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通信客户关系管理通信行业是一个高度竞争的市场，为了确保市场份额并保持持续增长，运营商需要有一个有效的客户关系管理策略。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护客户关系，提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度的管理方法。
一、客户分类与分析首先，对客户进行分类与分析是通信客户关系管理的关键步骤之一。
根据客户类型、价值和需求，将客户划分为不同的群体，并对每个群体进行深入分析。
通过市场调研和数据分析，了解客户的消费习惯、喜好和购买意愿等信息，有针对性地制定客户沟通和服务策略。
二、建立沟通渠道良好的沟通是保持客户关系的关键。
通信运营商应该建立多样化的沟通渠道，以便客户能够随时随地与运营商进行交流。
无论是电话、邮件、社交媒体还是在线聊天，客户都应该能够方便地与运营商进行沟通。
此外，运营商还应该积极回应客户的反馈和投诉，并及时解决问题，以展示对客户关系的重视。
三、个性化服务通过客户分类和分析，通信运营商可以了解到每个客户的需求和偏好。
基于这些信息，运营商可以提供个性化的服务，包括定制化的套餐、优惠活动和增值服务等。
此外，通过使用大数据分析技术，运营商可以预测客户的行为，提前满足其需求，并提供更好的体验。
四、快速响应客户需求在通信行业，客户对速度和便利性有很高的要求。
因此，运营商需要快速响应客户的需求，并提供高效的服务。
无论是办理新业务、查询账单还是解决问题，运营商都应该以最短的时间内完成，并确保准确和可靠。
五、持续优化客户体验客户体验是客户关系管理的重要方面。
通信运营商应该时刻关注客户的感受和反馈，并根据客户的需求不断优化产品和服务。
投资于技术创新，推出更高品质、更便捷的服务是非常必要的。
此外，及时回馈客户的声音，并采取措施解决问题，能够增加客户对运营商的信任和忠诚度。
结语：在竞争激烈的通信市场，客户关系管理是保持竞争优势和持续增长的重要因素。
通过客户分类与分析、建立沟通渠道、个性化服务、快速响应客户需求以及持续优化客户体验，运营商可以建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续发展。
如何建立良好的客户关系管理体系客户关系管理（CRM）是指企业通过有效地与客户进行交流和互动，以满足客户需求，提高客户满意度并实现企业业绩增长的一种管理理念和方法。
良好的客户关系管理体系对于企业的长期发展和竞争优势非常重要。
本文将分享如何建立良好的客户关系管理体系。
一、了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系管理体系的基础。
企业应该通过各种渠道收集客户信息，包括客户的背景、喜好、购买行为等，进而分析客户需求并进行个性化的服务和推荐。
可以通过以下方法来实现：1. 问卷调查：设计问卷并发送给客户，了解他们的反馈和意见，以更好地改进产品和服务。
2. 客户访谈：定期与客户进行面对面的交流，倾听他们的声音和挑战，建立更紧密的合作关系。
3. 数据分析：通过使用大数据分析工具，对客户数据进行归类和分析，了解客户的购买行为和偏好。
二、建立沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的发展至关重要。
以下是一些常见且有效的沟通渠道：1. 电子邮件：通过电子邮件发送定期的产品更新、促销活动和最新资讯，保持与客户的沟通并提高客户参与度。
2. 社交媒体：开设企业社交媒体账号，与客户进行互动，回答客户问题并快速解决客户问题。
3. 在线聊天：提供在线聊天功能，方便客户随时与企业进行沟通和咨询。
三、培训员工建立良好的客户关系管理体系需要培训和教育员工，以提供专业和高质量的客户服务。
以下是一些培训员工的方法：1. 专业知识培训：为员工提供关于产品知识、客户服务技巧和解决问题的培训，确保他们能够提供有效的支持和解决方案。
2. 模拟演练：通过模拟演练，让员工在虚拟环境下体验各种客户场景，帮助他们更好地应对实际情况。
3. 反馈和奖励：定期对员工进行客户服务表现的评估，并给予积极的反馈和奖励，激励他们提供更好的客户服务。
四、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是发展良好客户关系的关键步骤。
以下是一些建立客户忠诚计划的方法：1. 奖励计划：为忠诚的客户提供特别优惠、礼品或折扣，鼓励他们继续选择和支持企业。
3.3研究读者的信息需求，建立以读者为中心的服务思想想要更好为读者服务，就需要了解读者的需求。
图书馆通过读者对文献信息资源的访问率，信息资源的利用率，以及读者的评价，针对读者的习惯爱好、兴趣方向、年龄性别、知识结构进行全面的研究探讨。
