14如何抓住客户的心理(PPT34页).pptx
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顾客消费心理销售技巧分析教育PPT演示课件
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
如何分析客户心理是关键ppt
• 对于这样的客人，你必须以为他带来怎样的收获利益作深入的剖析，相信这 种理智型的分析方式，能够让他心悦诚服的接受。
顾客：经营哲学,服务理念......
• 优柔寡断型
• 这种客户遇事没主见，往往消极被动，难以做出决定，面对这种客户销售人 员就要牢牢掌握主动权，充满自信的运用销售话术，不断积极的向他做出积 极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考 虑的，这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
• 如果你很清楚的将对方归类成暴躁型客户，那么凡事你都必须谨慎一点，最 好不要犯任何言语上的错误，一些常见资料的准备，产品知识的掌握。都应 备全，对于此类客户，争辩是最无济于事的，因为这样只会更加惹恼对方， 到最后可能连谈话都无法再继续，有的时候暴躁型客户的脾气是毫无来由的， 也许根本和你无关，但是他不管三七二十一，先找个出气筒再说，其实这个 时候反而是我们的大好机会，不妨和气的探询他。“究竟是什么事惹得您那 么生气呢，说出来也许您会好过一点？也许他会苦于没人倾诉，而对你诉说 了。当他把事情说出来了以后，心中的怒火也平息了一点，而这时他可能会 有以下两种反应：
• 作为专业的销售人员，你可以这样和你的客户说：“XX先生/小姐，犹豫给您 带来的损失超过您想象中的，如果您不去尝试什么利益好处都得不到，对吗 ？但是如果您尝试了投资，这些利益和好处您都能得到。是想要这些好处， 还是什么也不想得到呢？
顾客：经营哲学,服务理念......
• 总结
• 每个人都有不同的性格和特性，把握客户的心理是在销售过程中最难且最为 关键的一关，能够正确理解并分析客户的心理，对销售人员来说是非常重要 的。
• “话术要因时间而异，因人而异”，美国著名的销售大师剀比特说：每个人 讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的 人有不同的性格，也有不同的乐于接受的方式，要想成功达到推销的目的， 让客户接受，就必须先了解客户的心理和他乐于接受的方式，针对他们的不 同，采取不同的话术，研究并熟悉你的每一个意向客户，努力扩大应对的范 围，优化应对的方法。
顾客：经营哲学,服务理念......
• 优柔寡断型
• 这种客户遇事没主见，往往消极被动，难以做出决定，面对这种客户销售人 员就要牢牢掌握主动权，充满自信的运用销售话术，不断积极的向他做出积 极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考 虑的，这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
• 如果你很清楚的将对方归类成暴躁型客户，那么凡事你都必须谨慎一点，最 好不要犯任何言语上的错误，一些常见资料的准备，产品知识的掌握。都应 备全，对于此类客户，争辩是最无济于事的，因为这样只会更加惹恼对方， 到最后可能连谈话都无法再继续，有的时候暴躁型客户的脾气是毫无来由的， 也许根本和你无关，但是他不管三七二十一，先找个出气筒再说，其实这个 时候反而是我们的大好机会，不妨和气的探询他。“究竟是什么事惹得您那 么生气呢，说出来也许您会好过一点？也许他会苦于没人倾诉，而对你诉说 了。当他把事情说出来了以后，心中的怒火也平息了一点，而这时他可能会 有以下两种反应：
• 作为专业的销售人员，你可以这样和你的客户说：“XX先生/小姐，犹豫给您 带来的损失超过您想象中的，如果您不去尝试什么利益好处都得不到，对吗 ？但是如果您尝试了投资，这些利益和好处您都能得到。是想要这些好处， 还是什么也不想得到呢？
顾客：经营哲学,服务理念......
• 总结
• 每个人都有不同的性格和特性，把握客户的心理是在销售过程中最难且最为 关键的一关，能够正确理解并分析客户的心理，对销售人员来说是非常重要 的。
• “话术要因时间而异，因人而异”，美国著名的销售大师剀比特说：每个人 讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的 人有不同的性格，也有不同的乐于接受的方式，要想成功达到推销的目的， 让客户接受，就必须先了解客户的心理和他乐于接受的方式，针对他们的不 同，采取不同的话术，研究并熟悉你的每一个意向客户，努力扩大应对的范 围，优化应对的方法。
《如何捉住客户心理》PPT课件
• “你需要什么的服务的呢?
