全国导游人员资格考试科目《导游服务能力》(河北)辅导教材(专题讲解)【圣才出品】

第一章景点讲解【考试目的】考察考生对山东省省情和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出并具有一定讲解技巧，考生导游讲解是否符合规范程序，以及回答景点问题的准确性。

【考试内容】包括山东省省情、省内国家AAAAA级旅游景区讲解和景点知识问答。

山东省省情的讲解，应掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、气候类型、主要河流、面积人口、行政区划、历史沿革、齐鲁文化、风物特产、旅游资源等。

在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。

省内国家AAAAA级旅游景区的景点讲解和景点知识问答主要围绕景区的概况和景区主要景点介绍。

考生考试时随机抽取其中1个景区进行讲解，并回答景点相关问题。

中文类考生景点讲解范围包括：山东省省情和11个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）。

外语类考生讲解范围包括：山东省省情和5个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、天下第一泉景区）。

【要点详解】一、山东省省情讲解1．简介山东省，简称“鲁”，位于中国东部沿海，省会济南，自北而南与河北、河南、安徽、江苏4省接壤，总面积15.71万平方千米，辖济南、青岛、淄博、枣庄、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安、威海、日照、临沂、德州、聊城、滨州、菏泽16个地级市，截至2018年末，全省常住人口10047.24万人。

山东地势中部山地突起，西南、西北低洼平坦，东部缓丘起伏，地形以山地丘陵为主，东部是半岛，西部及北部属华北平原，中南部为山地丘陵，形成以山地丘陵为骨架，平原盆地交错环列其间的地貌。

山东省地跨淮河、黄河、海河、小清河和胶东五大水系，属于暖温带季风气候。

2．历史沿革（1）远古时期山东石器时代文明包括距今8500年～7500年的后李文化，距今7300年～6100年前的“北辛文化”，以及公元前4300年～前2500年的大汶口文化与龙山文化。

【要点详解】一、导游语言的内涵、特性1．导游语言的内涵（1）广义的导游语言广义的导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

它不仅包括口头语言，而且包括书面语言和体态语言。

其中书面语言包括景点文字介绍、导游图说明、旅游活动日程等；体态语言包括目光语、手势语、微笑语、姿态语、服饰语、首语等。

（2）狭义的导游语言狭义的导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

2．导游语言的特性（1）准确性准确性，是指导游语言必须以客观现实为依据，在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。

①态度严肃认真；②了解所讲内容；③遣词造句准确；④词语组合得当。

（2）逻辑性逻辑性，是指导游人员的思维要符合逻辑规律，语言要保持连贯性，并且语言表达条理清晰、有层次感。

①思维要符合逻辑规律；②语言表达要有层次感；③掌握必要的逻辑方法：a．比较法：比较法是对两种或两种以上同类的事物辨别其异同或高下的方法。

b．分析法和综合法：分析法是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系；综合法则是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。

c．抽象法：抽象法又称概括法，是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。

d．演绎法和归纳法：演绎法和归纳法都是推理的方法，前者是由一般原理推出关于特殊情况下的结论，其中三段论就是演绎的一种形式；后者是由一系列具体的事实概括出一般原理。

（3）生动性要使口语表达生动形象，导游人员除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用比喻、比拟、排比、夸张、映衬、引用、双关和示现等修辞手法。

①比喻比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它包括以下几种形式：a．使抽象事物形象化的比喻；b．使自然景物形象化的比喻；c．使人物形象更加鲜明的比喻；d．使语言简洁明快的比喻；e．激发丰富想象的比喻。

科目五《导游服务能力》考试大纲（河北省）一、考试目的通过本科目的考试，检验考生是否具备导游应有的能力与素质要求。

重点考察考生的景点讲解能力、导游服务流程规范的掌握情况、导游服务应变能力、对综合知识的了解、熟悉和掌握程度以及相关知识在导游过程中的应用能力。

二、考试内容（一）要求考生具有良好的语言表达能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用能力等。

