《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲

服务意识培训 服务心态培训 客户服务技巧培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业 员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

谭小芳老师主讲服务意识培训许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

培训受众：前台及后勤服务人员课程目的：提高服务意识，减轻新员工工作抵触情绪，提高客户服务水平。

服务心态课程大纲课程内容1、 了解服务：•服务的内涵•服务的特性•服务的价值2、 服务的对象：•服务自己•服务同事•服务亲朋•服务客户3、 满意服务的原则：4、 评估服务现状：•评估现有服务水平•找出差距，区分服务好和坏二、提高服务质量的影响：服务意识培训服务心态培训 实效、问题咨询 客户服务技巧培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重服务意识培训服务心态培训 管理、实际效果客户服务技巧培训内训课程特点： 实用理论、实战经验、实务 服务意识培训服务心态培训 客户服务技巧培训内训课程提要: 服务意识培训服务心态培训客户服务技巧培训内训课程大纲:服务心态培训 客户服务技巧培训内训大纲版权所有， 未经允•服务细节体显个人素养，体现企业形象•“千里之堤，溃于蚁穴”一一细节决定成败三、提升服务客体的外在形象：1形象的重要性：•形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

•成功的形象塑造决定成功的人生道路。

•老总是品牌，职员是广告牌。

2、形象的外在表现•55%外表一一体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；•38%声音一一语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;•7%内容一一说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；3、提升服务客体内在素养：•让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该四•服务心态调整1.服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心心态流程与环境职业心态五阶段决定成败的心态职业心态五阶段情景与心态关系企业文化和同化3•价值心态价值观与三层级心态的目标导向目标划分与价值价值观的四步骤价值心态的评估目标确立和实行4、消极心态期望值和落差阻止才华原因平凡但不平庸极限理论应用五、对待服务难点：1、客户需求分析：•基本需求分析•人性需求分析•客户类型分析2、处理顾客投诉：•分析顾客投诉•处理不同的顾客投诉学会让那些难伺候的顾客站到你这边来•把生气的顾客变成忠实一族六、优质服务的诀窍：•积极的服务态度和服务礼仪•有效倾听与沟通的技巧•微笑•记住顾客名字•利用机会回报客户•从错误中学习一些思路和建议七、服务标准•服务标准的升华•服务标准由乘客决定• 了解并超越乘客的期望•学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值;•只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；•如何了解客户的期望值•毕业呈现我有自身服务特点讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。

各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。

1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。

2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。

1）服务是商品的附加价值。

2）顾客买的是服务+商品。

3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。

1）顾客满意度与口碑传播。

2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。

1、“面面俱到”的客户需求。

2、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。

1）男性、女性发型要求。

2）男性、女性面容要求。

3）女性妆容要求。

4）形象中的细节要求。

5）工装穿着禁忌。

6）饰品佩戴要求。

7）其他配饰要求。

3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务态度从表情体现。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑礼仪。

1）对客服务中的微笑礼仪要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

服务意识与服务技能提升主讲：李默老师【课程背景】当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。

如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何提供差异化服务，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

【课程目标】✧理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念；✧强化服务意识，掌握应知应会的服务礼仪，提高自身服务素质，提升客户感知度；✧掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力✧掌握有效应对客户投诉和索赔情况处理的技巧；✧为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。

【授课特点】✧强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用✧提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法✧调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练【培训时长】2天【培训对象】售后服务部为主，部分技术部门的员工【课程大纲】第三篇以礼服人服务人员应掌握的服务礼仪规范一、服务礼仪认知篇1.服务礼仪的重要性2.优质服务和服务礼仪的关系3.服务礼仪在业务流程中的重要作用二、仪容仪表1.发型发式、面容要求2.女士工作淡妆规范和要求3.三勤五忌4.着装的场合规范—TPO原则5.正装的具体规范✧套裙、西服正装的穿着规范✧鞋、袜、包的穿着要求✧首饰、配饰的使用规矩✧得体着装、不得体着装配色表三、仪态1.亲和力的微笑训练2.表达尊敬和尊严的眼神四、服务人员形体仪态情景模拟：商务会见1.常见会客类型及基本应对2.接待礼仪3.称呼礼仪4.自我介绍5.握手礼仪6.引导（行进中）礼仪7.上下楼梯，电梯礼仪8.进出办公室礼仪9.介绍礼仪10.名片礼仪11.示坐礼仪12.奉茶礼仪13.接听电话礼仪✧电话客服电话服务规范流程14.外拨电话礼仪✧电话客服电话回访服务规范流程✧电话预约流程15.送客（告辞）礼仪✧结束谈话的时机✧如何送客讲师通过讲解并现场示范服务礼仪，同时邀请男女学员上台展示并做现场点评相结合方式进行服务规范流程训练，强化学员领悟、操作、实务能力，以提升学员职业形象及规范服务行为。

