基于Servqual模型的饭店服务质量测评--以星级饭店为例

１２９《商场现代化》２００７年３月（上旬刊）总第４９６期基于Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型的饭店服务质量测评 ——以浙江省星级饭店为例世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。

假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。

如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。

里兹・卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。

我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。

纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。

可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。

服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。

本文通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。

对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆（Ｐａｒａｓｕｒａｍａ）、塞随莫尔（Ｚｅｉｔｈａｍａｌ）、贝利（Ｂｅｒｒｙ）三人在１９８８年最早提出的Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。

Ｓｅｒｖｑｕａｌ测量模型共包括２２个项目，用来对服务质量进行评价。

随着ＰＺＢ提出服务质量模型，他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性，称为“五维度”。

这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可（ＰＺＢ，１９９８，Ｐ１２～４０）。

基于SERVQUAL模型的连锁餐厅服务质量评价研究朱霖;王岐闻;翟婧文【摘要】Considering domestic consumer demands for service quality of chain restaurants,an evaluation system is established using the SERVQUAL model.The model contains 2 1 indicators belonging to five categories:restaurant environment,service attitude,food quality,safety and re-liability,and scale of the brand.Each indicator undergoes a weighted analysis in an analytic hier-archy process (AHP).The obj ective is to determine dominant factors affecting customer satisfac-tion on the services.An empirical study on a typical multinational chain restaurant,Hooters,is conducted by face-to-face interview and questionnaire.The result suggests that the four dominant factors are freshness of raw materials,safety and reliability of materials,comprehensive and bal-anced nutrition,and hygiene of tableware.%在SERVQUAL模型的基础上，结合国内消费者对连锁餐厅服务质量的要求，从餐厅环境、服务水平、食品质量、安全卫生和品牌规模5个维度出发，设计一套包含21个三级指标的连锁餐厅服务质量评价指标体系。

Management经管空间 2012年6月0692.5 塑造良好的企业文化，构建轻松和谐的工作氛围企业的文化理念应随着时代的变化而赋予其新的内涵，企业员工会在长时间的潜移默化中吸收企业的价值观，树立职工良好的世界观、人生观和价值观，这种企业群体精神是促进企业健康发展的一种无形力量。

同时，企业领导要放下自己的“官架子”，多与员工进行沟通和交流，缩小人与人之间的距离，增加他们的亲切感，使员工有一种归属感，适应公司的组织文化，为员工创造一个轻松的工作环境。

3 结语人力资源配置的根本目的就是合理充分地运用好人力在各个方面的技能，企业要从人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效、薪酬和劳动关系管理等方面优化人力分配，创造良好的工作环境，使人力资源与物力资源有完美的组合，使人的潜能能得到最大程度的发挥和使用，提升企业的综合竞争能力。

人力资源配置在中小企业的人力资源管理中，影响到企业生产成本的降低和生产效率的提高，涉及企业生产目标的实现。

人力资源的配置，是一个复杂的过程，涉及企业各方面的利益，所以要以科学发展观为指导，坚持以人为本，制定现实和长远的规划，适应竞争越来越激烈的现代社会发展的要求。

参考文献[1] 肖鸣政.试论人力资源配置及其作用与模式[J].中国地质大学学报,2001(4).[2] 颜士梅.战略人力资源配置[M].北京:经济管理出版社,2003.[3] 王秀勤.企业人力资源配置的目的和意义[J].合作经济与科技,2009(12下).[4] 张营.中国企业人力资源的优化配置研究[J].管理研究,2011(6).[5] 李红梅.国有企业中人力资源配置的分析研究[J].中国水运,2007(6).油气能源领域酒店服务业服务质量测评研究——基于SERVQUAL 模型中海油能源发展股份有限公司配餐服务分公司 朱京生 孙万岭 刘进 梁成摘 要：在央企“管理提升年”活动背景下，探寻服务质量的科学测评方法对油气能源领域酒店服务绩效评价提出了新的要求。

