新服务开发与服务设计解析PPT精品课件
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服务开发与设计培训教程PPT课件( 32页)
对价格敏感，市场潜力就大
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
服务创新与设计开发ppt课件
二、服务蓝图的绘制
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
新服务开发与服务设计
（二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
问题： 实体书店与网络书店的服务设计要素有哪些 不同？
服务设计方法
1 工业设计法
2
3
定制化服务设 计法
麻辣小龙虾一经推出，便大受欢迎，它满足了中 低端餐饮市场的大量潜在需求。前来品尝的食客 中不乏学生、普通市民。麻辣小龙虾的火爆为傻 柱子带来了丰厚的经济回报，以至于出现笑话性 的漏洞长达两个月才被觉察。由于生意火爆，每 天用来做麻辣小龙虾的罐装煤气都要早上和下午 各供应一次，一天共计花费500元的煤气费。但由 于疏忽，每天傻柱子都给送气员结两次帐，这样 一天就损失500元钱。这种情况一直持续了2个月 才被发现和纠正。虽然损失了总共3万元钱，但对 于当时“赚钱已经赚的没感觉”的傻柱子来说， 确实不算什么。
4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可 与授权 8服务设计 和授权 9过程和系统 的设计与测试 10营销方案的 设计与测试 11员工培训
12服务检验与 小规模运营 13营销试运营
14全面投入 市场 15投放后测评
北京簋街麻辣小龙虾的开发与保护过程 簋街是北京有名的餐饮一条街，麻辣小龙虾已成 为簋街招徕八方食客的重要特色小吃，但它并非 一开始便有。麻辣小龙虾的引入、发展与保护充 分体现了新服务开发的特点。 1994年以前，北京尚没有麻辣小龙虾的概念，当 时北京很盛行吃基维虾。但基维虾价格昂贵，其 客户群主要是一些高端消费者，无法满足中低端 消费者的需求。创造出麻辣小龙虾概念的是簋街 一家餐饮店的店主（绰号傻柱子），当时他的店 仅靠每天600-700元的流水勉强维持。
新产品和新服务开发(PPT 54张)
13
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
三、新产品开发战略的类型
• 1、领先型战略：是指企业根据市场上的各种需求信息，研制、开
发全新产品，抢先把产品投入市场，以获取较大的市场占有率和利润。 • 好处： • 在新产品开发的前导期，企业无竞争者的威胁，有充分的时间树 立品牌形象，可采取对企业有利的定价策略。 • 由于新产品独一无二，可申请专利保护，还可采取出售产品生产 许可证的方式，从技术转让中获利。 • 领先新产品进入市场之后的成功率较高，可为企业赢得较高的经 济效益。 • 缺陷： • 领先型新产品开发战略的风险：投入大、成本高，一旦开发失败 会造成公司巨大的财务损失，同时带来公司员工的士气损伤。
20
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
四、新产品开发战略的内容
• 2、新产品的战略目标 • ——特殊目标：
• 多元化：通过开发新产品来分散经营风险，增强市场适应能力 • 季节性调整：为避免季节性生产销售的波动，保证资金正常运转 而开发新产品 • 加速回收投资：为充分利用企业剩余生产能力或现有技术，开发 相应的产品以加快收回投资 • 提高产品质量： • 提升企业形象：
7
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第一讲 新产品和新服务开发概述
四、服务的概念
• 服务： • 从产出的角度来看，服务是顾客通过相关设施和服务载体所得 到的显性收益和隐性收益的完整组合。注意：服务是包括服务 载体等在内的一系列有形收益和无形收益的组合，其目的是满 足顾客的需要并提高其满意度。 • 从变换过程的角度看，服务与产品的最大区别，在于它主要是 一个过程或一种活动，并且是包括顾客在内的生产和消费同时 进行的一类活动。
新服务开发与服务设计解析精选课件PPT
2021/3/2
10
2021/3/2
11
快递服务蓝图
2021/3/2
12
健身俱乐部服务蓝图
有
形
俱 乐 部 停 前台服务人
走廊、 拖鞋、检测房环 健身房环境、 教练员行为 理疗环境
浴室环境 前 台 、 大 厅 、
展
车区域
员、大厅、 更衣室环境、衣 境、仪器设备 设备、背景
举止
仪器设备
洗浴用品 停车区
示
钥匙
柜
音乐
服务人员形
象
顾
到店
客
前台登记
到更衣室 换衣
体适能检 测
到健身房 健身
要求健身 指导
要求理疗 舒缓
洗浴更衣
结账离店
互动分界线
服务 （前台） 人员
（后台）
内部互动分界线 支持 过程
问候、验会 员卡
检测、开运 动处方
仪器 调试
会员管理系 统
衣柜 清洁
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物品管 理
2021/3/2
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捆绑式服务 •将多种服务组合在一起提供给客户
公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利性
实体环境服务
•通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验
提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣
2021/3/2
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2 新服务开发的过程
导向 阶段
设计 阶段
试验 阶段
引入 阶段
设计和控制的标准化
2021/3/2
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麦当劳服务包的标准化
服务要素
标准化运作
支持性设施要素 辅助性设施要素 显性服务要素
《产品新服务开发》PPT课件
度）； ❖……
SEE YOU!
