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•质量管理体系概述•质量管理体系的核心思想•质量管理体系的建立与实施•质量管理体系的评价与改进目录•质量管理体系与其他管理体系的整合•质量管理体系的实践案例01质量管理体系概述定义与目的定义目的质量管理体系的重要性提高产品和服务质量增强客户满意度降低成本和风险提升组织竞争力组织应制定明确的质量方针和目标，作为质量管理体系的导向和动力。
质量方针和目标组织应建立测量、分析和改进机制，对质量管理体系进行定期评估和改进，测量、分析和改进组织应建立清晰的组织结构和职责划分，确保各部门和人员能够有效协作，实现质量目标。
组织结构和职责过程管理组织应合理配置人力、物力、财力等资源，确保质量管理体系的有效运行。
资源管理0201030405质量管理体系的构成02质量管理体系的核心思想顾客导向组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客导向是一种理念，要求组织在经营过程中以顾客为中心，关注顾客需求和满意度。
为了实现顾客导向，组织需要建立有效的市场研究机制，了解市场动态和顾客需求变化，并将这些信息作为改进产品和服务的重要依据。
过程管理要求组织对所有的过程进行系统化的识别、理解和管理，以提高过程的有效性和效率。
过程管理强调预防为主，通过过程控制和持续改进来预防问题的发生，提高产品质量和组织绩效。
过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
过程管理持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
组织应不断寻求改进的机会，采取适当的措施进行改进，以提高产品质量和组织绩效。
持续改进要求组织建立一种学习型的文化，鼓励员工积极寻求改进机会，提出改进建议，并参与到改进活动中来。
全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全员参与要求组织激发员工的积极性和创造性，鼓励员工参与到组织的各项活动中来。
为了实现全员参与，组织需要建立一种开放、包容的文化氛围，提供必要的培训和支持，使员工能够充分发挥自己的潜力。
ISO质量管理体系知识培训（材料）一、ISO质量管理体系简介及其优势ISO质量管理体系是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和体系。
它的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、制度化、规范化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高。
毋庸质疑，通过施行ISO质量管理体系，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（包含生产、采购、人力资源、研究与开发、营销等各方面）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。
ISO质量管理系列标准进入中国已十多年，客观地讲，这十多年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十多年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十多年。
ISO质量管理体系的相关标准是从最高管理者开始，利用管理的“瀑布效应”从上至下象瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更深的认识。
二、国内ISO质量管理体系认证现状为了适应经济发展和国际贸易的需要，我国从1993年6月开始对企业进行质量体系认证。
迄今为止，经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可，全国已有120余家质量体系认证机构获得了国家认可证书；向全国各行各业颁发了52.58万张国家认证证书。
现在越来越多的企业强烈地意识到：ISO质量体系认证对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。
尤其是在与国际接轨的今天，在国际贸易中，外商首先关心的就是中方企业是否通过ISO认证。
可以说获得了国际认可的ISO质量体系认证证书，就取得了国际承认。
但是，在我国已经获得认证的企业中，尚大多局限于少数知名的大公司、大集团，而大部分中小型优秀企业，由于管理意识或专业知识的欠缺，还未通过ISO9000质量体系认证，以至于在市场竞争中处于被动的劣势。
质量管理知识一、质量管理的由来与发展1、传统质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
2、现代质量管理阶段1）质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
以泰勒为代表的“科学管理运动” 工长的质量管理, 检验员的质量管理”2）、统计质量管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
3）、全面质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。
二、质量管理基本概念实用文档质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。
1、质量，又称品质。
ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。
“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。
“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。
2、质量管理（QM）：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。
3、质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。
质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
4、质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件。