对搜集到大量的读者信息进行整理分析，进一步满足读者潜在要求，能够大幅度提升图书馆的服务质量。
同时，客户至上的服务观念也存在于图书馆的服务之中，信息时代要做好图书馆的服务工作，就要建立以读者为中心的服务思想，为读者解惑，给读者帮助。
3.4加强馆际合作，建立共同信息平台图书馆的服务不能仅限于独立单个书馆的服务，要努力实现馆际合作，共同建立信息咨询服务的平台。
网络环境下，实现各馆的优势互补，资源共享，可以合理有效的对文献资源进行优化配置，为读者创建更广阔的信息咨询服务的平台。
由于图书馆资源的有限性，局限于单一的图书馆或者本地区的书馆，可能很难满足读者的信息资源需求，同时为了避免资源的重复，保障有效资源，节省空间资源，通过馆际间的协作，能最大限度地支持读者的信息需求。
4结束语信息时代下的图书馆藏书管理及服务模式，其本质就是为读者提供服务，以满足客户对文献、信息、知识的需求。
深层开发信息资源，在图书馆管理工作中注重人性化管理，形成知识信息时代下图书馆服务的新理念。
也就是说，以读者为中心的服务思想需要贯彻到图书馆的服务观念中去，一切从读者的信息需求角度出发，服务于读者，认真负责地为读者的需求寻找组织、收集组织、整理信息资源。
参考文献:[1]路国林.对信息时代图书馆藏书管理及服务模式的思考[J].图书情报工作，2006，S1:90-93.[2]章洁.信息时代的图书馆:挑战与变革[J].贺州学院学报，2008，04:121-123+127.[3]王萌.信息时代的图书馆用户与服务研究[D].山东大学，2009.[4]宋思奇，杨雪梅，张桂东，李杰.浅析知识信息时代图书馆服务新理念[J].华章，2013，05:279.[5]何素清.网络时代图书馆职能的继承与创新[J].图书馆学刊，2011，03:18-20.[6]宋晓蓉.试论网络时代图书馆的创新服务[J].内蒙古科技与经济，2011，22:121-122.摘要:4G时代的来临，引导着通信网、互联网和广播电视网“三网合一”的趋势更为深入。
移动客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
摘要对于经济处在快速发展的中国来说，移动通信行业是一个新兴行业，无论从网络建设及用户拓展都处于蓬勃发展的阶段，随着通信行业垄断格局被打破，行业竞争日益加剧，而客户的争夺、维持与客户的关系则成为竞争的关键所在。
深层次的去研究，目前移动通信竞争的焦点，已经从初级阶段的品牌及价格等竞争，转向对客户的服务竞争，以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争，换一种方式来说，是客户关系管理的竞争。
而客户关系管理的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。
本文主要从移动通信客户关系管理现状分析以及移动客户关系管理建设来展开论述，旨在更好地指导移动通信能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，有效地降低企业经营成本，促进企业在竞争之中处于有利地位。
关键词：移动通信；客户关系管理；现状分析；建设.、八、一前言进入21世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WT后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
移动客户关系管理 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
如何建立良好的客户关系管理体系建立良好的客户关系管理体系在当今竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
一个强大的客户关系管理体系可以帮助企业建立与客户之间密切的联系，促进销售和增加客户忠诚度。
本文将介绍如何建立一个高效的客户关系管理体系，以帮助企业取得成功。
1. 确定客户关系管理目标和策略成功的客户关系管理体系应该有清晰的目标和策略。
企业需要确定他们想要达到的客户关系目标，例如增加客户忠诚度、提高客户满意度或增加销售额等。
然后，企业需要制定相应的策略和计划来实现这些目标，例如提供个性化的客户服务、定期沟通和与客户建立长期合作关系等。
2. 数据分析和管理一个强大的客户关系管理体系需要有效的数据分析和管理。
企业应该收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买偏好等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的客户服务。
此外，企业还应该分析销售数据和客户反馈，以发现潜在的销售机会和改进服务。
3. 建立客户沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以方便客户与企业进行交流。
