电子政务运维服务外包管理的探索和实践(doc 12页)

关于运维外包问题的思考一、问题的提出近两年，我公司个人有线通业务有了较大的发展，用户超过了两万户，企业用户及卫生网、图书网等专网业务也有大幅度增加的趋势，无论是个人CM用户，还是数据接入用户的维护任务越来越重。

由于运维工作是网络运营企业在网络投入运营以后最主要的基础工作之一，不仅丝毫不能削弱，而且必须加强，然而由于我区有线电视基础业务和我公司有线通增值业务、数据业务分营，使人员不能统一调配，资源不能共享，增加了运维工作的难度和成本，增加了协调工作。

具体有以下两点：1、覆盖范围太大，下面无服务网点，不但增加了运维成本，而且使运维的及时性也得不到保证。

先和东方有线作个简单的比较。

东方有线网络覆盖上海市区，在市区的各个区分别设置分公司，负责本区域的运维管理工作。

除浦东新区外，（浦东新区除少部分由东方有线维护外，其它均为各乡镇自行维护管理），其他9个区面积289.44平方公里，平均每个分公司服务面积32.16平方公里。

我区面积有371.68平方公里，大于上海市的9个区面积。

全区虽然有21个广电站（有线站）但归属区有线中心，我公司无权调度。

由于我公司设莘庄，下面没有网点，对全区各个用户的维护均要从莘庄出发，最远的有20多公里，无疑这样不但使运维的及时性得不到保证，还会使运维的成本大幅度增加。

如果我们在9镇3街道各设一个运维点，平均每个点覆盖约31平方公里，和市区相当。

但这样设置又是不可取的，因为我们和东方有线相比业务量相当少，而有线电视的维护工作又不属于我公司的工作范围，这样虽然提高了响应速度，保证了及时性，但运维成本将大幅度增加，甚至使我们的主营业务无法盈利。

2、由于我公司和有线中心双方共同维护有线电视接入网，不可避免地出现种种矛盾，使协调工作量大幅度增加。

在维护和管理工作中，过去我们常提到机房和光缆的管理和维护问题，和有线中心交织在一起，无法分开，其实分配网络也是一样，我公司的有线通业务，运行于广电宽带城域网交互信道，从机房光发射机向下和有线电视共用光缆网和同轴电缆接入网，而有线电视和CM的维护工作分属于有线中心和我公司，这样在双方维护时不可避免地对对方业务造成影响或者有可能使对方网络特性参数产生影响，因种种原因而不能及时发现，造成了双方的矛盾。

XXXX有限公司—IT系统运维服务解决方案四川XX科技有限公司2015年4月目录概述 (1)市信息办IT系统运行现状 (2)运行的系统及设施 (2)非正常或不稳定运行系统 (2)目前系统维护现状和存在的问题 (3)现状总结重点需求 (3)XXXXIT运维服务优势 (4)IT系统运维服务项目指导原则 (5)总体目标 (5)基于IT 服务管理模式(ITSM) (6)人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 (6)快速响应及时解决 (7)以预防为主的方针 (7)量化的服务级别管理 (8)IT运维服务项目阶段划分设计 (8)启动阶段 (9)正常服务阶段 (10)总结阶段 (10)IT系统运维服务项目的范围 (11)服务范围 (11)运维服务项目服务时间、服务方式 (11)运维服务项目涉及的产品范围 (12)硬件范围清单 (12)软件范围清单 (15)项目运维预算 (15)IT系统运维服务项目组成员及职责 (16)运维服务项目组成员 (16)IT系统运维服务项目服务级别管理 (19)故障级别定义 (19)关键指标定义 (20)SLA服务协议 (20)运营级别协议 (21)支持合同 (21)IT系统运维服务项目配置管理 (22)目的 (22)范围 (22)配置管理项目 (23)配置管理表 (23)流程说明 (23)定义配置管理对象和配置管理项 (23)收集初始数据 (23)更新配置管理表 (23)填写配置变更记录表 (24)定期核查配置管理表 (24)IT系统运维服务项目事件管理 (24)目的 (24)事件管理流程 (26)服务台事件受理 (26)请求记录和分类 (26)热线电话尝试解决 (26)远程解决 (26)现场解决 (27)服务响应 (27)调查诊断 (27)确定解决方案 (27)客户确认 (28)资料归档 (28)配置核对更新 (28)热线关闭 (28)服务报告 (28)IT系统运维服务项目问题管理 (29)目的 (29)过程测量指标 (29)问题管理流程 (30)问题确认与受理 (30)问题登记和归类 (30)派单 (30)问题调研和分析诊断 (30)确定临时措施 (31)问题回顾和评审 (31)问题归档 (32)问题关闭 (32)问题报告 (32)IT系统运维服务项目变更管理 (32)目的 (32)变更级别及定义 (33)变更流程描述 (33)变更确认受理 (33)变更记录和分类 (34)变更分类执行 (34)变更关闭 (34)变更报告 (34)IT系统运维服务项目发布管理 (35)目的 (35)发布过程 (35)制定发布方案 (35)构建测试环境、测试和验收 (36)沟通和培训 (36)分发和部署 (36)更新配置库 (36)发布关闭 (37)发布报告 (37)IT系统运维服务项目服务信息安全管理 (37)目的 (37)确定安全实施范围 (38)实施安全规范 (38)IT系统运维服务项目服务可用性管理 (39)目的 (39)范围 (39)过程测量指标 (39)服务组件设计 (40)服务组件监控设计 (40)服务组件维护设计 (40)IT系统运维服务项目服务能力管理 (41)IT系统运维服务项目服务持续性管理 (41)IT系统运维服务项目服务成本管理 (42)IT系统运维服务项目服务报告 (42)IT系统运维服务项目客户沟通管理 (42)IT系统运维服务项目项目质量检查 (43)概述随着XX市政府信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。