提升服务意识培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解服务意识的定义，掌握其在日常生活和学习中的应用。

2. 学生了解服务社会的重要性，认识不同职业的服务特点。

3. 学生掌握基本的沟通技巧和团队协作能力，提高解决问题的能力。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识，分析日常生活中的服务场景，提出改进建议。

2. 学生能够在团队项目中发挥个人优势，与他人协作，共同完成任务。

3. 学生能够运用沟通技巧，与服务对象建立良好关系，提高服务质量。

情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务观念，认识到服务他人是一种美德，培养关爱他人、乐于助人的品质。

2. 学生学会尊重不同职业，理解他人的辛苦付出，培养感恩之心。

3. 学生通过课程学习，增强社会责任感，激发为社会做贡献的意愿。

本课程针对学生的年龄特点和知识水平，结合教材内容，旨在提高学生的服务意识。

课程注重实用性，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，使学生将所学知识内化为自身能力，并在实际生活中得到应用。

课程目标具体、可衡量，便于教师进行教学设计和评估，同时激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神和社会责任感。

二、教学内容本课程教学内容紧密结合课程目标，选取以下教材内容进行组织：1. 服务意识的定义与重要性：引导学生认识服务意识的概念，理解其在个人成长和社会发展中的重要性。

2. 不同职业的服务特点：分析教材中提到的典型职业，了解其服务对象的特殊性，探讨如何提高服务质量。

3. 沟通技巧与团队协作：结合教材内容，教授有效沟通的技巧，培养学生团队协作能力。

4. 解决问题的方法与策略：选取教材中有关问题解决的案例，引导学生学会分析问题、提出解决方案。

5. 案例分析与角色扮演：挑选与服务意识相关的案例，组织学生进行讨论分析，并通过角色扮演，让学生在实际场景中体验服务过程。

教学内容安排如下：第一课时：服务意识的定义与重要性，不同职业的服务特点。

第二课时：沟通技巧与团队协作，问题解决的方法与策略。

《主动服务意识提升》大纲【课程介绍】：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。

景区工作人员的服务意识对于提高游客体验优质度、增强景区品牌影响力、提高景区管理水平具有至关重要的作用。

景区工作人员应主动提升服务意识，用心服务每一位游客，积极推动景区的持续发展。

以下几点你做到了吗？✓为游客考虑，以游客为中心贴心服务……✓注重细节，主动提高服务质量……✓积极沟通，与游客建立友好关系……✓提高服务效率，优化服务流程……✓培养团队协作精神，提高服务水平……人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。

景区工作人员更需要掌握主动高效沟通服务游客，学会分析游客心理需求，了解游客投诉目的，运用投诉处理技巧增进游客满意度。

在景区内，工作人员应该相互协助，分工合作，提高工作效率和服务水平；在游客投诉时，工作人员应该相互配合，找出问题所在，并共同制定解决方案。

通过团队协作，景区工作人员可以更好地服务游客，提高景区整体服务质量。

《主动服务意识提升》课程秉承幸福心理学理念，运用心理学工具方法，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，提升主动服务意识，提升优质服务水平，赢得市场美誉度。

细节决定成败，服务决定竞争力。

学会主动服务沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好增强游客满意度，提升景区美誉度满意度。

【培训收益】:✧克服浮躁的职业心态，视困难挫折为历练机会，减少职场消极抱怨。

✧培养主动积极的服务意识，使景区工作人员对工作价值意义有全新认识。

✧对游客的心理需求和心态状态有更深入了解，提升优质服务水平。

✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握有效倾听的技巧，明了游客言外之意，话外之音。

✧学会销售及游客服务中如何控制他人情绪的六步法。

《服务意识与水平提升培训》大纲【课程背景】美国著名的管理学家托马斯∙彼得斯和罗伯特∙奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。

随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。

【课程目标】1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。

3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的服务技能与业绩。

【课程形式】讲授（50%）、案例分析研讨（30%）、练习（10%）、视频与角色扮演（10%）【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等【课程时间】1天【课程大纲】第一讲客户服务理念建设一、什么是服务和客户服务二、现在客户与五年前客户的期望对比三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。

五、服务人员应具备的素质和能力1、对服务有深刻的理解2、对企业有全方位的了解3、人际交往能力和沟通技巧4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等六、服务理念的“数字化”观点七、优质服务的四大特性第二讲阳光服务心态塑造—四人心态员工心态决定服务质量，决定企业发展。