此外，企业还可以定期发送电子邮件或短信，向客户提供最新的产品信息、促销活动等。
4. 提供个性化的客户服务个性化的客户服务可以帮助企业增加客户满意度和忠诚度。
企业应该根据客户的偏好和需求提供量身定制的服务。
例如，企业可以通过收集客户信息和购买历史来了解客户的喜好，然后提供个性化的推荐和建议。
5. 建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是保持客户关系的重要手段。
企业可以通过提供奖励、优惠券、积分等方式来激励客户继续购买并保持忠诚度。
此外，企业还可以定期发送感谢信或生日祝福等，以加强与客户之间的联系。
6. 定期评估和改进一个成功的客户关系管理体系需要定期评估和改进。
企业应该定期与客户进行反馈调查，了解客户对服务的满意度和需求。
根据反馈结果，企业可以及时改进服务，并提出新的客户关系管理策略。
中国移动客户关系管理报告
1.引言
–介绍中国移动作为中国最大的移动通信运营商的背景和规模
–引出客户关系管理的重要性和必要性
2.客户关系管理概述
–解释什么是客户关系管理（CRM）和其在企业中的作用
–分析客户关系管理的目标和好处
–强调客户关系管理对于企业发展的重要性
3.中国移动的客户关系管理策略
–介绍中国移动的客户关系管理策略
–分析中国移动采用的不同的客户关系管理工具和技术
–讨论中国移动如何利用数据分析、市场调研等手段来改善客户关系
4.中国移动的客户满意度调查
–解释中国移动为了了解客户需求和提高客户满意度而进行的客户满意度调查
–分析调查结果，包括客户满意度的变化趋势、关键指标和改进方向
–讨论中国移动根据调查结果所采取的具体措施和效果
5.中国移动的客户投诉管理
–介绍中国移动的客户投诉管理体系
–分析客户投诉的原因和类型
–讨论中国移动如何处理客户投诉，并采取哪些措施来避免再次发生类似投诉
6.中国移动的客户关怀计划
–介绍中国移动的客户关怀计划
–分析客户关怀计划对客户忠诚度和品牌形象的影响
–讨论中国移动采取的具体措施和活动来增强客户关怀
7.结论
–总结中国移动的客户关系管理策略和实践
–强调客户关系管理对于中国移动未来发展的重要性
–提出进一步改进客户关系管理的建议
8.参考文献（可选）
–引用相关的学术和商业文献，以支持观点和分析。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
移动客户关系管理系统设计与实现随着信息化和互联网技术的不断发展，移动客户关系管理（Mobile Customer Relationship Management，MCRM）已经成为企业管理的必需品。
移动客户关系管理系统设计与实现是企业如何实现便捷、快速、可靠地与客户沟通交流的关键部分。
本文将从理论和实践出发，探讨移动客户关系管理系统的设计和实现。
一、移动客户关系管理系统的定义移动客户关系管理系统是一种通过移动网络技术，将客户数据和企业资源有机结合，实现高效、系统化客户数据管理和分析的系统。
在MCRM系统中，企业通过各种移动设备对客户进行跟进、分析，以及推广等操作，以提高客户满意度、提升企业品牌价值，同时也能够实现企业对于营销和销售的精细化管理。
二、移动客户关系管理系统的架构对于移动客户关系管理系统的构建，需要遵循明确的功能要求和技术架构设计方案。
移动客户关系管理系统的架构包括以下几个部分：1. 终端阶段这是移动客户关系管理系统的执行部分，主要由移动设备和APP等构成。
APP 需要与系统后台平台进行良好的通信，以保证数据的及时传递。
2. 后端服务器后端服务器是移动客户关系管理系统的核心部分。
主要包括APP端和Web端，同时承担着数据的收集和处理、客户信息管理与协作以及应用服务器的构建。
3. 数据库系统该系统是存储和管理客户以及企业数据的重要部分，需要对数据进行分类、存储和分析等操作，同时还需要考虑数据的安全性和可扩展性问题。
三、移动客户关系管理系统的实现过程移动客户关系管理系统的实现需要从以下几个方面入手：1. 存储客户数据首先，需要建立完善的客户信息存储机制，包括如何数据的收集、存储以及更新和备份等操作。
建立全面的数据中心以存储、管理和分析客户数据。
2. 建立客户关系协作机制通过建立多种客户沟通与协作机制，促进客户与企业之间的互动和交流，并根据不同的客户需求进行个性化服务，满足客户的多元需求。
3. 数据分析和决策通过大数据分析，对产品、客户、渠道等各个方面的数据进行整合分析，实现精准营销，同时可以根据数据分析出的结果进行精细化决策，提高销售和营销效率。
摘要对于经济处在快速发展的中国来说，移动通信行业是一个新兴行业，无论从网络建设及用户拓展都处于蓬勃发展的阶段，随着通信行业垄断格局被打破，行业竞争日益加剧，而客户的争夺、维持与客户的关系则成为竞争的关键所在。