电子政务项目外包服务评价考核管理细则第一条为加强电子政务项目建设和运维外包服务管理工作，规范外包商的服务活动，提高电子政务项目外包服务质量，根据《信息技术服务外包网络安全管理办法》和《电子政务项目管理办法（试行）》等有关规定，结合工作实际，制定本细则。

第二条本办法适用于项目建设处室及与其存在承建或运维合同关系的服务单位。

第三条监信处牵头负责电子政务项目外包服务质量评价考核管理工作，监测中心具体负责电子政务项目外包服务质量评价考核管理工作。

项目建设处室参与外包服务管理和评价考核工作。

第四条外包服务质量评价考核依据电子政务项目外包服务质量指标体系及评分细则开展，分为建设项目和运维项目。

项目服务评价满分100分，根据评分细则以累计扣分方式得分，外包商服务评价得分以其所有参评项目得分的算数平均值计，具体评分细则见附件。

第五条外包服务评价以应用系统或项目为单位进行，评价考核工作程序如下：（一）外包商对被评价项目按照评分细则进行自评价，并提供相关依据或说明。

（二）监测中心按照评分细则中确定的评价标准和计分方法对各指标项进行评分和综合计算分值，对存疑的数据同外包商相关人员进行沟通或现场核查。

评价结果汇总后报送监信处审核。

（三）监信处审核后征求项目建设处室意见。

（四）公布考核结果。

第六条外包项目服务水平进行分级评价。

服务评价等级共分A、B、C、D四级。

（一）A级。

项目服务评价得分在90分（含）至100分（含）之间。

（二）B级。

项目服务评价得分在80分（含）至90分（不含）之间。

（三）C级。

项目服务评价得分在60分（含）至80分（不含）之间。

（四）D级。

项目服务评价得分在60分（不含）以下。

第七条服务评价等级C级的，由监信处会同监测中心、项目建设处室进行约谈提醒，提出改进要求。

服务等级为D 级或连续2次C级的，视为不合格，在整改到位之前，不得进行项目验收。

第八条本细则自发布之日起施行。

电子政务外包的模式与问题摘要：电子政务外包是政府信息化建设的一种有效手段。

政府需要选择正确的外包方式和有效掌控外包过程。

本文阐述了电子政务外包中的三种模式和电子政务外包实施中遇到的问题。

关键字：电子政务外包模式问题电子政务外包,既是政府服务外包的一种，也是IT外包的一种。

按照国家行政学院电子政务研究中心提出的对电子政务概念的理解，宽泛意义上的电子政务应该是指电子政务系统的使用者和建设者非同一主体的建设模式。

目前，不少IT企业已经与各级地方政府部门展开密切合作，电子政务外包进入了中国市场的视野。

那么，在政府信息化的进程中，为何要选取外包作为其具体的实现途径呢？国家信息化专家咨询委员会常务副主任周宏仁认为，外包的核心就是“做自己最擅长的事情，其余的交给别人做”。

政府部门的核心业务是政务，政府不可能也没必要完全依靠自己的力量进行电子政务系统的开发、建设和维护，这些工作可以通过引入外包机制来完成。

同时，政府也颁布了一系列政策，鼓励电子政务外包。

2002年，中央办公厅发布的17号文件明确指出要逐步推进系统建设、运行维护的外包和托管模式，由此推动我国电子政务服务外包实践的发展。

2006年公布的《2006--2020年国家信息化发展战略》提出要创新电子政务建设的模式，提高电子政务建设和运行维护的专业化、社会化服务水平。

外包就属于电子政务建设模式的创新内容之一。

近年来，我国电子政务取得了突飞猛进的发展，电子政务从以基础建设、系统建设为主，进入到以应用为主的阶段。

由于政府职能的特殊性，政府与企业相比更加关注业务外包后的安全保密性。

哪些服务可以外包，哪些服务需要自行建设，这是政府部门在决策阶段必须考虑的一个问题。

除此之外，良好的厂商资源、优质的售后服务、低廉的产品价格均为左右外包选择的重要因素。

根据外包的运作模式，我国电子政务外包大致可以分为流程式外包、混合式外包和创新式外包三种模式。

1、流程式外包流程式外包即政府将某些业务流程交由专业机构处理，政府部门负责外包合同的监管并承担电子政务建设和管理的最终责任的外包形式。

电子政务实结电子政务实结（精选7篇）我国高等教育已步入普及时代，大学生数量急剧增加。

作为一项必经教学项目，每年都有数目庞大的高校生参加实习以进一步学习掌握实践知识。

下面是店铺为大家整理的电子政务实结（精选7篇），希望对大家有所帮助，仅供参考！电子政务实结篇1前言：电子政务是运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。