36
13
❖门径管理模型
▪ 罗勃特·G.库珀于20世纪80年代创立一种新产 品开发流程管理技术。
▪ 基本思想：（1）把项目做正确（2）做正确的 项目
适用于新产品技术相对简单、市场风险较大、产 品更新较快的企业，以灵活的市场机会点来牵引 新产品开发。
14
15
❖ 新产品开发NPD的常见方法 ▪ 串行开发 ▪ 并行开发 ▪ 质量功能展开QFD ▪ 面向可制造性设计DFM ▪ 其它设计方法
▪ 顾客在某一服务系统中的时间与为顾客提供服 务总时间的比例。
高顾客接触度
低顾客接触度
High
顾客接触程度决定了服务系统的管理难 度以及合理化难度
32
Low
顾客/服务接触程度
隔离方式（没有） 隔离方式（一些） 反应方式（很多）
高
低
面对面顾
客化服务
销 售 机 会
面对面规范
服
宽松的接触
务
面对面规范
效
严格的接触
讨论
❖1、创新是个永恒的话题
▪ 产品创新、服务创新、技术创新、制度创新 ▪ 你认为哪个是最有意义的？
❖2、你能在高教园区范围内组织好的产品 （服务）吗？
35
小结与讨论 ❖1、新产品开发最重要的是什么？ ； ❖2、新产品开发过程及方法（门径管理、并
行工程、质量屋等）； ❖3、服务的产品开发和过程设计（顾客接触
率
电话接触
现场技术指导 通讯接触
低
高
服务系统设计矩阵
33
❖提高服务效率的策略——降低顾客接触度
▪ （1）标准化服务策略 ▪ （2）技术内核分离策略 ▪ （3）服务人员替代策略（自动化服务策略）
SEE YOU!
36
13
❖门径管理模型
▪ 罗勃特·G.库珀于20世纪80年代创立一种新产 品开发流程管理技术。
▪ 基本思想：（1）把项目做正确（2）做正确的 项目
适用于新产品技术相对简单、市场风险较大、产 品更新较快的企业，以灵活的市场机会点来牵引 新产品开发。
14
15
❖ 新产品开发NPD的常见方法 ▪ 串行开发 ▪ 并行开发 ▪ 质量功能展开QFD ▪ 面向可制造性设计DFM ▪ 其它设计方法
▪ 顾客在某一服务系统中的时间与为顾客提供服 务总时间的比例。
高顾客接触度
低顾客接触度
High
顾客接触程度决定了服务系统的管理难 度以及合理化难度
32
Low
顾客/服务接触程度
隔离方式（没有） 隔离方式（一些） 反应方式（很多）
高
低
面对面顾
客化服务
销 售 机 会
面对面规范
服
宽松的接触
务
面对面规范
效
严格的接触
讨论
❖1、创新是个永恒的话题
▪ 产品创新、服务创新、技术创新、制度创新 ▪ 你认为哪个是最有意义的？
❖2、你能在高教园区范围内组织好的产品 （服务）吗？
35
小结与讨论 ❖1、新产品开发最重要的是什么？ ； ❖2、新产品开发过程及方法（门径管理、并
行工程、质量屋等）； ❖3、服务的产品开发和过程设计（顾客接触
率
电话接触
现场技术指导 通讯接触
低
高
服务系统设计矩阵
33
❖提高服务效率的策略——降低顾客接触度
▪ （1）标准化服务策略 ▪ （2）技术内核分离策略 ▪ （3）服务人员替代策略（自动化服务策略）
3第三讲 服务设计-服务传递系统
– 服务进步：目前正在提供的服务的改进。
– 风格变化：最通常的服务形式，是对顾客感知 、情感和态度的可视化的适度变化。只是改变 服务表现形式。
服务创新的水平
• 新服务想法的来源：
– 顾客提出建议（饭店增加菜单） – 训练一线员工倾听顾客意见（潜听哨）
– 挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展（附加的 金融服务）
• 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客 接触。
• 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由 顾客的感 知决定。
• 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生 直接影响。
高度接触服务与低度接触服务设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表
生产计划
工人技能
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
• 服务蓝图
– 制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的 失误点( F)，并采取预防措施来防止失误的 产生，以此来保证高质量地传递服务。
– 一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义 ，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行 动之前，都能对书面的服务定义进行检验。 设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通 过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服 务的感知能力，使一些创造性的想法成为可 能。
• 顾客作为合作者：
• 自助服务：自助餐、ATM机等
• 理顺服务需求
– 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和 预订的方法。
– 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保 证！”
– 预先支付。 – 培训顾客。
• 顾客接触方法：
• 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。 服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中 的时间与服务总时间的百分比表示。
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）
– 风格变化：最通常的服务形式，是对顾客感知 、情感和态度的可视化的适度变化。只是改变 服务表现形式。
