服务礼仪规范-手臂姿势(举手示意和挥手告别).pptx

旅游服务礼仪
——手势
1பைடு நூலகம்
美国心理学家艾伯特.梅 拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38%， 身体语言占55%，由此 可见，行为语言非常 重要。
2
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
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手左置缘用 自手，，左 然手放小手 下臂在指握 垂靠在在住 。近前中文
腰臂部件 部内的夹 ，侧位右 右，
18
.
光身开前左 注直始，前 视立记右臂 记，录手托 录头，打住 内略注开文 容低意文件
下保件夹 ，持夹在 目上并胸
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然角右置缘用 收，手，，左 拢右握放小手 。侧住在指握
肘文在在住 关件前中文 节夹臂部件 节的内的夹 自下侧位右
，
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右 手 自 然 下 垂 。
夹 前 缘 略 微 上 翘 ，
与 腰 部 之 间 ； 文 件
上 端 ， 夹 在 肘 关 节
左 手 握 住 文 件 夹 右 缘
夹 持 文 件 行 走
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－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切 忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。 －运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配 合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。
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目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的， 私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职 业的工作态度。

商务礼仪
讲解了商务场合中的礼仪规范，如 会面、接待、宴请、谈判等，强调 了尊重与沟通的重要性。
学员心得分享与交流
学员表示通过培训更加了解了手势礼 仪、文明礼仪和商务礼仪的规范与重 要性。
学员之间互相交流了学习心得和体会， 分享了在实际应用中的经验和技巧。
学员认为培训内容实用性强，对于提 高个人修养和职业素养有很大帮助。
手势礼仪的文化差异
不同文化背景下的手势含义可能 存在差异，如竖起大拇指在某些 文化中表示赞扬，而在其他文化
中可能表示侮辱。
在跨文化交流中，应了解并尊重 不同文化的手势礼仪规范，避免
误解和冲突。
一些常见的手势在不同文化中的 含义比较：握手、挥手、竖大拇
指、OK手势等。
02
CATALOGUE
常见手势礼仪
手势礼仪文明礼 仪商务礼仪培训 PPT课件
目 录
• 手势礼仪概述 • 常见手势礼仪 • 文明礼仪概述 • 商务礼仪概述 • 手势礼仪、文明礼仪与商务礼仪的关联 • 培训总结与展望
01
CATALOGUE
手势礼仪概述
手势礼仪的定义与重要性
定义
手势礼仪是指通过手部动作和姿势 来表达特定含义和情感的礼仪规范。
重要性
在人际交往中，手势礼仪能够传递 丰富的信息，增强沟通效果，展现 个人修养和素质。
手势礼仪的基本原则
01
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尊重他人
避免使用冒犯性或攻击性 的手势，尊重他人的文化 背景和个人习惯。
简洁明了
手势应简洁明了，避免过 于复杂或含糊不清的动作。
协调自然
手势应与语言、表情和身 体姿态相协调，保持自然 流畅。
03
02
平等原则
在商务活动中，无论身份高低，都 应平等对待，相互尊重。

双臂横摆
－（大家请）
适用于对面 人多时，做 “诸位请”的 手势。
动作：双手 从身体前，向 两侧抬起，再 以肘关节为轴， 与胸同高，上 身略微前倾。
低位手势
斜臂式（斜摆式） （请坐）
用于“请 坐”时的手势。
动作：一只 手由前抬起， 再以肘关节为 轴，前臂向右 下，到于大腿 中部齐高，上 身前倾，目光 兼顾客人和椅 子，座位在哪， 收应该指到哪。
招手：向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方，轻轻摆动。不 可以向上级和长辈招手。
打招呼(greeting)手势语言：英 语国家人在路上打招呼，常常 要拿帽子表示致意。现一般已 化为抬一下帽子，甚至只是摸 一下帽沿。
四、感知练习
请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对 白，根据不同需要运用恰当的手势。
，示 了 让一 不
V型手势的含义
一般是指胜利
如果掌心向内，则是贬 低人，侮辱人
在希腊，即使掌心向外， 如手臂伸直，也是对人 不恭。
Ok 手势的含义
我国和其他国家： 没有问题
日本、缅甸、韩国： 金钱 印度： 正确、不错
美国、英国： 赞同、了不起 法国： 零或没有 突尼斯： 傻瓜
3、递物、接物
高位手势
直臂式 （请往前走）
专业引
导手势，适用 于给对方指引 方向，如“请 这边走”“请 您这边走”
动作：手
臂伸直与肩同 高，掌心向上， 与地面成45 度角，朝指示 方向伸出前臂。
引领时，应走在宾客的侧前方，距离保持 ，随着宾客的步伐轻松地前
进 (如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得
传递物品
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上

