客服部年度工作总结范文(最新版)
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客服部年终工作总结模板5篇篇1一、引言在这一年中,客服部全体同仁面对各种挑战,致力于提高客户满意度,不断优化服务流程,积极应对客户需求。
在此,我对客服部一年来的工作进行全面的总结。
二、工作内容1. 客户服务(1)接听客户咨询电话,解答客户疑问,提供专业的咨询和服务支持;(2)及时处理客户投诉,确保客户满意度;(3)跟进客户反馈,不断优化服务流程。
2. 团队建设与培训(1)定期组织客服团队培训,提高团队服务水平和专业素养;(2)加强团队沟通与合作,形成良好的团队氛围;(3)制定客服团队绩效考核标准,激励团队成员积极工作。
3. 客户服务创新(1)研发在线客服系统,提高客户服务效率;(2)推出多项增值服务,满足客户的多元化需求;(3)开展客户满意度调查,了解客户需求,不断优化服务内容。
三、工作成果1. 客户服务质量得到显著提升,客户满意度提高至XX%;2. 客服团队专业素养得到提高,团队成员获得多项专业认证;3. 在线客服系统成功上线,客户服务效率提高XX%;4. 推出XX项增值服务,实现业务收入增长XX%;5. 客户满意度调查覆盖XX%的客户,根据调查结果优化服务内容。
四、工作亮点1. 客服团队在应对突发事件时表现出色,成功化解多起危机事件;2. 创新性地开展线上线下联合活动,增强客户粘性;3. 推出智能客服机器人,降低人工客服压力,提高客户自助服务体验;4. 优化客户服务流程,简化客户操作步骤,提高客户满意度。
五、工作不足与改进方向1. 部分客服人员在处理复杂问题时显得经验不足,需加强培训和实践;2. 客户服务创新力度还有待加强,需深入挖掘客户需求,持续推出更多增值服务;3. 客户服务系统尚需进一步完善,以提高系统稳定性和用户体验;4. 加大对团队成员的关爱力度,提高团队凝聚力和工作积极性。
六、展望与计划1. 进一步加强客服团队建设,提高团队整体素质和业务水平;2. 深入挖掘客户需求,持续推出更多符合客户需求的增值服务;3. 完善客户服务系统,优化客户服务流程,提高客户满意度;4. 加强与其他部门的协作,形成合力,共同推动公司业务发展。
客服部2024年度工作小结范文6篇篇1客服部XXXX年度工作小结报告一、背景随着市场的快速发展与客户需求的变化,我客服部在过去一年里不断面对挑战与机遇。
在这一年里,客服部全体同仁紧密协作,以高效服务为宗旨,不断优化服务流程,提升服务质量,取得了显著的工作成果。
本报告旨在全面回顾和总结客服部XXXX年度的工作情况,并提出未来发展方向。
二、年度工作概况在过去的一年里,客服部紧紧围绕公司的发展战略和客户需求,全面开展各项工作。
主要工作内容包括:客户服务热线管理、客户投诉处理、客户咨询解答、客户满意度调查以及内部协作等。
通过全体员工的共同努力,客服部在服务效率、服务质量和客户满意度等方面取得了显著的提升。
三、主要工作内容及成果1. 客户服务热线管理本年度,客服部对服务热线进行了全面优化,提高了热线的响应速度和接通率。
我们建立了完善的热线知识体系,定期对客服人员进行培训,提高了客服人员的专业素养和服务水平。
同时,我们引入了智能客服系统,实现了部分问题的自助解答,有效缓解了人工客服的压力。
2. 客户投诉处理投诉处理是客服部的重要工作之一。
我们建立了完善的投诉处理流程,确保客户投诉得到及时、有效的处理。
同时,我们对投诉数据进行了深入分析,找出了服务中的薄弱环节,为公司的产品和服务改进提供了有价值的建议。
3. 客户咨询解答客服部通过在线、电话、邮件等多种渠道为客户提供咨询解答服务。
我们不断优化解答流程,提高解答的准确性和时效性。
同时,我们还积极收集客户反馈,将客户的意见和建议传递给相关部门,为公司的产品和服务创新提供支持。
4. 客户满意度调查本年度,客服部开展了多次客户满意度调查,通过调查了解客户对公司产品和服务的满意度、需求和期望。
我们根据调查结果,及时调整服务策略,提高客户满意度。
四、遇到的问题及解决措施篇2时光荏苒,2024年即将过去,回首这一年来,客服部全体员工在领导的指导下,在全体员工的不懈努力下,各项工作取得了一定的成绩。
客服部年度工作总结范本7篇篇1时光飞逝,转眼间一年就过去了。
在全体客服部人员的共同努力下,我们完成了公司下达的各项任务,并取得了一定的成绩。
以下是对这一年工作的总结与体会。
一、工作态度与服务水平在过去的一年中,客服部全体员工始终保持积极的工作态度,以饱满的热情投入到工作中。
我们注重团队成员之间的沟通与协作,共同面对工作中的困难与挑战。
在服务水平方面,我们不断加强业务学习,提高自身的业务水平,以优质的服务赢得了客户的满意。
二、工作任务与完成情况1. 客户咨询与投诉处理客服部是公司与客户之间的重要桥梁,负责处理客户的咨询与投诉。
在过去一年中,我们共接待了数百位客户,解答了他们的问题,并妥善处理了客户的投诉。
通过我们的努力,客户满意度得到了显著提升。
2. 售后服务与维修协调客服部还负责售后服务与维修协调工作。