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例经誉管理一潘雅芳浙江树人大学管理学院[摘要]服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一.本文从基于Servqu&I模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量.[关键词]服务质量SER~VQUAL模型世界着名的饭店品牌非常注重服务质量,突出服务特色,以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象.假日.马里奥特,凯悦,喜来登这些着名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求.如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵,维持品牌的发展.里兹?卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商".我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步,已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题:相比较国际饭店品牌,我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因.纵观国内外饭店品牌.我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资,而国际饭店品牌则在软件上投资.可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面.大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态.服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益,可以全面改善我国饭店的服务质量,提升饭店的品牌竞争力.本文通过研究试图找出影响服务质量的～些相关要素,进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考.对于服务质量的评价研究,派瑞塞姆(Parasurama),塞随莫尔(Zeithama1),贝利(Berry)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可,被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法.Servqual测量模型共包括22个项目.用来对服务质量进行评价.随着PZB提出服务质量模型.他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性,反应性,保证性,情感性和有形性.称为五维度".这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB,1998,P12--40).测量时共有两套量表,一套测量服务期望,一套测量服务感知;在量表中.顾客期望被定义为"Should",意指服务应当是什么";所有问项中共含有9个负面问项:测量取7个值.7表示非常满意,1则表示非常不满意中间刻度分别为很满意,满意."一般".不满意",很不满意",分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望.这种期望主要受自身经历,广告,促销,企业形象和顾客口碑等因素的影响;再度量顾客感知.这是一种体验质量.最后计算两者的差.即为判断服务质量水平的依据.整个服务质量的评价由'也公式(1)给出:Q=音∑cPt一嚣)''f式中Q为服务质量.P为服务感知,E为服务期望.根据Q值的正负及大小.服务性企业可以判断自身的服务质o《商场现代007年3月(上旬刊)总第496期量水平:Q为正.服务质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负, 说明提供的服务没有达到顾客的要求,必须尽快改进;Q趋近于零,意味着企业提供了正常的服务,恰好满足了顾客的需求.再通过对照各指标具体的得分情况,能依据它发现自己服务质量存在问题的原因,即问题究竟在哪一方面,从而改进和提高服务质量.1994年,在1988,1991年研究的基础上,PZB再次对Servqual 进行了扩展,把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务"两部分,并把问题减少到21个(如图所示).研究证实.Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业提供有价值的诊断信息,并且使用简单成本较低,在测评服务质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出后.在银行.零售.保险,旅游等各服务行业都得到了广泛的运用.成为测量服务质量的首选工具.服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比,努力找出缺陷所在,并进行有效地改进,从而使服务质量不断提高,增强企业竞争力.它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的,无论从理论根基还是从实证研究的结果来看.它都是较好的一种服务质量测评工具.经检验,Servqual 可以应用我国的饭店业.对于服务质量改进具有指导作用(陈瑞霞2005).图服务质量测评模型经营管理2005年10月笔者对16家位于杭州市,宁波市着名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份,有效问卷率为82.17%.使用SPSS115统计软件对调查结果进行数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差.为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为相应概念的计量指标.