手势礼仪
一、手势的含义
手势是指通过手和手指的活动来传达 信息的一种体态语言。
二、常用的礼仪手势
常用的引导手势 （“请”的手势）
中位手势
横摆式－（请进）
动作： 手从体前 向右横摆 到与腰同 高，眼睛 看向手指 的方向。
曲臂式－（里边 请）
小臂自下向身体内侧抬起， 与胸部同高，小臂与身体 约一拳远，手心向上，五 指并拢
如果是内推门，
；如果是外拉门，
。
2－3步远 自己先进，宾客后进 宾客先进，自己后进
指示手势的标准
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分 开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关 节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成 45度
递接物品
双手递送
（或右手递送）
如传递带有文字性的书籍或物 品时，必须正面
适用于对面 人多时，做 “诸位请”的 手势。
动作：双手 从身体前，向 两侧抬起，再 以肘关节为轴， 与胸同高，上 身略微前倾。
低位手势
斜臂式（斜摆式） （请坐）
用于“请 坐”时的手势。
动作：一只 手由前抬起， 再以肘关节为 轴，前臂向右 下，到于大腿 中部齐高，上 身前倾，目光 兼顾客人和椅 子，座位在哪， 收应该指到哪。
自信的表现 身体后仰，则显得 高傲
双臂交叉在胸前
暗示一种敌意的态 度
自我放松或置身事 外、袖手旁观、看 他人笑话之意。
举大拇指的含义
在拇 表美 坏指 示国 蛋向 好、 ；下 、英 一 行国 般 。和 表
澳示 大厌 利恶 亚和 ，
对 方希意我 “腊大国 滚：利： 蛋够：好 ”了表、
，示了 让一不
高位手势
直臂式 （请往前走）
专业
引导手势， 适用于给 对方指引 方向，如 “请这边 走”“请 您这边走”

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招手：向远距离的人打招呼 时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可以向上级和长辈招手。
打招呼(greeting)手势语言：英 语国家人在路上打招呼，常常 要拿帽子表示致意。现一般已 化为抬一下帽子，甚至只是摸 一下帽沿。
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安静
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老练、机智，沉思或 深算
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背手
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背手常显示一种权 威，但在一个人极 度紧张、不安时， 常常背手，以缓和 这种紧张情绪。
另外，如果背手伴 以俯视踱步，则表 示沉思
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塔尖式手势
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自信的表现
身体后仰，则显得 高傲
对 方希意我 “腊大国 滚：利： 蛋够：好 ”了表、
，示了 让一不
起
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V型手势的含义
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一般是指胜利
在希腊，即使掌心向外， 如手臂伸直，也是对人 不恭。
如果掌心向内，则是贬 低人，侮辱人
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Ok 手势的含义
四、感知练习
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请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对 白，根据不同需要运用恰当的手势。
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作业:
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收集其他一些手势，了解它们的含义。
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结束语
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注重细节！ 细节决定成败！ 让我和你一起做的更好！
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鼓掌
有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。
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直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
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引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
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C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手
目光是小事情，是我们与生俱来的能力， 要真正做好、做到完美也不容易。
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视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
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目光礼仪
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
.
3
手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
.
4
前摆式 斜摆式ห้องสมุดไป่ตู้
.
5
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。

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c
鼓掌
有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。
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c
攥紧拳头
暗示进攻、自卫，表 示力量，表示愤怒
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c
伸出食指
含有教训人的意思
14
c
引起他人的注意
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c
举食指的含义
澳大利亚：请再来一杯啤酒 一般代表“一” 法国：请求提问 新加坡：最重要
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安静
c
老练、机智，沉思或 深算
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c
背手
背手常显示一种权 威，但在一个人极 度紧张、不安时， 常常背手，以缓和 这种紧张情绪。
都客人的允许） ；当位置和场所有所改变时，都需事先告知；在门前引领时，
如果是内推门，
；如果是外拉门，
。
2－3步远 自己先进，宾客后进 宾客先进，自己后进
c
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指示手势的标准
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分 开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关 节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成 45度
c
美国、英国： 赞同、了不起 法国： 零或没有 突尼斯： 傻瓜
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3、递物、接物
传递物品
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上
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接取物品
目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品
c 31
c
4、举手致意手势
也叫挥手致意，用来向他人表示问候、致敬、 感谢
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c 34
c
四、感知练习
请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对 白，根据不同需要运用恰当的手势。
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c
作业:
收集其他一些手势，了解它们的含义。