当我们面对客户时，应该具有：一、大人心态- 像喜欢孩子那样喜欢客户！二、男人心态- 像喜欢美女那样喜欢客户！三、强者心态- 像喜欢老人那样喜欢客户！四、商人心态- 像喜欢金钱一样喜欢客户！五、对待客户的黄金法则：想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！第三讲超越客户期望的服务意识提升—客户价值一、什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。

《如何提高服务意识》培训大纲主讲人：西安交通大学冯涛第一章服务价值一、没有服务，拿什么竞争？案例：一流的企业卖标准，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品二、劣质服务使所有努力等于零案例：某知名品牌的空调氟里昂外泄事件三、优质服务造就大品牌案例：海尔洗衣机洗红薯的故事四、服务比产品更重要案例：某顾客来到家具行挑选家具的故事五、服务是在创造价值案例：邮差弗雷德的故事第二讲服务意识一、从“要我服务”到“我要服务”案例：发生在新加坡一家酒店的咖啡厅里的故事二、服务，这就是你的工作案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事三、服务要尽善尽美案例：一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩的故事四、把顾客当作你的亲人案例：沃尔玛超市的故事五、让服务成为一种习惯案例：联想公司某市场调查员的故事六、用爱心做专业的事案例：在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事七、服务使你快乐起来案例：电影《米其林情缘》第三讲服务态度一、微笑是一种力量案例：历史上某高僧的故事二、没有热情，就没有服务案例：小孩与乌龟的故事三、你永远都需要有耐心案例：费城某餐厅的故事四、对顾客更要宽容案例：林肯总统幼年时在一家杂货店打工的故事五、发自内心地尊重顾客案例：“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德的故事六、重视每一位客户案例：发生在埃丝黛开设的化装品商店的故事七、服务需要你全力以赴案例：四季饭店接待第一夫人入住的故事第四讲服务方法一、永远不要与顾客争执案例：发生在希尔顿饭店的故事二、永远不说“这不是我的错”案例：35个紧急电话三、保持“距离”，感受舒适案例：发生在世都百货的商店的故事四、学会幽默，妙用无穷案例：美国大众软件公司的CEO道格·柏格姆的故事五、服务中无小事案例：美国通用汽车公司客户服务部的故事六、建立顾客资料档案案例：王永庆白手起家的故事七、恪守服务者的信誉案例：马斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》中对成为百万富翁要素的总结第五讲服务沟通一、掌握有效的沟通语言案例：子贡索要马匹的故事二、使说话变得富有吸引力案例：玫琳凯琳达小姐的故事三、沟通要因人而异案例：某风险投资家的故事四、寻找话题，引起顾客说话的欲望案例：我在深圳买炒股软件的故事五、沟通，必须学会倾听案例：钢铁大王卡内基的故事六、掌握电话沟通的技艺案例：MBA中心某课程代表的故事七、善于提问，加深与顾客的交流案例：我开发新课程、满足客户需求的故事第六讲服务素养一、服务礼仪体现服务素质案例：某知名的公司招聘客户服务人员的故事二、着装合适才能吸引顾客案例：胡雪岩当学徒时的故事三、充满活力，彰显服务激情案例：发生在旧金山大桥上收费亭里的故事四、以感激之情倾听顾客抱怨案例：正金银行信托部员工藤田的故事五、把抱怨者变成忠实顾客案例：可口可乐里面发现针头的故事第七讲服务品质一、把服务真正做“到位”案例：联邦快递公司快递员对待客户宠物狗的故事二、让你的服务更具效率案例：某酒店宴会上海尔空调突然无法正常使用的故事三、遇到投诉，处理到底案例：Hard Rock Cafe餐厅处理客户投诉的故事四、在变化中处理好顾客的需求案例：SONY公司的故事五、尽一切可能满足顾客的需求案例：尼克斯游览长城的故事六、服务需要你多做一点案例：我在东山岛某酒店的经历第八讲服务团队一、管理者也是员工的服务者案例：星巴克的故事二、管理者要学会聆听员工声音案例：迪特尼·包威斯公司的员工沟通制度三、员工要为决策者提供信息案例：我在三菱公司的见闻四、员工满意了，顾客才能满意案例：西南航空公司是如何成为全球最大的航空公司之一的？第九讲服务追求一、没有最好的服务，只有更好的顾客案例：我在丽江某酒店听到的故事二、让自己的服务更具有特色案例：某婚礼故事为客户提供“量身定做”的服务的故事三、超越顾客的期待案例：丹尼斯·魏特利的太太苏珊在诺士众购买了两双皮鞋的故事四、追求卓越，始终如一。