16秋东财《客户关系管理》在线作业一

东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。

2013年9月东财-电子商务专业-客户关系管理–作业1一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。

）V1. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

A. 托管联络中心B. 分布式IP联络中心C. 高效的主动联络管理D. 运营效率解决方案满分：4 分2. 第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。

A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算满分：4 分4. 在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘满分：4 分5. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。

这一说法（）。

A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分8. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。

A. 生产系统和销售系统B. 客户分析系统和客户设计系统C. 数据仓库建设和数据仓库D. 数据准确和重点客户发现满分：4 分9. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分10. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品。

东财《客户关系管理》在线作业一-0011
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。

A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A:重要性
B:产品购买数量
C:忠诚度
D:满意度
答案：C
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。

A:分类和预言属于间接数据挖掘
B:聚集和估值属于直接数据挖掘
C:间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D:直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述答案：D
实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。

A:客户开发策略
B:客户维系策略
C:客户服务策略
D:客户管理策略
答案：B
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。

A:定义CRM实施的目标
B:定义企业的战略目标
C:定义所需要的CRM产品
D:定义组织机构内部的流程
答案：B
本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

东财《客户关系管理》在线作业一-0009
从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。

A:信息的分析处理能力
B:企业产品的详细介绍
C:友好的交互式服务
D:即时的报价系统
答案：C
下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。

A:数据准备是CRM实施成功的关键环节
B:流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C:根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D:会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
答案：D
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。

A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

</font>
A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>
B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>
C:优先增加社会利益
D:附加深层次的结构性联系
答案：A
20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A:计算机技术
B:Internet技术
C:无线应用
D:手机
答案：B。

东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。

）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。

C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（A）。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。

A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。

A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。

）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。

A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。

A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。

东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。

A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。

A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。