酒店各部门考核细则

酒店各部门考核方案酒店作为一家服务性企业，在业绩和服务质量上的表现是非常重要的，因此建立合理的考核方案是必不可少的举措。

酒店的各部门是共同协作实现目标的团队，因此每个部门的考核方案是重要的。

本文将对酒店各个部门的考核方案进行分析，并提出相应的建议。

一、前台部门考核方案前台部门是酒店的门面，是接待客人的第一站。

因此要求前台工作人员必须热情待客、服务周到。

前台部门的考核方案应该针对员工的素质、业务水平和服务态度进行考核。

1.业务知识考核前台工作人员需要了解酒店的各项业务流程和标准，包括入住、预订、退房等操作流程。

这方面的考核包括酒店标准操作规范（SOP）的掌握程度，客户需求的解决能力，对酒店各项服务和设施的了解情况等方面。

2.服务态度考核前台工作人员需要友好、耐心、灵活，为客人提供周到的服务。

考核的重点是对客服的服务，如问候、礼貌、表情、肢体语言等，以及解决客人的各种问题和要求的响应能力。

3.业绩考核前台部门的业绩主要是酒店的入住率、房间销售率，同时还需考虑客人的再次光顾率和评论率。

考核重点是酒店总的营收情况以及其与该部门过去一段时间的进展情况，以及他们是否有效识别并满足了客人的需求。

二、客房部门考核方案客房部门是酒店内最重要的部门之一，负责客房的清洁和整理。

客房部门的考核方案应该基于房间质量、时间管理和客户满意度等方面。

1.房间质量考核客房部门的工作职责包括清洁、整理、卫生、维护等方面。

考核重点是房间的整洁程度、物品配置情况、装修情况和客房设施保养情况，以及房间的卫生等。

2.时间管理需要考察客房部门的员工对工作时间的合理掌握程度，包括按时完成清洁整理工作、房间预接处理情况、工作效率等方面。

3.客户满意度考核客房部门需要保证客人的住宿体验。

考核重点是客人在入住期间对客房的评价，包括客房设施情况、房间清洁状况、房间安全状况以及相关服务和设施的满意度。

三、餐饮部门考核方案餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，其工作涉及供应、制作、服务、销售等方面。

酒店考核细则酒店考核细则【1】一、工作制度(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动帮助客人提行李、按电梯。

不做好迎送服务工作，每次扣除1分;7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分;(三)工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分;12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理;14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长)，影响对客服务者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。

酒店各部门考核标准一.热菜1.炒菜2.①出品质量：按标准菜谱进行考核在工作中未按要求操作或因操作失误引起客诉，根据情况严重性每次2-10分扣分。

(个人计分)②出品贡献率：按出品数量进行考核，根据出口指标，每增减X份，分值相应增减1分。

(部门计分)③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分)④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)2.配菜①配份标准和刀工标准：准菜谱要求进行考核在工作中未按要求操作成客诉，根据情况每次做工2分-10分扣分。

②配份贡献：按配份数量进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分)④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)3打荷①出品装盘：按标准菜谱要求进行考核，在工作中未按要求操作成客诉，根据情况每次做工2分-10分扣分。

②出口贡献：按出品数量进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分)④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)4蒸箱①出品质量：按标准菜谱要求进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

②出口贡献：按每月蒸菜销售数量进行考核，根据出品指标每增减X份，分值相应增减1分。

九洲国际酒店安全部绩效考核方案根据酒店2011年度提出的绩效考评思路，参照《员工守则》《语言行为规范》及《部门管理制度》对全体员工实行绩效考核；（经理不参与绩效考核分配）考核原则是奖罚公开、公证、公平；考核目的是充分调动员工的工作积极性。

结合部门各岗位工作实际情况，特制定以下绩效考核方案：一、绩效考评组织机构及成员组长：经理副组长：主管（绩效考评主官）成员：绩效考评员（民主推选领班或带班1人）监督员（推选员工1人）统计员（1人）二、绩效考评原则秉承公开、公平、公证的原则。