我们与维修部门密切合作,确保客户在购买产品后能够享受到及时、专业的售后服务。
在过去一年中,我们共处理了数十起维修案件,为客户提供了优质的服务体验。
3. 客户回访与满意度调查为了更好地了解客户需求,提高服务质量,客服部定期进行客户回访与满意度调查。
通过回访,我们收集了大量客户的反馈意见,并对这些意见进行了认真分析,以便不断改进我们的服务水平。
三、团队建设与培训在团队建设方面,我们注重成员之间的沟通与协作,定期组织团队活动,增强团队凝聚力。
同时,我们还注重对成员的培训与培养,为团队成员提供成长与发展机会。
通过不断的努力,我们的团队逐渐成为了一支团结、高效、专业的团队。
四、存在的问题与改进措施虽然我们在过去一年中取得了一定的成绩,但仍然存在一些问题需要改进。
例如,部分员工业务水平有待提高,团队协作有待加强等。
针对这些问题,我们将采取以下措施进行改进:1. 加强业务培训和学习,提高员工业务水平。
我们将定期组织业务培训和学习活动,让员工不断更新知识,提高业务水平。
同时,我们还将鼓励员工自学成才,为公司培养更多的人才。
客服年度工作总结范文6篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,客服部门在公司的整体运营中发挥了重要作用。
我们的目标是提供优质高效的客户服务,确保客户满意度持续提高。
通过不断优化工作流程和提升员工技能,我们期望在未来的工作中能够更好地满足客户需求,推动公司业务的稳步发展。
二、工作回顾与成果1. 客户满意度提升:通过优化服务流程和提升员工服务水平,我们成功提高了客户满意度。
在年度调查中,客户满意度指数相较于去年有了显著的提升,显示出我们的努力取得了实际成效。
2. 问题解决效率提高:我们针对客户反映的问题,进行了流程优化和资源配置调整。
现在,问题解决效率有了明显的提高,客户的问题能够在更短的时间内得到解决,减少了客户的等待时间和不满情绪。
3. 员工技能提升:为了更好地服务客户,我们组织了多次员工培训活动,提升了员工的业务水平和沟通技巧。
这些培训活动不仅提高了员工的个人能力,也为公司提供了一支更专业的客服团队。
4. 团队建设与凝聚力:我们注重团队建设和沟通协作,通过团队活动和定期沟通,增强了团队成员之间的凝聚力和合作意识。
这种积极向上的团队氛围为客服部门的工作提供了有力的支持。
三、工作难点与挑战1. 客户需求多样化:不同客户有不同的需求,这使得满足客户需求的工作变得复杂。
我们需要不断学习和了解不同客户的需求特点,以便更好地提供个性化服务。
2. 沟通效率提升:尽管我们已经采取了一系列措施来提高沟通效率,但在实际操作中仍存在一些沟通不畅的情况。
我们需要继续探索更有效的沟通方式,减少误解和不必要的沟通成本。
3. 员工流动性管理:客服行业人员流动性较大,这对我们的工作带来了一定的挑战。
我们需要建立健全的员工管理制度,确保新员工能够快速适应岗位需求,提高整体服务水平。
四、未来规划与展望1. 持续优化服务流程:我们将继续关注客户服务流程的优化,通过不断尝试和改进,提高服务效率和客户满意度。
2. 提升员工技能水平:我们将定期组织员工培训活动,确保员工的技能水平与岗位需求相匹配。
2024年客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒,2024年即将过去,回顾这一年的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。
通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变。
现将一年来的工作情况总结如下:一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。
作为一个处理客户关系的专业人员,我深知客户是我们公司的重要性,尤其是随着地产市场形势的变化,商品房签约、按揭、交房等工作也随之增多,客户服务部需要处理更多客户的问题。
为了能尽快熟悉工作、及时处理客户问题,我虚心向公司领导及同事请教,不断学习专业知识,提高自己的业务水平。
在日常接待工作中,我坚持从细节抓起,从小事做起,从当天的工作抓起,不断学习总结,做到当天的事当天处理完毕,让客户满意。
二、完善客户服务部工作流程在日常接待客户时,我们时刻关注客户的需求,根据客户的需求及时调整我们的工作流程。
在不影响客户利益的前提下,简化手续,提高工作效率。
同时,大力推广公司企业文化,在处理客户问题时,时刻体现公司以客户为中心的服务理念。
为了提高工作效率,我们积极推广“首问负责制”,确保第一个接待客户的员工会负责到底,让客户感受到整个服务流程的顺畅。
三、拓展客户服务部业务范围除了日常的客户接待工作外,我还积极参与公司的其他业务拓展活动。
在公司的统一部署下,我与同事们一起走访了多个潜在客户群体,推广公司的商品房业务。
在推广过程中,我始终坚持与客户保持密切沟通,了解客户需求,并根据客户需求进行有针对性的推广。
同时,我还积极配合公司其他部门的工作,如参与公司的营销活动策划、提供客户信息支持等,为公司的发展贡献自己的力量。
