基於SERVQUAL的澳门地区旅行社行业服务质量研究(郭晓康)

综合理论课程教育研究252 学法教法研究中国旅游业蓬勃发展，对旅游高端人才的需求和旅游高端人才的供给矛盾日益突出。

2010年，国家教委设立了新的旅游类的专业硕士研究生学历——旅游管理硕士（Master ofTourism Administration ，简称MTA ，下文同）。

本文拟建立以MTA 学生为主体的服务质量评价模型，对广东地区具有招收MTA 资格的中山大学MTA 教育服务质量作分析，为中山大学改进MTA 教育服务质量提出建议，为有意报考中山大学MTA的人士提供参考。

一、教育服务质量评价的理论依据1.服务质量差距模型20世纪80年代中期到90年代初，Parasuraman 、Zeithamal 与Berry 等人提出了服务质量差距模型。

该模型是专门用来分析质量问题的根源。

该模型设定服务质量的差距有5个，分别是：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

以上4个差距的产生，最终形成了第5个差距，就是差距5——顾客期望与顾客感知的服务之之间的差距。

差距5是差距模型的核心。

2. SERVQUAL 量表目前，对服务质量的评估，大多直接采用Parasuraman 、Zeithaml 与Berry （简称PZB ）三位学者于1985年所提出的服务质量衡量一般性模式（SERVQUAL 模式）来研究。

SERVQUAL 量表的理论基础是利用差值函数“服务质量＝感知-期望”来测量服务质量的。

PZB 通过两个阶段的实证研究，把量表的陈述项五个维度，分别是：可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。

可靠性，指企业准确无误地完成服务承诺；反应性，指企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务；保证性，指服务人员友好的态度和胜任能力，能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；移情性，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”；有形性，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等。

基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告随着经济的快速发展，旅游业已经成为了各国经济发展中不可或缺的一部分。

在这样的背景下，提升旅游服务质量已经成为了广大旅游从业者关注的重点。

针对这个问题，SERVQUAL 模型被提出并广泛应用于旅游服务质量的提升中。

本文主要研究基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量的作用。

一、 SERVQUAL模型的概述SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman et al.于1988年提出的服务品质量量表（SERVQUAL）。

该模型通过客户对服务期望值与实际表现间的差异来衡量服务质量，从而在提升服务质量的过程中起到指导作用。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心、和实际表现。

每个维度都包括了一些具体指标，常用于定量评估旅游服务质量。

二、标准化提升旅游服务质量的作用1. 服务效应提升：针对SERVQUAL模型的五个维度，旅游企业可以明确出自身服务中存在的问题，通过对服务标准化进行调整及改善，进而提升服务效应。