三、绩效考评方式由副组长牵头开展考评工作，严格按照《绩效考评细则》执行，不得徇私舞弊，做到奖罚公开，并以考评小组开据的《员工违纪奖罚单》为依据，每月召开一次绩效评审会议，总结和分析绩效考核经验，每月财务结账日将当月奖罚情况扣减统计结束，经绩效考核小组成员签字后，报请组长审批执行当月绩效分配。

四、绩效奖罚基金组成当月部门停车费提成的30%或其它补贴。

五、绩效奖罚核算及分值实行月累计核算，奖罚分值为人民币3元（叁圆整）。

六、管理人员及绩效考核人员的考核除在执行本《绩效考评细则》的过程中发生的奖罚分值扣减以外，每月进行一次三分之二以上员工的民意测评，综合绩效考评分若低于50%的不得参与当月绩效分配；考评成员绩效由考评组组长负责综合考核。

七、绩效考评依据绩效考评基础分为100分/人，如果当月基础分出现零分不得参与绩效分配；当月绩效考评扣减后剩余金额可以进行再次分配。

（管理人员民意测评分占综合考评分的25%）八、绩效考核细则（附：管理人员民意测评内容）（一）仪容仪表1、未安规定着装，工作服不整洁，皮鞋不光亮；（扣1分/次）2、指甲过长的；（扣1分/次）3、男员工头发过长，女员工头发凌乱松散；（扣1分/次）4、女员工未按规定化淡妆涂口红的；（扣1分/次）5、男员工未刮胡须的；（扣1分/次）6、未按规定佩带铭牌的；（扣1分/次）7、外套只着大衣，内不着制服的；(扣1分)8、VIP接待不按规定戴手套和穿黑色皮鞋的；(扣2分/次)9、当班穿白色旅游鞋的；（冬天夜班例外）(扣2分/次)10、制服、大衣纽扣不整齐。

酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。

2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。

3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。

4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。

二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。

2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。

3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。

4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。

三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。

2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。

3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。

4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。

四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。

2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。

3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。

4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。

五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。

2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。

3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。

4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。

六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。

2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。

3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。

4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。

七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。

一、目的为了确保酒店管理制度的实施与执行，提高酒店整体管理水平，提升服务质量，增强员工的责任感和使命感，特制定本考核制度。

二、考核范围1. 酒店各部门管理人员及员工；2. 酒店各项管理制度；3. 酒店服务质量。

三、考核内容1. 管理制度执行情况：（1）各岗位员工是否熟悉并遵守酒店各项管理制度；（2）管理人员是否对制度执行情况进行监督和检查；（3）制度执行过程中是否存在违规现象。

2. 服务质量：（1）前台接待、客房服务、餐饮服务等各项服务是否符合标准；（2）员工服务态度、服务意识；（3）客户满意度调查结果。

3. 员工行为规范：（1）员工是否遵守酒店各项行为规范；（2）员工仪表仪容是否符合要求；（3）员工是否积极参加酒店组织的各项活动。

四、考核方式1. 定期检查：由酒店管理部门定期对各部门进行现场检查，检查内容包括管理制度执行情况、服务质量、员工行为规范等。

2. 客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对酒店服务的满意度。

3. 员工自评：员工根据自身工作表现，对各项考核内容进行自评。

4. 管理部门评估：管理部门根据考核内容，对各部门进行综合评估。

五、考核结果处理1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；2. 对考核结果为优秀和良好的部门及个人，给予表彰和奖励；3. 对考核结果为不合格的部门及个人，要求限期整改，并进行通报批评；4. 对连续两次考核不合格的部门及个人，进行问责处理。

