操作工
工
作
规
范
桓台信誉楼商厦
操作工工作规范
——一楼层
一、培训细则
1、新操作工（厂方人员）上岗后，柜组主任负责培训《工作规范》并在实际工作
中给予提醒、培训。
2、商品部经理在新操作工上岗后的一个月内要关注两项内容：
（1）柜组主任的培训情况；（2）新操作工的实际工作情况，发现问题要及时的给予提醒、培训，帮助其养成良好的工作习惯。
3、每月至少一次，由柜组主任组织本柜组的操作工学习《工作规范》。培训时间
及内容要做记录。
注：商品部经理要对本商品部的整体服务质量负责。
二、管理细则
1、操作工三个月内违规累计分值达30分，罚款200元（三个月时间计算是从第
一次违规日开始为第一天，以后累加）。后附：违规分值表
2、《行为准则》、《纪律》部分不在累计分值范围内，但经过反复提醒、培训，自
律意识仍欠缺的，企业会考虑这样的人是否适合继续留在企业。
3、严重慢怠顾客，影响公司形象的，予以劝退。
工作规范
行为准则：
一、操作工不允许纹身，不准涂指、趾甲、不准留长指甲（上岗期间要保持手的清洁
卫生），不允许烫发，不允许削剪、焗染怪异发型、发色（临时帮忙的操作工不做要求）。
二、男操作工不允许戴戒指（项链）等首饰；不允许留长发，做到侧发不掩耳，后发
不触领，前发不遮眉，亦不允许剃光头。
三、女操作工不许浓妆艳抹；短发不得短于1寸，且长发（过耳根2寸）一律扎于脑
后；不允许戴耳环（耳线、耳包、耳坠），只允许在耳垂处对称佩戴一副耳钉，亦
不允许戴戒指。
四、准时到岗，整理仪表，穿工作服（工作服扣子一律扣齐），佩戴上岗证（上岗
证必须保持整洁、端正的佩戴于左上胸部，便于顾客监督），戴工作帽（前额不漏发），口罩、手套的佩戴由主管视情况而定。
五、操作工不允许穿工作服上厕所。
纪律
一、营业时间不允许空柜台（顾客走近柜台看不到操作工认定为空柜台）。
二、操作工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前须清除口腔异味。
三、迎候顾客时，不准倚靠、趴或脚踏柜台。不准做挖鼻孔，挖耳朵等影响卫生形象
的动作或行为。
四、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不
忙的同事，再去应酬，以不影响工作为原则。
五、柜组内不准掏钱或掏包，接打手机、电话一律到柜台外。
六、工作时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，柜台内严禁梳头、化妆。
七、商场内不准吸烟，不准追逐打闹，不准大声喧哗，上班时间不准穿着工作服在商
场内吃食物（如质检需要可向柜组主任申请报案）。
八、下班后，操作工不得单独在商场内滞留，如需等人一律到商厦后院。
九、操作工或其亲属购买其项目食品，必须由他人经手，严禁任何形式的赊欠，尤其
是以马上拿钱来为由而拿走商品，违者各处以商品售价十倍的罚金，严禁操作工以货换货。
十、售货中有意作弊、隐瞒不报，一经发现，除追回货款外，处以200元以上的罚金，
并开除，包括不按零售价出售的（处理商品除外）。
接待基本要求及规范用语
一、穿工作服或佩戴上岗证在营业场所内一律讲普通话，接待顾客时，面带微笑或面
部表情柔和自然，拿递商品，收找款（小票）要用双手。
二、当顾客面对柜台走来，应主动、热情的打招呼：“您好，您看×××”？
三、当顾客对商品质量提出质疑时，马上找柜组人员进行解决。
四、在整个售货过程中，给顾客拿递、包扎商品要快捷、牢固。
五、顾客离开柜台要有送声：“您走好”。
六、当顾客用现金购买时，应提醒顾客：“对不起，请您到银台购买小票”。
七、如有收找款（小票）有误而与顾客发生争执时，应马上请柜组人员解决。
八、补充用语。
1．“您带走还是在这儿吃？”
2．提醒顾客：“您的调料包放在一起了”（提醒顾客小心别掉了）。
3．提醒端带热汤的顾客：“您端好，别烫着”。
4．提醒不同口味的顾客：“您需要辣椒（蒜等等）吗”？并按顾客要求放料。
5．提醒带走商品的顾客：“您需要筷子、餐巾纸吗？”
6．如顾客反映所要的商品（如麻辣烫串）有误差，应礼貌地说：“对不起，我们给您核对一下”。如核对有误，应说：“您稍等，我给您补上”。如核对无误请柜组人员解决。
接待禁忌及禁用语
一、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。
二、禁用极端性的词语。如“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这
东西最贱了”、“××都这样”等。
三、顾客挑剔商品或滑价时禁用：
只简单地说：“我们这儿不打价！不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。”“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”
四、禁止说顶撞顾客的话。
1．当顾客批评时禁止说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2．当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”
3．当商品只剩一个，顾客滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4．当顾客反映商品不够数量时禁说：“锅里就这些东西，还能少给你吗？”
五、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辩和解释。
六、禁止背后议论、贬低顾客，禁止贬低其它供应商和商家。
七、遇有与顾客发生争执时，交由柜组人员处理。
本规定同内部员工规范要求一样，各操作工、厂方人员必须遵守执行。