（二）要求考生有良好的仪表、仪容并对礼节、礼仪正确运用。

（三）要求考生用符合导游规范的程序进行景点讲解，确保城市概况和景点讲解的正确性、条理性以及详略得当、重点突出，能够运用一定的讲解技巧，能够正确回答与景点相关的问题。

中文考生景点讲解范围：1.石家庄西柏坡；2.正定古城；3. 承德避暑山庄及周围寺庙；4.张家口崇礼滑雪旅游度假区；5. 秦皇岛山海关；6.唐山清东陵；7.廊坊霸州胜芳古镇；8.雄安新区白洋淀；9.保定白石山景区；10.沧州吴桥杂技大世界；11. 衡水湖；12.邢台扁鹊庙；13.邯郸涉县娲皇宫景区。

外语类考生景点讲解范围：1.承德避暑山庄及周围寺庙；2.张家口崇礼滑雪旅游度假区；3.秦皇岛山海关；4.唐山清东陵；5.沧州吴桥杂技大世界。

（四）要求考生掌握导游服务规范的流程和工作程序，并能够恰当地运用。

（五）要求考生能够处理旅游过程中突发事件和解决疑难问题。

（六）要求考生了解河北省的时政、经济、文化、社会发展状况，掌握河北省重要景点的相关知识。

（七）要求外语类考生能够用相应报考语种熟练地完成景点讲解并回答有关景点相关问题，进行导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答。

能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译。

第二章导游规范【考试目的】通过随机抽取问题，考察考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。

【考试内容】1．团队导游服务程序与标准；2．散客导游服务程序与标准；3．导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。

【要点详解】一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。

景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。

1．服务准备（1）接待前的准备①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

②语言准备a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

（2）知识准备①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

基于景区的差异，可分别包括：a．自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

（3）上岗时的准备①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；②如有需要，准备好无线传输讲解用品；③需要发放的相关资料；④接待团队时所需的票证；⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

【要点详解】一、导游人员的仪容礼仪仪容即人的容貌，是个人礼仪的重要组成部分。

导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪、头发的护养礼仪和香水的使用礼仪等方面。

1．面部化妆礼仪化妆是一门艺术，又是一种技巧，它不是单纯地涂脂抹粉，更不是把自己打扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、健康自然、鲜明和谐、富有个性的形象。

（1）正确认识自己大多数人的面容都不是十全十美的，都有这样或那样不尽如人意的地方。

化妆的目的是在扬长避短的原则下，寻找并突出自己面部最富魅力的部位，掩盖或削弱有缺陷的地方，这样才能起到化妆的效果。

（2）以自然修整为准生活中的美容化妆，以修整统一、和谐自然为准则。

恰到好处的化妆，给人以文明、整洁、雅致的印象。

浓妆艳抹，矫揉造作，过分地修饰、夸张，都是不可取的。

（3）妆容与环境相适应化妆或浓或淡要视时间、场合而定。

在日光下、工作时间和工作场合只适合化淡妆。

晚上，参加舞会、宴会等社交活动时，可穿着艳丽、典雅的服装，在灯光照耀下妆色可浓些，可使用发亮的化妆品。

导游人员带团时，不要化浓妆。

在秀丽的湖光山色中，最自然的就是最美的。

（4）化妆禁忌①不要当众化妆。

②不要非议他人的妆容。

③不要借用别人的化妆品。

④男士的化妆要体现男子汉的气概，应根据自己的年龄和脸形，稍稍修整眉型和发型，同时也应该保持皮肤的清洁，合理使用护肤品。

2．头发的养护礼仪头发也是构成仪容礼仪的要素之一，直接影响到别人对你的印象。

拥有整洁干净的头发是社交礼仪中最基本的要求。

任何一个人都可能通过某人的发型准确地判断出其职业、身份、受教育程度及卫生习惯，更可能感受到他（她）身心是否健康以及对待生活和事业的态度。

3．香水的使用礼仪适当使用香水，其芬芳的香味能提神醒脑、驱浊除味，会使自己魅力倍增、风度迷人。

正确使用香水，需注意以下禁忌：（1）忌用量过多香水在使用时应注意适量，一般情况下，1米范围内能够闻到淡淡的幽香较为合适，若在3米左右的距离内仍可闻到香味就显得过量了。

