海底捞服务特色图文

• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。

海底捞火锅
海底捞简介
起源： 起源：1994，四川简阳，火锅店 ，四川简阳， 现状： 家分店 覆盖北京、上海、天津、西安、 家分店， 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上， 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运， 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞说： 海底捞说：
就餐பைடு நூலகம்： 就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多—— 如果此时人很多
免费的 •瓜子、茶水 瓜子、 瓜子 •水果，点心（爆米花） 水果， 水果 点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 报纸、杂志、 报纸 •扑克、跳棋、军棋 扑克、 扑克 跳棋、 •擦鞋、美甲 擦鞋、 擦鞋 •儿童专区，专人陪玩 儿童专区， 儿童专区 •宝宝蛋羹 宝宝蛋羹
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工， 在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次， 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假， 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。 受在店就餐一次。
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意
管理制度
晋升制度： 晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 除财务总监和工程总监外 基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 在服务细节上不断做加法的海底捞， 在服务细节上不断做加法的海底捞 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 考核一个店长或区域经理的标准只有两个 “ 满意度” 满意度”和“员工工作积极性”。 员工工作积极性”

海底捞个人暖心服务案例分享
一、老人、孕妇、小孩的细节服务
1 、老人：
给老人送蒸蛋、给老人拿坐势、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品、协助老人捞菜
给老人拿老花镜、搀扶和帮助
2 、孕妇：
送棉垫子、送话梅或者泡菜、拿孕妇营养菜单介绍菜品、不要在孕妇身旁进行操作，
以免给她带来意外的伤害
3、小孩：
送蒸蛋、拿贝贝椅、婴儿车、把长筷子换成一次性短筷子、小朋友围裙、儿童乐园、
准备吸管、给小孩捞无骨、无刺、易于消化的食品、可以用奖励小礼物的方法，鼓励
孩子多吃饭、遇到有小孩睡着了，可把多余的凳子拼起来，拿来垫子和睡袋，放其安
睡
二、过生日客人
为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆，外加生日礼物
为客人搞一个活跃气氛的生日活动（唱生日歌、表演节目等）
若客人是老顾客，礼物可以稍微好一些，例如蛋糕、鲜花等
三、特殊菜品的调料碗及用具
鸭血、腰片准备干辣碟、海鲜类准备醋碟、豆花准备豆花碟、万能架用来涮脑花、羊肉、腰片等
四、酒
喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的清香味（需询问客人）
存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜内，下次来时再喝（注意填写客人一般信息）
为喝酒的客人准备浓茶水、醉酒汤等
五、厕所
准备有针线盒、洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、梳子等
六、手机
手机套、手机充电器
七、猪蹄
一次性手套、准备大的渣盘
八、其它
眼镜布、橡皮筋、发凉、热毛巾、阳光露拍拍静、雨伞、雨伞袋、袖套、围裙、火柴、烟灰缸、常用药品箱、凉菜换成两个半份、情侣菜、剥虾皮、打沫子
九、免费项目
免费美甲、免费擦鞋、免费上网、免费游乐园。

• 中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场 尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理 不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人， 重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管 理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工， 员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此 而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业， 社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内 企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例 子，而且通过这样的人性化管理体系取得了巨大 的成功。
• 考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度 和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表， 考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员 工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须 达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他 所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱， 看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润 始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞 而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表 现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了 更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。 人性化的： 侧面袭击” 人性化的
（五）奖励措施
• 投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典 案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获 得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。 • 表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条 有5到10元的现金奖励。 • 金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个 月有各大片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创 意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现 金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。 • 多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员 工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企 业的发展中不可或缺。人性化的“多样性” 人性化的“ 人性化的 多样性”

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茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。 茅膏菜的表面绮丽，但也有些茅人膏觉菜得的它表表面面绮可丽怕，，但它也有有圆些叶人和觉茅条得膏条它菜叶表的子面表的可面，怕绮我，丽养，它的但有是也圆有条叶些条和茅人叶条膏觉子条菜得的叶的它。子表表茅的面面膏，绮可菜我丽怕，，养，属但的它茅也是有有膏条圆些菜条叶人属叶茅和觉绿子膏条得色的菜条它植。的叶表物茅表子面，膏面的可港菜绮，怕澳，丽我，台属，养它地茅但的有区膏也是圆常菜有条叶称属些条和之绿人叶条为色觉子条毛植得的叶毡物它。子苔，表茅的，港面膏，同澳可菜我科台怕，养中地，属的也区它茅是有常有膏条貉称圆菜条藻之叶属叶属为和绿子，毛条色的为毡条植。食苔叶物茅虫，子，膏植同的港菜物科，澳，。中我台属也养地茅有的区膏貉是常菜藻条称属属条之绿，叶为色为子毛植食的毡物虫。苔，植茅，港物膏同澳。菜科台，中地属也区茅有常膏貉称菜藻之属属为绿，毛色为毡植食苔物虫，，植同港物科澳。中台也地有区貉常藻称属之，为为毛食毡虫苔植，物同。科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
也有貉
藻属，
为食虫
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海底捞服务思考茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条

