呼叫中心标准客服系统(标准)

呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。

网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。

对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。

此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。

通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。

2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。

3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。

4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。

客服宝呼叫中心系统介绍2008年2月北京吉亚通信工程有限公司BEIJING JIY A TELECOMMUNICA TIONS ENGINEERING CO., L TD目录前言 (3)第一章客服宝呼叫中心——服务竞争的利器 (4)1.1 概述 (4)1.2竞争优势 (5)第二章呼叫中心发展趋势 (8)2.1 传统的呼叫中心 (8)2.2第四代呼叫中心---基于通信服务器的呼叫中心和基于IP技术的呼叫中心 10第三章呼叫中心产品介绍 (16)3.1 第四代多媒体互动中心系统客服宝 (16)3.1.1 客服宝--- 第四代呼叫中心系统的典范 (17)3.1.2 客服宝系统的主要功能 (17)3.1.3 客服宝系统的主要特点 (22)3.1.4 客服宝系统基于SIP的IP呼叫中心解决方案 (29)第四章系统需求分析 (31)4.1 系统设计原则 (31)4.2 需求概述 (32)第五章系统技术方案 (33)5.1 系统结构 (33)5.2 系统功能 (36)5.3 推荐客户采用此系统的理由 (41)前言科学技术的进步，技术创新、服务创新、产品创新以及管理创新，提供了广泛的想象空间和发展空间。

根据自身特点，发挥比较优势，打造最科学的呼叫中心和客户服务流程，带来新的业务增长点、形成竞争优势。

“以己之长，攻彼之短”，将成为未来行业的生存和发展之道。

客户服务中心系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫中心系统。

系统为客户提供多媒体自动应答服务和业务代表服务，打破了业务经营在时间和范围上限制，客户可以在任何时间，任何地点利用身边的电话、传真、电子邮件、互联网等多种媒介，获得全方位的服务。

系统还可以利用主动呼出的功能配合业务推广部门进行主动营销。

通过所有这些方便及时的客户服务，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。

北京吉亚通信工程有限公司采用世界领先技术——第四代呼叫中心IPCC系统，凭借强大的系统集成能力和丰富的系统建设与服务经验，向行业推出其呼叫中心解决方案。

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。

本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。

本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。

2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。

3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。

如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。

通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。

“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。

需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。

中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现：全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。

灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。

呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。

多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。

自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。

语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，……，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。

电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。

于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。

传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。

语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答。

系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。

一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。

包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。

外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、常规流程及话术 (11)五、话术（外呼） (16)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

性价比高的客服服务系统客服服务系统能够在最大程度上提高客户满意度，并有利于实现二次销售。

客服服务系统的功能包括：1、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出（SCF）网讯兆通呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、来电弹屏，新老客户留记录：系统根据来电电话，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话内容，让客服人员服务更周到，更贴心；来电同时还可自动打开对应的文档文件（如合同等）。

4、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。

5、客户来往记录管理、相关文件管理，可轻松查询来、去电电话及通话记录。

6、CRM客户管理功能支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

7、智能外呼功能导入电话批量外呼，外呼广告，外呼播放导航选择(IVR)，外呼后转座席，外呼催费，外呼记录查询和导出。

8、满意度调查通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。

网讯兆通呼叫中心系统自动统计调查结果。

网讯兆通客服服务系统的优势：1、提高服务质量，提升企业形象通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案；具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

同时还具有回访提醒，短信通知等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。

2、提高资源利用率，节省办公成本呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席人员，避免了电话沟通中客户等待的时间浪费。

系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。

但质检标准的应用结果，有很多个版本。

行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。

以下简单介绍这2个指标的应用和优化。

一、致命差错与非致命差错定义。

致命差错指导致整个业务有缺陷的错误。

包括可能会导致最终用户重新致电热线，或者给最终用户、企业造成不必要开支，以及企业要求必须执行的操作（例如预处理、营销）等情况。

按照行业标准定义包括：(1)影响顾客的（已知的）。

★向最终用户提供错误答案，最终用户必须再打电话或采取别的行动。

★导致最终用户发生不必要的费用的事情。

如CSR为产品或服务向最终用户收取了错误的费用额。

(2)影响顾客的（未知的）。

★向最终用户提供错误答案，即使他们不回电话。

(3)影响业务的。

★一切非法事项，不符合基本规范的事项。

如在给致电者提供个人或者隐私信息之前没有正确确认其身份。

★导致公司损失收入或发生费用的事情。

即未对应收费的项目收费、未收取正确的费额或不必要地放弃某物。

★导致公司合作伙伴发生费用的事情。

如CSR在系统中输入错误的联系地址令投递公司需要核实后重新投递而支出额外的投递成本。

非致命差错不会导致整个交易有缺陷的错误。

实际指企业要求但客户没有要求的标准，客服没按照企业标准去做但不至于严重影响客户感知，或没给客户带来实际损失的错误。

包括专业化程度、软技能。

二、关于质检差错的应用。

1、呼叫中心的质检差错，最初按照行业标准实施，方法如下：致命差错准确率=1－致命差错样品数/抽查总样品数说明：致命差错按电话单位计算。

如电话里面有一个致命差错，则整通电话都不合格）。

致命差错率基准值：<2%。

非致命差错准确率=1－非致命差错次数/（抽查总样品数*差错机会数）说明：非致命差错按机会数计算。

机会数是指质检标准所有项总和个数，每一项称为一个机会数。

非致命差错率高基准值：<5%。

以下用简化了的质检标准进行说明：Y表示通过，N表示不通过。

呼叫中心运营管理中的23个KPI指标及相互关系在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。

在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。

实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。

实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

此数据也可从ACD得到。

这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。

此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。

据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。

呼叫中心名词解释呼叫中心是一个集中管理和处理电话、电子邮件、在线聊天等客户服务请求的设施。

以下是一些与呼叫中心相关的常见名词解释：1.IVR（Interactive Voice Response）：交互式语音应答系统，是一种自动语音应答技术，用于向来电者提供预定的语音菜单，以便他们可以通过语音或按键选择与系统进行互动。

2.ACD（Automatic Call Distributor）：自动呼叫分配器，是用于根据一系列规则将呼叫自动分配给可用客服代表的系统。

这有助于提高呼叫中心的效率。

3.CTI（Computer Telephony Integration）：计算机电话集成，是将计算机系统与电话系统相互整合，以提高客服代表处理呼叫的效率。

通过CTI，客服代表可以在屏幕上查看来电者的信息。

4.CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理，是一种战略性的方法，通过分析客户需求和行为来建立和维护良好的客户关系。

呼叫中心通常使用CRM系统来更好地理解和服务客户。

5.OMNI-CHANNEL：全渠道，是指客户可以通过多种渠道（电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等）与呼叫中心进行沟通，而呼叫中心可以整合这些渠道，提供一致的服务体验。

6.SLA（Service Level Agreement）：服务水平协议，是一份协议，规定了呼叫中心在一定时间内必须达到的服务水平标准，例如接听电话的平均等待时间等。

7.FCR（First Call Resolution）：首次解决率，是指客户问题在第一次联系呼叫中心时是否得到解决的比率。

高FCR通常被认为是呼叫中心效率的重要指标。

8.Outsourcing：外包，是指将一些业务功能委托给外部服务提供商。

呼叫中心外包是一种常见的做法，企业可以将客户服务委托给专业的呼叫中心运营商。

9.Scripting：脚本编写，是为客服代表设计的一组指导性的对话脚本，以确保在不同的客户交互中提供一致的信息和服务。