第5章武术文化5.1考点归纳一、中国武术的产生与发展1．武术与武术文化的概念（1）武术①定义从广义看，武术既是文化，又是体育。

从武术作为体育项目这一狭义的理解看，武术是以技击动作为内容，以套路和格斗为运动形式，注重内外兼修的中国传统体育项目。

②类型按照运动形式武术分为：套路、格斗、功法。

其中套路按照演练特征分为：拳术、器械、对练。

a．拳术包括长拳、太极拳、南拳、形意拳、八卦拳、通背拳、地趟拳、象形拳等。

b．器械包括刀术、剑术、枪术、棍术、双刀、双剑、九节鞭、双节棍、绳镖、流星锤等。

b．对练包括徒手对练、器械对练、徒手与器械对练、集体演练、格斗技击等。

（2）武术文化武术文化是对武术的技击观、伦理观和价值观的综合反映。

2．产生与发展（1）各历史阶段武术文化的发展原因及其特征①远古时期100多万年前，生产资料异常缺乏，人们为了生存，在狩猎等生产活动中学会了使用木棒、石头击打野兽的方法。

这些击打的方法多是基于本能的、自发的、随意的身体动作，是武术的源头之一。

②石器时期a．旧石器时代旧石器时代晚期，随着生产工具的改进，人们在劈、砍、击、刺等技术上初步积累了经验，开始有目的、有意识地运用这些劈刺格斗技术，形成了武术的萌芽。

b．新石器时代新石器时代末期，随着生产力的发展，使用兵器的技艺及战争需要的格斗技术从生产技能中分离出来，成为独立的技术领域。

人与人的竞技格斗使武术脱离了生产技术。

③公元前21世纪武术作为一种相对独立的社会现象出现在历史舞台上，并逐渐走向民间。

“侠”和“士”开始出现，武术功能的多样化发展使武术具有了表演性、竞赛性与娱乐性。

同时，武术理论开始出现并逐步发展，这些都是中国武术体系初步形成的重要标志。

④公元前221～公元960年出现了套路形式的“剑舞”“刀舞”“双戟舞”等，对抗性的手搏、角力也有了进一步发展，徒手和器械项目内容更加丰富，武术逐渐与养生相结合。

道家的精、气、神思想对武术产生了深刻的影响。

第三章应变能力【考试目的】通过随机抽取问题，考察考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。

【考试内容】1．导游服务中常见问题的防范与处理；2．导游服务中重大事故的防范与处理。

【要点详解】一、旅游计划和行程变更的处理办法1．客观原因需要变更计划和日程（1）缩短或取消在某地的游览时间①旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短a．分析延误带来的困难和问题，及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；b．在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜；c．提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；d．地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量不减少计划内的游览项目。

②旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短a．立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解；b．做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起躁动；c．与领队、全陪制订新的游览方案后，向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作；d．地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等；e．给予游客适当的补偿：如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法；f．若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

（2）延长旅游时间①与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船）票；②迅速调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义；③及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化；④重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团（者）做好解释说明工作。

第一章景点讲解【考试内容】考生从7个共讲景点和2个自选景点中现场抽取一个进行讲解，时间6～7分钟。

一、共讲景点西柏坡、山海关、白洋淀、避暑山庄及周围寺庙、崇礼滑雪旅游度假区、白石山、清东陵。

二、自选景点1．石家庄：正定古城、石家庄概况；2．承德：塞罕坝国家森林公园、承德概况；3．张家口：大境门、张家口概况；4．秦皇岛：鸽子窝公园、秦皇岛概况；5．唐山：南湖公园、唐山概况；6．廊坊：第一城、廊坊概况；7．保定：野三坡、保定概况；8．沧州：吴桥杂技大世界、沧州概况；9．衡水：衡水湖、衡水概况；10．邢台：邢台大峡谷、邢台概况；11．邯郸：广府古城、邯郸概况；12．雄安新区：市民服务中心、雄安新区概况。