唱。它 百，到
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清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清嗓不子但，所便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开清，始晨十了，传独公百唱鸡，。清到它了最的清后声嗓，音子不一，但传便所十开有，始的十了清公传独晨鸡百唱，都，。公唱到它鸡起最的清了后声了歌，音清儿不嗓一，但子传就所，十便连有，开睡的十清始梦公传晨了中鸡百，独的都，公唱你唱到鸡。，起最清它听了后了的了歌，清声这儿嗓不音首，子但一歌就，所传便儿连有十开也睡的，始会梦公清十了立中鸡晨传独马的都，百唱起你唱公，。床，起鸡到它，听了清最的你了歌了后声也这儿清，音会首，嗓不一静歌就子但传静儿连，所十地也睡便有，站会梦开清的十在立中始晨公传那马的了，鸡百，起你独公都，倾床，唱鸡唱到听，听。清起最着你了它了了后美也这的清歌，妙会首声嗓儿不的静歌音子，但音静儿一，就所乐地也传便连有。站会十开睡的在立，始梦公那马十了中鸡，起传独的都倾床百唱你唱听，，。，起着你到它听了美也最的了歌妙会后声这儿的静，音首，音静不一歌就乐地但传儿连。站所十也睡在有，会梦那的十立中，公传马的倾鸡百起你听都，床，着唱到，听美起最你了妙了后也这的歌，会首音儿不静歌乐，但静儿。就所地也连有站会睡的在立梦公那马中鸡，起的都倾床你唱听，，起着你听了美也了歌妙会这儿的静首，音静歌就乐地儿连。站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会

课堂讨论：作为消费者， 什么样的服务让你感到很 满意？
1
顾客满意（CS） 技巧
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品！
3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如 果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已 经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为 长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落 到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布， 以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放 在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，
4
以防油腻……
•
每隔15分钟，就会有服务员主动
更换你面前的热毛巾；如果你带了小
12
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中， 上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出 要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并 没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应 了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人 剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到 客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。
4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时 间，我可以帮您把菜催一下。”
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好，但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。

免费项目 方便客人，提供更多的服务，让客人感受到这里吃饭，不仅能享受 到吃饭的服务，还有擦车的服务
由于等座时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱乐
让客人感受到这里吃饭不仅能享受到吃饭的服务们还有擦鞋的服务 由于等座的时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱乐
使用吸管盒后，方便，卫生，干净
避免小孩吃饭时，长筷子不好用
这样才能保证当桌每位客人都可以吃上
方便客人吃菜的时候好夹
客人酒喝多时，送上醒酒汤，不伤胃
打发时间，避免等的时间长饿了 主要在于客人生病时及时送上药品 下火、感冒头疼胃 疼
主要方便客人消遣时间 主要提供客人手机没电时，使用方便客人通话 睡袋方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋友吃饭使用 让家长放心，避免小孩被烫伤 这样更快捷将衣服上油渍弄干净 体现一种及时的服务 如果有客人掉了东西，方便给出租车公司打电话
唱收唱付 提前找零钱
报号工作
在菜上齐后
免费项目 代客泊车/洗 车 停车位紧张时代泊，夏天低峰期人员多的情况下，主动给客人擦 车、洗车 客人来了，给每桌的其中一位可以美甲，有专业人员提供美甲服 务 每一位穿皮鞋的客人，都可以擦鞋 等座的客人，可以免费上网
美甲
擦皮鞋 网区
红51项特色服务及4项免费项目 为什么要使用 避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊。 备注
天气太热，客人披着头发吃饭不方便。
避免客人的手机进水进油
服务员的名字命名
因为比较软和给老人、小孩
我们的凳子太硬，老人坐的时间太长受不了
这样更方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间。以免油渍滴 服务员的名字命名 在客人身上。
这样打沫后，给客人卫生干净。
让客人在过生日时感受到一份意外惊喜

漾着春 般蓬勃
意的绿 的绿染
，悄悄 到了我
地用这 的心间
般蓬勃 。
的绿染
到了我
的心间
。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
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一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片一山绿望水色无是的际绿涟的的漪田、。野棋草上格木泛般是起划绿一分的片的、片田山绿野水色一更是的望是绿涟无绿的漪际了、。的，棋草田绿格木野得般是上干划泛绿净分起的，的一、片绿田山片得野水一绿出更是望一色奇是绿无望的。绿的际无涟漫了、的际漪山，棋田的。遍绿格野田草野得般上野木都干泛划上是是净起分泛绿荡，一的起的片漾绿田一、片着得野片山绿春出更片一水色意奇是绿望是的的。绿色无绿涟绿漫了的际的漪，山，涟的、。悄遍绿漪田棋草悄野得。野格木地都干草上般是用是净木泛划绿这荡，是起分的般漾绿绿一的、蓬着得的片田山勃春出、片野水的意奇山绿更是绿的。水色是绿染绿漫是的绿的到，山绿涟了、了悄遍的漪，棋我悄野、。绿格的地都棋草得般心用是格木干划间这荡般是净分。般漾划绿，的蓬着分的绿田勃春的、得野的意田山出更绿的野水奇是染绿更是。绿到，是绿漫了了悄绿的山，我悄了、遍绿的地，棋野得心用绿格都干间这得般是净。般干划荡，蓬净分漾绿勃，的着得的绿田春出绿得野意奇染出更的。到奇是绿漫了。绿，山我漫了悄遍的山，悄野心遍绿地都间野得用是。都干这荡是净般漾荡，蓬着漾绿勃春着得的意春出绿的意奇染绿的。到，绿漫了悄，山我悄悄遍的地悄野心用地都间这用是。般这荡蓬般漾勃蓬着的勃春绿的意染绿的到染绿了到，我了悄的我悄心的地间心用。间这

