三包政策

案例5.
消费者购机1年笔记本显卡出现故障，由于是独立显卡，于是工程师为其更换显卡后机器可以正常使用，但消费者提出需对于更换的部件重新计算保修期。
案例6.
购机一年内，消费者因光驱读盘问题先后更换过2个光驱，现在出现光驱认不到现象，消费者提出“三包”规定同故障出现2次以上即能换机，该如何处理。
更换原厂功能正常的备件
第一步统一应对：
X先生/小姐您好，服务中心给您更换的料件都是华硕原装的备件，
功能及性能各方面都是经过专业测试的，请您放心使用
X先生/小姐您好，请问您机器遇到什么问题，具体什么情况.需要更换什么料件？
不接受
若为主板，X先生/小姐，
我们会负责免费修理，但为了确保
您的维修时效，可能会选择给您
非“三包”范围
◇超出有效期
◇未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的
◇非承担三包的修理者拆动造成损坏的
◇无发票与有效凭证（能够证明该商品在三包有效期内的除外）
◇擅自涂改三包凭证的
◇三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的
◇使用盗版软件造成损坏的
◇使用过程中感染病毒造成损坏的
◇无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的
2002年9月1日前购买的机器，并不适用本规定，但可以参照《消法》和《产品质量法》做相应处理。
【注】：鉴于“情理法”理念，切记不要主动与消费者提及“三包”以及其它相应的法条法规。
“三包”范围及有效期
主机整机产品（1年）
台式微型机主机
笔记本微型机
手持式个人数字信息处理设备（含掌上电脑、电子记事簿、电子词典等）
答案：
因为“三包”是针对中国大陆境内购买的机器而言,我们应婉转回应消费者不能更换，但我们可以提供2年的全球联保服务，并帮客户尽快解决机器故障问题。
案例3.
消费者已购机1年半，先后因表内故障维修过屏幕、硬盘，现由于非人为原因，主板又出现问题，消费者提出换机，请问该如何处理。
案例4.
消费者购机半年，因机器故障符合“三包”规定，我们给予其更换了一台新机器，消费者询问新机的保修期。
可能会选择给您以换代修，更换原厂功能正常的备件”
用户不接受此更换方式—》“我们可以帮您申请返厂维修”;
若为其他主要部件，若用户没有说明到明显有旧痕迹便告知为新品.
若用户换的料件明细有异常，升级处理.
未送修
已经送测或完修
先再次坚持说明为原厂备件..若多次坚持仍旧纠缠.根据换的料件按如下应对
用户已经送测或已经完修，
三包有效期内，消费者凭发票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。
【注】三包凭证的说明：微型计算机商品三包凭证是消费者享受三包权利的凭证。三包凭证应当包括下列内容（如“三包”文档说明），并由销售者负责填写.
頁眉
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三包”政策
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》以下简称“三包”。全文共三十五条，附件三个。
1.产生背景：
为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。
以换代修，更换原厂功能正常的备件，
若用户不接受，告知可以帮其申
请返厂维修；若为其他主要部件，告知
服务中心给您更换的料件为新品，请您
放心使用。联系服务中心申请新件
或者外观及层色比较新的料件
若更换的为主板且用户已经明显从接口等方面判断不是新品—》“
主板如发生故障，我们会负责免费修理，但为了确保您的维修时效，
◇因不可抗力造成损坏的
不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况）一种是自然原因引起的如水灾、风灾、旱灾、大雪、地震等;另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府封锁禁运等。
微型计算机商品性能故障表
“三包”性能故障
“三包”换货条例
售出之日起15日内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障，消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
但无同型号同规格商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
若有同型号同规格商品或不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。
整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用,消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
三包有效期内因修理者自身原因使修理期超过30日的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
用户说明服务中心告知需要更换料件
还未送测，只是询问.
与服务中心确认是换修还是其他
情况.若确为以换待修更换料件
X先生/小姐，华硕服务中心
会根据实际机器情况对应处理，若确定需要换修料件
此仅为应对思路，大家线上不要
直接照读给用户，针对特别纠缠
用户可以和专员或TL确认后再回电
此步应对不能直接在线
告知用户，须与TL反馈
三包有效期内，选购件出现表内故障，更换两次后仍不能正常使用的，应当由销售者负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
三包有效期内，软件出现表内故障，更换后仍不能正常使用的，应当由销售者负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
维修条例
在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。
情况后回电用户时，
针对具体情况应对
条例总结
案例分析
案例1.
三包有效期内，消费者因机器出现故障送修，检测为主板坏，维修站使用库存备件更换来帮其维修，消费者要求延保，该如何处理。
案例2.
消费者于台湾购机，此机器因表内故障先后更换过2块主板，现机器再次出现屏幕花屏现象且需更换屏幕，由于购机一年内，消费者提出换机，该如何处理。
主板（维修），不需重新计算保修期（2010年9月)
光驱（换新，但并非主要部件），不需重新计算保修期(2010年9月）
思考：
用户致电询问更换的料件是新品还是良品，
如何应对？
询问是新品还是良品的应对
主要部件
非主要部件
若经我们工程师检测后，X部件如发生故障，
我们会负责免费修理，但为了确保您的
维修时效，可能会选择给您以换代修，
主机主要部件（2年）
台式微型机主机：主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡
笔记本微型机：主板、CPU、内存、硬盘驱动器、显示器、键盘、电源适配器
“三包”责任
微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。
销售者在为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向生产者或供货者追偿。属于维修责任的，依法向修理者追偿。
在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）。
更换主要部件时，必须使用新的主要部件，更换后的新的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中（非主要部件就算是更换新品也还是按照原机的保修期来算）
案例分析：
客户08年9月购机，08年10月，出现开不了机之情况，更換主板；09年1月又出现开机蓝屏及光驱不读盘的问题，经检测发现时内存条松动，重组机器，并更换光驱。请分别计算华硕给予的主板及光驱的保修期。
2.适用范围：
适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件
“三包”简介
“三包”简介
原则
商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
实行时间
本规定自2002年9月1日起正式实施。
在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
案例分析：
客户08年9月购机，08年10月，出现开不了机之情况，维修主板；09年1月又出现开机蓝屏及光驱不读盘的问题，经检测发现时内存条松动，重组机器，并更换光驱。5月机器再次出现开不了机的情况，经检测是硬盘的问题，客户提出换机，是否可以？
换货条例
1.整机换货时，应当提供新的商品。
2.百度文库机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。
由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。
退货条例
售出之日起7日内，微型计算机主机、外设出现表内故障，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
整机三包有效期内微型计算机主机、外设出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用，符合换货条件