例如，通过对员工培训加强服务技巧和礼仪等方面的指导，提升了服务响应性。

2. 竞争力增强：标准化服务质量的提升可以提升旅游企业的整体竞争力。

当一家旅游企业的服务质量表现出色时，不仅可以更好地满足游客的需求，还可以增加市场声誉及品牌知名度。

在竞争激烈的市场中，企业可以通过提升服务质量获得优势。

3. 客户满意度提高：标准化提升旅游服务质量的最终目的即为提升游客的旅游体验及满意度。

通过SERVQUAL模型所量化的旅游服务维度，企业能够更好地掌握游客对服务期望和实际表现的评价，并通过对服务的改善提升游客的满意度。

三、结论在当今这个服务导向的社会，标准化是提升旅游服务质量的先决条件。

SERVQUAL模型的提出，为实现旅游服务标准化提供了理论指导。

通过标准化提升旅游服务质量，旅游行业能够提升自身的竞争力，并为游客提供更优质的旅游服务。

国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。

酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。

因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。

本文将从以下几个方面进行综述。

二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。

目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。

（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。

学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。

（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。

学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。

2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。

主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。

（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。

（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。

三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。

例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。

2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。

3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。

如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。

0382021年12月 1 理论背景与研究目的在经济下滑形势下，澳门地区的酒店数量却依然不断增加，本地酒店行业的竞争趋势愈演愈烈。

因此，五星级酒店作为行业中最重要也是竞争最激烈的一个群体，如何在有限的客源以及酒店硬件环境同质化严重的条件下降低企业成本、提高经营业绩和竞争力显得尤为紧迫。

Juran and Gryna （1993）[1]提到就长期而言，相对于竞争对手，影响企业表现最重要的因素是产品的质量和组织提供的服务。

Copacino （1997）[2]认为，拥有忠诚顾客可以降低运营成本总花费，以及增加利润。

Fornell （1996）[3]已经发现，服务与质量的关系往往作为顾客忠诚行为的前提，例如重复购买、积极的口碑、更多的支付倾向等。

Cronin et al （2000）[4]表明，服务质量是顾客价值感知的重要驱动力。

Chang ＆Wildt （1994）[5]提到良好的价值属性对顾客忠诚度有积极影响。

以上可以看出，服务质量、顾客忠诚度以及价值感知之间存在关联，但是基于三者关系的研究不多见，并且在五星级酒店领域的三者关系研究更是少见。

因此，基于澳门地区酒店业的经济形势，以及业内这三者关系的研究空缺，本文对澳门地区五星级酒店行业中服务质量与顾客忠诚度及价值感知三者之间的关系进行探究。

2 研究模型与研究假设通过了解以往研究中提到服务质量和价值感知的影响因素，根据Parasuraman and Grewal （2000）[6]的研究结果整理出三个主要因素，并且根据Parasu raman 等（1988）[7]的研究整理出服务质量的构成因素，根据Oliver（1999）[8]的研究整理出顾客忠诚度的构成因素和Petrick （2002）[9]的研究整理出顾客价值感知的构成因素，研究模型如图1所示。

图1 研究架构服务质量方面对顾客忠诚度的影响仍在调查中。

以前的学者例如Dagger ＆Sweeney （2006）[10]的一些研究表明，服务质量对顾客的忠诚度有直接影响。

Measuring the Service Quality of Travel Agents with
SERVQUAL Scale
作者： 周瑞琪
作者机构： 广东外语外贸大学国际商务英语学院,广东广州510420
出版物刊名： 桂林旅游高等专科学校学报
页码： 415-418页
主题词： 服务质量模式 SERVQUAL量表 旅行社 期望值 感知值
摘要：以Parasuram an等3位学者提出的服务质量模式和SERVQUAL量表为基础,对广东四
大旅行社的服务质量进行了问卷调查。

调查结果说明顾客对旅行社的服务质量普遍不满意,顾客
对旅行社提供的服务在安全性和可靠性上期望值更高,不同年龄层的顾客对服务有不同的需求和
期望。

还根据结果指出了旅行社改进和提升服务质量的方向,并指出了本研究的局限性和今后的
研究方向。

旅游服务质量评价与改善策略研究随着人们生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游行业的发展已成为许多国家的重点发展方向之一。