2.手持物品
▪ （1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿 ▪ （2）到位 ▪ （3）自然（兰花指） ▪ （4）稳妥 ---轻托（胸前托） ---重托（肩托）
3.展示物品
▪ （1）手位正确 ▪ A.将物品举至高于双眼之处展示 提问：情景设置—手表展示 ？
▪ B.双臂横伸将物品向前伸出 提问：情景设置---手机或数码相机的展示？
▪ Every animator's desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions
感情表达=7%语言+38%声音+55%表情
仪态
（无声的语言）
微笑
眼神
你的样子
The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero
➢在日常人际沟通中，表情是人 们运用最多的身体语言沟通之一 。 ➢微笑——增加亲和力的有力工 具。 ➢微笑要发自内心，表示对他人 的尊重
训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不 牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿， 尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑
（二）微笑
▪ smile [smail] >all smiles满面笑容 >friendly smile
友好地一笑
微笑---让宾客留住脚步
▪ 笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦 笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方 ，且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证”
（二）手势禁忌

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服务礼仪(手势)
手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
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服务礼仪(手势)
邀请手势
前摆式 斜摆式
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服务礼仪(手势)
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
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服务礼仪(手势)
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
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服务礼仪(手势)
目光礼仪
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在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
服务礼仪(手势)
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
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服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。

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请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对 白，根据不同需要运用恰当的手势。
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作业:
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收集其他一些手势，了解它们的含义。
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结束语
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注重细节！ 细节决定成败！ 让我和你一起做的更好！
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另外，如果背手伴 以俯视踱步，则表 示沉思
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塔尖式手势
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自信的表现
身体后仰，则显得 高傲
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双臂交叉在胸前
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暗示一种敌意的态 度
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举大拇指的含义
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在拇 行大美 厌指 。利国 恶向
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指示手势的标准
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分 开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关 节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成 45度
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递接物品
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双手递送
（或右手递送）
如传递带有文字性的书籍或物 品时，必须正面朝上，以便对方接过去 之后阅读。
在递接带尖、带刃的物品时，应使尖、刃对着自己
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伸出食指
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举食指的含义
澳大利亚：请再来一杯啤酒
一般代表“一” 法国：请求提问 新加坡：最重要
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安静
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老练、机智，沉思或 深算
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背手

打招呼(greeting)手势语言： 英语国家人在路上打招呼，常 常要拿帽子表示致意。现一般 已化为抬一下帽子，甚至只是 摸一下帽沿。
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四、感知练习
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V型手势的含义
一般是指胜利
如果掌心向内，则是贬 低人，侮辱人
在希腊，即使掌心向外， 如手臂伸直，也是对人 不恭。
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OK 手势的含义
我国和其他国家： 没有问题
日本、缅甸、韩国： 金钱 印度： 正确、不错
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双臂横摆
－（大家请）
适用于对面 人多时，做 “诸位请”的 手势。
动作：双手 从身体前，向 两侧抬起，再 以肘关节为轴， 与胸同高，上 身略微前倾。
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低位手势
斜臂式（斜摆式） （请坐）
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用于“请 坐”时的手势。
动作：一只 手由前抬起， 再以肘关节为 轴，前臂向右 下，到于大腿 中部齐高，上 身前倾，目光 兼顾客人和椅 子，座位在哪， 收应该指到哪。
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递接物品
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双手递送
（或右手递送）
如传递带有文字性的书籍或物 品时，必须正面朝上，以便对方接过去 之后阅读。
在递接带尖、带刃的物品时，应使尖、刃对着自己

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作 部您 利恶方
长的 亚和“
、父 ：坏滚
队亲 表蛋蛋
长” 示；”
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二、手势的礼仪要求
1、要规范(简练每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了) 2、自然亲切(手势与讲话内容要统一、和谐) 3、协调一致(手势与讲话内容要统一、和谐) 4、避免不良的手势 （1）不卫生的手势
（2）不稳重的手势 （3）对他人失敬的手势 （4）打响指
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塔尖式手势
自信的表现
身体后仰， 则显得高傲
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双臂交叉在胸前
1、暗示一种敌意的 态度。
2、自我放松或置身 事外、袖手旁观、 看他人笑话之意。
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“V”字型手势
伸出食指和中指，掌心向外，其 语义主要表示胜利（英文 Victory的第一个字母），掌心 向内，在西欧表示侮辱、下贱之 意。这种手势还时常表示“二” 这个数字。
三常用的手势礼仪举手致意手势也叫挥手致意用来向他人表示问候致敬感谢当你看见熟悉的人又无暇分身的时候就举手致意可以立即消除对方的冷落感掌心向外面向对方指尖朝向上方千万不要忘记伸开手掌招手
手势礼仪
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学习目标
1、了解各种手势的含义。 2、掌握手势的礼仪要求。 3、正确使用常用的礼仪手势。
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进）
。
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曲臂式－（里边请）
以右手为例：五指伸直并拢， 从身体的侧前方，向上抬起， 至上臂离开身体的高度，然 后以肘关节为轴，手臂由体 侧向体前摆动，摆到手与身 体相距20厘米处停止，面向 右侧，目视来宾。
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