运维服务项目管理心得—质量管理

质量管理在运维服务项目中的重要性质量管理在服务领域中扮演着关键角色，确保服务的可靠性、一致性和满足客户期望。

让我们深入探讨一下质量管理的各个方面。

服务质量的定义和重要性：与产品不同，服务的提供是通过与客户的互动实现的。

只有当服务被提供时，其存在和价值才能体现出来。

服务质量取决于服务提供者与客户之间互动过程中协议的实现程度。

客户如何感知服务的优劣，服务提供者如何考虑所提供的服务，都在很大程度上取决于他们的经验和期望。

客户对服务质量的评价标准：质量可衡量性：客户评估所提供的服务是否达到期望。

质量稳定性：客户关心能否在多次服务中得到相同的质量。

质量与成本：客户也考虑服务所需成本是否合理。

服务的个性化特点：服务是为客户量身定制的，因此优质服务必须考虑不同客户的需求和期望。

ISO-8402对质量的定义是：“质量是一个产品或服务就其具有的能力满足确定的或暗示的需求的总体特性。

”高质量的服务通常超出了客户的期望。

质量管理的基本原则：Deming质量轮提供了一个简单有效的质量控制模型，包括计划、执行、检查和效果四个步骤。

这个模型强调持续改进和流程管理。

质量管理是每个服务组织中每个人的责任。

员工应该明白他们的工作如何影响整个组织的服务质量，并持续寻找改进机会。

质量保证：质量保证是组织内部的政策，旨在保证质量管理的实施。

它确保质量管理所实施的成果处于可维护的状态。

总之，质量管理在服务领域中是不可或缺的，它确保服务的可靠性、一致性和满足客户期望。

与 “产品”不同，“服务”的提供贯穿于和客户的互动中。

只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值。

服务的质量取决于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度。

客户如何感知服务的优劣，服务提供者如何考虑所提供的服务，两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。

提供服务的流程是生产和使用的一种组合方式，通过流程使服务提供者和客户同时参与服务的过程。

客户对服务的感知主要来自于服务供应的过程。

.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。

合用于本公司运维体系涉及的相关部门。

xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。

具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。

xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。

最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。

a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。

a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。

项目质量管理总结汇报
尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能在此向大家总结我们项目的质量管理工作。

在过去的几个月里，我们团队一直致力于确保项目的质量得到有效管理和控制，以确保项目能够按时交付，并且达到客户的期望。

首先，我要感谢整个团队的努力和合作。

我们在项目初期就建立了严格的质量管理计划，明确了质量目标和标准，并制定了相应的质量管理流程。

团队成员们都积极参与了质量管理工作，确保每个环节都符合质量要求。

其次，我们注重了项目过程中的质量控制。

我们定期进行了质量检查和评估，及时发现和解决了一些潜在的质量问题，确保项目的整体质量得到有效控制。

同时，我们也加强了对外部供应商和合作伙伴的质量管理，确保外部资源的质量也能够符合项目要求。

最后，我们还进行了项目的质量总结和评估。

我们对项目的整体质量进行了综合评估，总结了一些质量管理的经验和教训，并提出了一些建议和改进建议，以便在未来的项目中能够更好地进行质
量管理工作。

通过我们的努力，项目的质量得到了有效的管理和控制，得到了客户的认可和好评。

在未来的工作中，我们将继续加强对项目质量管理的重视，不断改进和完善质量管理体系，确保项目的质量能够持续得到有效管理和提升。

谢谢大家的支持和合作！
此致。

敬礼。

项目管理读后感
读完《项目管理》，我深刻地意识到项目管理在现代社会中的
重要性。

无论是企业、政府还是非营利组织，都需要有效的项目管
理来实现他们的目标和愿景。

这本书不仅讲述了项目管理的基本概
念和原则，还介绍了许多实用的工具和技术，帮助读者更好地理解
和应用项目管理的知识。

在阅读过程中，我深刻体会到了项目管理对于提高工作效率、
降低成本、提高质量以及提升客户满意度的重要性。

通过科学的项
目管理方法，可以更好地规划、执行和控制项目，从而确保项目能
够按时、按质、按量地完成。

同时，我也意识到项目管理是一个需要不断学习和提升的领域。

随着社会的发展和变化，项目管理的方法和工具也在不断更新和完善。

只有不断学习和实践，才能更好地适应和应对项目管理的挑战。

总的来说，读完《项目管理》让我对项目管理有了更深入的理
解和认识，也让我意识到项目管理对于个人和组织的重要性。

我会
继续学习和实践项目管理的知识，努力成为一名优秀的项目管理专
业人士。

运维服务管理的5大难点及对策运维服务管理的5大难点及对策近期，我们公司讨论了运维服务管理的问题，虽然可能不是所有公司都面临相同的问题，但我们希望找到运维服务管理中经常遇到的难点，并提出对应的解决方法。