三、讲解要求1．讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词；2．景点讲解要素包括景区概况、历史沿革、代表性景观或重点人物、关键事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。

考生可从中选择部分要素，自创导游词；3．城市概况讲解要素包括地理位置、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及当地经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就。

考生可从中选择部分要素，自创导游词；4．内容科学准确，详略得当，重点突出。

能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感。

举止得体，语言流畅、生动、有感染力。

【要点详解】一、共讲景点1．西柏坡（1）简介西柏坡位于河北省石家庄市平山县中部，总面积为16440平方米，曾是中共中央所在地，党中央和毛主席在此指挥了震惊中外的辽沈、淮海、平津三大战役，召开了具有伟大历史意义的七届二中全会和全国土地会议，解放全中国，故有“新中国从这里走来”“中国命运定于此村”的美誉，为我国革命圣地之一，是全国重点文物保护单位、国家5A级旅游景区。

（2）主要景点①西柏坡中共中央旧址；②西柏坡陈列馆；③西柏坡石刻园；④西柏坡纪念碑；⑤五位领导人铜铸像；⑥西柏坡青少年文明园；⑦国家安全教育展览馆。

第三章问答环节【考试内容】一、导游服务规范全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、出入境工作要点。

二、应变能力游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。

漏接、错接、旅游计划和日程变更，误机（车、船）事故，遗失物品，游客走失或患病等常见问题和事故预防与处理。

交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与处理。

泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方法。

三、综合知识河北省地理位置、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点、历史沿革；河北的世界遗产、国家历史文化名城、国家AAAA级以上旅游景区等相关知识；近期国内国际时政，河北省在政治、经济、文化和社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的事件。

四、考查方式面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问3个问题，考生当场回答。

时间5分钟。

【要点详解】一、导游服务规范1．全陪导游服务程序和服务质量要求（1）服务准备①熟悉旅游团的基本情况a．熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；b．了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；c．了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。

②熟悉旅行团的行程计划a．掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；b．掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；c．了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；d．熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；e．了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；f．了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；g．了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；h．了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。

第一章景点讲解【考试目的】通过本章的考试，考察考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。

【考试内容】一、考察景点1．天津市主要旅游景点概况——天津旅游概况（中外文）；2．天津市主要旅游景点概况——市内经典游览线（中文）；3．天津市主要旅游景点概况——五大道风情区（中外文）；4．天津市主要旅游景点概况——古文化街（中外文）；5．天津市主要旅游景点概况——海河游览线（中文）；6．天津市主要旅游景点概况——石家大院（中文）；7．天津市主要旅游景点概况——滨海经典游览线（中外文）；8．天津市主要旅游景点概况——盘山（中外文）；9．天津市主要旅游景点概况——黄崖关长城（中文）；10．天津市主要旅游景点概况——独乐寺（中文）；11．天津市主要红色景点概况——周恩来邓颖超纪念馆（中文）；12．天津市主要工业旅游示范点概况——海鸥手表厂（中文）。

二、导游讲解方法与技巧考察考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。

1．熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；2．掌握导游讲解的规范程序和基本要领；3．熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。

三、所列旅游景点的导游讲解考察考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。

1．了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容；2．掌握本书所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。

四、游客所提问题的解答考察考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。

1．熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题；2．掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。

第一章地理概况【考试内容】1．掌握河北省的地理位置及区位优势、地貌类型及特点，气候类型及特征；2．熟悉全省行政区划、人口及民族构成；3．熟悉土地、水力、矿产、海洋、动植物等自然资源概况；4．熟悉河北省航空、铁路、公路和水路交通概况，掌握重要的港口、铁路干线和公路干线；5．了解河北省经济社会发展概况，掌握重要经济区的范围及功能。

【要点详解】一、自然地理1．地理位置及区位优势（掌握）（1）地理位置①河北省位于中国东部沿海，地处华北地区的腹心地带，内环京津，东临渤海，大陆海岸线曲折绵长，东南部和南部接山东、河南两省，西部倚太行山与山西省为邻，西北部和北部与内蒙古自治区交界，东北部与辽宁省接壤。

