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授课内容：第二单元餐饮服务技能主题一、主题二托盘和餐巾折花课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌托托盘和餐巾折花的种类、用途及其操作方法能力：通过学习了解托盘、餐巾折花的基本技能，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。
重点难点：托盘和餐巾折花的操作方法教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题三摆台课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌托中、西餐零点和宴会摆台的操作要领能力：学会中西餐零点和宴会摆台重点难点：中西餐宴会摆台的操作方法教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题四酒水服务课时：2课时授课班级：12旅美教学目的：知识：掌握中西餐酒水服务的相关知识能力：通过学习掌握斟倒酒水的方式方法，并能控制斟酒量重点难点：中西餐酒水服务教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题五菜肴服务课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌握中西餐菜肴服务的相关知识能力：通过学习掌握菜肴服务的方式方法，并能熟练地进行上菜服务重点难点：中西餐菜肴服务教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题六其他相关技能课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌握餐饮服务中其他相关技能能力：在实际操作中会运用这些技能的能力重点难点：茶水服务、撤换烟灰缸、撤换餐具、结账等相关内容教学方法：讲解、展示、练习第二单元知识点归纳一名词解释1 轻托2 重托3 穿4 摆台5 水烫法6 法式服务7 俄式服务8 盘子服务9 家庭式服务10 自助式服务11 客前烹制12 餐饮服务基本技能二简答题1 托盘的种类有哪些？2 轻托装盘的要求是什么？、3 餐巾花的种类及特点是什么？4 餐巾折花的基本技法有哪些？5 餐巾花的选择和应用应遵循的总的原则是什么？6 简述中餐零点摆台步骤7 简述中餐宴会摆台操作程序8 简述西餐零点摆台步骤9 简述葡萄酒开瓶、香槟酒开瓶的步骤10 整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看的目的是什么？11 斟倒酒水的方式和顺序以及酒量的控制12 简述西餐菜肴与酒水搭配的规律13 如何服务白葡萄酒、红葡萄酒及香槟酒？14 简述中餐菜肴服务15 简述法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务及自助式服务的特点？16 如何沏泡乌龙茶？17 如何撤换餐具？18 结账方式有哪些?简述信用卡结账程序？古今名言敏而好学，不耻下问——孔子业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随——韩愈兴于《诗》，立于礼，成于乐——孔子己所不欲，勿施于人——孔子读书破万卷，下笔如有神——杜甫读书有三到，谓心到，眼到，口到——朱熹立身以立学为先，立学以读书为本——欧阳修读万卷书，行万里路——刘彝黑发不知勤学早，白首方悔读书迟——颜真卿书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲——于谦书犹药也，善读之可以医愚——刘向莫等闲，白了少年头，空悲切——岳飞发奋识遍天下字，立志读尽人间书——苏轼鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书——李苦禅立志宜思真品格，读书须尽苦功夫——阮元非淡泊无以明志，非宁静无以致远——诸葛亮熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》书到用时方恨少，事非经过不知难——陆游问渠那得清如许，为有源头活水来——朱熹旧书不厌百回读，熟读精思子自知——苏轼书痴者文必工，艺痴者技必良——蒲松龄声明访问者可将本资料提供的内容用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯本文档及相关权利人的合法权利。
餐厅的服务技能一、点菜技能：为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧，推销技巧和丰富的业务知识与技能且服务员水平的反映，并且还直接影响到餐厅经营收入，利润及客人对餐厅的评价，那么怎样才能为客人点好菜呢？（1）按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。
A、一般上菜顺序：冷菜-特色菜-汤-热菜-煲类-素菜-主食。
注意以下几方面的搭配：冷热菜的搭配；烹调方法的搭配（如煮、扒、炖、烧、煲、蒸等）颜色的搭配（红、黄、绿、白等颜色）形状的搭配（片、条、粒、丝、茸等形状）荤与素的搭配。
（2）按就餐人数确定点菜的份量。
1- 2人，可点2-3道菜，一个汤，例盘。
2- 4人，可点4-5道菜，一个汤，例盘5-7人，可点6-7道菜，一个汤，中盘。
8-9人，可点7-8道菜，一个汤，中盘。
10-12人，可点8-9道菜，一个汤，大盘。
以上是在一般情况下根据人数，来定菜肴数量，但要注意尊重宾客的意见和实际情况定菜量，另外，一些特殊、整只的菜肴因有分量应有不同的分配定量，如：乳鸽，3－5人1只，6－8人2只，9－12人3只；鸡的定量：4－6人半只，8－12人1只。
一些高档的菜肴因份量较小，可每位食客享用1－2只，如日本金带子，鲜鲍等。
（3）顾客的生活习惯和需要介绍菜的口味。
A、港、澳和广东地区，喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主；B、京、津及河北、河南地区，口味浓郁，稍咸；C、江浙、上海等地区，喜甜美，偏清淡，烤鸭、盐水鸭为南京人的佳肴。
D、老年人，松、软食品较合他们的口味。
E、四川、湖南、湖北、贵州地区，喜欢带酸辣味的菜肴，品味偏重。
F、日本国家的客人一般喜欢清淡，不爱吃肥肉，猪内脏和羊肉，也有过端午节吃粽子的习惯。