最近，我听到一个朋友的观点，认为运维服务是自动化程度最低的行业之一，这让我思考运维服务是否也是管理最薄弱的行业之一。

虽然我接触运维服务的时间不长，但我个人认为我们有时过于复杂化运维服务，没有真正理解业务本质。

在运维服务行业，真正意义上的管理者非常缺乏，我所说的“管理者”，是指那些以对象的方式看待业务与流程的人。

有时我们过于强调行业经验的重要性，但在管理领域，行业的特性对管理者提出的特殊要求并不是我们想象的那么多。

运维服务尚未真正形成行业，多数领导者并不以管理见长，他们多是从底层或技术部门提升而来，视野与管理理念缺乏，这妨碍了运维服务管理的成熟与发展。

接下来，我将对运维服务管理的一些难点进行说明。

一．项目型管理方式的挑战当一个组织以项目的形式运作管理时，在管理上积淀是比较困难的。

项目本身就是一个独立的权力结构，公司的组织机构是按部门、科室式划分，管理体系也多以部门职能划分流程，这时权力的矛盾就会在业务运作时产生，发生资源的略夺行为。

要么部门难以管理，要么项目难以管理。

由于项目是一个临时的组织，这种人力的汇聚与释放都比较麻烦，起用一名人力需要相当长的磨合期。

而公司的任务往往是周期性的（最小时间单位很大），这时人力释放并不意味可以马上投入利用，这种痛苦没有经历过很难体会到，这比你在ERP中排生产计划还要难。

运维服务通常是以项目的形式管理的，项目内的作业与部门或公司的管理往往存在偏差。

如果部门或公司处于强势地位，项目内的作业往往会受到冲击，或者被动敷衍配合公司的管理。

比如培训，站在部门或公司的角度，希望通过培训提升员工能力，这种计划安排，往往与项目内希望做的培训有非常大的出入。

项目的一线主管，往往认为公司或部门不是帮助他们，而是一个麻烦制造者。

运维管理员周工作总结本周是运维管理员工作中的一个重要阶段，经过一周的辛勤工作，我将针对本周的工作内容进行总结和回顾。

首先，本周我主要负责了服务器的运维工作。

在这方面，我首先对服务器进行了全面的巡检，确保服务器的稳定性和安全性。

我定期检查服务器的运行状态、磁盘空间、CPU使用率等，及时发现并解决潜在问题。

同时，我也及时更新了服务器的操作系统和相关软件，保证服务器的性能和安全性处于最佳状态。

其次，本周我还负责了网络设备的管理和维护工作。

我检查了网络设备的连通性，确保各个设备之间的通信畅通无阻。

我还对网络设备进行了配置备份，以防止不可预料的故障发生时能够快速恢复网络。

此外，我也对网络设备的安全性进行了评估和加固，确保网络的安全稳定运行。

另外，本周我还参与了系统的监控工作。

我设置了各种监控规则，监控了服务器、网络设备以及关键业务系统的运行状态。

当监控系统发现异常时，我能够及时采取措施处理，避免严重故障的发生。

通过监控系统，我能够有效地提高系统的稳定性和性能。

此外，本周我还参与了团队的协作工作。

我们开展了一次团队会议，共同讨论了接下来的工作计划和重点。

在团队合作中，我积极发挥自己的专业优势，协助团队成员解决问题，共同推动工作进展。

团队的协作和合作精神，让我们在工作中更加高效和有序。

总的来说，本周的工作总结如上所述。

通过对服务器、网络设备、系统监控以及团队协作的全面管理和维护，我认为自己在本周的工作中取得了一定的成绩。

在接下来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的技能和能力，为公司的发展贡献自己的力量。

感谢大家的支持和理解！愿我们一同奋斗，共同成长！。

运维管理制度心得在当今信息化社会，服务器和网络设备是企业运转的核心，而运维管理制度则是确保这些关键设备正常运行的关键。

在我工作的这家企业，我们制定了一套完善的运维管理制度，经过一段时间的运行和调整，我对这一制度有了更深入的理解和体会。

首先，运维管理制度的建立是为了规范运维工作流程，确保系统稳定性和数据安全性。

在制定制度的过程中，我们深入分析了公司现有的情况和需求，根据实际情况确定了制度的内容和要求。

我们明确了各个岗位的职责和权限，明确了运维工作的流程和时间节点，建立了运维工作的标准和规范。

这些措施不仅提高了运维工作的效率，也降低了系统故障的风险，保障了公司的正常运营。

其次，运维管理制度的执行是关键。

制度的建立只是第一步，更重要的是要确保每个员工都严格执行制度，遵守规定的标准和流程。

为了促使员工遵守制度，我们采取了多种措施，例如定期组织培训，强调员工的责任和义务，建立奖惩机制等。

通过这些措施，我们有效地提高了员工执行制度的意识和能力，保证了运维工作的高效进行。

再次，运维管理制度的持续改进是必须的。

随着公司业务的不断扩大和IT技术的不断发展，运维工作也面临着新的挑战和需求。

因此，我们必须不断审视和完善现有的制度，根据实际情况和发展需求进行调整和改进。

在实际工作中，我们经常组织制度评估和优化工作，听取员工的意见和建议，及时调整制度内容和要求，确保制度的适应性和实效性。

这样，我们才能保证运维工作始终处于高效稳定的状态，为公司提供可靠的技术支持。

总的来说，运维管理制度对于企业的IT运行和数据安全至关重要，良好的制度可以提高运维工作的效率和质量，降低系统故障的风险，保障企业的正常运营。

但制度的建立和执行并非一蹴而就，必须不断完善和调整才能保证其持续有效。

在今后的工作中，我将继续努力，深入理解和践行运维管理制度，为公司的发展和安全保驾护航。

运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3 职责3.1 公司高层（1）负责审批年度服务管理计划。

(2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部(1）负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录.（2）负责运维服务的组织级质量保证.（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

