美容院顾客管理制度
一．建立优质客户服务体系
（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。
（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．对顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
表2-1美容院顾客服务流程
电话礼仪的规定
1．接听电话的准则：
（1）接听电话的准备
①前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。
③美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2）话铃响时
①电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。
②以左手拿听筒，右手准备记录。
③立即报上店名：“您好，这是××美容院“。
④对方若是未报姓名，要主动请教。
⑤如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑥如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑦即使打错电话也要亲切应对。
（3）指定接听的人无法出面对时：
①当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
②当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
（4）指定接听的人正值开会中或电话中：
①确定是否情况紧急。
②无法立即出面接听时要向对方致歉。
③告知对方，当事人何时方便接听。
④电话联系事项就尽量做成笔记。
（5）受托传话之时：
①善用传话单或便条纸。
②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