深层次的去研究，目前移动通信竞争的焦点，已经从初级阶段的品牌及价格等竞争，转向对客户的服务竞争，以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争，换一种方式来说，是客户关系管理的竞争。
而客户关系管理的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。
本文主要从移动通信客户关系管理现状分析以及移动客户关系管理建设来展开论述，旨在更好地指导移动通信能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，有效地降低企业经营成本，促进企业在竞争之中处于有利地位。
关键词：移动通信；客户关系管理；现状分析；建设前言进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
在我国，移动通信行业的信息化程度虽然是各个行业领先的，但是还是跟不上市场发展的程度。
国内电信行业急需走出目前“经验指导市场”的状况，真正实现从经验型决策到运用客户关系管理系统的分析型决策的转变。
1移动通信企业CRM现状分析1．1移动通信企业CRM的主要特点(1)CRM系统整合了中国移动的资源体系完整的CRM系统在中国移动资源配置体系中将发挥承前启后的作用。
向前它可以朝移动运营商与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的移动手机计费、移动上网、网上信息点播，短信息、信息服务等，构架起动态的移动服务前端体系：向后它能渗透到移动业务管理、信息服务，业务发展、财务、人力资源等部门，整合MIS，DSS，ERP等系统，使移动行业的信息和资源流高效顺畅地运行，实现移动综合营帐系统效率的全面提高，促进行业内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。
(2)CRM系统优化中国移动的市场价值链首先，CRM系统使移动运营公司更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
其次，CRM系统将全方位扩大移动信息领域的服务范围，提供实时创新的增殖服务、把握市场机会，提高市场占有率和效益深度，再次，CRM系统将优化内部管理平台，为满足“客户需求”组成强大的团队，同时提供一个使移动各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助其规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高赢利能力的目的。
(3)CRM系统打造了中国移动的核心竞争力移动核心竞争力，是指支撑中国移动可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是移动在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制的有机融合。
CRM的实施，将使移动行业以客户为中心的理念得以有效执行，将优化移动行业组织体系和职能架构，将形成移动业务高效运行的管理系统和信息系统，将提升移动行业的信息化、电子化建设水平和全员的知识技术和工作能力，从而为培育和打造移动行业的核心竞争力提供全面而有力的保障。
1．2移动通信企业CRM的现状随着电信市场的不断成熟，移动通信企业的竞争优势无法再靠规模维护，移动通信企业的发展己从规模建设转向以客户为中心的营销阶段。
如何快速从大量数据中提取(检索、查询)信息、发掘隐藏在业务中的深层次的内在规律，对业务发展进行分析及预测以及制定相应的市场策略，是移动通信企业把握业务发展趋势，对市场机会做出及时灵活的反应的核心，对于移动通信企业有非常重要的意义。
因此，市场分析及决策支持系统，即分析型CRM己成为移动通信企业的投资新热点与新主题。
移动通信企业CRM当前存在的主要问题：(1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。
对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
(2)现有渠道信息资源得不到充分、有效的利用，公司积累了大量的渠道信息及资料，但缺乏据此对渠道信息的分析和分类，并且没有实现客户及渠道信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。
(3)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力：如价格战等，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。
而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5％的话，其利润就能增加25．85％。
因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为当前一个迫切需要解决的问题。