服务质量测评为5等级记分,其中等水平的记分是2.5.从服务质量各个指标的平均数来看因子的平均水平都在中等以上.从标准差得分看服务质量各因子的离散程度不高表明本样本服务质量各个体之间差异不大.评估服务质量的21个项目维度均超过了3.5 分说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高而维度的标准差差别不大.对问卷进行信度分析发现本研究的总量表信度Q系数值为0.9260,根据Bryman和Gramer的观点.该量表信度较高.服务质量测评部分的信度Q系数值为.其他各分量表的Q系数值均大于070,分别为0.8892,0.8681,0.7997和0.7127.这说明本研究的数据具有较好的一致性,且内部结构良好.研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求.对调查问卷中服务质量的21条测评指标的评价结果经过因子分析,发现它的KMO测度和巴特利特球体检验的输出结果如表1 所示.表1服务质量因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果Kaiser-Meyer-OlkmMeasureofsmpl~Adequacy.885Bartlett*sTestofSp~'idtylAppro~Chi-Square120868Idf210lSi&.000从表1可以看到,用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.885,说明本研究的数据是适合作因子分析的.另外.表中巴特利特球体检验(Bartletttestofsphericity)的x2统计值的显着性概率是0,000.小于1%,表明数据具有相关性,是适宜做因子分析的.本文采用主成分分析法(PrincipalComponents)获取初始的因子分析结果,然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)对初始因子进行旋转,选择特征值大于1的因子,并根据较高因子负载的变量对因子命名.由表1看出,对问卷中服务质量影响因素的21个项目进行因子分析,结果得到4个公因子,其累计方差贡献率为79.956%,即四个主成分包含原始数据提供信息总量的79.956%,同时也表明用Factor1,Factor2,Factor3和Factor4四个主成分体现原21个单项指标的信息,准确把握性达79.956%.下面进行因素命名并解释因子分析结果的合理性:公因子Factor1:这一因子包含了8个指标变量,分别是"饭店的员工具有充足的知识回答您的问题f12;"饭店能了解顾客最感兴趣的东西"fl5;"饭店的员工应该了解顾客的需要"fl6: "饭店有现代化的设备"f17;饭店的设备外观很吸引您"fl8:饭店的员工能够穿着得体,整洁干净"fl9;"与所提供的服务有关的资料齐全"f20;"饭店有使便利顾客的工作时间"f21,可将这8个指标命名为服务技术因子.公因子Factor2:该因子共包括了7个因素变量分别是"饭店能在承诺的时间提供服务"f4"饭店能通知顾客开始提供服务的时间"f5:"饭店员工能提供迅速及时的服务"f6:"饭店的员工总是乐意地帮助您"f7"饭店的员工的行为举止是值得信赖"f9 "饭店能得到您的信赖"flq"饭店的员工总是热情对待顾客"f11 可将这7个指标命名为服务可靠保证因子.公因子Factor3:该因子包含的3个变量,分别是当饭店承诺在某个时间内做到某事,事实上就是如此"fl:"当顾客遇到问题时饭店尽力帮助"f2"饭店自始自终提供好的服务"f3,可将这3个指标命名为服务承诺因子.表2整理后服务质量因子分析结果CR0m^CH特征值方差曩积方差变量园子戴荷公园子(q系数)(Y)贯献奉%贡献率%n2O.522fl5O.501fl60.589fl70.741F10.豁928.65734.1O434.1OIf18O.,2O服务技术因子fl9691f2oO,78310.787f4O.579f5n586f60.762F2疗0,709服务可靠保证0.髓812.15621-03355.137f90.58l因子f1O0.629fl10.578fl0.872f2O.82OF30.79971.篮212-97068.1o7aO.608}f8O.S6OF4n30.8120.71271.193l1.85O79-956服务情蒜因子n40780公因子Factor4:该因子包含的3个变量,分别是员工无论多忙都应及时回应您的要求"f8"饭店能对您给予个别的关照"fl3;"饭店能有员工给予您个别的关注"fl4可将这三个指标命名为服务情感因子.从表2可以看出:饭店服务质量的测评维度主要由服务技术,服务可靠保证,服务承诺,服务情感这四个因素组成.根据前面对服务质量的实证分析我们认为提高饭店服务质量应分别从饭店履行服务承诺,实施服务保证策略,关注服务情感需求,注重服务的有形实据这几方面着手.参考文献:[1]FickGR,RitchieJRB.MeasuringServicequalityintheTravel andTourismIndustry.JournalofTravelEesearch,1991,50(2):2-9[2]ParasuramanA.,V.A.Zeithaml,L.L.Berry..AConceptual ModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureEesearch.Journalof Marketing,1985,49,41-50[5]Parasurama,nA.,Zeith&ml,andL.L.Berry.SERVqUAL:AMultiple—ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.Journal ofP~etailing,1988,64(1),12-40[4]ParasuramanA.,V.A.Zeithaml,L.L.Berry.AlternativeScales forMeasuringServiceQuarry:AComparativeAssessmentBasedonPaychomet andDiagnosticCriteria.JournalofRetailing,1994,67,442--445《商场现代化2007年3月(上旬刊)总第496期o。