本学期通过奥派电子政务实践平台进行了关于电子政务的实践练习。

并了解了电子政务的极大模块，和相关工作流程。

一、实习名称：电子政务二、实习地点：实验室三、实习时间：第六到十七周四、实习目的通过电子政务实训课程学习，在模拟环境下，分别以公众、企业、政府公务员等不同的角色进入教学模拟系统的前台（面向公众和企业的门户网站）和后台（政府机关的办公自动化系统或职能部门的业务处理系统）进行实际的操作。

通过生动形象的实际操作和情景式教学方式，对电子政务形成感性认识，体验电子政务的基本功能，了解电子政务的整体形态、政府内部管理与外部管理和服务等各个电子政务系统运行的方式，从而感受实施电子政务的重要性，并初步掌握实施电子政务的基本方法和策略。

五、实习基本内容（一）电子政务的信息门户根据提供的案例查阅相关资料，调查了解有关电子政务系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势，熟悉电子政务的主要基本模式，为下一步学习奠定基础。

浏览了几个政府门户网站，上网查阅其门户网站的相关资料，通过网站调查了解国内外电子政务系统的功能、结构、模式等方面的现状和发展趋势。

了解国外政府的网站的特点以及中国政府的网站的特点。

此外政府信息门户分为前台与后台。

前台包括政府信息门户栏目的规划和设计、信息资料的发布（供查看）、信息资料的发布（供下载）、专题的规划和设计、内置组件（留言板、反馈系统、调查等）系统的生成与管理、链接的使用（友情链接、栏目链接、文章链接等）、首页的规划与生成、访问统计系统的使用、权限的设置与管理。

科技科技视界Scienc e &Technology Vision科技视界科技创新1背景根据国家电子政务外网建设部署，四川省级电子政务外网于2006年建成上线，2018年完成升级改造后实现了电信、移动、联通三网省级互联，形成上联国家电子政务外网，横向连接240家省级部门，向下连接21个市（州）的网络体系，承载了包括全省一体化政务服务平台、政务信息资源共享平台、省级政务云平台等全省性重点在内的近XX 个政务信息系统。

如何保障各地各部门网络接入需求基础上，实现全网安全平稳运行，需要扎实有效的网络运维支撑，要求运维管理单位狠抓运维指导、协调及监督。

2运维管理现状四川省级电子政务外网由省政府办公厅牵头建设，省外网管理中心具体负责运维管理，四川电信、四川移动、四川联通共同参与网络建设并提供运维支撑服务。

为切实加强电子政务外网运维管理，着力强化以下5方面工作。

2.1明确科学合理的运维标准根据国家电子政务外网技术标准，结合四川省级电子政务外网一期、二期运维实际，本次升级改造招标时即明确了传输线路、机房机柜、网络设备、网络等保、运维保障等5方面的服务内容和运维标准，对影响网络运行质量的关键指标提出了网络年连通率不低于99.9%，线路平均丢包率不高于3‰的要求。

科学浅谈电子政务外网的运维管理刘伟（四川省人民政府办公厅，四川成都610016）【摘要】电子政务外网作为政府的非涉密业务专网，主要承载政务部门面向社会管理、公共服务的政务信息系统，对网络的安全性和可靠性有较高的要求。

电子政务外网通常通过租用电信运营商线路进行建设，网络运维采用服务外包形式由服务商提供,要求网络运营单位着重加强运维管理，以提供安全稳定的网络服务。

【关键词】电子政务外网；政务信息系统；运维管理中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：2095-2457（2019）03-0148-002DOI ：10.19694/ki.issn2095-2457.2019.03.062Brief the Operation Management of E -government ExtranetLIU Wei(General Office of Sichuan Provincial People's Government ,Sichuan Chengdu 610016,China )【Abstract 】The E -government extranet is Government's non classified business network ,mainly bearer the applicationsystem oriented for society management and common service ,require high level of security and monly E -government extranet is build based on telecommunications operator ’s network ,and the network operation is provided by the external service provider ,so effective management of the external service provider ’s operation is required ,to provide efficient and steady network service.【Key words 】E -government extranet ;Government's business network ;Operation management作者简介：刘伟（1983.10—），男，汉族，四川内江人，就职于四川省人民政府办公厅，硕士研究生学历，工程师，研究方向是政府信息化建设及管理，参与四川省级政务云一期、二期工程建设及运维管理、四川省级电子政务外网升级改造建设及运维管理。