然而，随着旅游市场的竞争加剧，旅游服务质量成为各个旅游目的地争相提升的重要因素。

本文将就旅游服务质量的评价与改善策略展开探讨。

一、旅游服务质量评价方法1. 服务质量模型服务质量模型是旅游服务质量评价的基础，在众多服务质量模型中，SERVQUAL模型是应用最为广泛的一种。

该模型包含五个维度：可靠性、反应性、保证性、同情心和经验。

通过对旅游客户的调查和反馈，可以评估旅游服务在各个维度上的表现。

2. 简化模型为了在实际评价中更为便捷，研究人员还发展出了简化的评价模型。

例如，SERVPERF模型仅包含服务质量的表现维度，而不包含客户期望这一维度。

这种模型在实际应用中更加灵活。

3. 经验品质模型旅游服务质量评价不仅关注服务的表面特征，还需考虑到客户的经验感受。

经验品质模型强调客户的情感体验和个人价值感受，在旅游服务评价中起到了重要作用。

二、旅游服务质量改善策略1. 员工培训旅游服务的质量直接受到工作人员的影响，因此，提升员工的专业素质和服务意识至关重要。

管理者应根据客户的反馈意见，制定针对性的培训项目，提高员工的服务技能和沟通能力。

2. 旅游景点设施改造景点设施的质量直接影响着游客的游览体验。

通过加强维护和更新设施，提升其品质和安全性，可以大幅提高旅游服务的质量。

3. 智能化服务系统建设随着科技的发展，智能化服务系统正日渐成为旅游服务改善的新方向。

通过引入智能导览、在线预订、人工智能客服等技术，提高服务的便捷性和效率，增加客户的满意度。

4. 网络口碑管理网络时代，游客的评论和评价对于旅游目的地的影响巨大。

旅游管理者应建立良好的口碑管理机制，及时回应游客的反馈，解决问题，树立良好的品牌形象。

5. 合理定价策略价格作为一种市场竞争手段，同样对旅游服务质量产生重要影响。

管理者应根据目的地的特点和游客的付费意愿，制定合理的定价策略，提供性价比高的旅游产品和服务。

问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。

据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。

面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。

众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。

而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。

一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。

前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。

另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。

因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。

本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。

二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。

基于SERVQUAL模型的建水燕子洞景区服务质量提升研究赵宇银　徐　磊旅游景区的服务质量在很大程度上决定着景区的生命力和持久力，良好的旅游景区服务质量不仅是吸引游客的保障，更是维持景区可持续发展的关键。

基于此，本文利用SERVQUAL模型，构建了建水燕子洞旅游景区服务质量游客满意度评价指标体系，在对游客进行问卷调查的基础上，分析建水燕子洞景区旅游服务质量存在的问题，找出这些问题存在的原因，进而提出提升建水燕子洞景区旅游服务质量的策略。

引言SERVQUAL 模型是由PBZ 三人提出的一种服务质量差距模型，该模型分为五大维度：有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性。

该模型主要根据顾客对服务质量的感知与期望的分值差异确定企业服务质量，即：服务质量（SQ ）=服务感知（P ）-服务期望（E ），表达式为：11=nii i SQ P E n=−∑（） (1)其中，服务质量差距用SQ 表示，第i 个量表指标中的游客的一个感知值用P i 来表示，第i 个量表指标中的游客的一个期望值用E i 来表示。

SQ 的结果有3种可能：第一种是游客的感知值超过了期望值，服务质量差距大于0，即从游客满意度角度来说，表示游客非常满意；第二种是游客的期望值与感知值相等，服务质量差距为0，表示游客满意；第三种是游客期望值高于感知值，服务质量差距小于0，即表示游客不满意。

一、建水燕子洞景区服务质量实证分析（一）建水燕子洞简介建水燕子洞景区位置上处于云南省红河州建水县以东20多千米的泸江河谷之中。

景区是国家级的风景名胜区、也是国家AAAA 级的旅游景区，距省会昆明市大约220km ，全线有高速公路国道通达。

景区因大白腰雨燕而得名，有较为丰富的旅游资源，比如，升仙坊、百米吊桥、三清阁、吊脚楼、送子观音、旱洞宗教文化区和水洞游览区等。

整个景区占地18.85hm 2，由自然林地、旱洞宗教文化区、水洞组成。

旱洞以丰富的宗教文化景观而著称；水洞以丰富的岩溶景观著称。

旅行社服务质量调研报告一、调研背景随着旅游业的高速发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量对旅游者的满意度和整体旅游体验起着至关重要的作用。