（5)负责改进措施的监督及检查.3.3 技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议,对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查.3.4 运维服务部(1）负责对所管辖的业务质量计划的制定.（2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3）定期组织召开质量分析会.(4)跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台(1)负责监控服务的处理过程.(2）对每个处理事件进行客户回访。

(3）接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门.3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4 质量管理内容4.1 高层的质量管理活动（1）制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

论信息系统运维服务项目质量管理摘要：2019年7月我有幸参加了某省电网公司的资产管理信息系统运行维护项目，我主要负责该项目的质量管理一职。

该运维项目投资合同额为760万，整个项目运行维护服务期为1年，项目的主要目标是在合同运维服务期限内确保系统安全稳定运行。

项目于2020年7月15日顺利通过了客户方的验收。

本文以本项目为例，讨论了在项目中如何为保证项目系统安全稳定运行，按期保质交付而进行质量管理，并重点阐述了该项目质量管理计划编制、质量保证、质量控制等方面采取的方法和措施。

关键词：资产管理信息系统；运行维护项目；质量管理；2019年7月，我有幸参与了某省电网公司资产管理信息系统运行维护服务项目，并担项目中任质量管理工程师，负责项目的质量管理。

该项目系统业务涉及某省电网公司本部和省内14个供电网区（供电局及所属县级供电企业），该管理系统包括安全生产管理子系统、物资管理子系统、基建管理子系统、投资计划子系统、项目管理子系统、安全生产移动应用、基建域移动应用、物资域移动应用等，涵盖了资产相关的投资计划下达、物资招标采购、项目监督管理等业务功能，是某省电网公司资产管理方面的重要信息化支撑系统。

其中安全生产管理子系统包括系统运行计划管理、设备维护检修管理、设备资产管理、系统运行并网管理等功能模块；物资管理子系统包括主数据管理、计划与需求预测、采购管理、履约品控、仓储配送、逆向物流管理、供应商管理等功能模块；基建管理子系统包括了项目信息管理、造价管理、安全管理、质量和监督管理等功能模块；投资计划管理子系统包括主网项目、配网项目、技改项目、修理项目、信息项目、科技项目等各类项目的编制及下达功能；项目管理子系统主要实现营销、生产、科技、信息化等项目的设计、建设过程管理；安全生产移动应用是安全生产管理子系统的移动应用APP，主要功能是维护检修管理、故障抢修管理，生产班组人员将移动应用APP下载安装在手机或者平板电脑上，把检修、抢修任务下载到手机上，在户外进行维护检修、故障抢修时，即可直接通过手机或者平板电脑及时记录及上传维护检修、故障抢修过程资料，通过APP再上传到安全生产管理子系统。

运维服务质量保障措施为了确保客户能够获得高质量的运维服务，我们公司建立了完善的服务制度并拥有专业的运维服务团队。

我们整合了运维服务资源，规范了运维行为，确保了服务的质量和效率，形成了一体化的运维服务质量保障体系，从而保障了客户购买的产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。

1.服务目标我们的服务目标是确保客户现有的信息系统正常运作，降低整体管理成本，并提高网络信息系统的整体水平。

同时，我们会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。

2.服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。

我们会从以上四个指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员2.1.1 目的我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2 人员管理我们会从以下方面着手管理人员：a) 人员储备我们会建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与客户约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训我们会建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核我们会建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

2.1.3 岗位结构我们会有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。

为了保障运行维护服务交付的顺利实施，客户也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a) 管理岗职责：1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务；2) 与客户建立顺畅的沟通渠道，准确地将客户的需求传递到运行维护服务团队；3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。