服务创新的水平
• 新服务想法的来源：
– 顾客提出建议（饭店增加菜单） – 训练一线员工倾听顾客意见（潜听哨）
– 挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展（附加的 金融服务）
• 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客 接触。
• 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由 顾客的感 知决定。
• 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生 直接影响。
高度接触服务与低度接触服务设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表
生产计划
工人技能
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
• 服务蓝图
– 制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的 失误点( F)，并采取预防措施来防止失误的 产生，以此来保证高质量地传递服务。
– 一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义 ，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行 动之前，都能对书面的服务定义进行检验。 设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通 过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服 务的感知能力，使一些创造性的想法成为可 能。
• 顾客作为合作者：
• 自助服务：自助餐、ATM机等
• 理顺服务需求
– 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和 预订的方法。
– 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保 证！”
– 预先支付。 – 培训顾客。
• 顾客接触方法：
• 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。 服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中 的时间与服务总时间的百分比表示。
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）
第4章 新产品和新服务开发
16
2015-6-2
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
三、新产品开发战略的类型
• 4、混合战略：以上三种战略的综合灵活应用。
• 多数企业往往根据不同情况综合采用多种战略 。
17
2015-6-2
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
第二讲
新产品开发战略及其要素分析
第三讲 新产品开发流程 第四讲 新产品开发的组织创新 第五讲 新产品开发风险及其风险管理
10
2015-6-2
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
一、新产品开发战略概述
• 1、全局性：对企业的全局影响，以及与国家、技术、地方发展战略 相协调 • 2、未来性：影响企业未来的发展
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
四、新产品开发战略的内容
• 2、新产品的战略目标 • ——市场目标：新产品竞争能力的提高可以带来新产品未来市场地
位的提升。因此，企业可以在新产品竞争能力预测的基础上确定市场目 标。常见的市场目标主要由以下几种： • 开拓新市场 • 提高市场占有率 • 维持市场占有率。
24
2015-6-2
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第三讲 新产品开发流程
一、新产品开发过程
• 2、进行可行性研究：通过对一个或一系列产品概念进行经济性、
适用性及市场竞争力等方面评估，筛选出“概念产品”。 • 可行性评估的三个方面： • 市场条件：包括产品的上市能力、预期销售增长的可能、对现有 产品的影响、产品的竞争状况以及竞争力等。 • 财务状况：包括投资需求、投资回报率、对企业总获利能力的贡 献率以及预计的现金流等。 • 生产运作能力：包括产品开发时间、质量、技术的可行性、组织 生产或交付产品的能力、现有设施与管理状况、对相关规章与法 律问题乃至伦理道德问题的考虑程度等。
12.服务新产品开发PPT版本
•
实践证明，新产品开发是企业在未来竞争中占据有利地位、赢得竞争 优势的重要途径。
产品设计
2
3
产品生产
产品定位
1
4
产品营销
Segway意指“流畅平顺地走”
End
6
Thank you
以锂电池为驱动，利用物理学的“动态平衡 原理”，通过电脑芯片控制其行进或转向
•
乔布斯曾受邀参加Segway原型车的讨论会，乔布斯试用代步车原型 后彻夜未眠，第二天参加该产品的讨论会时，乔布斯问了四个非常好 的问题。
End
Thank you
• 就和segway公司面临的新产品问世可能马上会面临仿制品一样，很 多新产品往往一经面世，就会被行业内的其他企业所关注。大量仿制 品的出现会使市场提前进入饱和状态，稀释创新企业的利润。
六、新产品生命周期的缩短
• 科学技术的迅猛发展推动着新产品的大量出现，但同时也加速了总体 产品的老化进程。企业既要积极主动地开发新产品，以求在激烈的市 场竞争中获取优势地位，也要正视科学技术迅猛发展 所导致的新产 品生命周期缩短，根据投入产出情况来做出正确的决策。