②最北端在承德市围场满族自治县，最南端在邯郸市魏县，最东端在秦皇岛市山海关区，最西端在邯郸市涉县境内。

（2）区位优势①地理位置优越内环首都北京和直辖市天津，外环渤海，是首都连接全国各地的必经之地，是沟通全国东南西北的纽带，同时也是连接北方内陆各省与海上门户——天津、唐山、塘沽、秦皇岛、黄骅等港口的桥梁，地理位置十分重要。

②区域融合程度高河北省与京、津在地缘、人缘和血缘方面有密切联系，无语言、习俗障碍，与京、津的经济往来、信息交流渠道广泛灵通，经济相互辐射和渗透，共同构成了京津冀经济区。

③国际区位优势河北省在环渤海地区处于中心地带，是连接山东半岛和辽东半岛及京、津、晋的枢纽地带，是东北地区与国内其他省区联系的通道，也是西北诸省区的北方出海通道。

2．地貌类型及特点（掌握）（1）地形地貌①地形河北省傍山面海，地处华北平原的北部，兼跨内蒙古高原，位于中国地势的第三级阶梯上，地势从西北向东南呈半环状逐级下降，落差大。

②地貌西北部为高原、山地和丘陵，间有盆地和谷地分布，东南部为广阔的平原，地貌复杂多样、类型齐全，是全国唯一兼有高原、山地、丘陵、平原、盆地、湖泊和海滨的省份。

（2）常态地貌类型①总体地貌河北省境内山地、丘陵、高原、平原、盆地五种常态地貌类型俱全，构成了排列有序的三大地貌单元，从西北向东南依次为坝上高原、燕山和太行山山地、河北平原，宛如三级阶梯。

第一章景点讲解【考试内容】1．中文类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）黑河市五大连池风景区；（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区；（5）伊春汤旺河林海奇石风景区；（6）大兴安岭漠河北极村旅游区；（7）森工亚布力滑雪旅游度假区；（8）森工雪乡旅游风景区；（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（10）伏尔加庄园；（11）极乐寺；（12）阿城金源文化旅游区。

2．外语类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（4）极乐寺；（5）阿城金源文化旅游区。

【要点详解】一、黑龙江省概况1．地理位置黑龙江省，简称“黑”，位于中国东北地区北部，北、东部与俄罗斯相望，西部与内蒙古相邻，南部与吉林接壤，是中国最北端以及陆地最东端的省级行政区，省会哈尔滨，总面积47.3万平方千米，共辖13个地级行政区，包括12个地级市和1个地区，分别是：哈尔滨市、齐齐哈尔市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、鸡西市、双鸭山市、伊春市、七台河市、鹤岗市、绥化市、黑河市、大兴安岭地区。

2．地形地貌特征黑龙江省地貌特征为“五山一水一草三分田”。

地势大致呈西北、北部和东南部高，东北、西南部低，由山地、台地、平原和水面构成。

西北部、北部临外兴安岭，西北部为东北-西南走向的大兴安岭山地，北部为西北-东南走向的小兴安岭山地，东南部为东北-西南走向的张广才岭、老爷岭、完达山脉。

3．气候特征黑龙江省属于寒温带与温带大陆性季风气候。

全省从南向北，依温度指标可分为中温带和寒温带；从东向西，依干燥度指标可分为湿润区、半湿润区和半干旱区。

全省气候的主要特征是春季低温干旱，夏季温热多雨，秋季易涝早霜，冬季寒冷漫长，无霜期短，气候地域性差异大。

黑龙江省的降水表现出明显的季风性特征。

夏季受东南季风的影响，降水充沛，冬季在干冷西北风控制下，干燥少雨。

4．水文特征黑龙江地跨黑龙江、乌苏里江、松花江、绥芬河四大水系。

导游资格证考试的科目有哪些导游资格证考试的科目有哪些全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。