电子政务实习报告[大全五篇]第一篇：电子政务实习报告电子政务实习报告通过对奥派电子政务教学模拟系统的体验，谈谈你对政府工作中这些不同模块所涉及的工作业务领域中进行信息化操作后有哪些新的特点，给传统的业务方式带来了哪些便捷？（结合3个模块具体谈）你觉得该系统在界面和流程设计上还有哪些需要改进的地方？一、信息化操作后的新特点：1、全动态信息发布：在体系结构上，系统基于平台三层构架体系，Web浏览器是集成所有信息服务的最终平台。

快捷的底层通讯架构、完美与内外部系统以及网站服务系统的整合、支持程序管理、系统安全性高。

全动态、分布式的信息发布与处理，实现政务网站信息按部门和权限进行动态发布和更新。

内外一体化的办公平台，实现工作流自定义，真正实现企业网上办事、政府网上办公、以及审批结果动态查询的交互功能。

应用数字证书，对用户身份和敏感数据进行加密。

提供在web方式下实现一表式的自动编辑、打印功能。

2、多元化服务：服务面向的不仅仅是社会大众和企业，同时面向政府部门，实现政府部门之间的信息互递与信息共享，还面向政府部门内部的所有工作人员，包括组织、团体、协会、公司、政府机关各职能部门处室以及整个社会的各个部门和个人。

3、个性化服务：服务与管理是按需提供的，不同角色的用户具有不同的权限，其享受的服务可以由用户在其权限范围内自由定制。

可以实现按功能、按权限、按用户组及用户的矩阵式权限管理模式，不同用户拥有不同的系统使用权限。

4、双向数据流动：该系统提供内循环与外循环，双向的数据流动。

既将政府部门内部的数据信息加以整合，向社会发布；同时，通过与外网同步的技术，将社会的反馈信息加以整合，流向政府部门内部。

另外，实现政府部门之间的数据信息的交互和政府内部办公数据的协调统一。

二、信息化操作带来的便捷：1.电子政务改变了政府的服务方式，推动了民主政治的进程。

根据服务者角色的要求，电子政务将重点推进监督电子化、资料电子化、交流电子化和市场电子化等四个方面的工作。

电子政务平台运维服务内容1.系统监控与维护：包括对电子政务平台系统进行24小时的监控，对系统进行故障排除和错误修复，并进行系统维护和升级，确保系统的正常运行。

此外，还要进行性能优化，提高系统的响应速度和效率。

2.安全管理：包括对电子政务平台进行安全漏洞扫描和漏洞修复，对系统进行防火墙和入侵检测系统的配置和管理，确保系统的安全性。

同时，还要进行安全策略和流程的制定，对用户数据进行备份和恢复，以防止数据丢失和数据泄露。

3.数据管理：包括对电子政务平台的数据进行备份和存储管理，确保数据的完整性和可靠性。

同时，还要对数据进行归档和清除，确保数据存储空间的有效利用和系统的运行性能。

4.网络管理：包括对电子政务平台的网络设备和网络拓扑的配置和管理，确保网络的畅通和稳定。

此外，还要进行网络流量的监控和管理，对网络故障进行排除和修复，以保证平台的正常运行。

5.用户支持：包括对用户的问题和反馈进行及时的响应和解决，提供技术支持和培训，确保用户对电子政务平台的正常使用。

同时，还要对用户的操作和行为进行监控，防止不当行为和信息的滥用。

6.业务拓展：包括对电子政务平台的功能进行改进和扩展，根据政府部门和用户需求，不断增加平台的业务功能和服务。

此外，还要进行政策和法规的跟踪和更新，确保平台的合规性和适应性。

电子政务平台运维服务的目标是确保电子政务平台的稳定运行和安全管理，提高政府工作效率和服务水平。

通过对电子政务平台的全面管理和维护，可以实现政务信息的在线化和便捷化，提供更好的公共服务，推动政府数据的共享和开放，促进政府治理的现代化进程。

中国电子政务运维与外包的现状、问题及对策建议在党中央、国务院的正确领导下，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。

到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。

我国已经承办和即将承办的奥运会、亚运会和世博会等一系列国际性会议活动，对城市管理和公共服务提出了更高要求，电子政务应用运维管理工作遇到前所未有的新情况和新挑战，沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段不相适应，粗放型的运维及外包管理与政府业务风险防范的要求不相适应。

为此，受相关政府部门委托，北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构，选取有代表性的若干样本城市，对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研，在现状总结和问题分析的基础上，提出有针对性的对策建议。

（以下为报告摘要）电子政务运维与外包现状及存在问题分析一、运维现状（一）我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。

从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。

以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势（见图1、图2），但是与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效。