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例[摘要]服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。

本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。

[关键词] 服务质量SERVQUAL模型世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。

假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。

如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。

里兹•卡尔顿将自己的品牌定位为“成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”，里兹•卡尔顿饭店1992年获得美国的马尔考姆-巴德利质量奖，1999年又获得这一殊荣。

这一奖项是对里兹•卡尔顿不断追求卓越、达到出类拔萃的成就的充分肯定。

我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。

纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。

可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大，但是在软件投资方面，大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。

于德斌(1999)认为改革开放以来，北京旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施等方面有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面有一定的差距，在对1996-1998年北京市旅游涉外饭店投诉情况进行分析，其中服务问题是客人反映比较集中的问题，占全部有效投诉的79.6%，主要涉及服务不规范，服务态度差，收费不合理，服务失误，施工、扰客及其他类投诉的6个方面的问题。

基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究作者：***来源：《价值工程》2019年第08期摘要：本文首先利用SERVQUAL模型设计了如家酒店服务质量调查表，通过对入住過其酒店顾客的调查，得出其服务质量评价结果;然后根据评价结果分析如家连锁酒店服务质量管理现存问题;最后针对这些现存问题提出了几点解决对策，希望对其服务质量管理的改进有一定的参考价值。

Abstract： In this paper， SERVQUAL model is used to design the service quality questionnaire of Home Inns， and the service quality evaluation results are obtained by investigating the customers who have stayed in the hotels. Then， according to the evaluation results， it analyzes the existing problems in the service quality management of Home Inn chain hotels; Finally， some countermeasures are put forward to solve these problems， hoping to provide some reference value for the improvement of service quality management.关键词：如家酒店;服务质量管理;SERVQUAL模型Key words： Home Inn;service quality management;SERVQUAL model中图分类号：F719 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文献标识码：A ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文章编号：1006-4311（2019）08-0035-030 ;引言随着旅游业的不断发展，我国经济型酒店的数量不断增多，也就意味着酒店行业的竞争日益激烈，而一个酒店要想获得竞争优势，在竞争中处于不败之地，必须加强服务质量管理，努力提高酒店服务水平。

问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。

据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。

面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。

众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。

而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。

一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。

前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。

另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。

因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。

本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。

二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。

SERVQUAL模型SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality"(服务质量)的缩写,该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A。

Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml)和白瑞(Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知"模型）,用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数.SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施（Tangibles）、可靠性(Reliability）、响应性(Responsiveness）、保障性(Assurance)、情感投入（Empathy),每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

并由其确立相关的22 个具体因素来说明它.然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

模型以差别理论为基础,即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。

模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。

研究表明,SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

SERVQUAL计算公式SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei ）式中：SQ 为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数（i = 1 ,2 ，3 ,。

基于Servqual模型的酒店业服务质量测评作者：孔凡士尤克侯铁君来源：《中国集体经济·上》2011年第01期摘要：服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。

文章以Servqual模型为基础，对湖北省恩施州迎宾苑酒店的服务质量进行了测评，并根据研究结果针对其存在的问题提出了改进的建议。

关键词：Servqual模型；酒店业；服务质量；服务质量测评一、引言近年来，随着奥运会的举办以及世博会的召开，我国成为世界瞩目的焦点，这进一步加剧了我国酒店业的竞争。

与国外知名酒店集团相比，我国酒店业在硬件水平上的差距并不大，服务质量的低下已经成为制约我国酒店业发展的瓶颈。

因此，如何提供高质量的服务，使我国酒店业在激烈的竞争中立于不败之地，成为亟待解决的问题。

二、相关研究述评（一）服务质量的定义服务质量即顾客感知服务质量的简称。

把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。

从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。

Gronroos （1982）最早提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。

即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。

如果服务感知远远大于服务期望，服务质量就是优异的；服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。

Gronroos提出的服务质量的评价模型——差异比较结构得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础，此后许多学者关于服务质量的定义大多源于此。

Lewis和Booms （1983）在此基础上将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具”，本文基本认同这个观点。