一汽丰田培训资料——销售流程：需求分讲义析.PPT

<注意>
专业化是销售人员的基本概念。 根据这种基本概念来决定销售 人员的思考方法、行动和态度。 因此掌握专业的销售方法要依 靠每个人自己。读过此手册的 销售人员，可以学到成功销售 的基本方法。
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二、与客户的接近
1. 与客户的共同行动 2. 与客户接近的最佳时间 3. 谈话的话题 4. 两名顾客以上到场时 5. 用身体和手示意 6. 什么是[获取可能性客户]
❖专业化作为销售最基础的概念， 指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要 求专业化。TOYOTA的销售人员 必须把上述四点作为专业化的基 础。
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更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 4
专业化---专业化的外观
➢ 保持清洁、适度、冷静。 ➢ 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过
度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对 不可以给客户带来不信感和不良印象。 ➢ 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 ➢ 名片要求随身携带。
❖良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
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专业化---专业化的态度
➢ 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 ➢ 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 ➢ 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 ➢ 要站在客户的立场来考虑。
➢ 和客户接近
➢ 可能性判断
➢ 商品讲解
➢ 商谈。契约
➢
交货
➢ 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起走……
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----前题----
❖ 对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。

息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料 检查展厅、展车 — 每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
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销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
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销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核

试乘试驾如何开始？
试乘试驾的流程
试乘试驾流程的重点
试驾过程中强调： 安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操控性 驻车性能 高速性能 ……
如何转移到报价签约
试乘试驾的流程
询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段
顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后， 如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段
试乘试驾的执行
顾客赴约到达时
试驾顾客必须出示驾照 试驾顾客必须在《试驾同意书》上签字
试乘试驾的执行
销售人员驾驶
试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规 范、试乘试驾时间
试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操 作，前后座乘员均应系上安全带
在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交 通法规，给予顾客示范标准安全驾驶
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
明
签约成交
商品说明
试乘试驾
试乘试驾的作用与意义
试乘试驾概述
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过 切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的 认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾 客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行 解释说明，建立其信心
试乘试驾的步骤
试乘试驾前的准备 顾客到达时 试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客） 试乘试驾的结束及资料登记
试乘试驾的准备
人员的准备 路线的准备 如何凸显车辆的优势 展车的准备 试驾时间
试乘试驾的准备
销售员的准备工作
车辆 文件 试驾员 试乘试驾时间 顾客资料 试乘试驾路线

保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印