为了全面了解旅行社的服务质量状况，本次调研旨在深入调查并分析旅行社的服务质量问题，为进一步提升旅行社的服务水平提供参考依据。

二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，共发放了500份问卷，其中400份有效回收。

问卷内容包括旅行社服务的准确性、及时性、专业性和态度等方面，并根据旅游者的反馈结果进行数据分析。

三、调研结果1. 旅行社服务准确性调研结果通过对旅游者的调研发现，约45%的受访者认为旅行社提供的信息准确无误，40%的受访者表示遇到了信息不准确的案例，另外15%的受访者对此不确定或者不了解。

因此，旅行社在提供服务信息时，需要进一步加强准确性的把控，确保旅游者获得真实、准确的信息。

2. 旅行社服务及时性调研结果调研结果显示，大约60%的受访者认为旅行社的服务及时，能够在预定的时间内提供所需服务。

然而，约30%的受访者表示自己曾经遇到过服务延误的情况，剩下10%的受访者对服务及时性无明确意见。

基于这一结果，旅行社需要进一步优化其日常运营流程，确保服务的及时性，以提高旅游者的满意度。

3. 旅行社服务专业性调研结果受访者普遍认为旅行社在行程安排、旅游线路选择等专业方面表现出较高的水平。

约70%的受访者对旅行社的专业水平表示满意，20%的受访者感到对方在某些情况下缺乏专业性，剩下10%的受访者无法准确表达自己的观点。

这说明旅行社在服务过程中需要不断提升员工的专业培训与素养，以保证提供给旅游者的服务能够符合其期望。

4. 旅行社服务态度调研结果在旅行社服务态度方面，大部分受访者对旅行社人员的服务态度表示满意。

近80%的受访者认为旅行社的服务态度友好热情，但也有约15%的受访者在旅行社的服务过程中遭遇冷漠或者不友善的态度。

此外，还有5%的受访者无法确定在这个问题上具体表达个人看法。

基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例摘要：旅游景区的服务质量一直是影响游客满意度和重复访问意愿的重要因素之一。

本文以厦门鼓浪屿为例，运用SERVQUAL模型对该旅游景区的服务质量问题进行研究，并提出了相应的改进建议。

通过本研究的实证分析，可以为鼓浪屿景区提升服务质量和旅游体验提供参考。

一、引言旅游服务业作为现代服务业的重要组成部分，是引领城市经济发展的重要引擎。

众所周知，提供优质的旅游景区服务是吸引游客并提高他们的满意度和忠诚度的关键。

然而，近年来，许多旅游景区出现了服务质量问题，对游客的消费体验产生了负面影响。

因此，研究和改进旅游景区的服务质量问题对于提升旅游经济和城市形象具有重要意义。

二、SERVQUAL模型简介SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman等人于1985年提出的，是目前国际上最常用的评估服务质量的工具之一。

该模型通过测量与五个维度相关的期望与实际感知之间的差距，来评估服务质量。

这五个维度分别是可靠性、回应性、保证性、同理心和响应性。

三、鼓浪屿景区服务质量问题鼓浪屿作为厦门的知名旅游景区，吸引了大量的游客前来观光。

然而，该景区的服务质量也面临着一些问题。

针对鼓浪屿景区，本文进行了问卷调查，并将调查结果与SERVQUAL模型进行了比对分析。

3.1 可靠性问题调查结果显示，部分游客对鼓浪屿景区的可靠性表示不满意。

具体表现为，游客在交通、导游服务和景区设备方面感到不够可靠。

游客认为鼓浪屿交通不便，导致通行效率低下；导游服务不专业，无法提供准确、全面的景区介绍；部分景区设备老旧，存在一定的安全隐患。

3.2 回应性问题部分游客对鼓浪屿景区的回应性表示不满意。

游客反映，景区的服务人员在应对游客问题和投诉时反应较慢，解决问题的效果不理想。

同时，景区缺乏有效的反馈渠道，游客无法及时得到回复和解决方案。

3.3 保证性问题鼓浪屿景区在保证性方面也存在问题。

游客认为，景区的服务人员未能按照事先承诺的服务标准进行提供，导致游客的期望与实际感知之间存在较大差距。