销售服务技巧

2014-3-27
第一部分：赞美、方法、技巧：
赞美顾客
找到赞美点
男性客人的赞美点寻找： 赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手： 发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、 气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、 孝心等。。。。。。
2014-3-27
女性客人的赞美点寻找
赞美一位女性，则可从以下几个方面着手： 发型、
脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、 项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、 孩子、工作等。。。。。。
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货品和客人结合的赞美点寻找：
魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、 清纯、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、 柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、 激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、 高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、 粗犷、古典„„
找什么样的时机：
触摸一条裤子；
用手触摸某些货品，找标签，看标价等;
客人一直打量同一货品，或同类型货品； 看完货品后扬起脸来； 当客人表现出寻找某些东西时； 客人闲逛时眼睛一亮，突然停下脚步；
和我们四眼相对上时；
你认为合适的时机；
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三、介绍货品
开场
开场目的是什么？
① 新品、新货、新款的开场技巧 ② 促销开场
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赞美五步秘诀：
• 寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） • 这是个优点：发现对方各种的长处 • 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 • 自己的语言：以自己的语言自然的说出 • 适时地说出：对话中适时的加入赞美
2014-3-27
讨论：
• 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？
诺曼琦销售服务技巧
广州铭瑜服饰设计有限公司
零售部
销售是什么？
销售是创造、沟通与传送价值给客户，及经营顾客关系以便让组织与 利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利 益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附 带的无形的服务、满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足， 或者客户特定的问题被解决，能够满足客户这种特定需求的，唯有靠 商品的特别利益。
2.个性强型：用“利用”处理法
转移话题： 直截了当： 价格分析法：
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3．说服客户成交:
成交的三个原则：主动、自信、坚持 A. 主动提出成交（临门一脚） B. 注意购买信号： 直接了当法： 假设成交法： C. 成交的方法：
引导成交她会默认的选择成交法：
二选一法则三步成交法： 一物法：
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试衣间服务 良好的试衣间服务，可以让顾客全家身心的感受到我们的增值服务，使其留下 深刻印象，促进销售机会。试衣间服务分为试衣间，试衣中和试衣后三个步骤。
处理异议，赞美顾客 当顾客从试衣间里出来后，她的表情、动作、语言都是影响成交的关键因素， 所以导购要留心顾客的一切反应，用专业、自信、耐心的态度应对顾客的疑虑 或异议，并真诚、得体的赞美顾客。促成交易的达成。 附加推销 当顾客购买了一件货品后，不要急着送客，而是要和顾客多聊一会，了解顾客 是否有其他需求，就可以做附加推销了，而附加推销可以给店铺增加到少30%的 销售
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一、亲切迎宾 二、关心顾客 三、介绍货品
Content/目录
四、试衣间服务
五、处理异议
六、附加推销
七、收银服务
八、送客服务
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一、亲切迎宾 3 1 2 3
导购迎宾前的错误动作
导购的口头禅“没有人” 迎宾：赢在起跑点，迎宾是品牌形象
品牌服装应统一迎宾语 标准迎宾动作

问YES的问题


问“二选一”的问题
不连续发问 错误的问话
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五、处理异议
如何处理客人经常反映的某款衣服的异议，如何处理客人偶然冒出的异议？ 1.事先准备好标准答案，用“但是”的处理方法
2.“同一”和“补偿”处理法
3.“利用”处理法
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2、产品太贵的处理方法：
强调产品的利益点，对顾客的好处与改变，觉得物有所值，而不是价 格的讨价还价确定顾客的类型： 1.犹柔寡断型：
2014-3-27
感情诉求法：
六、附加推销（连带销售）
一、不要放过六种连带销售的时机
1、当顾客选中单件衣服时： 2、店内有相关配件时： 3、有促销活动时： 4、上新季货品时： 5、客人和朋友（同伴）一起购物时： 6、当等候改裤边或裤角时：
2014-3-27
三、连带销售中要注意的六个要点：
1、力求为顾客增值： 2、正面及支持性建议：
பைடு நூலகம்
The end!
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3、用实物（模特）展示配搭效果：
4、轻描淡写地建议观察客人的反应： 5、不要让顾客觉得你在硬销： 6、切记一口吃不成胖子：
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二、经常运用的六种连带销售的方式
1、运用陪衬式：
2、朋友家人推广式：
3、补零式： 4、新品推广式： 5、促销推广式： 6、款式收藏式：
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七、收银服务
• “声东击西”和“价格谈判”
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一、迎宾
亲切迎宾 顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，而一个友好的打招呼或 迎宾语是让那些仅仅是逛街的顾客变成消费的关键，同时还以快速消除你 与顾客的距离感 关心顾客 关心顾客意味着导购要巧妙的接近顾客，掌握顾客的心理，发掘顾客的 需求，并加以适当的建议，引导顾客进入“联想”从而唤起顾客的购买“欲 望”同时要避免让顾客产生被你压迫的感觉。 介绍货品 当顾客置身货品当中挑选时，他们期待的是专业的导购回答他们的问题， 期待得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。而作为导购，应该 以你所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣和顾虑的 信息同时，要学会展示货品的卖点，以满足顾客需求。
在收银服务时，收银员给顾客留下良好的印象是最重要的， 这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱票、准备 输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银 员的协调工作，体现顾客的尊贵感，增加顾客的愉快购物 体验。
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八、送宾服务
到位的送宾服务，是下一次生意的开始。在顾客离开店时， 一定不要忘记送到门口并说期待她下次再来。特别注意的 是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果单班导购很忙， 无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为 送别。单班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。
2014-3-27
二、关心顾客
讨论：见到客人马上要进入接待吗？
进店客人有两种： 第一种客人，目的型客人 第二种客人，闲逛型客人
寻机 待机？
2014-3-27
寻机：
• 动作：给客人一定的空间和时间； • 站位：原地假装忙碌或侧前方引领； • 与待机之别 • 忌讳： “紧跟式”和“探照灯式”
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③ 赞美开场
④ 唯一性开场 ⑤ 制造热销开场 ⑥ 功能卖点
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四、试衣间服务
1、鼓励试穿的动作 2、试穿服务
目测码数：专业服务
解开扣子：不打折服务
取出衣架：有效防盗 引领敲门：避免纠纷 守候服务：留住客人
3、试穿的巧妙发问
2014-3-27
3、试穿的巧妙发问 问客人问题的原则？