图1 建设资金与运维资金时间序列图图2 运维资金相对建设资金的比重时间序列图（二）电子政务运维以系统、网络运维管理为主。

电子政务的运维管理主要分为三个阶段：一是硬件为主的设备维护管理阶段，二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段，三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段，前两阶段是面向信息技术与设备的，第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与社会管理水平为主。

政府信息化技术服务外包一、前言信息技术服务外包(即IT服务外包)是指一个部门或企业的信息系统的日常运行维护等工作部分或全部委托给专业公司，由其组织专业技术队伍完成。

政府信息化服务外包，即政府部门信息技术的外包服务，是信息技术服务外包的一种方。

实践证明，IT服务外包已经成为政府在信息化过程中提高效率、精简机构、减少开支、专业服务的发展方向。

一般来说政府信息系统可以分为主机系统、存储系统、应用软件、终端设备、广域网络、局域网络和电话通信系统等，涉及信息技术的各个方面；任何一个机构或企业都无法单独管理和维护，只有采用专业外包的方式才能提供正常运行所需要的技术支持。

二、经验借鉴从美国、英国、德国、新加坡政府部门的电子政务看，发达国家的政府信息化经过经济、效益、效能等诸多方面的评估、比较后，都普遍采用了外包的服务模式，其建设及运行维护都是委托市场化的专业外包服务公司提供服务，政府工作人员只承担行政管理职能，进行信息加工分析，提出对公众服务的项目要求。

1、美国的IT服务外包美国联邦机构、各州政府和市政府都雇用专业IT公司承担专门的系统集成项目以外的许多工作，如将桌面系统、LAN管理和WAN管理等日常IT系统的维护外包出去。

2002年底，美国康涅迪格州将全部的IT和电话通信系统的运行外包给EDS，签订了7年合同，合同价达10亿美元；继康州以后，加州的圣地亚哥提出外包IT和电信运行系统7至10年；宾州同UNISYS签订意向，将20个州政府机构的数据中心外包给UNISYS。

类似案例数不胜数，美国政府部门通过IT服务外包改善了IT系统的运营环境，以最短的时间、最小的投资得到了高质量的服务，有效地提高了政府的工作效率；美国政府的IT外包服务逐年大幅上升，同时美国政府积极为电子政务等IT 外包服务营造相应的法规环境。

2002年12月17日，布什总统签署《2002年电子政务法》，改进《节余分享计划》，鼓励政府机构朝节余分享式的外包方向发展，即与信息技术供货商签订长期合同，通过降低运转费实现节余。

前 进论 坛／ ２ ０ １ ４ ． ６
３ ５
叉 见 察与思考
法 》所 规 定 的服 务采 购 范 围仅 限于政府 自身运 作 的 后勤服 务 ，更 重要 、更广 泛 的公 共服 务并 没有 纳入 采购 范 围。近 年来 ，尽 管各 地方政 府 针对 本地 区具
体 情 况 制 定 了相 关 规 定 ，但 大 都 具 有 区域 性 的特 点 ，通用 性 、权威 性较 低 。其次 ，缺 乏规 范 的机制 保 障 。在 一些 可 以充分 使用 政府 服务 外包 的领 域 如 公用 事业 、社 会事 业等 未形 成管 办分 离 ，政府 职 能 转变 很难 实施 ，没 有 国家法 制 的统一 规 范和 约束 ，
政府 服务 外包 很难 施 行 。
的法制 环境 是政 府服 务外 包得 以运 行 的重 要保 障 。
一
方 面 ， 中 央 政府 要 将 公 共 服 务 纳 入 政 府 采 购 范
围 ，根 据 公共服 务 的不 同特 性和购 买 标准 制定 专 门 的 《 政 府 公共服 务采 购 分类 表 》，将 公共 服务 购 买 的领域 和 内容 予 以明确 、细 化 。同时 还要 尽快 出台 《 采购 法 实施 条例 》 ，明确 政府 购 买服务 的实 施 细 则 ，制定 规则 ，规 范流 程 ，制定 统一 的服 务外 包 质 量 、 技 术 、 价 格 等 标 准 ，作 为 地 方 政 府 的 参 考 依 据 。另一 方面 ，地 方政 府则 需要 在遵 守服 务 外包 法 律法 规 的基础 上 ，根据 本地 区实际情 况 ，适 时 出 台 具体 实施 细则 或配 套措 施 。
艰 察 与 思 考
我 国政府 服务 外包 的 问题 及 对策分 析