10
第四问：产品营销
• 如何卖这个产品？乔布斯先给了一个保守方案：把这机器，在斯坦福 这样的一流大学、迪士尼这样的主题公园里，做小规模推广。但他立 刻补充说，这风险也不小，如果有一个倒霉孩子在斯坦福不小心摔了 一跤，然后在网上乱骂一顿，公司就完蛋了。如果是一个大规模的发 售呢，一点点麻烦不会从根本上伤害公司。老乔说“我是个大爆炸主 义者”，说完这句话他就乐了，“高举高打的风险，就是你把自己暴 露给你的敌人，你需要很多钱跟仿制者作战”。
车价格便宜’这些信息，根本解决不了停车难的问题。
新服务开发与设计共60页文档
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。
③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术
阅读资料：P117页《高尔夫史密斯公司》并绘制服务蓝图
2021/3/1
15
1.3 服务流程再设计类型
自主服务
B
前台服务流程简 A
化服务
服务流程 再设计类型
C 直接服务
示
钥匙
柜
音乐
服务人员形
象
顾
到店客前台登记到更衣室 换衣体适能检 测
到健身房 健身
要求健身 指导
要求理疗 舒缓
洗浴更衣
结账离店
互动分界线
服务 （前台） 人员
（后台）
内部互动分界线 支持 过程
问候、验会 员卡
检测、开运 动处方
仪器 调试
会员管理系 统
衣柜 清洁
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物品管 理
设计和控制的标准化
2021/3/1
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麦当劳服务包的标准化
服务要素
标准化运作
支持性设施要素 辅助性设施要素 显性服务要素
隐性服务要素
统一的店堂布置、烹饪设备和操 作规范等
规格统一的食品（如炸薯条、巨 无霸、麦香鸡等）和包装
统一规定并严格控制的服务人员 操作规范；食品口味的一致性； 服务规范性
同样整洁、卫生的环境；保证及 时性、愉悦性的统一措施等
会员管理系 统
2021/3/1
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绘制步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程 （二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 （三）从顾客角度描绘服务过程 （四）描绘前台与后台服务雇员的行为 （五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 （六）在每个顾客行为步骤加上有形展示
2021/3/1
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注意问题
①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需 要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服 务人员的积极参与。
三种行为：顾客行为、服务人员行为和支持行为。
三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线
流向线
有形展示
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、 蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都 可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图 的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的 条条框框，所有问题就迎刃而解了。
2
定制化服务设 计法
3
核心技术分 离设计法
2021/3/1
20
3.1 工业化设计法
▪ 工业化设计法又称生产线法，将制造业对生 产过程控制观念引入服务业，运用系统化、 标准化原则，将小规模、个性化和不确定的 服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服 务系统。
▪ 设计内容：
服务包的标准化、
服务系统的标准化、
实体环境服务
E
2021/3/1
D
捆绑式服务
16
前台服务流程简化服务 •消除服务过程中无价值的多余环节
提高服务效率，增加服务产出，提高客户化服务的能力
自主服务 •顾客扮演服务生产者的角色
降低成本，提高服务速度，增强服务可获得性 ，强化技术
直接服务 •将服务传递到顾客所在地
消除店铺在地理位置上的局限，扩大顾客群，提升服务的便利性和可获得性
2021/3/1
7
小组讨论
▪ 问题： 健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些？
2021/3/1
8
1.2 服务流程设计
服务流程设计的目标是： ➢ 减少服务失误的数量； ➢ 缩短从服务开始到服务完成的循环时间； ➢ 提高服务产出； ➢ 提高顾客满意度 ➢ 。。。。。。
2021/3/1
9
服务蓝图
服务蓝图包括
2021/3/1
10
2021/3/1
11
快递服务蓝图
2021/3/1
12
健身俱乐部服务蓝图
有
形
俱 乐 部 停 前台服务人
走廊、 拖鞋、检测房环 健身房环境、 教练员行为 理疗环境
浴室环境 前 台 、 大 厅 、
展
车区域
员、大厅、 更衣室环境、衣 境、仪器设备 设备、背景
举止
仪器设备
洗浴用品 停车区
突破创新型服务
重大创新 在当前的服务 市场中引入新服 务
渐进创新型服务
服务产品线的 扩展 服务改善 风格和形式变 化
2021/3/1
4
新服务设计内容
服务包设计
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