四、加强客户服务部内部管理为了提高部门整体业务水平和服务质量,我注重加强部门内部管理。
首先,我根据公司的要求和工作流程,制定了一系列切实可行的规章制度。
这些制度涵盖了从员工行为规范到业务流程的各个方面,确保了部门工作的有序进行。
客服年终工作总结的范文8篇篇1时光荏苒,岁月如梭,客服部全体员工在公司领导的正确指导下,在各部门的大力支持与配合下,围绕公司年初制订的各项计划,团结一致,齐心协力,较好的完成了各项工作任务。
现将本年度工作总结如下:一、全年工作回顾(一)客户服务热线客服部在年初结合公司实际情况,重新优化设置了服务热线,在保障便捷高效的基础上,更加注重员工业务能力的提升。
通过制定严格的考核标准,包括接听电话时的礼仪态度、语言规范以及业务知识的掌握等,来督促员工不断提升自身业务水平。
同时,我们还定期组织员工进行业务培训,通过分享工作经验、案例分析以及团队讨论等方式,帮助员工拓展业务知识,提升团队合作能力。
此外,客服部还积极响应公司号召,推行首问负责制,要求员工在接听到客户电话时,必须详细记录客户信息并第一时间解决客户问题。
对于无法立即解决的问题,我们也及时将问题转交给相关部门处理,并跟进处理结果,确保客户问题能够得到妥善解决。
(二)客户投诉处理针对客户投诉处理方面,我们制定了完善的投诉处理流程,包括投诉记录、分类、转交、跟进以及反馈等环节。
在处理客户投诉时,我们始终坚持耐心倾听、详细记录、及时处理的原则,确保客户投诉能够得到妥善解决。
同时,客服部还定期对投诉数据进行统计和分析,针对反复出现的投诉问题,及时与相关部门沟通协调,共同寻找解决问题的方法。
通过这些措施的实施,我们不仅提高了客户满意度,也提升了公司整体服务质量。
(三)客户回访与满意度调查为了更好地了解客户需求,提高客户满意度,客服部定期对客户进行回访和满意度调查。
通过电话回访、上门拜访以及问卷调查等方式,我们收集了大量客户反馈信息。
针对收集到的客户反馈,我们认真整理并进行分析,然后将分析结果反馈给相关部门,以便其及时调整策略,改进服务质量。
此外,我们还根据客户反馈情况,制定相应的改进措施,并跟进改进效果,确保客户满意度能够持续提高。
二、存在的问题和不足虽然本年度客服部在工作方面取得了一定成绩,但也存在一些问题和不足。
客服中心年度工作总结优秀范文5篇篇1一、引言本年度,客服中心紧紧围绕公司战略目标和客户需求,全体成员共同努力,取得了一定的成绩。
在此,我对本年度客服中心的工作进行全面的回顾和总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度客服中心共接待客户咨询XX万次,电话接听率高达XX%,客户满意度达到XX%。
我们坚持“以客户为中心”的服务理念,不断提升服务质量。
针对客户反映的问题,我们建立了快速响应机制,确保在第一时间为客户提供满意的解决方案。
此外,我们还定期开展客户满意度调查,收集客户意见,不断优化服务流程。
2. 工作业绩本年度客服中心共完成服务任务XX万项,完成率达到XX%。
在服务过程中,我们始终秉承敬业、创新、团队协作的精神,为客户提供优质的服务。
同时,我们还积极参与公司各项活动,为公司创造价值。
3. 团队建设与培训本年度客服中心注重团队建设,通过定期举办培训、拓展活动等方式,增强团队凝聚力。
我们还加强了对员工的个人能力提升,定期安排专业知识培训,确保员工具备专业素养和较强的应变能力。
此外,我们还积极引进外部资源,邀请行业专家为员工授课,提高团队整体水平。
4. 工作创新本年度客服中心在创新方面也取得了一定的成果。
我们引入了智能客服系统,提高了客户服务的效率和质量。
同时,我们还积极尝试运用大数据分析技术,对客户需求进行深度挖掘,为公司业务发展提供支持。
此外,我们还优化了服务流程,简化了客户操作步骤,提高了客户满意度。
三、存在问题及改进措施1. 问题分析虽然本年度客服中心取得了一定的成绩,但也存在一些问题。
首先,部分员工的业务水平和服务意识有待提高;其次,客服中心的硬件设施需进一步完善;最后,客户服务过程中存在一定的沟通障碍和信息不对称现象。
2. 改进措施针对以上问题,我们将采取以下措施进行改进:首先,加强员工培训,提高员工的业务水平和服务意识;其次,加大投入,完善客服中心的硬件设施;最后,加强与客户的沟通,建立更加完善的沟通机制,确保信息畅通。
客服部年度工作总结优秀范文5篇篇1时光荏苒,2024年即将过去,客服部在领导的带领下,在全体成员的共同努力下,不断完善工作制度,强化服务意识,提高工作效率,较好地完成了年度工作任务。
现将有关情况总结如下:一、完善工作制度,优化工作流程为提高工作效率,客服部对工作制度进行了完善。
首先,制定了详细的工作职责和操作流程,明确了各岗位的职责和权限,避免了工作上的重复和冲突。
其次,建立了客户信息反馈机制,及时收集并整理客户的需求和建议,为后续工作提供了有力的支持。
此外,还加强了内部沟通和协作,确保了信息的畅通和工作的顺利进行。
二、强化服务意识,提高服务水平客服部始终坚持以客户为中心的服务理念,注重提升服务水平。
通过培训和学习,使员工充分认识到服务的重要性,并不断提升自身的服务技能。
