、损毁，必须持单位公函向开户网点申请挂失。
开户网点受理后，挂失生效。
如存款在挂失生效前已被他人按规定手续支取，信用社不负赔偿责任。
（七）信用社应依法为存款人保密，维护存款人资金自主支配权，不得代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人账户内的存款。
国家法律规定和国务院授权监督的事项除外。
