突发事件应急处置预案
集团
二○一八年
一、目的
为切实加强集团公司突发事件的应急管理工作，建立完善应急管理体制和机制，提高突发事件预防和应对能力，控制、减轻和消除突发事件对公司引起的严重的危害，及时恢复公司正常经营秩序，保障公司道路畅通，集团办公室建立应急预案体系和组织体系，增强应急保障能力，有效应对集团各公司、部门突发事件的需要，保障集团各公司、部门的正常经营运行，制定本预案。
二、依据
依据《中华人民国突发事件应对法》、《中华人民全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家处置电网大面积停电事件应急预案》和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、《电力企业综合应急预案编制导则》、《生产安全事故应急预案管理办法》、《国务院办公厅关于加强基层企业应急队伍建设的意见》等法律法规及有关规定，制定本预案。
三、适用围
本预案适用于集团及下属各分公司围发生下列（同时具有3人以上）群体性突发事件的处置工作及发生的其他意外事故（以下简称突发事件）。
（1）各公司、部门在经营中因经济纠纷引起上门多人围攻、拦截、闹事、堵门等严重影响经营秩序的；
（2）打架斗殴、恐怖、暴力、破坏等恶性治安刑事案件；
（3）财产损失及公司公共安全的突发事件。
四、应急组织机构
为了搞好突发事件的处置工作，成立集团突发事件应急处置领导小组：
（一）应急处置领导小组。
总指挥：
副总指挥：
成员:各部门、各公司负责人
（二）集团突发事件应急处置领导小组的职责。
1、组织制定并实施兰集团各公司、部门综合治理应急处置预案；
2、部署治安保卫防工作，安排、检查落实公司治安重大事项；
3、负责突发事件应急方面的重大问题决策,包括人员、资源配置、力量调动等；
4、指导、协调公司突发事故的调查、处理、资料汇总和上报。
五、应急处置应遵循的原则
力争把问题解决在萌芽状态，解决在单位部。
在具体处置过程中，应注意把握以下原则：
1、坚持以人为本，公司财产及员工生命安全高于一切的原则和稳定压倒一切的原则。
2、坚持领导有力，组织严密，制度落实，预防为主，反应迅速，处理得当的原则。
3、必须坚持情报先行、积极预防的原则。
通过早期发现，早期疏导，早期控制，化解矛盾，力争在事件暴发之前予以平息。
4、必须坚持果断决策，统一指挥的原则。
在及时判明事件性质、规模和方式之后，予以决断，迅速平息。
5、必须坚持判明性质，分别处置的原则。
对获取的情报要认真分析，判明事件起因和矛盾性质，根据不同情况，采取不同措施，防止处置失当，矛盾激化。
6、必须坚持讲究策略、把握时机的原则。
处置中应当十分注意策略，以便有效、妥善地控制和平息事态。
管理公司要严密掌握情况，对扰乱公司经营秩序的人员，应在做好调查取证的同时，选择适当时机依法采取强制措施，避免群体伤亡事件。
7、启动应急预案，应对突发安全事故。
六、应急预案处置种类
集团各公司、部门一旦发生突发事件后，事发点负责人及保卫负责人要快速反应, 在迅速出动赶赴现场的同时, 立即将接报的突发事件情况报告集团治安治理突发事件应急小组。
各公司、各部门接到应急领导小组指示后, 立即按照本预案的要求, 迅速组织力量赶到指定位置。
各公司、各部门到达现场后, 要按照现场应急处理领导小组的命令, 各负其责, 积极主动地投入预案处置工作中。
（一）在公司大吵大闹及堵门的案件
1、对一般纠纷或违规情况，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，
耐心劝导，礼貌待人；
2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，不要让矛盾激化，不利于问题解决；
3、对于上门大吵、大闹、围攻、拦截、闹事、堵门等严重影响经营秩序的，又不听劝导的，应立即采取强制措施，保障公司正常经营；
4、对于在办公区域闹事、撒泼的妇女应立即组织人员抬出公司大门，在行动时注意人员的安全，事先与110沟通，发现有伤者时立即拨打120急救，确保人身安全；
5、公司发现不良分子袭击、报复、行凶等暴力侵害时，应先制止、制服、同时拨打110、120请求支援。
（二）盗、抢案件
1、遇有（或接报）使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷盗等）强行索取、毁坏公司财务、员工财务或威胁公司员工人身安全的犯罪行为时，秩序维护员要切实履行安全保卫员的职责，迅速制止；
2、当发生突发案件时，要保持冷静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫求援；
