新时代下的电信业客户服务系统设计

电信公司服务方案____年电信公司服务方案一、背景分析随着信息技术的迅速发展和人们对通讯需求的不断增长，电信行业也呈现出快速发展的态势。

____年，电信公司面临着更加激烈的市场竞争和用户需求多样化的挑战。

为了适应市场的需求和提升用户体验，电信公司需要不断创新与改进服务方案。

二、目标定位1. 提升用户满意度：通过提供全方位、高品质的通信服务，提升用户满意度，赢得用户好评和口碑。

2. 拓展市场份额：通过创新的服务方案，吸引更多用户选择电信公司，增加市场份额。

3. 推动行业创新：作为领先的电信公司，积极推动行业技术创新，引领行业发展。

三、服务方案1. 提供高速稳定的移动网络服务随着5G时代的到来，电信公司要加快5G网络的建设，提供高速稳定的移动网络服务。

通过加大基站建设和网络优化，提高网络容量和覆盖范围，实现更快、更稳定的移动网络体验。

2. 构建全新的智能家居服务平台智能家居是未来家居生活的趋势，电信公司可以搭建智能家居服务平台，提供包括智能家电、安防系统、智能家居控制等在内的全方位智能家居解决方案。

通过与厂商合作，打造智能家居生态系统，为用户提供智能化的家居生活体验。

3. 推出个性化的套餐和增值服务用户需求多样化，电信公司可以根据用户的不同需求，推出个性化的套餐和增值服务。

例如，根据用户通信和上网的习惯，提供不同流量、语音、短信等组合的套餐；推出高质量的音视频会议服务，满足用户远程工作和学习的需求；提供健康医疗、音乐、电影等增值服务，丰富用户的生活。

4. 加强用户服务体验通过建立用户服务中心，提供在线、电话等多渠道的客户服务支持，解决用户的问题和咨询。

同时，加强对用户需求的研究和分析，及时调整服务方案，提高用户体验。

5. 提供安全可靠的网络保护服务网络安全是当今社会的重要问题，电信公司可以提供安全可靠的网络保护服务。

通过建立网络安全中心，监测和防范网络威胁，为用户提供网络安全保障，保护用户隐私和信息安全。

电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。

不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。

原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。

尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。

对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。

服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。

也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。

它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。

做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。

能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。

运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。

现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。

服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

中国联通客户效劳系统业务需求书目录第一章概述工程提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国参加，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的效劳内容、效劳方式、效劳质量、经营管理以及效劳意识，已提出了严峻的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式效劳为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个效劳过程和效劳体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达“创造需求〞、“引导消费〞的现代客户效劳意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络根底设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化效劳，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益剧烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户效劳系统〔以下简称客服系统〕的建设就是在这种背景下提出的。

联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的效劳手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善效劳的外延和内涵，同时还可以树立现代客户效劳理念与客户效劳意识，标准业务管理，统一品牌形象，降低运营本钱，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。

客服系统概述客户效劳系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的管理与效劳系统。

它面对的是客户，强调的是效劳，注重的是管理。

有关新形势下电信企业划小承包经营的一些思考【摘要】新形势下，电信企业面临着巨大挑战，划小承包经营成为应对之道。

本文探讨了电信企业划小承包经营的背景和意义，分析了其优势和风险，并提出了有效推动的方法。

还探讨了创新型承包经营模式的可能性。

对电信企业划小承包经营的发展趋势和未来展望进行了展望。

电信企业划小承包经营对于企业去优势化、提高效率、降低成本具有重要意义，是企业发展的必然选择。

未来，随着技术的不断发展和市场环境的变化，电信企业划小承包经营将更加多样化和深入化，为行业带来更多的创新和机遇。

【关键词】电信企业、承包经营、新形势、挑战、优势、风险、推动、创新型、发展趋势、未来展望1. 引言1.1 电信企业划小承包经营的背景电信企业划小承包经营的背景可以从多个方面进行分析，首先是随着市场竞争加剧和技术进步的推动，电信行业正在经历着巨大的变革。