5、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量管理基础知识培训资料一、质量管理概述质量管理是指组织在所有活动中实施的一系列策划、控制和改进措施，旨在确保产品或服务能够满足客户的要求和期望。
它是企业追求长期竞争优势和持续发展的重要手段。
二、质量管理体系1. ISO 9001国际标准ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，它提供了一套指导企业建立、实施和持续改进质量管理体系的要求。
通过ISO 9001认证，企业可以证明其质量管理体系符合国际标准，增强客户对产品或服务的信任度。
2. PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）是质量管理体系中常用的方法论。
它包括计划阶段、执行阶段、检查阶段和行动阶段。
通过循环迭代，不断改进和优化质量管理过程，提高产品或服务的质量。
三、质量管理工具和技术1. 质量控制图质量控制图是用来监控和评估过程稳定性的工具。
常见的质量控制图有：控制图、帕累托图、直方图等。
通过运用质量控制图，可以及时识别并解决潜在质量问题。
2. 5W1H分析法5W1H分析法是通过回答Who、What、Where、When、Why和How六个问题，对问题进行深入分析。
它有助于准确定位问题根本原因，并制定合理的解决方案。
3. 鱼骨图鱼骨图（也称为因果图或Ishikawa图）是一种用来分析问题原因的工具。
通过将问题因素按照不同的类别归纳，可以追溯和找出问题的根源，从而采取相应的纠正和改进措施。
四、质量改进方法1. 六西格玛六西格玛是一种以数据驱动的质量改进方法。
通过收集和分析数据，减少过程中的变异性，优化流程，以确保产品或服务在不同时间和不同地点达到一致的高质量标准。
2. 故障模式和影响分析故障模式和影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）是一种系统性的方法，用于识别并评估潜在故障模式及其对系统的影响。
通过FMEA，可以采取预防措施来降低潜在风险，提高产品质量。
五、质量管理的关键原则1. 客户导向质量管理的核心是满足客户的要求和期望。
质量部培训资料质量部培训资料是组织内部培训质量部门所使用的资料，旨在提供员工所需的专业知识和技能，以及在质量管理方面的最佳实践。
通过培训，员工将学习如何识别和解决质量问题，最大程度地提高产品或服务的质量，以满足客户需求并提高客户满意度。
第一章：质量管理基础知识1.1 质量管理概述质量管理的定义、目标和重要性。
介绍质量管理体系和各种质量管理工具的应用。
1.2 质量管理原理详细介绍质量管理的原则，包括客户导向、全员参与、持续改进、数据驱动等。
解释这些原则的意义和实践。
第二章：质量控制方法2.1 统计过程控制（SPC）什么是SPC，如何使用控制图来监控过程稳定性和可控性。
介绍常见的控制图类型和判断过程稳定性的方法。
2.2 六西格玛（Six Sigma）六西格玛方法的原理和工具，其目标是减少过程变异性，提高产品和服务的稳定性和一致性。
2.3 故障模式和影响分析（FMEA）FMEA的步骤和应用。
如何通过识别潜在故障模式及其影响，采取相应的控制措施来预防质量问题。
第三章：质量改进工具3.1 根本原因分析（RCA）RCA的定义和使用。
通过追溯潜在质量问题的根本原因，并采取恰当的纠正和预防措施，以防止问题再次出现。
3.2 5W1H法介绍5W1H法的应用和意义。
通过回答“什么、为什么、何时、何地、谁、如何”等问题，帮助分析问题和确定解决方案。
3.3 PDCA循环PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的原理和步骤。
它是质量管理中最基本和常用的方法之一，可以实现持续改进。
第四章：质量审核与核查4.1 内部审核内部审核的目的和重要性。
解释内部审核计划的制定、执行和跟踪，以及如何提供有效的审核报告。
4.2 外部审核介绍外部审核，包括供应商审核和认证审核。
讲解审核流程、审核准备和审核报告的撰写，以及对审核结果的跟踪和改进。
第五章：质量培训和沟通技巧5.1 培训需求分析如何分析员工的培训需求和制定相应的培训计划。
质量管理培训资料二00九年目录一、质量管理的发展阶段二、质量管理和质量保证系列标准产生背景及发展状况三、2000版ISO9000族标准简介四、质量管理术语定义五、实施ISO9001：2000标准的目的和意义六、质量管理理念七、质量管理在企业管理中的地位八、质量管理体系基本原理九、管理基础知识十、ISO9001质量管理体系要求十一、公司组织机构及质量管理体系组织结构确定十二、质量方针及目标确定十三、质量手册编制要求十四、质量管理程序文件编制要求十五、质量手册及质量管理体系程序文件实例十六、质量管理体系运行。
十七、质量管理体系内审及外审。
十八、管理评审一、质量管理的发展阶段（大体可分为以下三个阶段）1)传统质量管理阶段（20世纪20年代）:当时生产力水平和科技水平不高，人们对质量管理的理解还只限于加中的产品质量的检验，因此管理活动主要通过严格的检验来保证生产的产品符合用户的需要同时在工序间加强质量检查，防止不合格产品流入下一道工序，但这种质量检验是事后把关，等发现不合格品时已“即成事实”无法补救，不可能在生产过程中起预防控制作用，随着科技的发展，生产规模的扩大，生产效率的不断提高，质量检验管理的这些缺点越来越明显，也就产生了以预防为特点的统计质量管理阶段。
2)统计质量管理阶段（20世纪40年代）:运用数理统计方法对生产过程进行工序控制，产生了非常显著的效果，保证和改善了产品的质量，此阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，评价工序质量，预防不合格品的产生并检验产品质量，统计质量管理阶段克服了单纯质量检验的局限性，但质量管理还只是少检验人员和少数统计专家质量控制、技术人员的事，管理的范围仅限于生产过程的工序控制，很少考虑市场变化，用户要求的变化，于20世纪60年代始发展全面质量管理阶段。
3)全面质量管理阶段:我国于1978年由日本引进全面质量管理，十年来，也取得了十分明显的效果，促进了全社会质量意识的提高，普及了质量管理的知识，稳定和提高了产品、服务质量水平，全面质量管理的基本特点是全面质量管理从计划数量为中心转变为质量效益为中心；从过去的事后检验把关转为预防和改进为主；从管结果变为管因素，依靠科学程序与方法，寻找影响质量的诸因素，使全过程处于受控状态。