3、受调遣的员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，并及时通知门岗封锁出口，然后向有关领导汇报；
4、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及时报告应急领导小组，重大案件要立即拨打“110”报警；
5、案发现场（包括偷盗、抢劫现场）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，秩序维护员不得离开；
6、若是运行过程作案，没有固定的场地，对犯罪分子遗留的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将其他人员的指纹等不良痕迹遗留在物品上；
7、如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
（三）对突发性停电事件的应急预案
1、集团办公室和公司任何人员接到突然停电的消息后，第一时间要通知门岗值班人员和维修电工。
2、维修电工查明停电原因后，根据情况的不同，向相关领导汇报停电原因；
3、维修电工查明原因后，应及时赶到现场对电路、相关设备进行抢修；
4、恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，同时通知使用单位，发现异常迅速上报领导小组。
（四）对突发火灾事件的处理程序
1、公司任何人发现火灾突发事件，应立即向领导小组报告，发出火警警报。
小组领导应马上赶往现场指挥工作；
2、根据火势大小，经向小组领导请示后，可拨打“119”请求支援；
3、事发点领导应及时组织员工和秩序维护员扑救，另外应对公司部人员分布情况进行摸底，要保证每个工作人员的生命安全。
4、抢救组负责用消防器材进行力所能及的抢救措施，争取扑灭火势减少损失，如火势不能控制则应立即疏散公司员工。
（五）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，秩序维护员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开公司区域；
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其工作单位或监管人领回，并采取控制和监护措施；
3、若醉酒者或精神病人有危害公司安全的行为，秩序维护员可采取强制措施，并及时拨打110报警，处理过程中注意保护自己。
（六）客户投诉应急预案
1、接到客户投诉，应先稳定好该客户的情绪；
2、详细了解该客户投诉的原因，并认真记录好该客户讲述过程中的重点；
3、将投诉情况向相应部门领导反映，并了解该投诉是否符合事实，分析该客户投诉原因的有理性。
4、若该客户投诉为有理投诉，则要求相关部门妥善处理，给予投诉客户满
意答复。
若投诉情况为无理投诉，则给客户以认真解释，使其充分了解相应政策或各相应制度。
5、若相应部门领导的解释依然无法使该客户满意，则将该情况反映给更高一层领导，合理部署，分析透彻，达到客户的最终满意。
6、经处理后，再次打向该客户了解对该次投诉解决问题的满意情况。
7、做好客户档案。
七、应急结束
突发事件处置工作结束的当天, 发生突发事件的部门应将事件发生情况，写出书面材料报公司应急预案处置领导小组。
突发事件书面上报材料包括以下容：
1、突发事件发生的部门名称，部门负责人，联系；
2、发生突发事件的具体时间、地点。
3、发生突发事件造成伤亡人数情况、直接经济损失的初步估计情况。
4、发生突发事件的简要经过。
5、发生突发事件原因的初步分析判断。
6、发生突发事件后采取的应急处理措施及控制情况。
7、需要协助突发事件抢救和处理的有关事宜。
突发事件处置工作结束后，有关部门要及时总结经验教训等写出书面材料上报公司。
八、奖惩
1、突发事件应急处置工作实行责任追究制。
2、对突发事件应急管理工作中作出突出贡献的集体和个人要给予表彰和奖励。
3、对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依公司管理规定对有关责任人给予行政处分与经济处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
4、在突发事件发生期间，散步谣言，扰乱经营秩序的由公安机关依法给予行政处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。
九、备案
本预案自发布之日起至少三年修订一次，有下列情形之一及时修订，修订后按照报备程序重新备案：
（1）集团公司重大调整；
（2）依据的法律、法规和标准发生变化；
（3）应急预案评估报告提出整改要求；
（4) 本预案由集团公司办公室负责解释。
本预案自发布之日起执行。