.
9
9.诚恳接待
自己有一颗诚实的心
.
.
11
• 1 这种问题连小孩子都知道。 • 2 一分钱一分货 • 3 不可能，绝不可能有这种事发生！ • 4 这种问题请你去问厂商，我们只负责卖。 • 5 嗯。。。。我不太清楚。。。 • 6 我绝对没有说过那种话 • 7 我不会 • 8 这是本店的规定 • 9 总是有办法的 • 10 改天我再和你联络
.
12
如何捉住客户心理 —推销心理学
.
1
1.微笑的价值
• 态度决定一切
.
2
2.温柔待客的魅力
• 不急
.
3
3.融入整体
• 团队的力量
.
4
4.常保热情
• 火热的心
.
5
5.善待顾客
• 善待自己-=善待顾客
.
6
6.适时参与
• 当客户需要时.
.
7
7.与顾客聊天
• 用对方能听懂的话与对方讲话
.
8
8.决不说“没有”
客户的心理分析优秀课件
和这样的客户打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不 觉中完成交易。
沉默寡言的客户
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售 人员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了 解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
面对这样的客户，不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻 声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要 让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
先入为主的客户
这种类型的客户在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看， 不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经 想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和 你很自在地交谈。
事实上，这种类型的客户是容易成交的典型。虽然他一开始就 持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精 彩的产品说明很容易奏效。
客户的心理分析
营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的 心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就 是“见什么人，说什么话”。
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人 接受，达到推销产品、推销公司、推销自己的目的，就必须 先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取 不同的营销方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围， 优化应对方法。
沉默寡言型客户老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝 说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话 的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、 方式和表情，争取良好的第一印象。
好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的客户反而会 成为忠实的客户。
优柔寡断的客户
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这 种客户销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话 术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然 不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出 决定，或在不知不觉中替他做出决定。
沉默寡言的客户
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售 人员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了 解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
面对这样的客户，不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻 声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要 让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
先入为主的客户
这种类型的客户在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看， 不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经 想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和 你很自在地交谈。
事实上，这种类型的客户是容易成交的典型。虽然他一开始就 持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精 彩的产品说明很容易奏效。
客户的心理分析
营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的 心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就 是“见什么人，说什么话”。
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人 接受，达到推销产品、推销公司、推销自己的目的，就必须 先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取 不同的营销方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围， 优化应对方法。
沉默寡言型客户老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝 说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话 的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、 方式和表情，争取良好的第一印象。
好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的客户反而会 成为忠实的客户。
优柔寡断的客户
这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这 种客户销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话 术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然 不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出 决定，或在不知不觉中替他做出决定。
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
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• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
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• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
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• 暴躁型客户的特点
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– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
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• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
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•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
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• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
抓住客户心理的销售技巧
抓住客户心理的销售技巧一、观察法导购可以通过观察顾客的表情或者是动作来判断顾客的心理需求，这是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
一般来说，顾客的动作和表情都是心里需求的一种外在表现。
例如，顾客对某一商品反复仔细查看，耐心听导购员对商品的讲解，毫无疑问，是对商品有浓厚的兴趣的。
二、商品推荐法商品推荐法是导购如何揣摩顾客心理的方法之二。
如果导购并不能通过观察顾客来判断其内在需求，可以试着向顾客推荐几种商品，看顾客对此的反应，以此来确定顾客的心理需求。
三、询问法导购员不知道如何去把握顾客的心理时，也可以适当的直截了当的询问顾客有什么需求，这是导购如何揣摩顾客心理的又一招数。
导购员可以通过询问顾客一些问题来推断他们内心的想法，不过，问问题的时候要讲究技巧，否则收效不大。
四、倾听法有些顾客属于交谈型的顾客，很善谈，这时候，导购员可以在交流中耐心倾听顾客都说些什么，以此来推断顾客的需要。
所以说，倾听也是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
服装导购用语的基本原则有很多，不但要注意言语的礼貌性，还要注意其生动性。
下面同大家分析下服装导购用语的基本原则所包括的内容。