六、附则1. 本制度由酒店管理部门负责解释；2. 本制度自发布之日起施行，原有考核制度同时废止。

通过本制度的实施，旨在提高酒店管理水平，提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的服务。

希望全体员工认真遵守各项制度，共同努力，为酒店的发展做出贡献。

一.热菜1. 炒菜2. ①出品质量：按标准菜谱进行考核在工作中未按要求操作或因操作失误引起客诉，根据情况严重性每次2-10分扣分。

(个人计分) ②出品贡献率：按出品数量进行考核，根据出口指标，每增减X份，分值相应增减1分。

(部门计分)③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分) ④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)2.配菜①配份标准和刀工标准：准菜谱要求进行考核在工作中未按要求操作成客诉，根据情况每次做工2分-10分扣分。

②配份贡献：按配份数量进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分)④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)3打荷①出品装盘：按标准菜谱要求进行考核，在工作中未按要求操作成客诉，根据情况每次做工2分-10分扣分。

②出口贡献：按出品数量进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

③卫生和自律工作：按厨房卫生标准和开市前五点好习惯，收市前五点好习惯进行考核，每天在检查过程中不达标每项扣1分(个人计分) ④毛利率：按厨房热菜毛利率指标进行考核(按部门每月考核)6X%-6X%，在此标准内每增加1%绩效资金加X元进行本部门总的绩效奖金基数再做相应分值计算。

(部门计分)4蒸箱①出品质量：按标准菜谱要求进行考核，根据配份指标，每增减10份分值相应增减1分。

②出口贡献：按每月蒸菜销售数量进行考核，根据出品指标每增减X份，分值相应增减1分。

五星级酒店各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组长：质检督导：成员：二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。

3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。

四、绩效考核办法1、实行百分制。

计分办法实行扣分制。

即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。

按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。

2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。

3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。

4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。

5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。

6、总经理审批。

五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。

2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。

3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。

4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。

5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。

6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。

后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准。

酒店各部门考核方案一、前厅部考核方案1. 接待服务：前台接待人员是否热情周到，是否能够主动问候客人并询问其需求，提供准确、快速的入住和退房服务，处理客人投诉是否得当，维护酒店形象。

2. 预订和客房销售：有效地接收和确认预订，主动向客人推销客房，提高客房入住率。

3. 电话服务：接听电话是否及时、礼貌，对于客人电话咨询是否能够耐心、准确地回答。

4. 客人关系管理：对常客及重要客人是否进行了有效识别与记录，提供了特别的服务和关心。

5. 工作准确性：确保入住和退房流程的准确性，避免因工作失误给酒店带来损失。

二、客房部考核方案1. 卫生清洁：客房清洁是否彻底，物品摆放是否整齐，有无卫生死角。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，对待客人是否有礼貌，能否及时满足客人的需求。

3. 设施维护：是否定期检查房间设施的运行情况，对损坏的设施是否能及时维修。

4. 布草管理：床单、毛巾等布草的更换与清洗是否及时、规范，确保客人的舒适体验。

5. 安全与消防管理：严格遵守安全规定，定期检查消防设施，确保客人的人身安全。

三、餐饮部考核方案1. 菜品质量：确保食品新鲜、卫生，口感、色泽、摆盘是否符合标准。

2. 服务质量：服务员态度是否良好，上菜速度是否适中，对客人的需求是否能及时满足。

3. 餐厅环境：餐厅布置是否整洁、美观，餐具是否清洁无损，音乐播放、灯光调节等是否得当。

4. 营销活动：是否能根据市场动态制定有效的营销策略，提高餐饮收入。

5. 食品安全与卫生：严格遵守食品安全与卫生规定，确保客人用餐安全。

四、财务部考核方案1. 财务管理：建立和完善财务制度，确保酒店的资金流健康、有序。

2. 成本控制：有效控制成本，避免浪费，提高酒店的盈利能力。

3. 审计工作：定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和准确性。

4. 税务管理：确保按时缴纳税款，合理避税，维护酒店的经济利益。

5. 收银管理：收银员是否能准确、快速地完成结账工作，处理现金与信用卡交易无差错。