浅谈电子政务运维服务工作的优化随着信息化和数字化的发展，电子政务已经成为政府工作的重要组成部分。

电子政务通过互联网和信息技术手段，实现政府与公民、企业之间的信息共享和公共服务。

在电子政务的运维过程中，服务工作的优化显得尤为重要。

本文将从电子政务运维服务工作的现状出发，探讨优化的必要性以及可能的优化策略。

一、电子政务运维服务工作的现状1.服务范围广泛电子政务运维服务工作包括系统维护、安全管理、数据备份、故障处理等多个方面，服务范围非常广泛。

为了保证政府信息系统的正常运行，运维人员需要全天候不间断地进行监控和维护工作。

2.压力较大政府信息系统的运行涉及到国家的稳定和社会的正常运转，因此运维人员的工作压力非常大。

一旦系统出现故障或安全漏洞，可能对国家的安全和社会的稳定造成严重影响。

3.技术要求高电子政务系统的运维工作需要具备扎实的技术功底和丰富的经验，才能保证系统的安全和稳定。

运维人员需要不断学习新知识，跟上技术的发展。

二、优化的必要性1.提高工作效率当前政府信息系统越来越庞大复杂，传统的人工运维方式已经无法满足需求。

优化运维服务工作可以引入更多自动化的技术手段，提高工作效率。

2.保障信息安全随着网络攻击和安全漏洞的增多，保障政府信息系统的安全已经成为首要任务。

优化运维服务工作可以加强安全管理，及时发现并修复潜在的安全问题。

3.提升用户体验电子政务系统服务的对象是广大的公民和企业，优化运维服务工作可以提升系统的稳定性和可靠性，从而提升用户的体验。

4.节约成本传统的人工运维方式成本较高且效率低下，优化运维服务工作可以节约人力资源并提高工作效率，从而节约成本。

三、优化策略1.引入先进的运维工具和技术随着人工智能和大数据技术的发展，可以引入智能化的运维工具和技术，实现自动化的运维管理。

通过智能化的监控和预警系统，可以及时发现潜在的故障和安全隐患，提高运维工作的效率和及时性。

2.建立完善的运维管理体系建立完善的运维管理体系，包括规范的操作流程、严格的权限管理、详细的操作日志等，可以提高运维工作的规范性和可控性。

电子政务工程运行维护管理内容硬件、软件和网络设备并不能够保证电子政务工程为政府效益做出贡献，政府需要的是IT系统对政务的支持，需要的是运用IT系统的结果。

“电子” 是手段，“政务”才是目的。

电子政务工程建设后的关键是应用的推进，坚持从管理应用出发，突出核心业务，有针对性地开展各项系统建设和应用开发工作，并通 过系统应用的成果不断推进系统建设的深入发展。

尽管各行业电子政务工程的业务应用不同，但总的来说，都是从简单的应用向复杂的应用逐步升级的过程，通过从部门内部的办公自动化及业务系统起 步，进而扩展到整个系统的管理，最后到面向全社会的网上施政，在这一过程中随着应用的逐步扩展和技术的逐步升级，运行维护管理逐步成为应用成败的关键因素 之一。

通常运行维护管理内容包括以下几个方面。

系统运行管理主要指对整个信息网络系统支撑环境的管理和维护。

重点在于采取有效措施维护系统的稳定运行，包括运行环境、网络系统、主机系统、视音频传输系 统、数据库系统等的配置、运行维护、故障检测、升级、恢复等。

1.运行环境维护管理，包括机房、空调设备、UPS不间断电源、通信线路、综合布线系统等的维护管理。

2.网络系统维护管理，包括设备(网络设备、存储设备、主机设备、音视频设备等)的配置、故障诊断、维护和保养；网络接入管理，主要有系统网络 节点接入、政府网接入、Internet接入等；网络运行维护，主要内容有集群系统维护、双机系统维护、数据采编系统维护、数据库系统运行状态和备份、邮 件系统、综合布线系统维护等。

3.系统升级管理，包括网络设备升级、主机系统升级、数据库升级、防火墙设备升级、存储系统升级、备份系统升级等。

4.局域网内用户的计算机的管理与维护，包括故障诊断和板卡更换、配置修改等，保障客户端计算机及应用系统的运行正常。

信息管理主要是面向各类应用产生、处理和使用的数据信息、语音信息、图像信息、视频系统的管理及维护，重点在于对各类信息的存储、转换、发布、访问、应 用、备份与恢复等操作。