一、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。
例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。
这种提问方法称为状况询问法。
销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。
例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。
状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。
二、问题询问法问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
例如：“你现在在哪里居住?”状况询问“火车站附近。
”“是不是自己的房子”状况询问“是的，买了十来年了，为了工作方便。
”“现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”问题询问“恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。
14如何抓住客户的心理(PPT34页)
次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销
商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不 是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻， 就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题 的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
和气型顾客的应对技巧
和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖 酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专 心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉 得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很 抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你 的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动 的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的 的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点 的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳 根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以
二、客户好奇的心理： 其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着
一堆人就忍不住过去 看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但
是又怕冒风险，这就 是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商
不厌奇”说法，所以商 家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好
奇心理增加客源数量 ，促销活动形式花样百出曾出不穷。
四、客户的逆反心理： 强买强卖的生意是没有办法成功的，很多公司的理财经理抓
住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意 顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出 来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。 对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空 间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理 她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你 老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺 度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉 得你就在她身边真诚服务就可以了。
商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不 是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻， 就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题 的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
和气型顾客的应对技巧
和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖 酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专 心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉 得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很 抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你 的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动 的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的 的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点 的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳 根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以
二、客户好奇的心理： 其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着
一堆人就忍不住过去 看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但
是又怕冒风险，这就 是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商
不厌奇”说法，所以商 家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好
奇心理增加客源数量 ，促销活动形式花样百出曾出不穷。
四、客户的逆反心理： 强买强卖的生意是没有办法成功的，很多公司的理财经理抓
住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意 顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出 来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。 对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空 间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理 她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你 老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺 度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉 得你就在她身边真诚服务就可以了。
怎样抓住顾客心理。44页PPT
怎样抓住顾客心理。
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
Hale Waihona Puke 1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
Hale Waihona Puke 1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
如果抓住客户的心理.pptx
沉默寡言的客户
❖ 这样的客户不爱说话,但颇有心计,做事情非常 细心,很有主见,不为他人言语所左右,特别是 涉及到自身的利益更是如此.他们表面看起来 不在乎,使人难以接近,一般都不回答,不提问, 不否认,也不互动.一旦提一个问题,都是很犀 利,很直接,并且让你反应不过来的.其实他们 内心都火热的,你只要点燃他心中的那把火,他 们会把一切都交给你,
保养 表情：面容平和自然，发自内心的微笑，露出八颗牙齿 措词：一定要礼貌用语，热情，多用请字，态度诚恳，谦逊.认
真。
3通电话抓住客户的个性
❖ 在销售中流传一句话—见人说人话,见鬼说鬼话.业 务员只有掌握了客户的个性才能投其所好,在沟通的 过程中做到-兵来将挡,水来土淹的气势.当然需要业 务员具备观察能力和判断能力.
电销员:我非常理解,您不感兴趣是因为您不 了解这个产品对于您来说有什么好处和必要, 正是因为这样,我才多次给您电话,让您清楚我 们的产品优势在哪里.如果有机会的话,我想请 您抽出时间听我说一下,或者有机会可以来我 们工厂参观下...
--用样用同理心效应,找机会凸显产品的价值,同 时表达对客户的重视,赢得谈话的机会
该文档贡献者很忙什么也没留下
如何抓住客户的心理 电话销售中的心理学
主讲：梁霜霜
深圳市博深电子有限公司
2012-11-17
电话销售职业心理测量表
❖ 找一份能够养活自己的工作
❖ 适应新的工作环境是很简单的事 情
❖ 清楚自己的工作选择
❖ 我所选择的职业必须满足我的兴 趣和价值观
❖ 我很清楚我要做好销售要提升什 么.
❖ 提升方法:多与各种各样的人接触.学会聆听和观察. 在平时人际关系交往中当你不会说的时候学会听,
不会听的时候学会观察,不会观察的时候学会改变自 己.