《向海底捞学服务》PPT 课件
向海底捞学服务是一门关于海底捞餐厅的服务学课程。通过本课程，我们将 深入了解海底捞及其独特的服务理念和流程。
一、介绍向海底捞及其服务
公司概述
向海底捞是一家知名的火 锅餐厅品牌，在全国范围 内广受欢迎。
服务内容
我们提供优质的火锅美食 以及独特的用餐体验。
服务特色
我们致力于提供热情周到 的服务，以及新鲜、美味 的食材。
二、服务理念
1 客户至上
我们始终把客户的需求和体验放在首位，以满足他们的期望。
2 团队合作
我们鼓励团队协作，共同努力，以提供更好的服务。
3 创新求变
我们积极创新，不断学习和改进，以适应不断变化的市场。
三、服务流程
1
客户需求分析
我们详细了解客户的要求和期望，以
制定服务方案
2
制定最佳的服务方案。
根据客户需求和业务特点，我们制定
2 常见问题解答
针对一些常见问题，我 们提供了解答和建议。
3 联系方式
如果您对本课程或向海 底捞的服务有任何问题 或需要进一步了解，可 以随时联系我们。
我们持续改进和创新，以提供更好的服务体验。
五、服务案例
服务范围
我们的服务范围涵盖全国各地 的海底捞餐厅。
成功案例分享
我们与许多企业合作，为他们 提供优质的用餐服务。
客评价
许多客户对我们的服务给予了 积极的评价和反馈。
六、总结
1 课程回顾
通过本课程，我们深入 了解了向海底捞及其独 特的服务理念和流程。
个性化的服务方案。
3
实施服务
我们通过专业的培训和团队合作，高
完成服务后续跟踪
4
效地提供服务。

等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可

03 海底捞特色分析
04 海底捞服务思考
第一部分
海底捞企业简介
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
海底捞企业简介
海底捞企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一 体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司理念,顾客至上,服务至上,公司价值观.双手改变命运，人性化+ 亲情化
第二部分
海底捞服务特征
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
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海底捞特色分析
相关辅助服务
门店；辅助物品：桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品,相关辅助服务：接待员、 服务员收银员贴心洗手间设施、皮筋,洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜 布等物品,小吃饮料等服务以及儿童天地的娱乐设施棋牌娱乐,免费果盘.
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•8
医药界有句口号叫不做广告看疗效。对海底捞 来说，没见其做什么广告，但其口碑、名号很 多人都知道，每天慕名而来者络绎不绝，靠的 是什么？口口相传，口碑比什么都重要。
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对服务业来说，挣钱是必须的。是幻想一夜暴 富，还是集腋成裘。当然，钱还是一点一点赚 吧，薄利才能多销。去过的顾客都有体会，好 吃不贵。
做到这一点，就必须在成本上下功夫，缺斤短 两咱不干，唯一的道路就是规模化生产。夏辉 公司的合作伙伴，还能错的了？道理您比我懂 的多，这里不再赘言。
•.
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没有好的员工，再好的想法也落不下去。
私营企业，老板和员工是对立的吗？非也！ 张勇的回答是员工比顾客重要。各种亲情化的
劳资关系，靠本事迅速晋升的工作愿景，员工 怎能不热血沸腾、三军用命？
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工业工程系 刘光泽
在花样美食迅速翻新的今天，一个火锅店能 够脱颖而出并不断扩张，一个街头“草根”翻身 成为“凤凰”，靠的是什么？张勇的成功是否可 以复制？
这些是大家共同的疑问？？？ 本文拟从管理学的角度予以解读。
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饭店业都在搞特色经营，但绝大多数都是在 菜品翻新上推陈出新，只有海底捞独辟蹊径。 某种意义上讲她卖的是服务，而不是火锅。 这听起来不可思议，但却是实实在在的事实。 来海底捞的顾客都是冲着品味其特色服务去 的，这一点，去过的人都有深切体会。
再不好好干，我都不答应。
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如果简单总结一下海底捞的成功之道，我想用 四个词概括：那就是：
创新、激励、忠诚、人本
想一想，是不是这样？！ 海底捞的成功之道不知对你有没有启示，赢得
服务就赢得了市场。
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踌躇满志但还在犹豫的你，抓 紧行动吧！

就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人 很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不 时抛向某个客人，表演欲极强
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心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
讨论问题：
服务，如何做？
什么是服务？
什么是更好的服务？
就是让顾客满意
就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动？
海底捞 案例分析
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
顾客服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车