(4)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费由于没有统一的客户信息管理平台，市场开拓部门与服务支撑部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。
(5)大客户管理问题目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。
如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式”服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。
一些地方的移动公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。
但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。
及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。
为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需求的快速及时反应，必须建立有效的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析，从而提高工作效率，减少人为因素的不良影响，提高大客户服务水平。
(6)潜在客户的开发问题如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
(7)个性化服务问题对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(8)客户细分问题客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
1．3移动通信企业CRM中存在问题的主要原因(1)以产品(业务)为中心，不是以客户为中心，没有建立以客户为中心的闭环的业务流程。
(2)被动服务：被动接受客户要求很少定义销售职能。
(3)机构不完整：没有销售部，只有市场部，即只有对大客户的体系。
(4)机制落后：市场销售指标定义模糊，对业务收入重视不够，市场人员没有动力而且统计数据也不准确。
(5)流程不配合：没有形成闭环业务处理流程。
服务和技术支持部门只注重维护，不注重客户服务，与市场部门配合不紧密。
(6)部门职能设定不科学：市场部门的职能单一，过于行政化。
没有销售职能定义；服务和支持职能混在市场部门大客户部门、客服部门和运行维护部门中。
界定不清，职能定义不准，人员力量分散，每个部门又都不足以支持售后服务。
(7)信息孤岛：系统数据分散难以形成和建设数据仓库系统进行准确的数据分析，也难以为CRM系统提供统一的数据资源。
由于目前通信企业的建设存在以上问题，通信行业急需引入CRM系统，帮助通信运营企业解决如何面向客户以及如何加强与客户的接触、提高对客户的关怀程度完成以客户为中心的C跚建设。
1．4移动通信企业竞争与CRM移动行业的业务发展从90年代到现在，经历了几个不同的阶段：90年代初，各移动运营商的数量有10家左右，其市场主要由这些运营商所垄断，随着竞争机制的引入，使得垄断经营方式被打破，各厂家之间开始了质量和价格的“垄断战”，这种竞争局面一直延续到了1997年。
1997年到2001年，随着竞争的优胜劣汰，移动运营商的数量减少到5家左右，此时的市场战略主要围绕品牌和渠道进行竞争，各运营商相继推出各种灵活的价格策略、高附加值的服务，并积极应用新技术，改进现有的网络状况。
2001年以来，各运营商己逐渐认识到了客户的重要性，其市场战略也由“价格战”转为“以客户为中心”的战略，而运营商为了增强其核心竞争力，通过合作与合并的方法，成为大型移动运营商，并形成了一定的进入障碍，因此运营商数量也减少到了2至3家左右。
此时的运营商开始为客户提供个性化的服务，根据客户的需求提供不同的服务，以提高客户满意度为最终目的，以获得超额价值回报。
面对竞争形势的发展，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，如何按客户的特定情况进行市场定价，如何按照客户的分类做好渠道规划，如何对客户的个性化需求提供优质的售前、售中及售后服务等，己经成为移动通信企业进一步发展的焦点问题：而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决。
而客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。
2移动通信企业的客户关系管理体系建设2．1 CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。