传统的电信运营模式已经无法满足消费者需求，企业需要不断创新和改革来适应新的形势。

随着信息时代的发展，互联网、移动通信等新兴技术的兴起给电信企业带来了新的机遇和挑战。

传统的大型电信运营商面对成本高、效率低等问题，而小型承包商具有灵活性强、成本低的优势，因此电信企业开始考虑将部分业务外包给小型承包商，以提高效率和降低成本。

政府对电信市场进行了一系列改革和开放措施，诸如发展第三方支付、鼓励互联网服务等，这使得电信企业划小承包经营成为可能。

随着政策环境的变化和市场需求的不断改变，电信企业必须不断调整自身策略，寻找新的发展路径，这就催生了划小承包经营的趋势。

1.2 电信企业划小承包经营的意义电信企业划小承包经营的意义在于提高企业运营效率，降低成本，增强市场竞争力。

通过将大型电信企业进行划小承包经营，可以使企业更加灵活高效地运营，减少了繁杂的内部管理环节，提高了企业的反应速度和决策效率。

承包经营可以帮助企业专注于核心业务，将非核心业务交由专业承包商来处理，从而降低企业的运营成本，提升利润率。

浅议新形势下电信用户投诉的处理方法[摘要] 电信运营商重组之后,电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。

[关键词] 电信企业;用户投诉近年来,我国的电信行业获得了巨大的发展,电信市场发生了深刻变化,2008年5月,工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,中国电信收购联通CDMA网,网通与联通合并,卫通的基础电信业务并入中国电信,中国铁通并入中国移动。

中国的通信运营商迎来了大规模重组;2009年1月7日,工业和信息化部确认将3G牌照发放给三家运营商,为中国移动、中国电信和中国联通分别发放TD-SCDMA,CDMA2000和WCDMA牌照。

三家运营商都正式获得移动和固网的服务能力,至此,随着改革的深入,电信业的逐步重组完成,三大通信运营商进行的全业务经营已经展开,通信行业渐呈三足鼎立之势。

在这样的新形势下,客户对电信业的要求也越来越高,而电信公司在移动业务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足,由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多,根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网的数据统计显示,该网站在2009年全年共接到电信行业有效投诉46677宗,同比增长139.39%。

2008-2009年度电信行业投诉量趋势图(资料来源:315消费电子投诉网)仅2010年4月,315消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947宗,其中有效投诉4850宗,无效投诉为97宗,与去年同期的3096宗相比,仍增长了56.65%。

中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP 乱收费、取消业务仍扣费等。

社会各界对电信的服务和业务广泛关注,投诉问题不可小视,它从另一角度反映出电信公司在运营过程中存在的问题。

对此,我们应该更多的思考,客户为何投诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意,积极应对客户投诉,寻找降低客户投诉率的有效途径。

电信类企业客户服务管理体系的构建[摘要]目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。

文章基于对电信类企业现状的认识，深刻分析了电信类企业建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

[关键词]电信企业客户服务体系构建中图分类号：p752 文献标识码：p 文章编号：1009―914x（2013）22―0443―01随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

但我们不能不看到，目前电信类企业的服务工作却面临着巨大的挑战。

尽快打造一个全新的电信类企业客户服务管理体系，已成为推动电信类企业发展亟待解决的重要课题。

一、电信类企业建立新型服务管理体系的必要性目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。

通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。

电信类企业完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前电信类企业所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。

因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。

而电信类企业目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。

2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。

从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，电信类企业的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分；电信类企业移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分；电信类企业宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。

当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。

针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1移动通信前台业务自助服务系统的总体架构系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。

该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。

通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。

通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2移动通信前台业务自助服务系统的软件设计以C/S结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1报表查询该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。