服务流程设计
服务蓝图 服务流程优化
2021/3/1
5
1.1 服务包
服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一 系列产品要素和服务要素的组合。
▪ （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
▪ （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
SERVICE OPERATION MANAGEMENT 第三讲 新服务开发与服务设计
LOGO
2021/3/1
1
产品生命周期
1
新服务开发
2
服务设计
3
服务蓝图
4
质量功能展开
2021/3/1
生产一代 储备一代 研制一代 构思一代
2
产品设计与服务设计的区别
2021/3/1
3
1、新服务开发与设计
新服务 开发类型
2021/3/1
22
3.2 定制化服务
2021/3/1
17
捆绑式服务 •将多种服务组合在一起提供给客户
公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利性
实体环境服务
•通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验
提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣
2021/3/1
18
2 新服务开发的过程
导向 阶段
设计 阶段
试验 阶段
引入 阶段
1制定新服务 目标与战略
2创意产生 3创意筛选
4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可
与授权
8服务设计
12服务检验与 小规模运营 13营销试运营
14全面投入 市场 15投放后测评
和授权
9过程和系统
的设计与测试
10营销方案的
设计与测试
2021/3/1
11员工培训
19
3 服务设计方法
1 工业设计法
支持性 设施
辅助 物品
显性 服务
隐性 服务
地位位置特征 建筑物及 周边环境 服务设备 外部装饰、
种类及 可选择余地 数量 缺货 质量一致性
服务效用 可靠性 质量的稳定性 和一致性 性价比
服务态度 消费氛围 服务的等待 地位、身份 舒适感
内部装修
可接近行
保密性
设施布局
安全性
便利性
2021/3/1
6
新服务设计要素
③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术
阅读资料：P117页《高尔夫史密斯公司》并绘制服务蓝图
2021/3/1
15
1.3 服务流程再设计类型
自主服务
B
前台服务流程简 A
化服务
服务流程 再设计类型
C 直接服务
示
钥匙
柜
音乐
服务人员形
象
顾
到店客前台登记到更衣室 换衣体适能检 测
到健身房 健身
要求健身 指导
要求理疗 舒缓
洗浴更衣
结账离店
互动分界线
服务 （前台） 人员
（后台）
内部互动分界线 支持 过程
问候、验会 员卡
检测、开运 动处方
仪器 调试
会员管理系 统
衣柜 清洁
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物品管 理
设计和控制的标准化
2021/3/1
21
麦当劳服务包的标准化
服务要素
标准化运作
支持性设施要素 辅助性设施要素 显性服务要素
隐性服务要素
统一的店堂布置、烹饪设备和操 作规范等
规格统一的食品（如炸薯条、巨 无霸、麦香鸡等）和包装
统一规定并严格控制的服务人员 操作规范；食品口味的一致性； 服务规范性
同样整洁、卫生的环境；保证及 时性、愉悦性的统一措施等
会员管理系 统
2021/3/1
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绘制步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程 （二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 （三）从顾客角度描绘服务过程 （四）描绘前台与后台服务雇员的行为 （五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 （六）在每个顾客行为步骤加上有形展示
2021/3/1
14
注意问题
①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需 要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服 务人员的积极参与。
三种行为：顾客行为、服务人员行为和支持行为。
三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线
流向线
有形展示
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、 蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都 可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图 的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的 条条框框，所有问题就迎刃而解了。
2
定制化服务设 计法
3
核心技术分 离设计法
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20
3.1 工业化设计法
▪ 工业化设计法又称生产线法，将制造业对生 产过程控制观念引入服务业，运用系统化、 标准化原则，将小规模、个性化和不确定的 服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服 务系统。
▪ 设计内容：
服务包的标准化、