省级电⼦政务云平台-运维管理⽅案省级电⼦政务云平台运维管理⽅案⽬录第1章政务云项⽬背景及需求分析 (1)1.1 建设⽬标 (1)1.2 建设范围 (1)1.3 建设任务 (2)第2章运维管理平台建设⽅案 (4)2.1 系统总体架构 (4)2.1.1 IT架构⾯临的问题 (4)2.1.2云管理平台架构新思考 (6)2.1.3云管理平台总体架构 (10)2.2 云平台统⼀门户设计 (11)2.2.1系统开发集成接⼝ (11)2.2.2系统同ITSM系统告警对接⽅案 (12)2.2.3现有ITIL/CMDB系统定制化集成 (12)2.2.4⽀持SSO集成 (12)2.2.5 API接⼝ (14)2.2.6定制化能⼒ (14)2.3 云运营管理系统设计 (16)2.3.1总体架构 (16)2.3.2运营服务门户 (17)2.3.3权限管理 (18)2.3.4资源池规划 (19)2.3.5虚拟数据中⼼（VDC） (22)2.3.6应⽤管理 (27)2.3.7运维服务评价考核管理平台 (31)2.3.8服务受理与交付服务 (33)2.3.9质量和绩效管理 (39)2.4 云资源管理系统设计 (41)2.4.1物理资源监控管理 (41)2.4.2虚拟资源监控管理 (60)2.5 云运维管理系统设计 (72)2.5.1总体架构 (72)2.5.2运维服务门户 (73)2.5.3权限管理 (74)2.5.4平台⽇常维护 (75)2.5.5故障管理 (80)2.5.6主动智能运维 (84)2.5.7报表管理 (85)2.5.8软件测试平台管理 (86)2.5.9施⼯管理 (87)2.6 云平台服务内容设计 (90)2.6.1云主机服务 (90)2.6.2云主机镜像服务 (92)2.6.3云存储服务 (93)2.6.4 VPC虚拟私有云服务 (94)2.6.5弹性负载均衡服务 (96)2.6.6云防⽕墙 (97)2.6.7云数据库服务 (100)2.6.8虚拟数据中⼼VDC服务 (102)2.7 设备选型和参数配置 (103)2.7.1系统规格 (103)2.7.2物理部署架构 (104)第1章政务云项⽬背景及需求分析1.1 建设⽬标以《国务院办公厅关于促进电⼦政务协调发展的指导意见》为指导，统筹推进湖南省电⼦政务基础设施提升、电⼦政务业务系统协同发展、信息资源共享共⽤和数据开放利⽤；按照湘府阅[2015]53号⽂件要求，以资源整合、集约建设、稳步推进为原则，建成安全可靠、统⼀⾼效、国内领先的云计算平台并开展⽰范应⽤，为全省各级部门提供弹性的云计算和云存储能⼒、政务外⽹承载服务与应⽤能⼒，基本满⾜省直部门“⼗三五”期间⾮涉密业务的统⼀⽹络、计算资源、存储资源、数据库服务、备份服务、安全服务等需求，提升政府效能，促进政府管理创新，达到简政、兴业、惠民的⽬标。

电子政务平台系统运维服务标准第1章系统运维服务概述 (5)1.1 系统运维服务范围 (5)1.1.1 硬件设备运维 (5)1.1.2 软件系统运维 (5)1.1.3 网络与安全运维 (5)1.1.4 数据运维 (5)1.2 系统运维服务目标 (5)1.2.1 系统稳定性 (5)1.2.2 业务连续性 (5)1.2.3 数据安全性 (5)1.2.4 服务响应性 (5)1.3 系统运维服务流程 (6)1.3.1 运维计划与策略制定 (6)1.3.2 运维监控与预警 (6)1.3.3 故障处理与问题解决 (6)1.3.4 变更管理 (6)1.3.5 服务报告与评估 (6)1.3.6 用户沟通与满意度调查 (6)第2章系统运维组织与管理 (6)2.1 运维团队组织结构 (6)2.1.1 运维团队概述 (6)2.1.2 运维团队层级 (6)2.1.3 运维团队部门设置 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 人员配置 (7)2.3 运维管理制度与规范 (7)2.3.1 运维管理制度 (7)2.3.2 运维规范 (8)2.3.3 运维培训与考核 (8)第3章系统运维基础设施 (8)3.1 硬件资源管理 (8)3.1.1 设备选型与配置 (8)3.1.2 设备维护与管理 (9)3.2 软件资源管理 (9)3.2.1 软件选型与配置 (9)3.2.2 软件维护与管理 (9)3.3 网络资源管理 (10)3.3.1 网络架构与规划 (10)3.3.2 网络维护与管理 (10)第4章系统监控与预警 (10)4.1.1 硬件监控指标 (10)4.1.2 软件监控指标 (10)4.1.3 网络监控指标 (10)4.1.4 业务监控指标 (11)4.2 监控工具与平台 (11)4.2.1 硬件监控工具与平台 (11)4.2.2 软件监控工具与平台 (11)4.2.3 网络监控工具与平台 (11)4.2.4 业务监控工具与平台 (11)4.3 预警与应急响应 (12)4.3.1 预警机制 (12)4.3.2 应急响应流程 (12)4.3.3 预警与应急响应协同 (12)第5章系统运维服务流程 (12)5.1 事件管理流程 (12)5.1.1 事件分类 (12)5.1.2 事件接收 (12)5.1.3 事件记录 (12)5.1.4 事件评估 (13)5.1.5 事件处理 (13)5.1.6 事件跟踪 (13)5.1.7 事件关闭 (13)5.2 问题管理流程 (13)5.2.1 问题发觉 (13)5.2.2 问题记录 (13)5.2.3 问题分析 (13)5.2.4 问题处理 (13)5.2.5 问题跟踪 (13)5.2.6 问题关闭 (13)5.3 变更管理流程 (13)5.3.1 变更请求 (13)5.3.2 变更评估 (13)5.3.3 变更审批 (14)5.3.4 变更实施 (14)5.3.5 变更验证 (14)5.3.6 变更记录 (14)5.4 发布管理流程 (14)5.4.1 发布计划 (14)5.4.2 发布准备 (14)5.4.3 发布实施 (14)5.4.4 发布验证 (14)5.4.5 发布记录 (14)第6章系统运维质量管理 (14)6.1.1 评估指标体系：建立一套科学的运维服务质量评估指标体系，包括系统稳定性、响应速度、故障处理及时性、数据安全性等方面。