对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。

②某时段内的月情况分析表。

对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。

③月度业务对比表。

对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。

④话费预存与欠费占比表。

对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。

电信业通信运营商客户服务管理制度一、引言电信行业作为现代社会的重要组成部分，扮演着连接人们沟通、信息传递的重要角色。

为了提供优质的客户服务，促进行业发展，电信运营商需要建立一套科学有效的客户服务管理制度。

本文将从以下几个方面介绍电信业通信运营商客户服务管理制度。

二、管理目标与原则1. 管理目标电信运营商客户服务管理制度的目标是：提供优质的客户服务，保障客户权益，提高客户满意度，增强客户黏性，促进行业可持续发展。

2. 管理原则（1）公平公正原则：对所有客户一视同仁，不进行任何形式的歧视。

（2）信息透明原则：及时提供客户所需的信息，确保客户了解服务内容和费用。

（3）服务优先原则：以客户需求为导向，提供高效、专业的服务。

三、客户服务流程客户服务流程是电信运营商为客户提供服务的整体过程。

为了更好地管理客户服务，电信运营商应该建立完善的客户服务流程，包括以下几个环节：1. 客户需求获取电信运营商应该建立起多样化的渠道，方便客户反馈需求和问题，例如：客户服务热线、网上留言、实体店面等。

同时，还可以通过市场调研和客户满意度测评等方式主动获取客户需求。

2. 问题记录与处理电信运营商应该建立完善的问题记录与处理机制，确保客户反馈的问题得到及时记录和妥善处理。

在问题处理过程中，应该注重与客户的沟通，及时提供解决方案，并向客户反馈处理结果。

3. 投诉处理与回访对于客户的投诉，电信运营商应该建立投诉处理机制，确保投诉能够得到及时解决。

同时，在处理完投诉后，还应该进行回访，了解客户对解决结果的满意度，进一步改进服务质量。

4. 服务监督与评估电信运营商应该建立定期的服务监督与评估机制，通过客户满意度调查、服务质量评估等方式，对客户服务进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

四、客户权益保障保障客户的权益是电信运营商客户服务管理工作的核心。

电信运营商应该制定相关规定，明确客户的权益保障措施，包括以下几个方面：1. 信息透明电信运营商应该及时向客户提供相关信息，包括服务内容、资费标准、合同内容等，确保客户对服务和费用有充分的了解。

电信业提高网络服务质量的措施随着信息时代的快速发展，电信业成为现代社会不可或缺的重要组成部分。

然而，网络服务质量的提升一直是电信业界面临的一项重要挑战。

为了满足用户对更稳定、更快速网络连接的需求，电信业采取了一系列措施来提高网络服务质量。

一、优化基础设施建设1. 加强网络基础设施建设：电信运营商增加了网络运行的基础设施，如光纤网络、基站等，以提高网络传输速度和稳定性。

2. 更新硬件设备：电信公司更新了服务器、路由器等硬件设备，以支撑更高的网络带宽和更大的数据传输能力。

二、加强网络安全保障1. 提升网络防护系统：电信企业加强了网络安全防护系统的建设，包括入侵检测与防御系统、DDoS攻击防护系统等，以保障网络的安全稳定运行。

2. 加强用户数据隐私保护：电信企业注重用户隐私保护，严格遵守相关法规和政策，采取加密技术和安全措施，保护用户个人信息不被泄露或滥用。

三、增加网络带宽1. 提升宽带接入能力：电信运营商增加了宽带接入能力，通过提供更高速的宽带连接，满足用户对大带宽应用的需求。

2. 扩展4G/5G网络覆盖：随着移动互联网的快速发展，电信企业加速推广4G/5G网络，以提供更快速、更稳定的移动网络服务。

四、优化用户体验1. 提供个性化服务：电信公司通过数据分析和智能化技术，了解用户需求，为用户提供个性化的网络服务，如定制化套餐、优先服务等。

2. 加强客户服务：电信企业提升客户服务水平，增设在线客服、24小时热线等服务渠道，及时响应用户需求和解决问题，提供良好的用户体验。

五、推进行业监管1. 强化监管力度：政府部门加强对电信业的监管，建立相关规章制度，推动电信企业依法诚信经营，确保网络服务质量达到用户期望。

2. 加强合作与协调：政府、企业和用户之间加强合作与协调，共同推动网络使用的标准化和规范化，促进电信业向良性发展。

总结起来，电信业提高网络服务质量的措施包括优化基础设施建设、加强网络安全保障、增加网络带宽、优化用户体验以及推进行业监管。