考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

导游资格证考试由导游综合知识(即笔试)和导游服务能力(即面试)两部分构成。

笔试为全国统考，采取机考的形式。

面试为现场考试，考试内容及考试时间由各省份自主决定。

导游综合知识(笔试)主要内容为：(1)科目一：【政策与法律法规】(2)科目二：【导游业务】(3)科目三：【全国导游基础知识】(4)科目四：【地方导游基础知识】导游服务能力(口试)主要内容为：(科目五)(1)【导游讲解能力】(2)【导游规范服务能力】(3)【导游特殊问题处理及应变能力】考导游资格证的流程有哪些1、备考掌握考试内容，包括笔试中的导游基础知识，导游实务，导游政策与法规及现场考试。

2、导游基础知识主要讲解的是国内的一些旅游的地方的特点，小吃特色，中国古园林等地区的分布，以及历史故事等。

3、导游实务就是导游实际操作中所具备的素质，即导游的职业道德。

4、导游政策与法规就是国家相关部门对于导游工作者的一些职业规定，法律法规的条例罗列。

5、报名时间上网到当地的旅游局网站上看考试公告。

6、报名方式登录各省市旅游局网站进行网上报名，填写自己的真实资料后，会在网上报名成功。

如果是网上不能报名的话，可以打电话咨询当地的旅游局部门，到其指定的地方进行报名，并参考考试。

7、考试过程笔试和现场问答。

导游资格证报考条件有哪些一、导游证报考条件如下：(一)中华人民共和国公民;(二)具有高级中学、中等专业学校或者以上学历;(三)身体健康;(四)具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

中级导游证报考条件1.学历要求：初级导游报考同语种中级导游和初级外语导游报考中级中文(普通话)导游的，学历不限;初级中文(普通话)导游和中级中文(普通话)导游报考中级外语导游的，需具备所报考语种大专以上学历。

第三章应变能力【考试内容】主要考察考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。

1．游者个别要求的处理。

包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。

2．突发事件和特殊问题的处理。

包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者不当言行的处理；旅游者突发安全事故的预防和处理。

【要点详解】一、游者个别要求的处理1．游客个别要求的处理原则（1）符合法律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。

同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相违，应断然拒绝。

（2）“合理而可能”原则①旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

②合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

③对于虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求，导游应：a．认真倾听；b．微笑对待；c．耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。

④对于无理取闹的个别游客，导游应：a．待之以礼，做到有礼、有理、有节；b．若无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动，可请领队协助出面解决，或直接请全体游客主持公道。

（3）公平对待原则①公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。

游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。

【要点详解】一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法旅游者在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证；而娱乐活动可以起到锦上添花的作用，购物是旅游活动的重要内容之一。

导游人员应高度重视旅游者的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。

1．餐饮方面个别要求的处理（1）特殊饮食要求由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

①若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

②若旅游团抵达后提出，需视情况而定。

一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。

如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。

（2）要求换餐有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝各地风味，要求将便餐换成风味餐。

对此类情况，地陪应该：①如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥，差价由其自付。

如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可劝旅游者换餐厅，费用自理。

②如果此种要求是在接近用餐时间时提出，若该餐厅有此项服务，导游人员应协助解决。

若无此项服务，一般不应接受其要求，但导游人员应做好解释工作。

若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理。

（3）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或个人性格孤僻等原因，有的旅游者要求单独用餐。

此时，导游人员要耐心做好劝说工作，并告诉领队请其调解。

若旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

（4）要求提供客房内用餐服务①若旅游者生病需要在客房内用餐，导游人员要首先了解饭店的规定，客房送餐服务是否加收服务费，如需交服务费，应向客人讲明，然后请服务员将饭菜送到客人房间。

第二部分问答环节第一章导游规范【考试内容】考察考生是否具备导游的基本能力和素质要求，要求考生掌握导游的服务规范及工作程序。

【要点详解】一、地陪导游服务程序和服务质量要求1．服务准备（1）业务准备①熟悉接待计划a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。

②落实接待事宜a．核对或填写日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。

如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。

b．落实旅游车辆同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。

c．落实住房熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。

d．落实用餐向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。

e．落实行李运送若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。