如何抓住顾客的心理
如何抓住顾客的心理1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、自豪型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、急躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相关于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去查找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应对多了。
假如你确实这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权给予了他，专门可能永久也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时刻就这么白白的白费掉了三、对推销员来说，白费时刻便是白费金钱唠叨型客人什么缘故总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、孤寂太久，周围的人深明白他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知因此，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时刻的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时刻聊一聊也是应该的。
然而化身为推销员的你，可不能没有如此的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批判、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶然出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式在此是绝对要幸免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能把握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要专门小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。
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➢ 通过在公司短短的一年时间，跑客户，跑市场的过程中总 结了一些经验，不管是银行客户还是市场客户大概也就分 为以下十种客户，就他们的应对办法做了一个汇总和大家 分享一下。
公司销售部不是投资经理站在自己的立场上，去向客户表 白自己的所知、所学，而是以客户为中心，时刻把握客户 所思、所想，引导客户认识自己的需求，了解所推销的产 品，从而让客户做出开户入金操作决定。
如何抓住客户的心理
首先了解客户的心理
一、客户贪利的心理： 人性的弱点每个人都有只是略有差异而已，古往今来的人概
莫能免每个人都有贪利的想法。例如打折可以吸引更多顾 客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数 量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，一 折起三者起的海报绝大多数人都要去看看，这就是人爱贪 利的消费心理。
➢ 在做销售时，投资经理常常猜不透客户的心思，所以不知 道该怎么回应客户，结果呢，屡战屡败。于是，投资经理业绩可想而知。其实，这完全都是由于我们没有掌握做销 售必备的一些心理“显规则”的缘故。
➢ 销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高 境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所 谓“引”进来，也就是让客户主动来投资。可以说.销售是 一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销 售的王者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销 售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造 骄人的业绩。
大头，不知所以，硬碰上了他了！ *用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会 觉得，既然想让我做你们的产品，多花时间聊一聊也是应该的。但是 化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人 ，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或 者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足 的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助 他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否 则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其
沉默型客户的应对技巧
➢ 沉默型的客户，往往只会用自己的面部表情来表达自己满 意与否的，所以面对这样类型的顾客时，自己的说辞要比 一般健谈型客户稍微收敛一点，你在和他交谈过程中，要 时刻注意他的表情，以及其他一些肢体语言，讲话的语气 适当放缓，当你讲话同时，适当的停顿一分钟，给他一部 分时间回味和思考！ 其实不论哪一类型客户，我们自己做 到真诚 实意 就好！ 该讲的点一定要讲到位，如果他一直 没有明显的表情就进行感情沟通，然后聊一些家庭，孩子 或者工作的话题，这样才会进行有效的沟通，兴许会聊到 他感兴趣的话题，再进行赞美，最后回到我们的产品上来。
二、客户好奇的心理： 其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着
一堆人就忍不住过去 看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但
是又怕冒风险，这就 是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商
不厌奇”说法，所以商 家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好
奇心理增加客源数量 ，促销活动形式花样百出曾出不穷。
常见客户类型
➢ 沉默型——客户的应对技巧 ➢ 唠叨型——客户的应对技巧 ➢ 和气型——客户的应对技巧 ➢ 骄傲型——客户的应对技巧 ➢ 刁酸型——客户的应对技巧 ➢ 吹毛求兹型——客户的应对技巧 ➢ 暴躁型——客户的应对技巧 ➢ 完全拒绝型——客户的应对技巧 ➢ 杀价型——客户的应对技巧 ➢ 经济困难型——客户的应对技巧
五、客户的从众心理： 卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买生意
无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众 心理。 当我们面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是 虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分 析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉 和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤 须如此。
唠叨型客户的应对技巧
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 1.把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你产品的主
题上。
2.他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么 一来你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了
3.对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为总是说个没完？ *他天生就爱说话，能言善道 *寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭 夭了只有你冤
三、客户的恐惧(担心)心理： 一个装修非常豪华富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格并
不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这就是 恐惧心理。恐惧心理来自信息的不对称，因为商家是信息 优势一方顾客是弱势的一方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没 面子，顾客的恐惧心理担心价格昂贵买不起，商品价格太 贵自己财力不能承受，担心产品质量有问题售后服务问题 等等，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物，担心服务 质量担心有问题解决不了等等。
次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销
商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不 是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻， 就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题 的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
和气型顾客的应对技巧
四、客户的逆反心理： 强买强卖的生意是没有办法成功的，很多公司的理财经理抓
住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意 顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出 来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。 对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空 间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理 她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你 老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺 度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉 得你就在她身边真诚服务就可以了。