大客户满意度调查流程

客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。

二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。

调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。

三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。

2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。

调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。

3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。

根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。

4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。

样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。

5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。

四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。

2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。

3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。

4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。

5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。

6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。

五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。

客户满意度调查管理流程1.范围1.1适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。

2.控制目标与关键绩效指标2.1控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。

2.2关键绩效指标：3.术语和定义3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4.职责4.1项目客服4.1.1负责进行客户满意度调查，收集《客户满意度调查问卷》；4.1.2负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报领导；4.1.3跟踪改进结果，形成改进验证报告，上报项目领导及区域客服负责人。

4.2项目公司相关部门4.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。

4.3区域客服4.3.1收集项目《客户满意度调查分析报告》，并会同相关部门发出《纠正/预防措施报告》，同时上报区域总裁及集团客服部。

4.4集团客服部4.4.1负责客户满意度调查前期准备工作，制定《客户满意度调查方案》、设计《客户满意度调查问卷》；4.4.2审核项目《客户满意度调查分析报告》及《纠正/预防措施报告》，同时向上级领导进行汇报。

所有投诉/建议资料的整理、归档。

4.5集团客服负责人4.5.1负责审核《客户满意度调查问卷》；4.5.2负责审核《客户满意度调查报告》；4.5.3负责审核《纠正/预防措施报告》；4.5.4负责审核验证效果。

4.6公共事务总监4.6.1负责审核《客户满意度调查问卷》；4.6.2负责审核《客户满意度调查报告》；4.6.3负责审核《纠正/预防措施报告》。

4.6.4负责审核验证效果4.7执行董事4.7.1负责审核《客户满意度调查问卷》；4.7.2负责审核《客户满意度调查报告》；4.7.3负责审批《纠正/预防措施报告》。

5.主要控制点5.1客户满意度调查方案的制定；5.2客户满意度调查汇总分析和改进。

客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。

通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。

二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。

三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。

四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。

2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。

五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。

2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。

3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。

一．目的为及时掌握客户对企业产品的意见反馈，便于公司对药品质量与服务满意度进行追踪调查，使客户满意度调查工作趋于日常化、正规化、制度化，特制定本规程。

二．适用范围调查范围为xxx药业集团有限公司产品所覆盖的医疗机构（医院）、药品零售药店、批发配送企业及药品的使用者。

三．责任者1、销售支持部负责人：组织相关人员制订年度客户满意度调查计划。

2、销售支持部专职人员：对客户满意度调查的策划、统计数据的分析，调查表的发放，客户反馈问题的处理工作。

客户满意度调查委托xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司进行。

3、质管部QA：组织销售支持部和制造部采取相应的纠正预防或改进措施。

4、制造部人员：对客户满意度调查的结果采取相应的纠正预防或改进措施。

四．相关定义无五．工作程序1.策划销售支持部部门负责人牵头，每年初组织质管部、制造部和xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司相关人员共同讨论制订年度客户满意度调查计划，应包括调查时间、内容、形式、范围、数量、统计分析和整改等内容。

－年度计划的调研对象在xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司所有销售公司及其相关客户中随机抽取或有针对性抽取；－确定调研方法：面访、问卷访问、电话访问、网络访问等；－确定调查的样本量，不少于200个样本；－销售支持部可根据上一年度的客户满意度调查情况确定是否需要委托第三方调研机构进行深度调查。

－对于专项服务或专门品种的调查委托调查公司完成；－新开发的客户由销售支持部统计后列入下一年的调查计划。

2.客户满意度调查表的设计2.1.销售支持部每年根据上一年度的客户调查的反馈意见及顾客满意度模型与测评指标体系，确定是否修改客户满意度调查表，调查表至少包括内容：品牌形象、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，竞争对手的顾客满意信息，客户的期望和需求。

2.2.如委托第三方调研的，由销售支持部向调研公司提出调研需求，调研公司按需求提交调研方案和设计调查表，由销售支持部最终确定调研方案和调查表。

客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。

为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。

本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。

第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。

通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。

第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。

2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。

3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。

4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。

5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。

第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。

2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。

3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。

4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。

第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。

1.目标：
规范公司客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。

2.适用范围：
适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。

3.术语和定义：
客户满意度：是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4.部门职责：
4.1销售中心(项目部)：制定针对项目的客户满意度调查计划和问卷，负责客户满意度调查的实施，负责
调查问卷的发放和回收，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进；
4.2行政管理部：参与客户满意度调查；
4.3区域公司相关部门：营销管理部负责协助销售中心(项目部)进行客户满意度调查，其他先关部门负责
落实改进内容，并持续改进；
4.4公司领导：负责审核审批顾客满意度调查方案和客户满意度改进方案；
5.工作程序：
6.权限与标准1：
7.主要文档：
8.主要表单：
8.1客户满意度调查表。

1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。

不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。

针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务及产品质量。

更侧重于服务。

一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。

坚持走专业化道路，行服务化战略。

2．量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。

顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

3．明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括二种：(1)问卷调查。

这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。

问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)访谈研究。

包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。

顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。

3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。

3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。

4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。

4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。

4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。

4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。

4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。

流程规程的客户满意调查流程1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，而客户满意度调查是获取客户对企业或组织服务满意程度的关键方法之一。

为了确保调查过程的规范性和有效性，制定并执行一套完整的流程规程是必要的。

2. 调查目的明确调查的目的是客户满意度的测量和改进，通过收集客户的反馈意见和建议，进一步优化企业或组织的服务，提升客户满意度，增加忠诚度，从而增强市场竞争力。

3. 调查内容客户满意度调查内容应全面涵盖客户对企业或组织的服务、产品质量、售后支持、价格、沟通交流等方面的评价。

可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查、面对面访谈等方式进行收集。

4. 流程规程4.1 调查目标确定首先明确调查的目标和范围，确定需要调查的客户群体和调查时间周期。

4.2 问卷设计根据调查目标，设计相应的问卷内容，包括评分题、开放式问题和选择题等。

确保问题简明扼要，易于理解和回答。

4.3 调查方式选择根据企业或组织的实际情况，选择适合的调查方式，可以是在线调查、电话访谈或面对面访谈等。

确保调查方式的便利性和客户参与度。

4.4 调查执行执行调查计划，根据目标确定的客户群体，发送问卷或进行电话访谈。

确保调查过程的客观性和准确性，避免干扰因素的影响。

4.5 数据分析对收集到的调查数据进行整理和分析，统计各项指标、评分、建议和意见等。

通过数据分析，可以发现问题和改进的方向。

4.6 结果汇报根据数据分析的结果，编制调查报告，包括客户满意度评估、问题分析和改进建议等内容。

将报告提交给企业或组织的相关管理部门，并向参与调查的客户反馈结果。

4.7 持续改进根据调查结果和反馈意见，整理客户的建议和意见，制定相应的改进计划，并逐步实施和跟进。

持续改进是提升客户满意度的关键，需要不断优化和完善调查流程。

5. 风险控制在客户满意度调查过程中，可能会面临一些风险和挑战，如样本偏差、数据失真、客户参与度不高等。

因此，需采取措施来控制和减少这些风险，如随机抽样、保护客户隐私、定期更新调查问卷等。

1.目的:亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。

2.适用范围:适用于客户满意度调查。

3.职责:3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。

3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。

3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心；4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。

物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。

客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果；4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。

5.支持性文件与记录:5.1 《服务记录单》5.2 《客户满意度调查问卷》5.3 《客户满意度调查分析报告》5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》。