服务系统的标准化、
实体环境服务
E
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D
捆绑式服务
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前台服务流程简化服务 •消除服务过程中无价值的多余环节
提高服务效率，增加服务产出，提高客户化服务的能力
自主服务 •顾客扮演服务生产者的角色
降低成本，提高服务速度，增强服务可获得性 ，强化技术
直接服务 •将服务传递到顾客所在地
消除店铺在地理位置上的局限，扩大顾客群，提升服务的便利性和可获得性
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小组讨论
▪ 问题： 健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些？
2021/3/1
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1.2 服务流程设计
服务流程设计的目标是： ➢ 减少服务失误的数量； ➢ 缩短从服务开始到服务完成的循环时间； ➢ 提高服务产出； ➢ 提高顾客满意度 ➢ 。。。。。。
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服务蓝图
服务蓝图包括
2021/3/1
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2021/3/1
11
快递服务蓝图
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12
健身俱乐部服务蓝图
有
形
俱 乐 部 停 前台服务人
走廊、 拖鞋、检测房环 健身房环境、 教练员行为 理疗环境
浴室环境 前 台 、 大 厅 、
展
车区域
员、大厅、 更衣室环境、衣 境、仪器设备 设备、背景
举止
仪器设备
洗浴用品 停车区
突破创新型服务
重大创新 在当前的服务 市场中引入新服 务
渐进创新型服务
服务产品线的 扩展 服务改善 风格和形式变 化
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新服务设计内容
服务包设计
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
服务流程设计
服务蓝图 服务流程优化
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1.1 服务包
服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一 系列产品要素和服务要素的组合。
▪ （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
▪ （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
SERVICE OPERATION MANAGEMENT 第三讲 新服务开发与服务设计
LOGO
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产品生命周期
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新服务开发
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服务设计
3
服务蓝图
4
质量功能展开
2021/3/1
生产一代 储备一代 研制一代 构思一代
2
产品设计与服务设计的区别
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3
1、新服务开发与设计
新服务 开发类型
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3.2 定制化服务
2021/3/1
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捆绑式服务 •将多种服务组合在一起提供给客户
公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利性
实体环境服务
•通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验
提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣
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2 新服务开发的过程
导向 阶段
设计 阶段
试验 阶段
引入 阶段
1制定新服务 目标与战略
2创意产生 3创意筛选
4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可
与授权
8服务设计
12服务检验与 小规模运营 13营销试运营
14全面投入 市场 15投放后测评
和授权
9过程和系统
的设计与测试
10营销方案的
设计与测试
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11员工培训
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3 服务设计方法
1 工业设计法
支持性 设施
辅助 物品
显性 服务
隐性 服务
地位位置特征 建筑物及 周边环境 服务设备 外部装饰、
种类及 可选择余地 数量 缺货 质量一致性
服务效用 可靠性 质量的稳定性 和一致性 性价比
服务态度 消费氛围 服务的等待 地位、身份 舒适感
内部装修
可接近行
保密性
设施布局
安全性
便利性
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新服务设计要素