G、美国以西餐为主，但也喜欢中餐，美国人的口味一般喜欢清淡，鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜。
H、泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣，他们喜欢吃民族风味"咖喱饭"。
2023餐饮服务与管理：理论实务技能实训项目二：餐饮服务技能contents •餐饮服务技能概述•餐饮服务基本技能•餐饮服务进阶技能•餐饮服务技能实训目录01餐饮服务技能概述服务技能是指在餐饮服务过程中，服务员运用一定的知识和经验，为客人提供优质服务的一系列行为和表现。
定义服务技能可以根据不同的标准进行分类，如根据内容可以分为点菜服务、餐中服务、结账服务等；根据形式可以分为口头服务、书面服务和肢体服务等。
分类服务技能的内涵良好的服务技能可以提高服务质量，使客人感受到更好的用餐体验，从而提升客户满意度和忠诚度。
服务技能在餐饮行业的重要性提高服务质量服务技能的运用可以增加餐厅的竞争力，使餐厅在餐饮市场中获得更多的客源和口碑宣传。
增加餐厅竞争力良好的服务技能可以为餐厅创造良好口碑，从而吸引更多的客人前来用餐，提高餐厅的知名度和美誉度。
创造良好口碑学习理论知识学习餐饮服务相关的理论知识，了解餐饮服务行业的特点、服务流程和礼仪规范等。
观察与反思观察其他服务员的服务表现，从中学习和借鉴经验；同时对自己的服务表现进行反思和总结，不断改进和提高自己的服务技能。
参加专业培训参加餐饮服务技能的专业培训课程，学习最新的服务技能和理论知识，提高自己的专业素养和服务能力。
实践操作训练通过实践操作训练掌握服务技能，包括口头表达、肢体语言、点菜技巧、餐中服务等。
服务技能的学习与提升02餐饮服务基本技能接待技巧接待顾客时，服务员应热情、主动、礼貌，并了解顾客的需求和背景。
礼仪规范礼仪是餐饮服务中的重要环节，服务员应具备良好的仪表、仪态和语言技巧。
顾客关系管理服务员应建立良好的顾客关系，提供个性化的服务，提高顾客满意度和忠诚度。
礼仪与接待服务员应熟悉预订流程，掌握预订渠道、预订方式和预订技巧。
预订流程座位安排特殊需求处理服务员应根据顾客需求和餐厅实际情况，合理安排座位，提高座位利用率和顾客满意度。
服务员应满足顾客的特殊需求，如大堂休息、包厢预订等，并妥善处理顾客的投诉和意见。
餐饮服务技能餐饮服务技能是指在餐饮行业中为客人提供优质服务所需要具备的技能。
这些技能不仅包括烹饪、调理等专业技术，还包括与客人沟通、协商和解决问题的能力。
本文将探讨餐饮服务技能的重要性以及具体的技能要求。
一、餐饮服务技能的重要性作为餐饮行业从业人员，具备良好的餐饮服务技能至关重要。
首先，这是确保顾客满意度的关键因素。
优质的服务能够提升顾客的体验，使他们愿意再次光顾，并愿意向他人推荐。
其次，餐饮服务技能还是创造品牌形象和竞争优势的重要组成部分。
餐饮企业若能通过专业的服务技能树立良好的形象，将获得更多的市场份额和口碑。
二、餐饮服务技能的具体要求1. 沟通能力在餐饮行业中，与客人的沟通非常重要。
服务员需要倾听客人的需求和要求，并能清晰地表达餐厅的菜品和服务内容。
良好的沟通能力还包括与同事之间的良好协调，以保证服务的高效运行。
2. 礼仪规范对于餐饮服务人员来说，良好的仪态和礼仪规范是必备的。
他们需要穿着整洁、仪表端庄，注意言谈举止的得体性。
与此同时，餐厅还需要提供相应的培训，使员工能够正确地应对不同国籍、文化背景的客人，以避免因文化差异而导致的沟通困难和误解。
3. 专业知识餐饮服务人员需要掌握一定的专业知识，包括菜品的配料、烹饪方法、酒水的搭配等。
这样他们可以向客人提供准确的菜品介绍和推荐，并能回答客人可能提出的问题。
4. 灵活应变能力在餐饮行业中，服务员需要具备灵活应变的能力。
例如，当客人提出特殊要求时，他们需要以积极的态度接受，并尽可能满足。
此外，服务员还需要在面对突发情况时能够迅速做出决策，并妥善解决问题，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神餐饮服务人员往往需要与其他团队成员密切合作，如厨师、服务员等。
在工作过程中，他们需要相互支持、协作，共同完成工作任务。
只有团队合作良好，才能保证服务的高质量和效率。
三、餐饮服务技能的培养和提升1. 培训餐饮企业应该定期组织培训，提升员工的服务技能。
培训可以包括专业知识的学习、礼仪规范的演练、模拟客户服务等。
、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1）主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。
（2）相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。
（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。
3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。
（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。
”然后讲述事由，说话扼要。
（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。
然后有礼貌地离开。
（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。
5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1）请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。
（2）如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。
（3）如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。
6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1）分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。
根据情况，主动向客人赔礼道歉。
（2）如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1）询问客人是否有事需要帮忙。