我国政府公共服务外包的问题及对策自20世纪70年代以来，公共服务外包作为一种新的政府服务提供方式被西方各国广泛采用。

近些年，我国各个地方政府针对这种新的政府服务方式展开了一系列尝试，同时也在实施过程中取得了一定的成绩，不过其中的各类问题依然存在。

本文旨在总结当今我国在社会政府服务外包中所取得的成效以及存在的突的出问题，并针对其提出相应的解决方案。

标签：政府;公共服务;外包[一、政府公共服务外包的内涵（一）政府公共服务外包的定义在当前国外的学术界，对于“政府公共服务外包”这一概念还没有形成一个确切的定义。

就我国学术界而言，学者们对“政府公共服务外包”的概念也没有达到完全的一致，但是在本质上，其观点并没有存在太大的差异。

在表现形式上，政府公共服务外包就是政府公共服务的一种供给方式，其意义就是政府部门将公共事务交付给具有一定资质与经验的社会组织来完成，包括原来由政府部门直接生产的、为社会发展和人民群众提供的服务等。

政府或第三方按照先前合同签订的标准和要求进行评估，评估合格后将一定的费用支付给第三方。

（二）政府公共服务外包的类型根据不同的维度可以将公共服务外包划分为不同类型，在本文中主要根据两个维度进行划分。

第一个维度是外包服务的性质是面向政府内部还是面向社会公众，前者称为间接的公共服务，后者是直接的公共服务;第二个维度是承接的主体是营利性组织还是非营利性组织，前者具有一定的营利性，后者则主要是非营利性或公益性。

根据这两个维度，我们可以将公共服务外包划分为四种类型。

这四种类型的服务外包分别为：第一类为商务性外包，主要由营利性组织承接，面向政府内部的服务。

第二类为特许性外包，主要由营利性组织承接、面向社会公众的服务。

第三类为定制性外包，主要由非营利性组织承接，面向政府内部的服务。

第四类为公益性外包，主要由非营利性组织承接，面向社会大众的服务，这类服务的公共性最强。

本文的公共服务外包主要讨论的是第二类特许性外包和第四类公益性外包这两种服务外包类型。

电子政务运行机制的最佳实践作者：王岚生“2010国际电子政务理论与实践交流会暨第五届中国电子政务论坛”电子政务专刊稿件，转载请注明。

—记北京市高级人民法院电子政务运维服务外包实践信息技术的广泛应用正在引发社会的深刻变革，电子政务不断发展为各种服务创新提供了有利保证。

电子政务已成为推动社会经济创新发展，迈向信息社会的发动机。

电子政务运维服务外包实践为发动机提供了燃料来源，其中体系框架成为了发动机的润滑剂。

“十一五”期间北京市高级法院党组（以下简称“北京高院”）大力推进电子政务建设，全市三级法院通过电子政务实现了全业务、全流程信息共享和业务协同，信息化资产超过3亿元。

由80个局域网通过智能光网络组成集数据、视频、语音为一体的电子政务系统，承载着《审判业务智能管理》和《法院信息协同管理》两大信息群，向全市7000法官和工作人员以及社会公众提供着2270项信息内容服务，是首都法院践行“公正司法、一心为民”工作要求，创新和加强法院审判管理的重要手段和基础条件。

工信部杨学山副部长在《2010国际电子政务理论与实践交流会暨第五届中国电子政务论坛》上演讲时，在谈到要“推进电子政务，促进管理创新，加快服务型政府建设”时，对北京高院电子政务建设和运维管理方式给予了“是电子政务运行机制的最佳实践”的充分肯定。

北京高院研究电子政务运维管理工作，旨在探讨将国际公认的ITIL体系如何落地，探索建立符合我国实情的电子政务运维管理体系。

这一体系将工作经验知识化、知识标准化、标准流程化、流程规范化，按照一定的思维逻辑组织起来，形成了以下运维管理体系框架。

一、运维决策体系决策体系主要关注如何选择符合实情的运维模式和监督管理机制。

杨学山副部长在《全国电子政务建设和发展经验交流会》讲到“认识的高度和深度决定电子政务实践的高度和深度”，“符合实情的体制是电子政务成功实践的保证。

”电子政务运维模式和机制的抉择来自IT主管领导。

IT部门有责任站在电子政务服务全局工作的视角，向主管领导提供准确的抉择依据。