在接待客户时,员工始终保持热情周到的态度,耐心解答客户的问题,积极为客户解决问题。
同时,还定期组织员工进行服务满意度调查,以便及时了解客户需求,不断改进服务质量。
三、提高工作效率,确保工作质量客服部注重提高工作效率,确保工作质量。
通过优化工作流程和制定合理的工作计划,使员工能够高效地完成工作任务。
同时,加强了对员工的工作监督和指导,确保了工作的规范性和准确性。
在年度工作中,客服部成员共同完成了多项大型项目,如XX项目的客户接待和XX活动的现场协调等,均取得了圆满的成功。
四、加强团队建设,提升凝聚力客服部注重团队建设,通过一系列团队活动和交流活动,增强了团队成员之间的凝聚力和合作意识。
在团队建设中,客服部成员相互关心、互相支持、团结协作,共同面对工作中的挑战和困难。
这种团队合作的精神不仅提升了团队的工作效率,也为企业创造了一个和谐、积极的工作氛围。
五、存在的问题和改进措施虽然客服部在年度工作中取得了一定的成绩,但仍存在一些问题需要改进。
一方面,部分员工的服务意识仍需提高,需要进一步加强培训和引导;另一方面,工作流程仍需进一步优化,以提高工作效率和质量。
客服部年度工作总结范文6篇篇1一、背景在过去的一年中,客服部全体员工在领导的带领下,围绕公司的核心目标,积极展开工作,为公司的发展做出了一定的贡献。
为了更好地总结过去,展望未来,现将客服部年度工作总结如下。
二、年度工作重点1. 客户满意度提升本年度,客服部将客户满意度提升作为工作重点之一。
通过加强员工的服务意识和专业技能培训,以及优化服务流程,客户满意度得到了显著提升。
同时,我们还积极收集客户反馈,针对问题及时改进,以不断提升服务质量。
2. 团队建设与培训客服部非常重视团队建设和培训工作。
我们定期组织员工进行培训和学习,提高员工的业务水平和团队协作能力。
同时,我们还注重团队文化建设,通过举办团队活动、增进员工之间的交流和合作,打造一支团结、高效、创新的客服团队。
3. 服务流程优化为了提升服务效率和质量,客服部对服务流程进行了全面梳理和优化。
我们引入了先进的服务理念和方法,对服务流程进行了重新设计和优化,使服务更加高效、便捷。
同时,我们还积极推广智能化服务手段,如智能客服系统等,进一步提升服务体验。
三、工作亮点与成果1. 客户满意度提升明显通过加强员工的服务意识和专业技能培训,以及优化服务流程,客户满意度得到了显著提升。
根据第三方调查机构的数据显示,本年度客户满意度较上一年度提升了5%,达到了历史最高水平。
2. 团队建设成果显著客服部注重团队建设和培训工作,通过举办团队活动、增进员工之间的交流和合作,打造了一支团结、高效、创新的客服团队。
同时,我们还定期组织员工进行培训和学习,提高员工的业务水平和团队协作能力。
3. 服务流程优化成效显著客服部对服务流程进行了全面梳理和优化,引入了先进的服务理念和方法,使服务更加高效、便捷。
同时,我们还积极推广智能化服务手段,如智能客服系统等,进一步提升服务体验。
这些措施有效提高了服务效率和客户满意度。
四、存在的问题与不足虽然客服部在工作中取得了一定的成绩,但仍存在一些问题和不足。
客服部年终工作总结范文5篇篇1随着时间的推移,2024年已经接近尾声,客服部在全体人员的共同努力下,取得了显著的成绩。
为了更好地总结经验,发现问题,提升团队的工作效率和服务水平,现对客服部一年来的工作进行如下总结。
一、工作回顾1. 客户满意度提升通过优化服务流程、加强员工培训以及推行个性化服务,客服部的客户满意度得到了显著提升。
在年度客户满意度调查中,客服部的满意度得分达到了历史新高,显示出团队在提升服务质量方面的显著成效。
2. 业务量持续增长在市场竞争日益激烈的背景下,客服部通过不断创新和优化服务模式,实现了业务量的持续增长。
全年接待客户咨询量、处理客户投诉量以及销售转化率等关键指标均呈现出稳步上升的趋势。
3. 团队建设取得进展通过加强内部沟通和协作、推行激励机制以及定期组织团队活动,客服部的团队凝聚力得到了显著增强。
团队成员之间的合作更加密切,团队协作更加高效,为提升整体服务水平奠定了坚实的基础。
二、存在问题1. 服务流程仍需优化尽管客服部在服务流程方面已经取得了一定的优化成果,但仍存在一些环节不够流畅、不够高效的问题。
需要在未来工作中继续关注流程优化,提升服务效率和质量。
2. 员工素质参差不齐目前客服部员工队伍的素质水平参差不齐,部分员工在业务知识、沟通技巧等方面仍需进一步提升。
需要加强员工培训和学习,提升整体员工素质。
3. 创新能力有待加强虽然客服部在服务创新方面取得了一定成果,但仍有较大的提升空间。
需要继续关注市场动态和客户需求,加强创新能力,推出更多有竞争力的服务产品。
三、未来展望1. 持续优化服务流程客服部将继续关注服务流程中的瓶颈和问题,积极寻求优化方案,提升服务效率和质量。
同时,也将加强与客户的沟通,及时了解客户需求和反馈,不断改进服务流程。
2. 加强员工培训和学习针对员工素质参差不齐的问题,客服部将制定更加科学的培训计划和学习方案,提升员工的业务知识和沟通技巧。
同时,也将鼓励员工积极参与学习,营造良好的学习氛围。
客服部年度工作总结范文(最新版)The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency.( 工作总结)部门:_______________________姓名:_______________________日期:_______________________本文档文字可以自由修改客服部年度工作总结范文(最新版)篇一20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20年xx月xx日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。
运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。
水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:我部门在做做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。
同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
篇二20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。
1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。
现将201x年工作总结如下:一、深化系统学习业务,不断提升综合素质今年四月,在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节,把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。
九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。
对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。
遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。
有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。
当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。
客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。
因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题。
不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。
为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。
当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年,我们要积极按照公司党委和本部门的要求,依照20XX年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作:1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务;2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;3、主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率;4、做好本部门每月的安全和卫生工作;5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。
20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及“首问负责制”,强化“一站式”服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性、积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20XX年客户服务及各项工作取得新成绩!篇三时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。
一年以来,客服部围绕XX收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了XX服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。
现将本年度工作总结如下。
本年度XX收费1220XX0元(截止到20xx年xx月xx日),收缴率80%,清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。